第一部分 中國綜合交通運(yùn)輸體系理論與實(shí)踐

第一章 理論基礎(chǔ)

第一節(jié) 服務(wù)的含義及特性

一 服務(wù)的定義

自1950年起，學(xué)者們便開始對服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的研究，在此期間形成的服務(wù)的定義可以歸結(jié)為兩類：第一類是通過排他性的方式來定義“服務(wù)”，就是將產(chǎn)品生產(chǎn)以外的經(jīng)濟(jì)活動都定義為“服務(wù)”；另一類是從服務(wù)的本質(zhì)出發(fā)來進(jìn)行定義，服務(wù)即具備某些性質(zhì)、特性的交易品。國內(nèi)外學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)所給出的具有代表性的表述主要如下。

1960年，美國市場營銷協(xié)會（American Marketing Association, AMA）最先將服務(wù)定義為：供單獨(dú)出售或伴隨著產(chǎn)品而來的活動、利益或滿足感。

1974年，加拿大學(xué)者斯坦通（Stanton）對服務(wù)的定義是：服務(wù)是一種特殊的無形活動。它向顧客或者工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品的銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系。

2000年，格羅魯斯（Gronroos）認(rèn)為，服務(wù)是“由一系列或多或少具有無形性的活動組成的一種過程，這個(gè)過程是在顧客、雇員以及有形資源之間的互動關(guān)系中完成的，這些有形的資源是提供給顧客的，其實(shí)質(zhì)上是顧客問題的解決方案”。

2001年，葉萬春等學(xué)者給出的服務(wù)定義是：服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或者滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或者一系列的活動。

2002年，陳祝平等將服務(wù)定義為：用以交易并滿足他人需要，但本身無形且不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。

以上從不同的領(lǐng)域和角度對服務(wù)進(jìn)行定義。針對上述服務(wù)的定義進(jìn)行分析，筆者將服務(wù)定義為：服務(wù)是一系列具有無形性特征的活動，它是通過服務(wù)主體與服務(wù)相對方之間的互動來完成的，并不涉及所有權(quán)的變化，是服務(wù)行為主體提供給服務(wù)相對方的一種行為或利益。

二 服務(wù)的特性

一方面，服務(wù)與一般物質(zhì)產(chǎn)品一樣，它作為一種商品形態(tài)，可以被設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和購買；另一方面，它又與一般物質(zhì)產(chǎn)品不同，是一種特殊產(chǎn)品。表1-1比較了服務(wù)與物質(zhì)產(chǎn)品的不同特性。

從表1-1可以看出，服務(wù)具有以下特性。

第一，服務(wù)的無形性。服務(wù)的無形性使得服務(wù)相對方在消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)所獲得的利益很難被覺察，并且顧客很難對享受服務(wù)的感受進(jìn)行準(zhǔn)確的表達(dá)。

第二，服務(wù)的過程性。服務(wù)是服務(wù)主體生產(chǎn)提供以及服務(wù)相對方購買的一系列活動或過程，此過程產(chǎn)生的結(jié)果就是服務(wù)產(chǎn)品。

第三，生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的同步性。服務(wù)的提供主體完成其服務(wù)的過程和顧客消費(fèi)服務(wù)的過程在時(shí)空上具有同一性，兩者是同時(shí)進(jìn)行的。

第四，服務(wù)的不可儲存性。服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性直接決定了服務(wù)具有不可儲存性。

第五，服務(wù)的差異性。服務(wù)過程涉及服務(wù)提供主體、服務(wù)相對方（顧客）、服務(wù)管理者以及服務(wù)決策者，在服務(wù)領(lǐng)域不會存在完全一致的兩種服務(wù)。

第六，顧客參與性。服務(wù)的產(chǎn)生依賴的是服務(wù)提供主體和服務(wù)相對方的互動，服務(wù)的核心價(jià)值也是由服務(wù)的提供主體和服務(wù)相對方共同創(chuàng)造的。

第七，服務(wù)的交易過程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓。服務(wù)提供主體通過履行其承諾的經(jīng)濟(jì)或社會契約，使服務(wù)相對方獲得一種消費(fèi)經(jīng)歷，服務(wù)相對方自始至終沒有獲得服務(wù)的物質(zhì)所有權(quán)。