本書根據(jù)電商客服實(shí)際崗位分工，以售前客服和售后客服為依托，將電商客服崗位的工作內(nèi)容分為基礎(chǔ)篇和進(jìn)階篇來進(jìn)行介紹。書中具體內(nèi)容分為8個(gè)項(xiàng)目，包括電商客服崗位認(rèn)知、售前客服崗位分析、售后客服崗位分析、客戶關(guān)系管理、電商客服崗位剖析、電商客服技能提升、金牌客服職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成、客服團(tuán)隊(duì)管理。本書內(nèi)容翔實(shí)、新穎，講解透徹；案例豐富、可讀性強(qiáng)；形式多樣化，配以圖表和工作場景對(duì)話，便于學(xué)習(xí)者理解。本書既可以作為職業(yè)院校和本科院校電子商務(wù)類專業(yè)相關(guān)課程的教材，也可以作為相關(guān)從業(yè)人員學(xué)習(xí)和提高技能的參考書。