企業做的那些荒唐事

說到企業文化，不得不提一下海底撈。網名叫“冰點兒”的人在博客中這樣寫道：

“很喜歡去海底撈吃飯，喜歡那種當上帝的感覺。在北京海底撈吃飯數不清多少次了，每次都很開心，因為每次他們提供的服務，都超出了我們的期望。現在很多飯店在學海底撈，可以學到 ‘兒童樂園’、免費修指甲、免費擦皮鞋等皮毛，卻永遠學不到海底撈員工臉上發自內心真誠的笑容。”

很精辟，海底撈的成功就是為顧客創造了非同一般的體驗，而不僅僅是提供了餐飲。競爭對手通過刺探，開出了一個長長的單子，一一列舉海底撈所提供的那些超值服務和體驗。

然而，競爭對手無法復制的是員工發自內心的真誠微笑，正是這種不卑不亢的發自內心的真誠，撥動了顧客的心弦，使顧客感受到了尊重，體驗到了當上帝的感覺，從而真正留住了顧客的心。海底撈的成功之處就是讓員工發自內心進行服務，這就是他們的企業文化。這也是所有企業所追求的境界，是“企業文化建設”大行其道的根本原因。

實踐證明，盡管企業家及經理人們對企業文化建設趨之若鶩、堅持不懈，但真正能形成為人稱道的企業文化的企業卻少之又少。問題出在哪里呢？現在，讓我們一起來看看企業都在做些什么！

1．標語和口號

早在1913年，IBM就開始利用標語和口號對員工的行為進行要求和指導，只不過那時候“企業文化”這個詞語還沒有出現，他們不知道此舉其實就是我們當前所說的企業文化建設。標語和口號是企業文化建設過程中不可缺少的工具，同樣值得關注的是，當時IBM的每一個標語的背后都有一套完整的行為規范對其做支撐。

企業文化建設其實就是企業行為及員工行為的建設，無論是標語口號還是故事企業歌，其根本目的就是對員工的行為產生引導。至今，幾乎每一個企業都意識到了企業文化的重要性，并明確提出要進行企業文化建設。

管理者開口閉口企業文化，并熱衷于向同行和朋友展示自己獨具一格的企業文化。他們追求標新立異，甚至刻意將自己的企業打造成一個深具藝術特質或者深具民族文化傳承的形象。導致他們打造的所謂“企業文化”偏離了企業管理的軌道，最終成為嘩眾取寵的噱頭。

不少老板熱衷參加這樣那樣的企業文化培訓或交流，聽了國學，認為“忠孝禮義信”是中國的傳統美德，應該在公司宣揚，于是制作標語進行張貼；看了佛學，認為“無我、無私、寬容”是一種境界，應該在公司推廣，于是制作標語進行張貼；受了《圣經》的感染，認為“誠信、希望、慷慨、正義、勇敢、節制、寬容”也是值得推廣的美德，于是制作標語進行張貼。聽了關于質量的培訓課后認為質量很重要；聽了關于創新的培訓課后認為創新也很重要……久而久之，公司貼滿了各式各樣的美德，以及對品質、創新、服務、成本、響應等的追求。

這又不是撿珍珠，撿起來放好了就是你的。要知道世界上沒有人能真正窮盡人間所有美德，也沒有企業能夠做到質量、技術、服務、響應以及成本樣樣領先對手。因此每當我發現一個公司又開始張貼一些所謂美德的標語的時候，我就感覺很想笑——又一個公司在虛張聲勢而不自知。

我忍不住要吶喊：聚焦知道嗎，一定要聚焦，所有的標語口號都要聚焦到公司真正追求的那一兩點精神上，所有行為規范的設計、所有績效管理的導向也都要指向并聚焦到那一兩點上，絕對不能分散。分散了，員工行為就無所適從，企業文化就必然表現為“亂”。

2．企業文化就是提高員工的歸屬感、提高企業的凝聚力，方法就是搞員工活動

位于廣州中山大道西的某綜合型企業，副總裁曾經向我提過一個問題：“你是怎么理解企業文化的？如果讓你來建設我們的企業文化你會怎么做？”我沉默了十多秒，努力想組織簡短的語言來回答這個復雜的問題。之所以說是復雜的問題，是因為大多數人并不真正了解企業文化。正像我所預料的，我開口還沒有說幾句，副總裁就接過了我的話：“我來告訴你吧，企業文化就是提高員工的歸屬感，提高企業的凝聚力，讓員工以企業為家。企業文化建設就是通過各種員工活動達到這個效果……在開展員工活動方面，我自己就有很好的經驗，前段時間我們剛剛組織了員工的戶外拓展活動，近期我們又在策劃員工的爬山比賽等系列活動……像這樣的活動我們基本上會定期舉行，取得了不錯的效果……”

我不知道他所說的效果到底是指什么？我知道員工的滿意度多少能增加一些。但我卻很難確信員工會因此就會有歸屬感，企業因此就提高了凝聚力。因為，只有當員工不滿意度較低的時候，員工活動才能發揮其最大功效。假如，這家企業的員工連基本生活費用都難以得到保障，或者員工每周的工作時間是6天半；又假如，這家企業的所有管理者在日常工作中都是命令式的，甚至是驅趕式地對待自己的下屬，員工能有歸屬感嗎？

況且，有了歸屬感又如何？歸屬感和員工的創造力可是兩回事。某些企業為國內行業的代表，其員工的創造力不容置疑，但從流動率看，員工的歸屬感卻非常一般。同時，對于大多數老牌國企，員工的歸屬感不容置疑，但它們的員工的創造力卻又不敢恭維。因此企業文化建設不僅僅是員工活動，企業文化建設的目的是：通過各種方式凝聚和激勵員工為實現企業的最終目的而真誠努力。

員工活動也好，薪酬福利也好，管理風格也好，目的都一樣——那就是讓自己的員工像海底撈的員工一樣真誠工作。員工活動如果不能通過影響員工的行為而為企業目的服務，就不是真正的企業文化建設。

3．企業文化就是搞品牌文化

人們提出疑問：“你看，國內少之又少的那些百年老店，它們傳承的是一種民俗文化和認同，這就是企業文化，因此企業文化建設應該著意于將傳統文化巧妙融于自己的產品和品牌。”我啞然！人們竟然還沒有將企業文化與品牌文化區別開來。

（1）企業文化建設的目的是塑造企業行為，品牌建設的目的是追求顧客的認同

人們之所以會混淆，是因為他們深入探索過，卻沒有得到答案。他們習慣上已經把品牌中所蘊含的那些文化因素（參考案例六和案例七），也納入了企業文化范疇。這就使得企業文化的目的更加不明確，企業文化建設的成效更加難以取得。

案例六：依云礦泉水的傳奇故事

想必大家對于依云礦泉水的名號并不陌生，全世界但凡一些高檔些的消費場所就一定會見到依云礦泉水的身影。靠水吃水的依云人對水源地自然是無比珍惜。依云礦泉水的制造商將水源地周圍的村莊組織起來，組成了一個叫APM的協會，由協會出資保護土壤，鼓勵植樹。法國政府特別規定，依云礦泉水源地周邊500公里之內，不許有任何人為污染的存在。這些措拖，保證了依云礦泉水200多年來的品質和口味基本不變。

依云礦泉水的發現是一個傳奇。1789年夏，法國正處于大革命的驚濤駭浪中，一個叫Marquis de Lessert的法國貴族患上了腎結石。當時流行喝礦泉水，他決定試一試。有一天，當他散步到附近的依云小鎮時，他取了一些源自Cachat紳士花園的泉水。飲用了一段時間后，他驚奇地發現自己的病奇跡般痊愈了。這則奇聞迅速傳開，專家們就此專門做了分析并且證明了依云礦泉水的療效。此后，大量的人們涌到了依云小鎮，親自體驗依云礦泉水的神奇，醫生們更是將它列入藥方。Cachat紳士決定將他的泉水用籬笆圍起來，并開始出售依云礦泉水。拿破侖三世（路易?拿破侖?波拿巴）及其皇后對依云鎮的礦泉礦泉水更是情有獨鐘，1864年正式賜名該鎮為依云小鎮（evian來源于拉丁文，本意就是水）。

在鎮上，關于水的第二個傳奇是SPA。世界上有三大著名的中低溫地熱田，匈牙利、俄羅斯、法國各占其一。法國擁有的溫泉數占歐洲的五分之一，而法國人最引以為自豪的則是他們的醫療溫泉，依云、薇姿都是其中的代表。依云溫泉是世界上唯一的天然等滲溫泉。1824年，第一家溫泉療養院在依云建立。1902年，專門的依云水療中心成立，并于1984年改建為SPA，即依云水平衡中心。游客可以在按摩浴缸里盡情放松，有專業的按摩師根據病痛的部位進行全方位的按摩。

案例七：百年老字號，中山咀香園

中華老字號中山咀香園始創于1918年。清朝光緒末年，香山縣有一戶姓蕭名友柏的清官后裔。由于理財不善，財源日漸枯竭，宣統末年，適逢蕭老太太生日，蕭友柏焦慮萬分，不知如何是好。蕭家有一傭人見主人發愁，便靈機一動，選用綠豆磨成粉，做成餅，在餅的中間夾一塊薄豬肉，經烤烘后制成香噴噴的綠豆餅，交給主人，蕭家上下老少、眾朋親友品嘗后，都贊不絕口。當時有人把該餅呈奉時任香山知縣覃壽堃品嘗，知縣食后回味無窮，咀嚼后感覺甘香松化，且有杏香，大加贊賞，即令師爺取文房四寶，揮毫寫下“齒頰留香”四個大字，這就是現在咀香園杏仁餅的前身。

辛亥革命后，為幫補家計，蕭老夫人帶領蕭家眾人，在家大做綠豆餅，取名為“咀香杏仁餅”，在蕭家后院生產，差使婢女到戲院叫賣。此餅深受食客歡迎，有些華僑甚至要求多買些帶出外埠。蕭家逐漸發展為家庭式作坊生產，正式開門賣餅。

民國七年（1918年）第一次世界大戰結束，政府規范工商稅收，蕭家正式到工商登記，掛牌經營，店號為“咀香園杏仁餅家”。由于蕭家專心制作，餅味甘香，松軟適宜，件件保質，一下子食客大增，供不應求。

據說，當年咀香園的業務人員帶著自己獨特口味的產品漂洋過海，到美國進行了展示，一位幾十年沒有回國的旅美華僑在異國他鄉再次品嘗到曾在兒時帶給自己無盡美味和快樂的杏仁餅時，熱淚盈眶！

咀香園和依云礦泉水的兩個傳奇故事算不算文化？不容置疑，算！但那是借助文化故事深置于品牌中的一種顧客體驗（或者說顧客的文化體驗），而不是企業文化。

在咀香園的故事中，人們體驗到的是百年傳承的民俗文化，釋放出的是一種懷古情懷，以及對老字號的一種信任、珍惜的濃厚的民族情結。就像大多數人們對于文物的熱衷，不是為了研究，也不是為了使用，只是為了那一份對歷史的實物體驗和暢想。

沒有理由懷疑依云礦泉水的療效，但我發現，絕大多數喝依云礦泉水的人并不是為了治療腎結石。同時我還發現，喝依云與喝農夫山泉在味覺上并沒有區別，喝完后身體也不會產生任何變化（或許一輩子都喝依云確實能延年益壽，但誰知道）。人們愿意花高價去購買一瓶水，就在于那兩個傳奇故事。他們購買的已經不僅是一瓶水了，而是它背后那個故事帶來的體驗和珍貴感覺。在我國最不缺的就是名山和秀水，對人體健康有益的礦泉水多了去，但沒有哪種水能像依云一樣舉世聞名，就是因為我們的礦泉水背后沒有故事（即使有，也沒有人知道），缺少附在那些遙遠的神奇故事背后的那種顧客體驗。

這種包含在品牌中的文化傳承或文化故事，主要作用是影響了顧客的感受，提升了顧客體驗的價值。它們僅僅是品牌內涵，不代表企業文化的全部。

（2）企業文化和品牌內涵通常會相互影響

企業文化就是企業行為表現出來的總體特征，這些特征久而久之都會體現在品牌內涵中。譬如說：某企業以質量為核心競爭力，因此員工行為的總體特征體現為“瘋狂地追求質量”，因此產品質量確實優于競爭對手。久而久之，顧客就會自動賦予這個品牌高品質的內涵。

同樣，當企業賦予自己的品牌某種內涵，并對顧客進行了灌輸后，它們就必須采取行動去實現這種內涵，要求員工統一行為，以兌現對顧客的承諾。比如百年傳承的中山咀香園，為了凸顯品牌“百年老店”和“民俗文化”這兩個內涵，其口味就不能西化，其包裝要體現民俗文化，其對外的宣傳就要集中到歷史傳承和文化故事上。