舉一個簡單的例子，在一些高檔酒店里，服務小姐多數都是穿旗袍，我覺得就非常不倫不類。旗袍嚴格地講是我們傳統的民族服裝，比較適合做禮服穿的。它是國服，適合在宴會上、酒會上、舞會上，還有一些社交場合上穿，能夠充分體現中國婦女的溫文爾雅、端莊大方。但是如果你把它作為工作服來穿，那就比較麻煩了。我原來是搞涉外接待的，我發現在20世紀80年代初的時候，外國人到中國來，很多人喜歡買旗袍。她們買回去，也未必能穿得了，但是她們還是會買的。可是到了90年代以后，買旗袍的外國人就越來越少了。我問他們為什么不買了，他們告訴我，旗袍都是負責禮儀接待的人員穿的，是工作人員的服裝。自己如果穿得跟他她們一樣，覺得有失身份。實際上這就屬于定位不準的問題。

又如，企業硬件中的一些細節同樣十分重要。比如，你到一個企業里去，那里是不是能夠做到肅靜呢？既然是一個企業，那么就不能像大雜院似的大聲喧嘩。它的一些配套的設施是不是完善呢？大到你的寫字間、休息室是否干凈整潔，小到你招待客人的酒水杯、茶杯是否干凈整潔，乃至衛生間的干凈整潔程度，其實都是形象的重要方面，都是企業管理水平高低的一個最直接的體現。我有這樣一個習慣，就是我到人家公司企業去，比較喜歡到衛生間轉轉，我主要想去看一看它的整潔程度。有些公司，高樓大廈、高堂華鋪，但是衛生間臭不可聞，不用找，跟著鼻子去就可以找到，實在是太影響形象。公關，從大的方面來講，就應該被理解為是塑造組織形象的藝術。

那么禮儀是什么呢？我們講公關禮儀，一定要明白禮儀是什么？簡而言之，禮儀就是塑造個人形象的藝術。公關塑造的是企業組織形象，而禮儀塑造的則是個人形象。二者區別就在這里。正因為如此，二者之間就存在一定的因果關系。在組織之中，除了物的因素之外，還有人的因素。除了銷售產品、提供服務之外，誰來賣銷售產品，誰來提供服務，不都是人嗎？毛澤東同志早就講過：世間的一切事物中，人是第一個可貴的。所以，對于物的管理，實際上就是對人的管理。是誰在那兒管理？當然是人在那兒管理。所以人的形象在組織形象中不僅是不可缺少的，而且也是后者一個重要的組成部分。

由此我們可以說，禮儀是公關的一個分支。如果說公共關系所塑造的是組織的形象，那么禮儀則是塑造的員工個人的形象。所以從這個角度來講，禮儀就是公共關系的分支。在企業公關工作中，個人的形象的問題，有的時候是非常重要的。公關禮儀主要包括的內容有哪些呢？它實際上是一個組織的對外交往與對內溝通中的個人的形象規范，尤其是側重于對外交往，衣、食、住、行、訪、談、送。這七個環節，實際上是我們一般公關交往中所經常遇到的。如果你在企業、在組織中從事過公共關系方面的工作，那么你就會知道，衣、食、住、行、訪、談、送是非常重要的。當然它后面還有一些幕后的問題，比如策劃，也是非常重要的。但是總而言之，公共關系確實就是一個組織塑造自己形象的藝術，而禮儀的確就是個人用來塑造員工個人形象的藝術。二者的結合點，就在于都關注形象。

公共關系最重要的關鍵詞，我們可以把它概括一下，就是組織，溝通和公眾。那么公關禮儀的關鍵詞有哪些呢？在公關禮儀的關鍵詞中，形象是第一位的。公關是塑造形象的藝術，而禮儀也是塑造形象的藝術。公關禮儀側重于塑造員工的個人形象，它的重點就在這里。

現在，再來具體談談如何把我們所掌握的公關禮儀落實到日常的工作當中去？這是一個非常重要的問題。在現代社會，人實際上是處在各種各樣的關系之中，公共關系就是研究關系的。對于關系這個詞我們要有一個正確的看法，講公關禮儀，我們必須明白關系的問題，所以，首先第一個點，你要注意關系的應對，要面對各種各樣的關系。

除形象之外，在公關禮儀中，還有另外三個關鍵詞——關系、溝通、互動。

其一，關系。在現代社會中，人生活在各種各樣的關系之中，不管你愿不愿意。馬克思早就講過，人是社會關系的總和。在家里有父母關系、兄妹關系、子女關系、父子關系，到單位去有上級關系、同級關系、下級關系，此外還有對外的關系。在社會上，則有政府關系、新聞界關系，以及其他各種各樣的關系。從公關的角度來講，一個組織所要處理好的基本公共關系，主要有五個：第一，政府關系。現代國家是由政府來進行管理的。在任何一個國家、任何一個社會上，搞公共關系都要面對政府，要支持政府、擁護政府，并與政府互動。第二，媒體關系。現代組織一定要和新聞界處理好關系，就是所謂的媒體關系。因為公關是強調溝通的，媒體可以幫你進行宣傳。和它互動，它們就可以幫助你進行有效的宣傳，同時也要為它幫忙。

關系從來都是相互的，在現代社會，任何一個社會組織，塑造形象都離不開媒體。第三，社區關系。所謂社區關系，就是你這個組織所處在的那個特定的區域，像我們所講的街道辦事處、居民委員會，以及自己周邊的友鄰單位，這種關系都很重要。比如，那天我去吃飯，到一家餐館去，我的車停的位置可能不對，那個餐館的老板進來就對我們說了，哪位先生的車？我說我們的車。他說先生你這個車快弄走。我說為什么？他說您把車停到我旁邊那個單位的門口了，您把人家的路擋住了，人家會來找我，他也知道這個關系是互動的。第四，組織內部的關系。你與上級、下級、平級之間的關系，都必須完善處理好。第五，外部關系。它包括與競爭對手、合作伙伴的關系。任何一個組織它都要面對這樣或那樣的關系，這些關系都要處理好。

其二，溝通。人和人之間的溝通是很難的。舉一個例子來說，我們可能注意到一個很有趣的現象。在國內講到公關的時候，個別人都把它和那個小姐劃上等號。為什么我們有人誤認為公關和小姐可以劃等號呢？原因很簡單，人們看到在外面活動的公關人員，確實是以女性居多。但是實際上公關工作包括很多方面，策劃工作就多數是由男同志做的。進行溝通，關系是要知彼知己，有效進行交流。

其三，互動。在日常生活和交往中，互動的問題很重要。開個玩笑，假定你買了一身CD的套裙，大家都知道這是一個法國的著名時裝品牌。要是買一身CD套裙的話，怎么也得上萬多塊錢吧。你要是把這身衣服穿到辦公室去了，穿著關鍵的就是要有人看，人是社會動物。人非常希望在別人面前證明自己。說實話，和你一個辦公室的幾個同事，要是想和你過不去、想折磨和懲罰你的話，最好的做法就是不理你。你穿一身高檔的服裝，在他們這面前晃來晃去，他們卻視而不見、置若罔聞。把你逼急了，圍著他們轉，還是不理你、氣死你。最后忍無可忍了，你只能主動問了：大家看這身衣服怎么樣？答：一般。問：猜一猜多少錢？答：二百？氣死你，這就是因為不互動。我們發現在日常生活和交往中，確實有些公司、企業乃至有些部門，真的不善于做公關、不善于進行互動。

以國外的事情為例吧，我們來舉個例子，英國前幾年出過一次瘋牛病，出了瘋牛病之后，老百姓就不敢吃牛肉了，不敢吃牛肉，布萊爾首相他就很著急，因為人們都不吃牛肉，那誰還會養牛，國家財政收入就會受影響，怎么辦？布萊爾首相為了促使畜牧工人和畜牧企業更好地發展，親自到養牛廠去了。當時媒體上發表的是這樣的鏡頭，布萊爾首相去了，布萊爾首相穿著黃色防護服進去了，布萊爾首相在防護服的遮罩下，在養牛場轉了一圈，跟牛也進行了近距離的接觸。然后記者就講了：首相都去了，大家放心吧。瘋牛病已經過去了，牛已經不會傳染疾病了。結果，其實這則報道發表了之后卻出現了另外一個意想不到的結果，大家反而更加不吃牛肉了。為什么呢？既然記者說這個瘋牛病已經過去了，那么首相為什么還穿著防護服呀？平常養牛場的養牛工人可是不穿防護服的，頂多就穿一身工作服。此時意圖和結果南轅北轍了，所以實際上就是事與愿違了。什么是互動？互動就是要把組織的意圖通過傳播媒介傳播出去，并力求得到公眾的認可和接受。雖然互動不可能做到百分之百，但卻可以通過媒體的反饋不斷地進行調整。

總而言之，處理好關系，有賴于有效的溝通與有效的互動。我們怎樣才能做到有效的溝通、有效的互動呢？這既是一個理念問題。也是一個操作問題。從理念的角度來說，公共關系講的是所謂的六個C。有一位非常著名的研究公共關系的學者居延安寫過一本書《關系管理》。在書里，他提出做公關要注意六個C。這六個C，實際上就是英文C打頭的六個單詞或詞組。

公共關系“六個C”：

第一個C，共同利益，Common Interest。什么樣的人會和你互動？有利害關系的，人在市場經濟條件下，在企業交往中，所謂無利不起早呀，所以你做事，你要避免勞而無功，首先就要有與別人利益共享的概念。

第二個C，溝通，Communication。與任何人、任何組織要處理好關系，都一定要去溝通。

第三個C，信譽，Credibility。做人做事，都一定要有信譽的。沒有信譽的話，干什么都不行。

第四個C，承諾，Commitment。對社會要有承諾，對員工也要有承諾，對客戶更要承諾，要把那個信譽把握好。

第五個C，合作，Collaboration。現代社會是一種合作關系，而不是一種你死我活的關系，國家之間要和而不同，企業之間也要共同發展，要強調雙贏，你得到了好處別人也得到好處，你掙錢別人也掙錢，你發展別人也發展，要有這種合作意識。

第六個C，妥協，Compromise。怎樣才能實現合作呢？必要的妥協。有舍才有得，要舍得。

總而言之，在公關問題上，居延安所概括的這六個C，利益、溝通、信譽、承諾、合作和妥協，應該是公關人員在操作公關禮儀時，時刻牢記的。它們也是我講授公關禮儀概述時所要強調的重點問題。