第一部分 物流師（基礎知識）

第1章 職業道德知識

第1節 物流業職業道德概述

一、物流業職業道德的特點和作用

1．物流業職業道德的特點

（1）道德的內容和適用范圍具有特殊性

物流企業職工必須正確處理與客戶的關系，提供客戶全方位滿意的服務。這些服務涉及人、物品、資金、信息以及這些要素之間的相互關系。

（2）道德規范的構成具有多層次和多樣性

物流活動從總體上說是一個多環節的作業形式，是由運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等多項活動組成，其工作性質和要求都有差別，道德規范也各有側重。同樣都是物流企業員工，其道德規范和道德要求是不同的。

（3）道德活動具有示范性

由于物流行業面向社會、面向各行各業客戶，其職工良好的道德行為，對形成高尚的社會道德風尚起著示范和引導的作用；反之，會產生相當大的社會負效應。

2．物流業職業道德的作用

（1）物流業職業道德建設有利于促進物流事業的發展

物流業職業道德對物流企業的發展有著至關重要的作用，加強職業道德建設，引導物流企業職工正確看待自己的職業，認識職業的重要地位，培養發自內心的職業感情，形成特定的職業責任心和榮譽感，有利于促進物流業在國民經濟中發揮更大的作用。

（2）物流業職業道德建設有利于物流行業職工隊伍的建設

一個人的社會生活是多方面的，但主要是職業生活，抓好職業道德建設，能使職工把自己的理想同職業理想、人格追求結合起來，使人們在職業道德實踐中，逐步自我完善。所以，加強職業道德教育，是職工隊伍建設的本質要求。

（3）物流業職業道德建設有利于物流業良好風氣的形成

我國物流業中涌現出許多具有高尚道德品質的模范人物，但是，也確實存在著不講道德的行為。這些不正之風的存在，其中一個重要的因素就是放松了職業道德教育。因此，要廣泛進行職業道德教育，使廣大物流企業職工明確職業責任，遵守職業紀律，培養和形成良好的職業行為習慣，自覺克服和抵制行業不正之風，逐步樹立全心全意為人民服務的思想，從而形成良好的行業風氣。

（4）物流業職業道德建設有利于全社會職業道德素質的提高

在物流企業職工中開展職業道德教育，把職業道德意識逐步轉化為職業道德行為和習慣，這無疑會不斷提高物流行業的道德水平，同時也有利于全社會道德水平的提高。由于物流活動可以將各行各業匯合成統一的整體，因而物流業職業道德建設可以促進整個社會職業道德水平的提高。

二、物流業職業道德規范

物流業職業道德的規范，就是指現實社會中人們對從事物流活動的職工的道德評價標準和物流企業職工處理道德關系的基本要求。根據物流業職業道德建設的現狀，歸納和提出物流業職業道德總的規范如下：

（1）熱愛本職，誠信待人；

（2）安全第一，保守秘密；

（3）正點及時，講究效率；

（4）尊客愛貨，保質保量；

（5）遵紀守法，廉潔奉公；

（6）顧全大局，團結協作；

（7）艱苦奮斗，勤儉節約；

（8）鉆研業務，善于創新。

三、物流業職業道德內容

1．以客戶服務為中心

（1）禮貌接待客戶。客戶服務的核心是給客戶以希望，從各方面使客戶感受到禮貌、尊敬、愉快和有所收獲，使客戶認為受到優于其他客戶的對待，也使客戶體會到優于其他物流企業的客戶服務。

①預約。通過電話或其他通訊方式為客戶約定洽談時間，并提前通知內部人員準備洽談。

②洽談。洽談前，制作好資料與文件；洽談中，引導客戶達成交易；準確把握洽談的內容和時間。

③回復客戶。洽談后，盡快以文件的形式將洽談的結果知會客戶。

（2）為客戶制訂物流作業方案與計劃。

（3）在執行物流作業過程中，不斷與客戶協商交流，保證貨物準時無貨損送達。

（4）維系客戶。對于經常性客戶，必須以各種方式維系，包括回訪、交際和公關活動。

（5）采用客戶關系管理軟件系統，規劃與支持客戶服務活動。

2．高度的誠信原則

（1）嚴格按照物流法律法規執行物流作業

物流國際法律法規制定了非常嚴格的條文，它是根據長期的實踐，為保障貨主與物流商的利益而逐漸完善的。絕不能以眼前的利益或者人際關系忽視物流法律的嚴肅性，也不能以任何借口變通執行。

（2）忠誠客戶利益

物流的全球作業使得物流企業的誠信成為市場關注的核心，特別是貨物代理企業在貨損發生索賠時應維護客戶利益。

①物流從業人員必須以貨物提單為根據，實事求是地確定責任，以保障客戶的利益，同時維護企業的市場地位。

②維護運價變動時的客戶利益。物流企業及從業人員應以誠信為職業準則，自覺維護客戶利益。絕不能利用運輸價格變動之際，增加收費或變相漲價，取得不法利益。

3．良好的行為規范

（1）語言規范

語言規范包含聲音語言規范和身體語言規范。對于商業交流來說，聲音語言規范的核心是簡明易懂，盡量采用對方最愿意接受的語言方式。講話時必須注意對方的反映，調整自己的講話方式與內容，多給對方留接受與吸收的時間。

身體語言是用來配合聲音語言的。身體語言以身體的動作表達自己的意愿和傾向，往往具有比聲音語言更大的作用。身體語言不僅是從業人員個人教養的反映，也是物流企業文化的鮮明表現。

（2）文件規范

①文件如同物流企業的服裝，必須整潔、規范、一致，并且兼具美觀。

②物流企業具有強烈的國際化特點，其文件也必須具備國際型企業共同的特征。

③物流企業的文件語言應具備商業語言和技術語言兩者的簡潔與準確性。

4．高效率的團隊精神

（1）理解

團隊精神首先建立在員工對企業戰略的理解上，包括對企業的目標、能力、市場作為的理解。員工之間的理解應建立在相互溝通的基礎上，應將自己工作中的所做所想與相關的公司成員交流。

（2）合作

合作精神是物流從業人員最基本的素質，因為物流行業使每一個企業和個人都成為供應鏈的成員。合作以企業利益為前提，以他人方便為準繩。

（3）制度

維持企業的團隊精神還需要企業的制度化保障：定期檢查企業執行物流作業中的不協調，分析產生的原因；對相關人員的獎勵與批評；隨市場與作業的變化，調整從業人員的作業程序。

5．持續的競爭能力

物流行業是知識密集型產業，需要從業人員具備物流的高技能。為了保持職業的競爭力，需要物流專業技術人員不斷地更新自己的知識。

6．物流從業人員職業守則

忠于職守，誠信待人；團結協作，顧全大局；愛崗敬業，遵紀守法；鉆研業務，講究效率；保守秘密，保證安全；勇于開拓，善于創新。

第2節 物流從業人員的職業道德

一、物流企業經營道德

1．物品采購與銷售職業道德

物品采購和銷售是企業的基本經營活動，也是物流活動的環節之一。購銷環節職業道德包括熱情服務、方便購買、公平交易，也包括技術服務以及實行“三包”等。具體可概括為以下五條道德要求：

第一，方便客戶，及時購銷；

第二，滿足需要，按需購銷；

第三，嚴格管理，信守合同；

第四，廉潔奉公，公私分明；

第五，文明購銷，禮貌待客。

2．物品運輸與配送職業道德

運輸與配送的物品是物流從業人員最基本、最重要的工作對象。物品運輸與配送環節的職業道德具體可概括為：

第一，客戶至上，準字第一；

第二，正點及時，保質保量；

第三，提高效率，降低成本。

3．物品裝卸搬運與儲存職業道德

在物品的裝卸搬運與儲存活動中，確保物品的完好無損和無差錯，是物品儲存、裝卸搬運員工的工作職責。物品裝卸搬運與儲存環節的職業道德為：

第一，忠于職守，顧全大局；

第二，勤儉節約，尊客愛貨；

第三，嚴格操作，防微杜漸；

第四，鉆研業務，講究效率。

二、競爭道德

1．競爭與道德

（1）文化環境與競爭道德

文化環境對競爭道德的形成和完善具有重要影響。文化環境包括科學文化和心理文化兩個方面，這兩種文化與市場競爭有著直接的聯系。經營者的科學文化水平直接決定企業競爭戰略、策略水平和道德選擇的指向；勞動者的科學文化水平則通過勞動過程、勞動效率直接決定企業的客觀競爭能力。心理文化，不僅影響企業經營者和勞動者的競爭意識、競爭手段、競爭方式、競爭道德的選擇，而且還制約著社會對企業競爭的評價標準和適應能力。

（2）企業競爭力與道德標準

一個有競爭意識的企業，應當在未來為今天的所作所為負責，這是競爭的道德準則的關鍵。企業應選擇符合企業長遠利益的道德標準——高標準的道德，企業成功與高水平的道德形象是并駕齊驅的。

（3）法律與競爭道德

在社會主義市場經濟基礎上產生的競爭道德就要求參加競爭的所有企業和個人的經濟行為必須合乎社會主義法律和道德的要求。

建立合法的競爭規范包括兩個方面的建設：思想道德建設和法律制度建設。合法競爭沒有道德作為精神支柱，難以深入人心；競爭道德沒有法律作為強制手段，難以發揮其權威作用，兩者是相互依存的。

經營者在市場交易中，應當遵守自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守公認的商業道德，這與民法的平等、公平、自愿、誠實信用的原則精神一致。這些基本原則反映了商品經濟社會對經營者的必然要求，是衡量一切交易行為的道德標準，也是帶有法律強制性的法律準則。

物流業員工要在法律與競爭道德的問題上把握住以下幾個方面：

①在任何情況下不能有商業賄賂行為。

②虛假宣傳行為，違反了基本職業道德。虛假宣傳、引人誤解有三種形式：

a．虛假或引人誤解的標簽行為；

b．虛假或引人誤解的廣告行為；

c．欺騙性的價格表示。

③侵犯商業秘密的行為是物流業者之大忌。商業秘密，是指不為公眾知曉、能為權利人帶來經濟利益、具有實用性并經權利人采取保密措施的技術信息和經營信息。由于物流活動是為其他行業提供深層服務的行業。因此，為客戶嚴守商業秘密是物流職業道德的重要內容。

④物流企業員工要避免詆毀競爭對手的行為發生。詆毀競爭對手的行為不僅是違反商業道德的行為，同時，也是一種違法行為。

2．市場競爭的道德原則

平等競爭原則是市場競爭中的道德原則，所謂平等競爭原則是指不論企業大小、地位如何，都有平等參加競爭的權利。這里所說的公平競爭，是指不論其是何種所有制經濟形式，他們的競爭機會和起跑線是平等的，這種平等是社會主義競爭道德的基本要求和基本特征。

3．信息競爭與職業道德

信息競爭是指經營者多、快、好、準地獲得和運用信息的經營活動。物流業是一個特殊的行業，它對信息的依賴程度很大。因此，信息處理是一項非常重要的工作，必須做到一絲不茍。在匯總、分類、篩選、核查、提煉、傳輸、儲存、檢索等各個環節中不能有絲毫馬虎，必須以高度的責任感和高標準的職業道德來要求自己。

4．人才競爭與職業道德

競爭歸根到底是人才的競爭。有了人才優勢，才會有經濟優勢，人才競爭的出路在于人才的培養。大力開展物流從業人才的培養是物流業發展的當務之急。物流人才不僅要具備物流從業所需的基本技能和一定的知識技能，更重要的是物流從業人員應該具有較高的職業道德素養。

5．服務競爭與職業道德

服務競爭是指通過提供服務形式、增加服務項目、提高服務質量來擴大銷售和勞務的活動。物流企業在服務競爭中，企業的信譽、職業道德、企業形象等都成為客戶考察的依據和標準。因此，物流企業服務競爭道德必須做到：服務是全過程的服務、全方位的服務、滿足客戶需求的服務，也叫做無差錯服務。

6．廣告競爭與職業道德

廣告是一種有代價的宣傳。廣告競爭包括兩個方面：一是指企業的產品和服務形象廣告；二是指企業形象、員工形象廣告。目的是通過媒體展示公司形象，促進商務活動。

物流企業的廣告競爭要貫徹誠實無欺的道德原則，應以誠取信于民。客戶不信任的心理障礙往往來自言過其實的廣告宣傳，只有堅持廣告的真實性原則，才能取得客戶的信賴，真正發揮廣告宣傳的作用。

7．公共關系競爭與職業道德

公共關系包含兩層含義：一是一個企業或組織同各種公眾相處的狀況；二是同各種公眾相處時所采取的原則、政策、行為或手段。由于其職能是處理與各種公眾的關系，所以必然要涉及倫理道德問題。

公關競爭道德可歸納為：

（1）貫徹信譽至上的倫理原則，樹立物流企業的道德形象；

（2）堅持既競爭又合作的公關意識，處理好與競爭對手的相互關系；

（3）堅持內求團結、外求發展的原則，并將其作為企業公共關系的根本目標。

“內求團結”就是要增強企業的凝聚力。它表現在全體職工有較高的集體主義精神、主人翁精神和高度的社會責任感。

“外求發展”就是要處理好企業與政府、客戶、新聞媒體以及社會方方面面的關系。企業要盡可能地參加政府、社會團體、慈善機構等方面組織的公益事業活動。

三、質量道德

1．質量道德的規定

質量道德一般是從群眾的現實質量意識水平出發，向全體生產者和消費者提出較高的理想目標。質量道德要從根本上扭轉社會生產部門和服務行業的質量狀況，使高質量的產品和服務隨時可見、隨處可得。

（1）質量是生命

質量道德必須首先樹立起質量第一、質量至上的道德理想。其實，“質量是生命”，并不僅僅是質量道德的要求，也是市場經濟、市場競爭的必然要求。

“質量是生命”要求做到：

①不能只顧眼前利益，而應以對客戶負責為宗旨；

②不能欺騙、愚弄、搪塞客戶，而是真誠地提高質量；

③在與同行的競爭中，不投機取巧，而是切實在改進工作質量、提高服務質量方面下工夫；

④要嚴格制定各項規章制度，防患于未然，避免出現質量事故；

⑤要不斷地追求卓越，使質量永遠處于不斷提高的動態之中。

（2）永遠按承諾的做

在社會生活中，每個職業集體都對社會及其成員有著不可推卸的責任，具有特定的道德要求，在質量道德上尤其如此。質量道德的最終推行僅僅通過具體員工的勞動是遠遠不夠的，更重要的是要有一個企業、一個部門、一個行業共同認可的職業道德準則，并通過完善的產品和優質服務體現出來。

（3）追求零缺陷的滿意

在零缺陷產品上體現了一個企業的實力、水平和企業員工的風貌和素質。從服務來說，零缺陷是一個自始至終提供優質服務的過程。

零缺陷不等于合格，其標準遠遠高于合格的標準。實現零缺陷最大的障礙就是積淀在人們心中的僥幸心理和無規矩意識，質量道德就要克服這種僥幸心理，養成遵守規矩的習慣。

2．質量道德是建立市場經濟秩序的保證

質量道德建設是建立我國社會主義市場經濟秩序的重要保證。質量道德豐富和深化了職業道德的具體要求，它將為市場經濟秩序的不斷完善提供合理的道德依據。

（1）質量道德的載體是產品質量與服務質量

與人民生活密切相關的質量主要是產品質量和服務質量，因此質量道德的主要任務是以實現產品質量和服務質量為目的的。

產品質量是指一個產品與其設計思想相符合的程度，實際上，產品質量與服務質量是交織在一起的。一般表現在四個方面：一是狹義的質量特性，如外觀、壽命、包裝方式等；二是成本，如單位產品總成本、生產費用等；三是產量；四是產品的服務特性，如售前服務、售中服務、售后服務。

（2）處理好質量與收益的關系

企業或服務部門所提供的質量是內因，客戶對它的信任是外因。從質量道德角度研究企業效益必須兼顧客戶和企業兩方面因素。企業在考慮效益時，是不是有“客戶在我心中”的自覺意識；在決定企業去向的根本問題上是否能把客戶需要放在首位，并始終抓住這一關鍵，這將在很大程度上對處理好質量與收益的關系起著重要的影響作用。

（3）質量道德與市場經濟秩序

質量道德的主體是各行各業的職業勞動者，他們直接創造了產品質量和服務質量。要培養合乎質量道德的行為習慣，應從改善從業人員的綜合素質入手，提高他們對工作、產品、服務的認真、求實態度。具體地說包括如下內容：

①整體觀念，即立足全局，做好本職工作；

②良好個性，即主動積極，團結協作的團隊精神；

③嚴細作風，即認真負責、一絲不茍的工作態度；

④進取精神，即知難而進、開拓創新的思維方式；

⑤精通業務，即勝任本職、學有所長的技能；

⑥和諧人際，即良好氛圍，員工間友好、真誠的關系。