1.2　互聯網改變金融服務模式

傳統金融服務的本質是以存、貸、匯為基礎的貨幣的應用，但在全新的互聯網時代，快速、高效、融通的“互聯網+”正在迅速地改變傳統的金融服務模式，并為金融服務插上騰飛的翅膀。互聯網與金融相結合的服務模式，尤其是以互聯網發展為起點的金融服務，包括核心服務、組織模式、外圍關系在內的整個業態都較傳統的金融服務模式發生了很多變化。這些變化可形象地歸納為兩大類，即物理變化和化學變化。其中，物理變化注重客戶體驗的提升，化學變化則強調全新業態的構建等。

1.2.1　提升客戶體驗

提升客戶體驗水平主要是由于互聯網技術與金融服務發生物理變化的結果。物理變化是指積極運用“互聯網+”時代的移動互聯網、大數據、云計算等新興技術手段，推動傳統金融業務觸網，完成金融服務從物理渠道到電子渠道的遷移和升級，將傳統金融服務變得更加方便簡捷，將客戶普遍反映的“貴”“煩”“慢”問題轉化為更低廉、更簡潔、更有效的服務，即為客戶提供隨時、隨地、隨心的“易金融”服務，提升客戶體驗，創造業務價值。

物理變化可以理解為金融的網絡化歷程，包括金融電子化與金融數字化等兩個階段，完成了從傳統金融業務的手工處理方式向以數字為基礎的現代業務處理方式的遷移，同時也為后續的化學變化準備了條件，具體開展的工作主要包括網點智能化、自助銀行（含ATM、自助終端等）、電話銀行、網上銀行以及手機銀行等的建設與應用推廣。在最初的金融業務電子化遷移過程中，信息技術還只是作為一種工具和手段，起著提高工作效率的作用；而金融數字化的建設為后續發生的化學變化奠定了堅實的基礎，跨機構與跨地區的互聯互通，使金融服務網絡無所不在。以商業銀行為例，自中國銀行1997年率先在國內推出網上銀行以來，經過十幾年的發展，主要呈現出以下三個方面的特征。

（1）電子渠道的種類與功能持續豐富，在原有網上銀行的基礎上，先后創新推出了手機銀行、微信銀行等，并在原來只有簡單轉賬業務的基礎上不斷增加理財、貸款等綜合金融服務，進一步突破了金融服務的時空限制，提升了服務的便捷性。

（2）在推進網點智能化建設與電子渠道創新過程中，以“一點接入，全程響應”為目標非常注重電子渠道與物理渠道間之間以及各電子渠道之間的協同，同時在產品定價方面普遍給予電子渠道一定優惠，并嘗試利用大數據技術來分析客戶在各渠道的交易及行為，有針對性地開展交叉營銷與售后服務，有效提升了客戶體驗。

（3）電子遷移率大幅提升，電子渠道（包括自助銀行、電話銀行、網上銀行、手機銀行等）的客戶規模與交易規模（包括交易筆數與交易金額）均大幅增加，目前全行業使用電子渠道辦理的金融業務已經接近八成（其中，五大國有商業銀行2015年電子渠道業務交易情況見表1-1），有效分流了商業銀行網點的柜臺壓力、充分釋放其生產力，并進一步推動其服務銷售模式的轉型。

1.2.2　催生新的業態

催生新的業態則是化學變化追求的主要目標。化學變化不同于物理變化，不再是單純的電子渠道建設、業務線上遷移與技術改造升級，而是一場使金融產品創新、營銷模式、風控模型等各方面發生深層次的變革，構建新的商業生態，催生出新的商業機會與產業形態。

1．金融媒介的新業態

金融服務領域的參與者不再僅僅是傳統的金融機構，第三方支付公司、電信運營商、電商企業如雨后春筍般加入了進來，它們帶來的新理念、新技術、新模式，給傳統金融行業注入了新的活力。與此同時，商業銀行等金融機構也紛紛借助互聯網的力量對傳統業務進行遷移和改造，創造出許多金融媒介的新業態，共同構成新的金融生態環境，使原來以商業銀行為中心的金融模式，變成以客戶為中心的金融模式，客戶成為整個金融生態圈參與者的核心。

2．產品創新的新業態

以支付、融資等兩個業務領域為例，移動支付的快速興起，逐漸打破傳統支付業務在時間、空間方面的限制，并深刻地改變著我國的金融支付業務；互聯網融資也出現許多新的模式，如需要錢的人和有錢的人之間可通過一個信息平臺直接對接起來撮合業務，供應鏈上下游資金鏈的融資模式也在發生很大的變化等，進一步加速了“金融脫媒”的現象。

3．客戶服務的新業態

借助互聯網等新興技術，金融機構在為客戶定制服務方案的同時，還可以通過開放式的應用程序接口，讓客戶參與產品設計、產品研發，在更好滿足客戶個性化需求的同時，主動參與產品設計的客戶服務。通過建立相互激勵和共贏的客戶服務機制，解決客戶的痛點、滿足客戶的需求、激發客戶的渴求，從而提升客戶滿意度。

4．經營管理的新業態

經營管理的新業態包括風險管理、業務流程、市場營銷等。風險管理新業態方面，銀行傳統的風險管理采取自上而下的方式，一般先研究國際、國內的經濟形勢，再研究行業的發展趨勢，從而確定國別、行別的風險限額，在這個限額范圍內采取數據的挖掘，資產組合管理等，選擇符合條件的客戶，授予相應的信貸額度。在互聯網時代，銀行的風險管理可以采取自下而上的方式，即在浩如煙海的交易數據中，利用大數據技術，還原出一個活生生的客戶，掌握他們的行為方式。業務流程新業態方面，利用互聯網和云計算等技術，金融機構可以實現前、中、后臺的有效分離，使前臺專注于客戶關系的管理，中臺直接進行客戶挖掘和分析，后臺實現運行的集中處理。市場營銷新業態方面，在互聯網時代，商業銀行等傳統金融機構雖然仍在利用廣告、網點和客戶經理進行營銷，但由于受眾逐步碎片化、產品逐步虛擬化，因此更多需要采用自媒體的方式傳播推廣。

在這種化學變化催生出新的業態的過程中，信息技術與互聯網技術已反客為主，從提高運營效率的工具轉變為推動金融業務模式、金融產品與金融服務創新變革的外在動力，對金融模式產生根本影響。其主要特點包括開放平臺實現跨界發展、大數據應用創新服務模式、應用場景構建生態系統三個方面。具體如圖1-3所示。

由于大家對物理變化的體驗與感受比較明顯，因此本書后續章節所講的互聯網金融主要側重于互聯網與金融服務相結合后所發生化學變化的主要新模式或新業態。

這些新的業務模式或業務形態與傳統金融服務比較而言，具有透明度更強、參與度更高、協作性更好、中間成本更低、操作上更便捷等一系列特征，相關產品與服務一經推出即引起廣泛關注并取得快速發展。在當前環境下，這些新模式的快速發展具有較強的現實意義，中國人民銀行（簡稱人民銀行）的報告指出：“這些新服務模式的發展彌補了傳統金融服務的部分不足，有助于發展普惠金融；有利于發揮民間資本作用，引導民間金融走向規范化；能夠滿足電子商務需求，擴大社會消費；有助于降低成本，提升資金配置效率和金融服務質量；有助于促進金融產品創新，滿足客戶的多樣化需求。”

作為新興事物，互聯網金融參與主體眾多、業務模式多樣，尤其一些新創企業往往缺乏“金融”基因，金融風險管理的主動意識淡薄且專業能力較低，自2013年以來國內出現多起客戶信息泄露、經營者“失聯”卷款潛逃等事件（尤其是2015年以來，先后出現的e租寶、泛亞、中晉等一批違法金額巨大、社會危害極大的互聯網金融風險案件，嚴重影響了金融業的安全穩定），影響惡劣，因此明確業務邊界、加強業務監管對維持市場秩序以及整個行業的健康發展至關重要。從這種意義上來講，這樣一個新興的金融服務領域目前的發展情況是“喜憂摻半”，市場更需要“開放而審慎的創新者”。