這里是湯姆斯先生所采取的步驟——湯姆斯自己這樣說：

一、我去拜訪每一位顧客，同樣我也去索取一筆積欠很久的賬，可是，我對這些只字不提。我解釋，我是來調查一下公司對顧客的服務情形。

二、我明白地表示，在尚未聽完顧客所說的感想前，我不會發表任何意見。我告訴他們說，公司方面也不是絕對沒有錯誤的。

三、我告訴他們，我只是關心他們的汽車，而他們對自己的汽車，相信比誰都了解，所以在...