本書針對(duì)企業(yè)在服務(wù)中如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)這一命題，圍繞五個(gè)層面、一系列疑問進(jìn)行研究和探討：1.在決策理論層面上：顧客在什么情況下的決策和行為是非理性的？為什么顧客的決策和行為會(huì)千變?nèi)f化？2.在顧客決策動(dòng)態(tài)模型層面上：環(huán)境的變化如何影響顧客的判斷？“前事不忘后事之師”是否會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的最終感知和行為？3.在信息啟動(dòng)效應(yīng)層面上：外界信息如何影響顧客的判斷？顧客到底相信什么，道聽途說還是親身經(jīng)歷？4.在情緒效應(yīng)層面上：情緒如何影響顧客的判斷？情緒越極端，影響越強(qiáng)烈嗎？預(yù)支情緒（如“擔(dān)心”）和預(yù)期情緒（如“生氣”）讓顧客的想法有差別嗎？5.在時(shí)間間隔效應(yīng)層面上：時(shí)間會(huì)讓顧客淡忘一切嗎？理性的顧客、預(yù)期情緒的顧客和預(yù)支情緒的顧客在同樣的時(shí)間間隔中想法會(huì)相同嗎？我們希望通過這些問題的探討，可以幫助研究者及業(yè)界更清晰的理解顧客在連續(xù)服務(wù)情景中的反應(yīng)，同時(shí)向企業(yè)提供一些實(shí)務(wù)建議：比如如何應(yīng)對(duì)服務(wù)失敗，如何在服務(wù)成功后“錦上添花”，在公關(guān)管理上如何應(yīng)對(duì)外界信息等等。希望這些研究結(jié)論可以幫助企業(yè)更有效的提高顧客滿意和忠誠(chéng)，助力企業(yè)積淀百年基業(yè)，樹立百年品牌。