第二章 非理性顧客：大腦是如何工作（不工作）的

ALL CUSTOMERS ARE IRRATIONAL

如果我運氣好，你已經相信了更好地理解顧客對企業盈虧的影響十分重要——茲事體大。畢竟，維系顧客比獲得顧客更便宜，老顧客比新顧客更加有利可圖，關注顧客維系可以在不增加銷售工作量的情況下大幅擴展顧客群。但是，你可能會產生疑慮，現在又怎么辦呢？如果你想要推動公司對顧客體驗的關注度，這是一個良好的開端。但你可不能跳入把許多企業折磨得死去活來的陷阱：按照陳舊的、效率低下的管理理念進行顧客研究，產品設計，顧客服務。這將得不償失。

人類關于顧客如何思考及行為的知識和理論在過去幾年中已經發生了翻天覆地的變化。然而，大多數企業還在老路上盲目地前行著。可你不能這樣！你可以利用新知識使公司的顧客戰略實現質的飛躍。現在讓我們來看看人類大腦的工作方式與以前的理論有何區別。