第一篇 社區(qū)工作基礎(chǔ)知識

第一章 公共管理與社會工作基礎(chǔ)知識

命題熱點(diǎn)歸納

1．公共管理的主體和對象；

2．社會工作的目標(biāo)；

3．社會工作的功能；

4．社會工作直接方法；

5．社會工作價(jià)值觀及其實(shí)踐。

考點(diǎn)知識精講

第一節(jié) 公共管理概述

一、公共管理的邏輯起點(diǎn)——公共事務(wù)

公共管理因何而存在？為什么要研究公共管理？這些問題實(shí)際上就是公共管理邏輯起點(diǎn)的問題。公共管理的邏輯起點(diǎn)是公共事務(wù)。公共事務(wù)是人類進(jìn)入文明時(shí)代的產(chǎn)物，它隨著國家的產(chǎn)生而產(chǎn)生。公共管理實(shí)際上就是對公共事務(wù)的管理。沒有公共事務(wù)，就沒有公共管理。

公共事務(wù)是指一定時(shí)期與一定共同體成員共同利益相關(guān)的事務(wù)，體現(xiàn)為一定共同體成員普遍需求的公共物品和公共服務(wù)。公共事務(wù)是伴隨社會發(fā)展過程發(fā)生的關(guān)系國家、集體、個(gè)人共同利益的社會性事務(wù)。

二、公共管理的概念

公共管理，就是以政府為核心的公共部門整合社會的各種力量，廣泛運(yùn)用政治的、經(jīng)濟(jì)的、管理的和法律的方法，強(qiáng)化政府的治理能力，提升政府績效和公共服務(wù)品質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)公共利益。公共管理作為公共行政和公共事務(wù)廣大領(lǐng)域的一個(gè)組成部分，其重點(diǎn)在于將公共行政視為一門職業(yè)，將公共管理者視為這一職業(yè)的實(shí)踐者。

三、公共管理的目的和特征

（一）公共管理的目的

公共管理的目的是實(shí)現(xiàn)公共利益。所謂的公共利益，是指為社會成員共享的資源與條件。公共利益的實(shí)現(xiàn)主要表現(xiàn)為公共物品的提供與服務(wù)。公共物品的含義非常廣泛，既可指有形的物品，如公共場所、公共設(shè)施，公共道路交通；也可指無形的產(chǎn)品和服務(wù)，如社會治安、社會保障、教育、醫(yī)療等。

（二）公共管理的特征

1．公共管理主體的多元化

在新公共管理理論中，政府雖然還是專門的公共管理機(jī)構(gòu)，但卻不是唯一的機(jī)構(gòu)。在政府之外，還有相當(dāng)一部分社會公共機(jī)構(gòu)、中介組織、自治組織、社區(qū)組織和其他公共組織等承擔(dān)著部分公共管理職能。新公共管理理論強(qiáng)調(diào)政府廣泛采用私營部門成功的管理方法和手段（如成本—效益分析、全面質(zhì)量管理、目錄管理等）以及競爭機(jī)制，取消公共服務(wù)供給的壟斷性，如“政府業(yè)務(wù)合同出租”“競爭性招標(biāo)”等。政府應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)的不同，采取相應(yīng)的供給方式。公共管理主體分化的結(jié)果是公共管理主體的多元化發(fā)展。

2．政府政策的公共化取向

隨著公共管理主體的多元化和公共事務(wù)管理非政府化趨勢的發(fā)展，政府不再是高高在上、“自我服務(wù)”的官僚機(jī)構(gòu)，政府公務(wù)人員應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的“企業(yè)經(jīng)理和管理人員”，社會公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務(wù)作為回報(bào)的“顧客”或“客戶”。政府服務(wù)應(yīng)以“顧客”為導(dǎo)向，增強(qiáng)對社會公眾需求的響應(yīng)力。

3．公共事務(wù)的社會化委托

在管理主體多元化和政府決策公共化之后，公共管理在很大程度上從政府轉(zhuǎn)移到了社會中，大量的社會公共事務(wù)將逐步分散或委托給公共組織和民營機(jī)構(gòu)。這樣，通過下放行政權(quán)力、簡化政府職能、減少政府業(yè)務(wù)、加強(qiáng)政府監(jiān)管等措施，實(shí)現(xiàn)降低管理成本、轉(zhuǎn)變政府職能、提高政府績效的目的；在“發(fā)育”良好的市民社會中，在社區(qū)組織和社會中介組織等社會公共組織健全的社會中，市民可以越來越多地參與到公共管理當(dāng)中來。公共管理的社會化意味著，社會化的公共管理組織勢必要利用目前最有效的資源配置方式——市場機(jī)制來提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，因此，競爭和服務(wù)意識就會被激發(fā)出來，從而不斷推動公共管理的自我創(chuàng)新。

4．績效目標(biāo)與顧客服務(wù)導(dǎo)向

與傳統(tǒng)公共管理關(guān)注成本監(jiān)控而忽視產(chǎn)出效果的做法不同，新公共管理強(qiáng)調(diào)關(guān)注政府計(jì)劃和項(xiàng)目的有效性，目標(biāo)是管理行為的中心，行政權(quán)力和行政行為都從屬和服務(wù)于這一中心。而新公共管理最明確的目標(biāo)指向就是“令顧客滿意”。通過關(guān)注“顧客”需求，建立起明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和績效評估體系，從而保證公共服務(wù)的質(zhì)量得到改善和提高。

四、公共管理的主體和對象

（一）公共管理的主體

公共管理主體可以分為政府和其他公共管理主體兩類。所謂其他公共管理主體，就是指以實(shí)現(xiàn)公共利益為目標(biāo)而存在的一些組織，一般可稱為非營利組織或者第三部門。

（二）公共管理的對象

公共管理以社會公共事務(wù)作為管理對象。社會公共事務(wù)的具體內(nèi)容分為公共資源、公共項(xiàng)目、社會問題等。

1．公共資源

公共資源主要包括公共設(shè)施及產(chǎn)品、公共信息資源、人力資源和自然資源等。

2．公共項(xiàng)目

公共管理的主要任務(wù)集中于將有關(guān)的政策變成現(xiàn)實(shí)，這些政策通常是由公共管理機(jī)構(gòu)根據(jù)社會問題的需要而制定出來的一系列行為準(zhǔn)則。而政策的具體化就是各種各樣的公共項(xiàng)目。于是，公共項(xiàng)目成為公共管理最直接的對象。

3．社會問題

社會問題只有在屬于公共管理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)、與其公共目的相符合的情況下，才成為公共管理的對象。社會問題主要包括文化、教育、公共衛(wèi)生、交通等相關(guān)領(lǐng)域問題。

第二節(jié) 公共管理職能

一、公共管理職能的概念及其基本內(nèi)涵

（一）公共管理職能的概念

公共管理職能，是指以政府為核心的各類公共組織在履行公共責(zé)任、實(shí)現(xiàn)公共目標(biāo)、向社會提供公共物品和服務(wù)的過程中所體現(xiàn)出來的功效與作用。公共管理職能與通常所說的政府職能既有聯(lián)系又有區(qū)別。政府職能是公共管理職能體系中的一個(gè)核心組成部分，但是隨著社會自治能力的不斷加強(qiáng)和政府職能社會化改革在各國的展開，公共管理職能越來越超出政府職能的范圍。

（二）公共管理職能的基本內(nèi)涵

第一，公共管理職能的實(shí)施者是以政府為核心的各類公共組織。政府是實(shí)施公共管理職能的核心主體。除政府之外，凡是以有效提供公共物品和公共服務(wù)，促進(jìn)公共利益最大化為目標(biāo)取向的組織、機(jī)構(gòu)及其工作人員都是公共管理職能的實(shí)施者。

第二，公共管理職能的實(shí)施依據(jù)是國家授予的某些特定權(quán)力或社會賦予的權(quán)威。

第三，公共管理職能的內(nèi)容廣泛而全面，既涉及公共組織對整個(gè)社會公共事務(wù)進(jìn)行的管理，同時(shí)也涉及公共組織對自身機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的管理活動。

第四，公共管理職能具有動態(tài)性。不同的歷史時(shí)期，對公共管理職能的要求有差異，或者說公共管理的重心會向某一方面轉(zhuǎn)移，因而公共管理職能具有動態(tài)性和可變性。

二、公共管理的職能體系

公共管理的職能體系主要由兩大職能系統(tǒng)構(gòu)成：公共管理的程序性職能和公共管理的任務(wù)性職能。

公共管理的程序性職能反映了公共部門在管理社會公共事務(wù)的過程中所具有的一般性或普遍性的作用，表現(xiàn)在管理活動的共性方面，也是所有管理活動中的最基本、最普遍的職能，包括決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四大職能。

公共管理的任務(wù)性職能反映了公共部門在公共事務(wù)管理過程中所發(fā)揮的具體的、特定的作用，表現(xiàn)在公共部門活動的個(gè)性方面，包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會、文化四大職能。

可以說，構(gòu)成公共管理職能體系的兩大職能系統(tǒng)是從不同角度考察公共管理的職能，這兩個(gè)角度也體現(xiàn)了公共管理職能的一般性與特殊性。

（一）公共管理的程序性職能

1．決策職能

決策職能是公共管理過程中的首要職能。公共管理過程中的決策是管理者在發(fā)現(xiàn)和處理公共管理問題時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況和條件，對可供選擇的方案作出最優(yōu)選擇，以有效地達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。決策是公共管理活動的起點(diǎn)，在公共管理過程中處于核心地位；決策是公共管理履行其他各項(xiàng)職能的基礎(chǔ)，決策行為貫穿于公共管理過程的始終，公共管理的其他各項(xiàng)職能都離不開決策活動，整個(gè)公共管理活動實(shí)際上是一系列決策活動的總匯，是決策的“流”。

2．組織職能

組織職能就是針對決策目標(biāo)和計(jì)劃所規(guī)定的任務(wù)，落實(shí)機(jī)構(gòu)與人員，劃分權(quán)力與責(zé)任，配備財(cái)力與物力，從而將組織內(nèi)部各個(gè)要素聯(lián)結(jié)成一個(gè)有機(jī)整體，以便有效地開展活動。具體來說，組織職能一般包括組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、人員配備與力量整合等基本內(nèi)容。其中，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與人員配備是基礎(chǔ)，力量整合則是組織職能的核心價(jià)值所在。

組織是一個(gè)協(xié)作性系統(tǒng)。為了確保系統(tǒng)整體性功能的發(fā)揮，需要組織機(jī)構(gòu)中的各個(gè)部分實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，以及組織全體成員和諧一致地開展工作。為此，必須整合組織中的各種力量，建立高效的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，處理好組織的不同成員之間、直線主管與參謀之間，以及高層管理人員之間的各種關(guān)系，從組織結(jié)構(gòu)上確保分散在不同層次、不同部門、不同崗位的公共部門成員的工作朝同一方向、同一目標(biāo)努力，以更好地落實(shí)和實(shí)現(xiàn)決策與計(jì)劃。有效地組織工作是實(shí)現(xiàn)決策和計(jì)劃的關(guān)鍵。

3．領(lǐng)導(dǎo)職能

領(lǐng)導(dǎo)職能是指在政府部門擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的人員，為有效完成組織目標(biāo)，對下屬人員所采取的各種影響和激勵(lì)過程。現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)，就是要使組織的目標(biāo)與組織成員的個(gè)人目標(biāo)統(tǒng)一起來，使組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與個(gè)人需求的滿足很好地結(jié)合起來。

領(lǐng)導(dǎo)職能包括以下內(nèi)容：

（1）指導(dǎo)下屬人員的工作，使其盡快熟悉業(yè)務(wù)；

（2）激勵(lì)下屬，使其熱愛自己的工作，愿意為組織作貢獻(xiàn)；

（3）協(xié)調(diào)下屬人員的工作，把每個(gè)人的目標(biāo)與組織目標(biāo)很好地協(xié)調(diào)起來；

（4）加強(qiáng)組織內(nèi)的信息溝通，為順利完成組織目標(biāo)創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。

4．控制職能

控制職能在公共管理中起著監(jiān)督、檢查、修正、糾偏的作用，力求使實(shí)際工作的結(jié)果同預(yù)期的結(jié)果保持一致，按計(jì)劃完成任務(wù)。

控制職能主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

（1）依據(jù)搜集、分析、研究計(jì)劃執(zhí)行和完成的有關(guān)情報(bào)資料，對活動中的數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量等因素加以控制；

（2）依據(jù)有關(guān)資料，具體掌握人、財(cái)、物和方法等情況，對活動中的各種行為進(jìn)行控制。

有效的控制通常應(yīng)具備以下條件：

（1）明確的控制標(biāo)準(zhǔn)；

（2）恰當(dāng)?shù)目刂品龋?/p>

（3）暢通的獲取信息的渠道；

（4）有力的調(diào)節(jié)措施；

（5）持之以恒的監(jiān)督檢查。

公共部門控制職能的發(fā)揮一般包括確定標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差三個(gè)步驟。

（二）公共管理的任務(wù)性職能

1．經(jīng)濟(jì)職能

（1）宏觀調(diào)控職能。宏觀調(diào)控，主要指對整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)進(jìn)行的管理，包括制定國民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃和各種重大的國民經(jīng)濟(jì)政策；保持社會總需求和總供給的平衡；適當(dāng)調(diào)整社會產(chǎn)業(yè)與區(qū)域結(jié)構(gòu)，保持國民經(jīng)濟(jì)的適度增長和良好的經(jīng)濟(jì)投資環(huán)境；加強(qiáng)水利、電力、交通、郵電等對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要影響的公用事業(yè)和基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)；促進(jìn)國內(nèi)外市場體系的形成和發(fā)展等。通過宏觀調(diào)控，主要實(shí)現(xiàn)四大目標(biāo)：促進(jìn)經(jīng)濟(jì)適度增長、保持物價(jià)基本穩(wěn)定、實(shí)現(xiàn)充分就業(yè)、爭取國際收支平衡。

（2）微觀管理職能。微觀管理，主要指對作為市場主體存在的各類公共組織的生產(chǎn)和經(jīng)營進(jìn)行的管理活動。在一定的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平下，橋梁、道路、水、電、天然氣等關(guān)系到國計(jì)民生的具有自然壟斷特性的產(chǎn)品與服務(wù)往往只能由不以營利為目的的各類公共組織來提供。

2．政治職能

（1）構(gòu)建和維護(hù)有利于統(tǒng)治階級掌握國家政權(quán)的政治、經(jīng)濟(jì)、法律和文化的制度。國家的穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都離不開穩(wěn)定的政治、經(jīng)濟(jì)、法律和文化環(huán)境，公共管理就是要通過完善各項(xiàng)制度來改善這些環(huán)境，從而確保國家政權(quán)的穩(wěn)定，體現(xiàn)維護(hù)階級統(tǒng)治的職能。公共管理通過維護(hù)社會規(guī)范的約束性，以制度和文化等形式，維護(hù)政府的權(quán)威性和相對穩(wěn)定性。

（2）制定和執(zhí)行代表統(tǒng)治階級利益的政治、經(jīng)濟(jì)、社會和文化政策。公共管理政策的制定旨在維護(hù)社會公共利益，而統(tǒng)治階級常常代表著公共利益的方向。因此，維護(hù)公共利益的政策實(shí)質(zhì)上也是維護(hù)統(tǒng)治階級利益的政策。

（3）建立和維護(hù)從中央到地方的公共管理機(jī)構(gòu)及其必要的設(shè)施，并保障機(jī)構(gòu)工作人員的利益。通過公共管理機(jī)構(gòu)的建立和完善，實(shí)際上從中央到地方建立起維護(hù)國家經(jīng)濟(jì)和社會秩序的機(jī)構(gòu)并配備必要的設(shè)施，這是維護(hù)階級統(tǒng)治的基礎(chǔ)，而通過收取稅、費(fèi)，不僅保障了公共開支的需要，也滿足了維護(hù)統(tǒng)治階級的物質(zhì)利益需要。

3．社會職能

（1）提供社會保障。社會保障是對公民基本生存條件的保障。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，社會保障體系主要包括社會保險(xiǎn)、社會救助、社會福利三方面的內(nèi)容。一個(gè)文明的社會必須建立健全社會保障體系，以保障其成員都能享受到最基本的生活資料。

（2）保護(hù)環(huán)境。自然環(huán)境是人類賴以生存的物質(zhì)基礎(chǔ)。環(huán)境也是一種公共產(chǎn)品，同樣具有非排他性和非競爭性，靠私人提供和管理缺乏效率，只能由政府來提供。隨著工業(yè)化進(jìn)程的加快，全世界面臨著有史以來最嚴(yán)重的環(huán)境危機(jī)：環(huán)境污染加劇、全球氣候變暖、土地沙漠化、森林和動植物資源減少、空氣質(zhì)量惡化等。環(huán)境危機(jī)日益成為公眾普遍關(guān)注的全球性危機(jī)。環(huán)境保護(hù)是各國政府社會管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，各國政府都在積極努力采取各種有效措施來消除環(huán)境污染，加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)。一個(gè)普遍的趨勢是各國政府開始日益重視社會力量的參與，日益重視以市場為基礎(chǔ)的政策來治理環(huán)境污染。

（3）公共事業(yè)管理。提供公共事業(yè)方面的管理和服務(wù)日益成為重要的社會職能。公共事業(yè)涉及的范圍十分廣泛，諸如對教育、科技、衛(wèi)生、文化、娛樂等方面的管理。公共事業(yè)直接關(guān)系到社會公眾基本的生活質(zhì)量，是公眾普通關(guān)心的問題。缺乏有效的管理，無法提供周到的服務(wù)，勢必引起公眾的不滿，所以各國政府都很注意對社會公共事業(yè)的管理和服務(wù)。

（4）維護(hù)社會治安。公共部門具有確保社會所有機(jī)關(guān)團(tuán)體和個(gè)人遵紀(jì)守法、維護(hù)社會秩序和保護(hù)公民合法權(quán)利的重要職責(zé)。一國政府的社會治安職能主要是運(yùn)用法律、政策、條例等約束機(jī)關(guān)團(tuán)體和個(gè)人行為，以維持安全、穩(wěn)定的社會秩序，并確保公民權(quán)利不受非法侵害。

4．文化職能

文化職能，主要指政府及其他公共部門為了滿足人民群眾日益增長的精神文化需求而提供公共物品與服務(wù)的一種管理職能活動。文化職能包括科技、教育、文化、娛樂、衛(wèi)生、體育、新聞出版等各個(gè)方面。文化職能在公共管理職能中的比重正在日益增加。現(xiàn)階段，我國公共部門的文化功能主要體現(xiàn)在精神文明建設(shè)上。我國政府的文化職能主要是：（1）發(fā)展科學(xué)技術(shù)；（2）發(fā)展教育；（3）發(fā)展文化；（4）發(fā)展衛(wèi)生體育。

三、公共管理職能的特征

（一）公共性

公共性是公共管理區(qū)別于企業(yè)管理的所有特性的集中概括，是公共部門管理活動的最高價(jià)值。這一點(diǎn)同樣體現(xiàn)在公共管理職能中。就公共管理職能而言，承擔(dān)的主體是公共部門，解決的是公共問題，目的是實(shí)現(xiàn)公共利益，因此具有非常明顯的公共性。

（二）動態(tài)性

公共管理職能不是靜止不變的，而是處于不斷的變動之中。

從時(shí)間的角度來看，變動分為兩個(gè)方面，一是從古到今，公共管理職能的主體、內(nèi)容、重點(diǎn)處于變動與調(diào)整之中；二是某一國家的公共管理職能會隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步發(fā)生變動。

從空間的角度來看，由于各個(gè)國家的政治制度不同，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，因而公共管理職能也會有一定的差異。

（三）交叉性

交叉性是指公共管理的各種職能并非彼此獨(dú)立、互不相干，而是相互交叉、相互作用。

首先，總體上兩大職能體系之間存在著不可分割的關(guān)系。表現(xiàn)在公共管理的各種任務(wù)性職能都必須通過公共管理主體行使決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等各項(xiàng)職能才能實(shí)現(xiàn)，而整個(gè)管理過程的任何一個(gè)環(huán)節(jié)或程序的職能，又都是在公共管理的各項(xiàng)任務(wù)中發(fā)揮出來的。

其次，每一職能體系之間也是相互作用、相互制約的。就公共管理職能的任務(wù)體系來說，無論在縱向?qū)蛹壏矫孢€是在橫向關(guān)系方面，各個(gè)層次的管理職能之間、各種類型的管理職能之間，都存在縱橫交錯(cuò)、相互制約的密切關(guān)系。

（四）服務(wù)性

公共管理的公共性要求公共管理應(yīng)該堅(jiān)持服務(wù)性，要求公共部門必須變自我本位（尤其是政府組織中的官本位）為服務(wù)對象本位，在管理中時(shí)時(shí)處處從服務(wù)對象角度思考問題，以服務(wù)對象滿意不滿意、高興不高興為最高標(biāo)準(zhǔn)。這也是建設(shè)服務(wù)型政府的應(yīng)有之義。

第三節(jié) 公共管理執(zhí)行

一、公共管理執(zhí)行的含義及其基本手段

（一）公共管理執(zhí)行的含義

公共管理執(zhí)行即為對公共政策的執(zhí)行，是在公共管理活動中，公共管理組織利用人、財(cái)、物等資源，通過計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、調(diào)適、控制等手段和方式，將公共政策進(jìn)行貫徹落實(shí)的動態(tài)過程。

公共管理執(zhí)行的主體既包括傳統(tǒng)的行政執(zhí)行主體，即行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)人員，也包括介于私人組織和純粹的公共組織之間為了公共利益、具有公共性質(zhì)的第三部門組織。

公共管理執(zhí)行的客體為公共政策。公共管理執(zhí)行是對公共政策的執(zhí)行，強(qiáng)調(diào)客體的特定性。

公共管理執(zhí)行的目的是實(shí)現(xiàn)公共政策目標(biāo)。公共政策離不開公共管理執(zhí)行，公共管理執(zhí)行的目的是實(shí)現(xiàn)公共政策目標(biāo)。

公共管理執(zhí)行需要資源的支撐。公共政策是對全社會利益的權(quán)威性分配，覆蓋面廣，牽涉的利益關(guān)系復(fù)雜，因此要求公共管理執(zhí)行必須有足夠的能力和資源，否則就難以實(shí)現(xiàn)政策目標(biāo)。

公共管理執(zhí)行手段和方式具有復(fù)雜性和靈活性。公共管理執(zhí)行首先要制訂切實(shí)可行的計(jì)劃，然后組織人員、財(cái)物等資源，根據(jù)環(huán)境和政策目標(biāo)的不同情況選擇相應(yīng)的手段和方式執(zhí)行公共政策。

（二）公共管理執(zhí)行的基本手段

公共管理執(zhí)行是對公共政策的貫徹落實(shí)，需要充分而必要的各種資源條件作為保障，還需要選擇適當(dāng)?shù)氖侄螌Y源進(jìn)行整合利用，達(dá)到實(shí)現(xiàn)政策目標(biāo)的目的。公共管理執(zhí)行的基本手段包括行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段、思想教育手段。

1．行政手段

行政手段是指依靠行政組織，運(yùn)用決議、決定、命令、指令、規(guī)定、指示等進(jìn)行公共管理的方法。行政手段的本質(zhì)是借助行政權(quán)力和隸屬關(guān)系強(qiáng)制實(shí)施公共政策，具有權(quán)威性、強(qiáng)制性、垂直性、具體性等特點(diǎn)，能夠保障將各種政策資源集中迅速調(diào)集，集中力量辦大事，實(shí)現(xiàn)公共政策的統(tǒng)一高效執(zhí)行。

2．經(jīng)濟(jì)手段

經(jīng)濟(jì)手段是指政策執(zhí)行主體運(yùn)用經(jīng)濟(jì)杠桿，按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律，開展管理活動，追求最佳執(zhí)行效益。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，經(jīng)濟(jì)手段發(fā)揮的作用日益增強(qiáng)。它是以利益誘導(dǎo)的方式進(jìn)行間接管理的方法，具有間接性、有償性、靈活性、多樣性的特點(diǎn)。

3．法律手段

法律手段是指掌握公共權(quán)力的行政機(jī)關(guān)，根據(jù)統(tǒng)治階級的根本利益和意志，通過法律、法規(guī)、法令、條例等，調(diào)整公共管理各方面的關(guān)系，使公共政策得以順利執(zhí)行的方法。法律手段具有權(quán)威性、規(guī)范性和穩(wěn)定性的特點(diǎn)。

4．思想教育手段

思想教育手段是指依靠宣傳、說服、溝通、精神鼓舞等手段，激勵(lì)人們的積極性，從而實(shí)現(xiàn)公共政策目標(biāo)的方式。它有助于提高政策執(zhí)行者的思想素質(zhì)，從而提高執(zhí)行效率，對公共政策的有效執(zhí)行具有極為重要的意義。思想教育手段具有潛在性、長期性、內(nèi)在穩(wěn)定性、超前性等特點(diǎn)。

二、公共管理執(zhí)行的績效評估

（一）公共管理執(zhí)行的績效的含義和績效評估的積極作用

公共管理執(zhí)行的績效是指公共部門的政策執(zhí)行行為及其取得的業(yè)績、效果和效率，是衡量公共管理活動實(shí)際效果的客觀標(biāo)準(zhǔn)。

績效評估的積極作用是：

（1）有利于政策制定者正確地選擇政策目標(biāo)；

（2）是提高公共部門績效的有效工具；

（3）有助于樹立良好的公共部門形象，有利于密切公共部門與民眾之間的關(guān)系，增進(jìn)民眾對公共部門的信任程度；

（4）有利于良性激勵(lì)制度的建設(shè)，促進(jìn)資源的有效配置。

（二）公共管理執(zhí)行績效評估的標(biāo)準(zhǔn)

對公共管理執(zhí)行進(jìn)行績效評估，首先要確定其評估標(biāo)準(zhǔn)，也就是要確定對哪些內(nèi)容進(jìn)行評估，否則就會造成評估的隨意性，評估結(jié)果的可信度和說服力都會大打折扣。從理論上講，構(gòu)建績效評估指標(biāo)體系可以使用“四要素”的模式：輸入（提高服務(wù)所需的資源、人員、物力、財(cái)力），過程（傳送服務(wù)的路徑），輸出（組織活動或提供的服務(wù)），結(jié)果（每一個(gè)產(chǎn)出或服務(wù)產(chǎn)生的影響）。這種模式雖然可以從一個(gè)側(cè)面反映一個(gè)組織的績效，但是更常見的是用反映公共部門績效的價(jià)值取向的“4E”（Economy, Efficiency, Effective-ness, Equity，即經(jīng)濟(jì)、效率、效益、公正）概念來構(gòu)建指標(biāo)體系。

1．經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)濟(jì)與績效的關(guān)系可以表述為：完成同一公共管理執(zhí)行活動，開支越少，則績效越高，反之則越低。完成同類公共管理工作，在開支相同的情況下，完成的任務(wù)多，表明績效高，反之則低。以最低的投入或成本，生產(chǎn)和提供了既定數(shù)量和質(zhì)量的公共產(chǎn)品或服務(wù)，在經(jīng)濟(jì)水平方面是最好的管理。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求的是以盡可能少的投入或成本，提供與維持既定數(shù)量和質(zhì)量的公共產(chǎn)品或服務(wù)。

2．效率標(biāo)準(zhǔn)

效率這一概念在社會活動中，泛指社會活動所取得的結(jié)果和所消耗的勞動量的比率。

公共管理執(zhí)行的效率包括技術(shù)效率和配置效率。提高技術(shù)效率的方法是充分利用資源提高產(chǎn)出，而提高配置效率主要靠調(diào)整投入要素之間的比例，雖然側(cè)重點(diǎn)有所不同，但只有當(dāng)技術(shù)效率和配置效率都達(dá)到較高程度時(shí)才可以說公共管理執(zhí)行具有高效率。

3．效益標(biāo)準(zhǔn)

效益包括經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，公共管理執(zhí)行績效中的效益主要是指社會效益。效益衡量要看“情況是否得到改善”，即用來衡量公共管理執(zhí)行的影響和質(zhì)量，看執(zhí)行結(jié)果符合政策目標(biāo)的程度。效益關(guān)心的是“目標(biāo)或結(jié)果”，組織目標(biāo)是評價(jià)組織績效的主要依據(jù)。就公共部門而言，主要是看公共管理執(zhí)行的產(chǎn)出即執(zhí)行結(jié)果是否滿足了社會公眾的需要，以及這種產(chǎn)出對既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出了多大貢獻(xiàn)。

4．公正標(biāo)準(zhǔn)

公正作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)心的是“接受服務(wù)的團(tuán)體或個(gè)人是否都受到公正的待遇，需要特別照顧的弱勢群眾是否能夠享受到更多的服務(wù)”。公共管理執(zhí)行的公正主要體現(xiàn)在：（1）公正地看待和理解公共政策；（2）對目標(biāo)群體中的每位個(gè)體都給予公正的對待；（3）公共管理執(zhí)行的程序和手段要公正合理。總之，公共管理執(zhí)行的公正標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在執(zhí)行結(jié)果維護(hù)和促進(jìn)社會公正的程度。

綜上所述，四種標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了公共管理執(zhí)行績效的評估標(biāo)準(zhǔn)體系。四種標(biāo)準(zhǔn)相輔相成，各有側(cè)重：經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于投入的成本與資源；效率標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于可量化的投入與產(chǎn)出比；效益標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于定性化的產(chǎn)出；公正標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于價(jià)值。在對公共管理執(zhí)行進(jìn)行績效評估時(shí)只有將這四種標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來才能將績效評估落到實(shí)處。

（三）公共管理執(zhí)行績效評估的方法

評估方法是公共管理執(zhí)行績效評估的具體手段，只有標(biāo)準(zhǔn)與方法結(jié)合才能將績效評估落到實(shí)處。

1．比較法

比較法是評估活動中最常用的方法之一，是通過比較發(fā)現(xiàn)差異與成效的方法。比較法又分為標(biāo)準(zhǔn)比較法和前后對比分析法。標(biāo)準(zhǔn)比較法又叫常模參照法，即首先在與本部門工作相關(guān)的領(lǐng)域內(nèi)找到開展某項(xiàng)工作的最佳做法，將其設(shè)定為一個(gè)參照標(biāo)準(zhǔn)；前后對比分析法，是將公共管理執(zhí)行前后的有關(guān)情況和狀況進(jìn)行對比，從而判定公共管理執(zhí)行的績效的方法。

2．費(fèi)用測評法

費(fèi)用測評法是以經(jīng)費(fèi)的開支和使用的合理性及其效果為依據(jù)來評定管理績效的方法。完成同一件公共管理執(zhí)行活動，開支越少，績效越高，反之則越低。完成同一類工作，在開支相同的情況下，完成的任務(wù)量越多，績效越高，反之則越低。

3．目標(biāo)評估法

目標(biāo)評估法是著重對績效目標(biāo)的科學(xué)性與完成目標(biāo)的程度進(jìn)行評估，在客觀條件和投入變動不大時(shí)對績效值進(jìn)行粗略評估的方法。它是一種對公共管理執(zhí)行績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行衡量并向組織機(jī)構(gòu)及全體公務(wù)人員提供反饋信息的一種管理手段。

4．因素分析法

公共管理執(zhí)行是多種因素相互聯(lián)系、共同作用的過程。所謂因素分析是指對影響公共管理執(zhí)行結(jié)果的人力、經(jīng)費(fèi)、物資、機(jī)制、機(jī)構(gòu)、制度、方法等因素進(jìn)行分析，通過綜合評價(jià)區(qū)分效率的高低和功能發(fā)揮程度的方法。

5．參與式評估法

參與式評估法是指管理人員和目標(biāo)群體共同組成評估小組，通過對公共管理執(zhí)行活動的系統(tǒng)評估來調(diào)整執(zhí)行行為，調(diào)整公共政策目標(biāo)或重新制定政策目標(biāo)或方案，重新進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)安排或調(diào)配資源的一種方法。

上述測定公共管理執(zhí)行績效的方法都是一般性的方法。在具體的公共管理執(zhí)行績效評估中，這些方法能否取得預(yù)期的成功，一方面要看評估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定得是否科學(xué)合理、簡單易行；另一方面要看評估面臨的具體情況。因?yàn)楣补芾韴?zhí)行活動及績效都是復(fù)雜的有機(jī)整體，各個(gè)層次、各種因素相互交織、滲透、影響，績效評估要針對不同情況，綜合運(yùn)用多種方法，才能科學(xué)地測定公共管理執(zhí)行的績效。

第四節(jié) 公共政策概述

一、公共政策的概念

公共政策是政府根據(jù)特定時(shí)期的目標(biāo)，在對社會公共利益進(jìn)行選擇、綜合、分配和落實(shí)的過程中所制定的行為準(zhǔn)則，其表現(xiàn)形式為法律、政令、計(jì)劃、方案、程序等。公共政策的制定是一種較高層次的決策過程，一般來講，公共政策的制定不是緊急性的決策，在決策時(shí)通常要照顧各方面的意見，以使社會矛盾得到妥善解決，從而有效地解決社會公共問題。

二、公共政策的功能

（一）導(dǎo)向功能

導(dǎo)向功能是指公共政策通過其所具有的特定的強(qiáng)制性的規(guī)范，而對社會公眾的行為和社會發(fā)展起到的引導(dǎo)作用。公共政策是針對社會利益關(guān)系中的矛盾所引發(fā)的社會問題而提出的，為解決某個(gè)公共問題，政府依據(jù)特定時(shí)期的目標(biāo)，通過政策對人們的行為和事物的發(fā)展加以引導(dǎo)，使得政策具有導(dǎo)向性。政策的導(dǎo)向功能，既有正導(dǎo)向功能，又有負(fù)導(dǎo)向功能。在公共管理中，既要充分發(fā)揮政策的正導(dǎo)向功能，又要清醒地認(rèn)識到政策的負(fù)導(dǎo)向功能，要主動地調(diào)整社會的利益關(guān)系，克服它們的消極影響，特別要盡量避免那些因錯(cuò)誤政策所產(chǎn)生的負(fù)導(dǎo)向作用。

（二）調(diào)控功能

調(diào)控功能是指政府運(yùn)用政策，在對社會公共事務(wù)中出現(xiàn)的各種利益矛盾進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制的過程中所起的作用。公共政策的調(diào)控功能，主要體現(xiàn)在調(diào)控社會各種利益關(guān)系，尤其是物質(zhì)利益關(guān)系。公共政策的調(diào)控功能，常常還表現(xiàn)出特有的傾斜性，即政府在滿足整體利益的前提下，優(yōu)先對某一領(lǐng)域，以及相應(yīng)的某一些利益群體施加保護(hù)或者采取促進(jìn)性措施，使之得到充分發(fā)展。

（三）分配功能

分配功能是指公共政策能將社會的公共利益按一定的標(biāo)準(zhǔn)對一定的對象進(jìn)行分割，這是公共政策本質(zhì)最集中而典型的表現(xiàn)。一般來說，作為立足于解決社會公共問題的基點(diǎn)上，對社會公共利益進(jìn)行權(quán)威性分配的公共政策，為了減少社會成員的利益摩擦和沖突，必須站在公正的立場上發(fā)揮利益分配的作用。

三、公共政策制定的基本原則

（一）社會公正原則

這是公共政策制定的最基本原則。公共問題的解決，只有依據(jù)一定時(shí)代的人們所公認(rèn)的公正性，才能夠?yàn)樯鐣蟊娝邮堋?/p>

（二）有效性原則

政府所制定的公共政策必須能夠有效地解決公共問題。這種有效性，一是指時(shí)間上要有效，就是要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)解決公共問題；二是在政策范圍方面要有效；三是在政策標(biāo)準(zhǔn)方面要有效。

（三）連續(xù)性原則

政策要有連續(xù)性，公共政策更是如此。在公共政策的制定過程中強(qiáng)調(diào)連續(xù)性，注意發(fā)揮傳統(tǒng)政策的優(yōu)勢，利用傳統(tǒng)改造傳統(tǒng)，可能會取得更大的社會效果。

（四）周密性原則

這主要說的是要照顧到方方面面的利益和矛盾，周到細(xì)致地將一項(xiàng)公共政策制定出來。這種周密性，既要詳盡地分析所面對特定的社會問題的包含內(nèi)容和表現(xiàn)形式，同時(shí)又要注意不同的政策設(shè)計(jì)所帶來的不同的社會后果，特別是不同的政策選擇所需要運(yùn)用的各類資源。

（五）可行性原則

這主要是指制定出來的公共政策要切實(shí)可行，特別是公共政策在政治上的可行。一項(xiàng)公共政策必須能夠獲得政策執(zhí)行者和政策對象的接受和配合，才能達(dá)到預(yù)期效果。

四、公共政策的合法化

公共政策的合法化，是指法定主體為使政策方案獲得合法地位而依照法定權(quán)限和程序所實(shí)施的一系列審查、通過、批準(zhǔn)、簽署和頒布政策的行為過程。政策合法化是政策制定過程中的重要階段，政策方案只有經(jīng)過合法化過程，才能成為合法有效的政策，才能取得政策對象的認(rèn)可、接受和遵照執(zhí)行的效力；政策方案未經(jīng)合法化過程就不具有執(zhí)行效力。政策合法化是決策民主化、科學(xué)化和法制化的具體體現(xiàn)，是一個(gè)吸收民眾參與決策，對決策方案不斷修改、完善的過程，更是由法定的決策主體，依照法定的權(quán)限和程序進(jìn)行決策，對決策行為實(shí)施法制監(jiān)督的過程。政策合法化是依法治國的需要，強(qiáng)調(diào)政策合法化，正是強(qiáng)調(diào)健全法制、依法治國。

第五節(jié) 社會工作概述

一、社會工作基本理論

（一）社會工作的一般含義

社會工作是以利他主義價(jià)值觀為指導(dǎo)，以科學(xué)知識為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)方法助人的職業(yè)化的服務(wù)活動。主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

第一，社會工作是一種助人活動。美國社會工作者協(xié)會對社會工作所下的定義是：社會工作是一種專業(yè)活動，用以協(xié)助個(gè)人、群體、社區(qū)去強(qiáng)化或恢復(fù)能力，以發(fā)揮其社會功能，并創(chuàng)造有助于達(dá)成其目標(biāo)的社會條件。

第二，社會工作是以科學(xué)知識為基礎(chǔ)的活動。社會工作的涉及面非常廣泛，需要解決的問題也十分復(fù)雜。因此，社會工作需要以多種科學(xué)知識為基礎(chǔ)。

第三，社會工作是一種助人方法。芬克（Fink）對社會工作的定義是：社會工作是一種藝術(shù)或?qū)W科，它通過提供助人的服務(wù)來增強(qiáng)個(gè)人與群體的人際關(guān)系和社會生活功能。這種助人的專業(yè)方法注重人們和其所處環(huán)境的交互關(guān)系。聯(lián)合國1960年出版的《國家社會服務(wù)方案的發(fā)展》中則指出，社會工作是協(xié)助個(gè)人及其社會環(huán)境，以便其更好地相互適應(yīng)的活動。

第四，社會工作是職業(yè)化的助人服務(wù)活動。社會工作的出發(fā)點(diǎn)或目標(biāo)是幫助他人，而且這種服務(wù)活動是職業(yè)化的，不是隨意的。

（二）我國對社會工作的理解

當(dāng)前，我國對社會工作有如下三種不同的理解：

1．普通社會工作

普通社會工作是人們在本職工作之外承擔(dān)的，不計(jì)報(bào)酬的思想政治教育性或公益服務(wù)性的活動。

2．行政性社會工作

行政性社會工作是指在政府部門和群眾團(tuán)體中專門從事職工福利、社會救助、思想工作等類型的助人活動。

3．專業(yè)社會工作

專業(yè)社會工作是由受過社會工作專業(yè)訓(xùn)練的人開展的助人活動。這些活動主要是針對困難人群的專業(yè)化服務(wù)，較多地秉持了國際上通行的社會工作理念，并且需要運(yùn)用社會工作的專業(yè)知識和方法。

2006年10月，中共中央十六屆六中全會作出《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》，提出要建設(shè)宏大的社會工作人才隊(duì)伍。按照這一精神，結(jié)合國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，有關(guān)部門指出，社會工作是社會建設(shè)的重要組成部分，它是一種體現(xiàn)社會主義核心價(jià)值理念，遵循專業(yè)倫理規(guī)范，堅(jiān)持“助人自助”宗旨，在社會服務(wù)、社會管理領(lǐng)域綜合運(yùn)用專業(yè)知識、技能和方法，幫助有需要的個(gè)人、家庭、群體、組織和社區(qū)，整合社會資源，協(xié)調(diào)社會關(guān)系，預(yù)防和解決社會問題，恢復(fù)和發(fā)展社會功能，促進(jìn)社會和諧的職業(yè)活動。這一界定從基本要素、工作方法及功能的角度對社會工作進(jìn)行描述，比較具體地說明了社會工作的內(nèi)涵。

二、社會工作的構(gòu)成要素

社會工作是一個(gè)過程，在社會工作過程中，社會工作者是服務(wù)提供的主體，社會工作者設(shè)計(jì)并引導(dǎo)助人過程的進(jìn)行。但是由于社會工作者要考慮到受助者的需要和接受服務(wù)的能力來開展服務(wù)，所以不能把受助者視為純粹被動服務(wù)的對象。實(shí)際上，受助者也是行為的主體，也將自己的意識、目的、對社會工作者行動的理解帶入接受服務(wù)的過程，并影響這一過程。因此，社會工作是社會工作者與受助者的互動過程。作為一種專業(yè)助人活動，社會工作由社會工作者、服務(wù)對象、價(jià)值觀念、助人活動和專業(yè)方法等幾個(gè)基本要素構(gòu)成。

（一）社會工作者

在助人活動中，社會工作者是提供服務(wù)的一方。沒有社會工作者就沒有社會工作，所以社會工作者是社會工作的基本要素。在社會工作過程中，社會工作者依據(jù)助人價(jià)值觀去設(shè)計(jì)和實(shí)施助人活動，并積極吸引服務(wù)對象主動參與這一行動過程，以相互配合與協(xié)調(diào)，從而達(dá)到助人目的。在這個(gè)過程中，社會工作者是助人行動的主體，他設(shè)計(jì)并引導(dǎo)助人過程的進(jìn)行。

（二）服務(wù)對象

服務(wù)對象也稱受助者（或稱之為案主），它指的是在社會工作過程中需要接受幫助的一方，是生活遇到困難、需要?jiǎng)e人提供幫助的個(gè)人或人群。服務(wù)對象或受助者的存在是社會工作得以發(fā)生的基本前提。所以，服務(wù)對象是社會工作的基本要素。社會工作的服務(wù)對象不只是個(gè)人，還可能是家庭、群體和社區(qū)。

從理論上來說，任何生活上遇到難以克服的困難的人和群體都可以成為社會工作的服務(wù)對象，但是實(shí)際上真正的服務(wù)對象是要通過社會工作者的評估才能確定的。

（三）價(jià)值觀念

社會工作價(jià)值觀念是社會工作者所特有的助人觀念，它包括社會工作對助人活動的看法、對自己和服務(wù)對象的看法。社會工作的價(jià)值觀的核心是利他主義，即以幫助他人、服務(wù)他人，促進(jìn)社會福利和社會公正為自己行動的目標(biāo)。價(jià)值觀是社會工作的靈魂，只有在牢固地為他人服務(wù)的價(jià)值觀的指導(dǎo)下，社會工作者才會自覺地、持久地開展工作，才會盡可能去幫助他人。社會工作價(jià)值觀是通過專業(yè)教育形成的，是在服務(wù)實(shí)踐中養(yǎng)成的。

（四）助人活動

助人活動（或稱服務(wù)）是社會工作者根據(jù)服務(wù)對象的需要，依據(jù)其價(jià)值觀向服務(wù)對象提供幫助或服務(wù)的行動，也是社會工作者與服務(wù)對象的互動及合作的過程，它是社會工作的外在表現(xiàn)。助人或服務(wù)活動將受助者的需要與社會工作者的服務(wù)活動連接起來，并通過連續(xù)的活動去實(shí)現(xiàn)社會工作的目標(biāo)。因此，助人活動是社會工作最核心的部分，沒有助人活動將各種要素連接起來就沒有社會工作。助人活動反映了價(jià)值觀和工作方法，是社會工作的基本實(shí)踐活動。由于助人活動包含了社會工作者與服務(wù)對象的相互理解和互動，他們所要解決的問題又是比較復(fù)雜的，所以助人活動也是復(fù)雜多樣的。

（五）專業(yè)方法

在社會工作中，個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作是社會工作的三種重要方法，在每一種方法中又有不同的工作模式和工作技巧，這就構(gòu)成了社會工作的方法體系，它是一種有別于其他學(xué)科、其他知識的專業(yè)工作方法。科學(xué)的助人方法是現(xiàn)代社會工作的核心組成部分，以至于有相當(dāng)多的社會工作者認(rèn)為社會工作最重要的就是一整套助人的方法。專業(yè)助人方法是社會工作者的基本功，也是社會工作者區(qū)別于一般助人者的明顯之處。社會工作的助人方法不只是指在實(shí)際工作中所使用的一般方法，而且指社會工作者群體在長期的助人實(shí)踐中形成的、經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)行之有效的做法，它們作為一種知識被社會工作者共享，并有效地支持著社會工作者的實(shí)踐。

三、社會工作的目標(biāo)

社會工作是現(xiàn)代社會應(yīng)對紛繁的社會問題而形成的職業(yè)活動。社會工作的目標(biāo)可以從服務(wù)對象和社會兩個(gè)層面進(jìn)行分析。

（一）服務(wù)對象層面的目標(biāo)

1．解救危難

危難是因社會或個(gè)人原因，個(gè)體的身體受到嚴(yán)重?fù)p傷、個(gè)人的基本生活能力受到嚴(yán)重削弱，致使其自身生存受到嚴(yán)重威脅以至生命遭遇危機(jī)的狀態(tài)。

當(dāng)個(gè)體的生命受到威脅、個(gè)人的基本生活受到嚴(yán)重傷害時(shí)，政府和社會有責(zé)任幫助他們解除危機(jī)，幫助他們生存下來、生活下去。在這方面，社會工作者負(fù)有職業(yè)上的責(zé)任。面對危難，社會工作的基本目標(biāo)就是尋求資源（包括物質(zhì)資源和社會資源）支持受助者，幫助他們走出困境。

2．緩解困難

人類所遇到的困難是多種多樣的，我們這里把困難視為人們的正常生活受到比較嚴(yán)重影響但尚未達(dá)到危及生命的狀況。有些困難是一般性的，這些困難常常可由當(dāng)事人及其家庭、親友解決。但是，也有一些困難比較嚴(yán)重，由于當(dāng)事人應(yīng)付和解決問題的能力有限，所以需要?jiǎng)e人幫助才能解決。它們既包括物質(zhì)方面的困難，也包括精神方面的壓力。由于社會工作機(jī)構(gòu)的專業(yè)性及其對受助者的尊重、保密等承諾，所以它在解決有關(guān)個(gè)人困境，特別是不希望他人知曉的問題方面發(fā)揮著重要作用。當(dāng)前在我國，社會的快速轉(zhuǎn)型引發(fā)了諸多社會問題，社會工作的一項(xiàng)重要任務(wù)就是為困難群體解決困難，使他們恢復(fù)正常的生活。

3．促進(jìn)發(fā)展

幫助服務(wù)對象實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展是社會工作的基本功能。社會工作尊重人，認(rèn)為人是有潛能的，并把充分挖掘個(gè)人潛能、解決個(gè)人生活困難、增進(jìn)個(gè)人幸福當(dāng)作自己的工作目標(biāo)。社會工作堅(jiān)持“助人自助”的理念，通過向服務(wù)對象提供服務(wù)和幫助，促進(jìn)其潛能的發(fā)揮和能力的增長，逐漸達(dá)到自己能應(yīng)對困難、面對生活困難以至預(yù)防新問題出現(xiàn)的狀態(tài)。增加知識和技能、增強(qiáng)自己克服不利因素的能力、提高個(gè)人與社會協(xié)調(diào)能力都在發(fā)展之列。在這里，個(gè)人潛能的發(fā)揮和能力的增長都屬于人的發(fā)展的范疇。社會工作者相信人們都有一定能力在某種程度上去應(yīng)對他遇到的困難，而社會工作的目的之一就是發(fā)現(xiàn)和強(qiáng)化這種能力，使服務(wù)對象在得到幫助時(shí)也能增加自己面對困難的能力和勇氣。

（二）社會層面的目標(biāo)

社會工作不但要對有困難、有需要的人士和群體進(jìn)行服務(wù)，而且承擔(dān)著重要的社會責(zé)任。社會工作在社會層面的目標(biāo)是解決社會問題、促進(jìn)社會公平等。

1．解決社會問題

社會問題的產(chǎn)生是個(gè)體因素和社會因素（包括社會資源有限、社會資源分配不公、社會制度不健全等）造成的，是一種消極現(xiàn)象，影響著人們的正常生活和社會的健康發(fā)展。社會問題的存在是社會工作存在的前提和基礎(chǔ)。社會工作者秉持專業(yè)價(jià)值觀，用自己的專業(yè)方法介入社會生活，就是要解決個(gè)人、家庭、社區(qū)方面的問題，幫助服務(wù)對象增強(qiáng)自身功能，修復(fù)社會機(jī)制，協(xié)調(diào)社會資源，解決和預(yù)防社會問題。

2．促進(jìn)社會公正

社會公正也稱社會正義，是指一個(gè)社會根據(jù)一定的價(jià)值觀念，在經(jīng)濟(jì)、政治等資源分配方面所應(yīng)具有的正當(dāng)性的狀態(tài)。

在現(xiàn)實(shí)社會中，由于多方面的原因，社會公正并沒有得到充分保障。社會工作者相信人是有尊嚴(yán)的，不論年齡、性別、種族、職業(yè)，人們之間是平等的，人們應(yīng)該公平地享受社會發(fā)展、社會進(jìn)步的成果。為了促進(jìn)社會公正，社會工作者從多個(gè)方面介入社會生活，對不公正現(xiàn)象進(jìn)行干預(yù)，這包括：為困難群眾提供幫助，增強(qiáng)他們參與社會生活的能力；促進(jìn)不公正制度的改變，為困難群體參與社會生活提供更多的機(jī)會和制度保障。

四、社會工作的功能

社會工作所發(fā)揮的作用被稱為功能。由于社會的復(fù)雜性，社會工作的功能也是復(fù)雜的。

（一）社會工作對服務(wù)對象的功能

社會工作通過為服務(wù)對象提供幫助，可以實(shí)現(xiàn)促進(jìn)其正常生活、促進(jìn)其與社會環(huán)境的相互適應(yīng)等功能。

1．促進(jìn)服務(wù)對象正常生活

對生活上有困難的人給予必要的幫助是社會工作的重要任務(wù)，社會工作的功能則是通過上述幫助來恢復(fù)和促進(jìn)困難群體、有需要群體的正常生活。正常生活是在一定的社會經(jīng)濟(jì)條件下，人們較正常地發(fā)揮自己的能力進(jìn)行生活的狀態(tài)。正常生活是大多數(shù)人的基本要求，是現(xiàn)代社會公民應(yīng)有的基本權(quán)利，也是保持社會秩序、促進(jìn)社會和諧的基礎(chǔ)。

社會工作者向服務(wù)對象提供物質(zhì)幫助、心理輔導(dǎo)和社會支持等方面的援助，可以解決服務(wù)對象遇到的迫切問題。但是社會工作者的用意和追求并不止于此，社會工作者希望通過提供這些幫助能夠發(fā)揮更大的作用，希望服務(wù)對象能以此為契機(jī)走出困境，走向正常的社會生活。

2．促進(jìn)人與社會環(huán)境的相互適應(yīng)

在分析困難和問題的成因時(shí)，社會工作者既重視服務(wù)對象個(gè)人方面的原因，也重視社會方面的原因。在個(gè)人方面有生理、心理、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、能力等方面的原因，在社會方面有家庭、社區(qū)、工作單位和社會制度安排等方面的原因。社會工作分析問題時(shí)的基本觀點(diǎn)是“人在環(huán)境之中”，認(rèn)為人與社會環(huán)境是相互依存的。在現(xiàn)代社會，社會環(huán)境應(yīng)該為人的正常生活、成長與發(fā)展提供適宜的條件，而個(gè)人則有責(zé)任發(fā)揮自己的能力經(jīng)營自己的生活并為社會發(fā)展作貢獻(xiàn)。這樣，人與社會環(huán)境的相互協(xié)調(diào)和適應(yīng)就成為社會工作者分析和處理問題的基本出發(fā)點(diǎn)。

社會工作者并不是只為服務(wù)對象提供簡單的服務(wù)和幫助，而是把服務(wù)對象能力的發(fā)展、外部環(huán)境的改變也作為工作目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，社會工作者希望促成人與社會環(huán)境的良性互動：一方面，增強(qiáng)服務(wù)對象應(yīng)對來自環(huán)境的壓力和挑戰(zhàn)；另一方面，通過調(diào)動環(huán)境中的資源和改善環(huán)境，為人們提供更多支持。促進(jìn)人與社會環(huán)境的相互適應(yīng)和良性互動是社會工作希望發(fā)揮也能夠發(fā)揮的作用和功能。

（二）社會工作對社會的功能

社會工作是現(xiàn)代社會制度體系中不可或缺的組成部分，它通過提供服務(wù)、解決社會問題而對社會運(yùn)行發(fā)揮重要的影響，具有維持社會秩序、促進(jìn)社會和諧等積極作用。

1．維持社會秩序

社會工作在一般的意義上來說是具體解決社會問題的專業(yè)活動，有助于社會穩(wěn)定。在這里，社會工作通過提供服務(wù)而間接地起到社會管理的功能。當(dāng)前我國處在社會轉(zhuǎn)型期，產(chǎn)生了許多新問題、新矛盾，由于社會結(jié)構(gòu)、社會組織方式的變化，以往傳統(tǒng)的工作方法已不能完全解決問題，而社會工作可以在解決社會問題、促進(jìn)社會秩序、維持社會穩(wěn)定方面發(fā)揮重要作用。

社會工作維持社會秩序的功能與一般行政管理有所不同：行政管理傾向于用行政力量，即通過自上而下的行政系統(tǒng)和權(quán)力解決問題，維持社會穩(wěn)定是其直接目標(biāo)；社會工作則通過服務(wù)化解矛盾、解決問題，從而達(dá)到維持社會秩序的效果。在解決問題的方法上，社會工作不但強(qiáng)調(diào)維持社會秩序的重要性，也強(qiáng)調(diào)不盡合理的社會結(jié)構(gòu)和制度環(huán)境會造成社會問題，因而要通過改變環(huán)境、完善制度來解決問題。所以，社會工作可以從更深層次上發(fā)揮維持社會秩序的功能。

2．促進(jìn)社會和諧

社會和諧是社會各構(gòu)成要素之間良性互動，社會成員之間相互接納、平等相處的生活狀態(tài)。和諧社會是一個(gè)“民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處”的社會。

在現(xiàn)代社會快速轉(zhuǎn)型的過程中，原來相對穩(wěn)定的社會關(guān)系體系被打破，人們之間良好的共同體關(guān)系受到了傷害，利益競爭和社會排斥使人們相互隔離，并引發(fā)了諸多社會問題。社會工作以人為本，積極促進(jìn)社會成員之間的良好關(guān)系，致力于建立一個(gè)相互關(guān)懷的社會。這不但可以改善人們生活的具體的社會環(huán)境，也有利于促進(jìn)社會和諧。

社會工作所擅長的面對面的、深入人心的、人性化的服務(wù)在化解矛盾和沖突時(shí)所產(chǎn)生的促進(jìn)社會和諧的作用是一般行政方法所不能替代和無法比擬的。社會工作作為專門助人的職業(yè)，能夠通過具體服務(wù)為和諧社會建設(shè)作出重要貢獻(xiàn)，也可以在社會上弘揚(yáng)服務(wù)和慈善精神，促進(jìn)相互關(guān)愛的良好的社會風(fēng)氣的形成，促進(jìn)社會和諧。這樣，社會工作就直接和間接地發(fā)揮著促進(jìn)社會和諧的功能。

第六節(jié) 社會工作直接方法

社會工作的服務(wù)方法一般分為直接服務(wù)方法和間接服務(wù)方法兩大類。直接服務(wù)方法是給受助者直接提供社會服務(wù)，通常包括個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作。間接服務(wù)方法指對受助者實(shí)施幫助前的社會工作活動形式，通常包括社會工作行政、社會工作督導(dǎo)、社會工作咨詢和社會工作研究等。這里重點(diǎn)介紹社會工作直接方法。

一、個(gè)案工作方法

個(gè)案工作是指運(yùn)用各種現(xiàn)代科學(xué)知識與技術(shù)，幫助個(gè)人或家庭解決或預(yù)防困難和問題，改善個(gè)人或家庭的生活，使之獲得幸福。個(gè)案工作是社會工作中最先發(fā)展起來的一種科學(xué)的專業(yè)服務(wù)方法，對象是作為社會成員的個(gè)人或作為社會細(xì)胞的家庭。

（一）個(gè)案工作的主要模式

為了保證個(gè)案工作的科學(xué)性和有效性，在開展個(gè)案工作過程中需要運(yùn)用相關(guān)的服務(wù)模式。個(gè)案工作服務(wù)模式主要包括四種：心理社會治療模式、危機(jī)介入模式、行為治療模式和人本治療模式。

1．心理社會治療模式

（1）心理社會治療模式的理論假設(shè)

①對人的成長發(fā)展的假設(shè)

心理社會治療模式認(rèn)為人生活在特定的社會環(huán)境中，涉及生理、心理和社會三個(gè)方面因素的影響。這三個(gè)方面的因素相互作用，共同推動個(gè)人的成長和發(fā)展。

②對服務(wù)對象問題的假設(shè)

心理社會治療模式強(qiáng)調(diào)服務(wù)對象的問題與服務(wù)對象感受到的壓力有關(guān)，體現(xiàn)在三個(gè)方面：

一是在成長的早期因愿望沒有獲得滿足或者情緒沖突沒有得到解決而形成的壓力；

二是當(dāng)前社會環(huán)境的壓力過大，導(dǎo)致成長早期形成的問題表現(xiàn)出來；

三是對外部環(huán)境的理性處理能力以及對自己情緒的控制能力欠佳而導(dǎo)致無法有效應(yīng)付外部環(huán)境的要求。

這三個(gè)方面的相互作用最終使服務(wù)對象出現(xiàn)心理方面的困擾和人際交往中的沖突。

③對人際溝通的假設(shè)

心理社會治療模式十分重視人際溝通交流的狀況，認(rèn)為它是保證個(gè)人與個(gè)人之間進(jìn)行有效溝通交流的基礎(chǔ)，也是形成個(gè)人健康人格的重要條件。

④對人的價(jià)值的假設(shè)

心理社會治療模式堅(jiān)持認(rèn)為每個(gè)人都是有價(jià)值的，即使是暫時(shí)面臨困擾的服務(wù)對象，也具有其自身有待開發(fā)的潛能。心理社會治療模式的目標(biāo)就是幫助服務(wù)對象發(fā)掘自己的潛在能力，促進(jìn)自身健康地成長。

（2）心理社會治療模式的治療技巧

心理社會治療模式可以運(yùn)用的技巧比較多，包括直接治療技巧和間接治療技巧兩大類。

①直接治療技巧

在直接治療技中，又分為非反思性直接治療技巧和反思性直接治療技巧。非反思性直接治療技巧是指社會工作者直接向服務(wù)對象提供各種必要的服務(wù)而服務(wù)對象只處于被動服從位置的各種輔導(dǎo)技巧；反思性直接治療技巧是指社會工作者通過與服務(wù)對象相互溝通交流，引導(dǎo)服務(wù)對象分析和理解自己的問題的各種具體技巧。

②間接治療技巧

除了直接治療技巧之外，心理社會治療模式還強(qiáng)調(diào)通過改善周圍環(huán)境或者輔導(dǎo)第三方來影響服務(wù)對象的間接治療技巧。間接治療技巧雖然沒有直接影響服務(wù)對象，但對服務(wù)對象來說仍是非常重要的。

（3）心理社會治療模式的特點(diǎn)

心理社會治療模式依據(jù)醫(yī)學(xué)模式的概念，把服務(wù)過程分為研究、診斷和治療三個(gè)相互緊密關(guān)聯(lián)的實(shí)施階段。

第一，從第一次與服務(wù)對象接觸到完成與服務(wù)對象問題有關(guān)資料的收集，這一階段稱為心理社會治療模式的研究階段。

第二，對服務(wù)對象的有關(guān)資料進(jìn)行整理和分析，尋找服務(wù)對象問題產(chǎn)生、變化的原因和過程，這個(gè)階段稱為心理社會治療模式的診斷階段。

第三，對服務(wù)對象的心理困擾和人際關(guān)系失調(diào)的各方面因素進(jìn)行調(diào)整和修補(bǔ)，這一階段稱為心理社會治療模式的治療階段。

根據(jù)服務(wù)介入的目標(biāo)，可以把心理社會治療模式的服務(wù)介入分為五個(gè)層面：

一是減輕服務(wù)對象的不安；

二是減輕服務(wù)對象系統(tǒng)功能的失調(diào)；

三是增強(qiáng)服務(wù)對象的適應(yīng)能力；

四是開發(fā)服務(wù)對象的潛在能力；

五是改善服務(wù)對象的人際交往關(guān)系。

2．危機(jī)介入模式

（1）危機(jī)的定義

危機(jī)是指一個(gè)人的正常生活受到意外危險(xiǎn)事件的破壞而產(chǎn)生的身心混亂的狀態(tài)。危機(jī)介入模式就是針對服務(wù)對象的危機(jī)狀態(tài)而開展的調(diào)適和治療的工作方法。危機(jī)通常可以分為兩類：一是成長危機(jī)，即每個(gè)人在成長過程中需要面對不同的任務(wù)而產(chǎn)生的危機(jī)；二是情境危機(jī)，即因生活情境的突然改變而引發(fā)的危機(jī)。

（2）危機(jī)介入的基本原則

危機(jī)介入模式是圍繞著服務(wù)對象的危機(jī)而展開的調(diào)適和治療工作，它的目的是在有限的時(shí)間內(nèi)快速、有效地幫助服務(wù)對象擺脫危機(jī)的影響。危機(jī)介入模式需要遵守以下重要原則：及時(shí)處理、限定目標(biāo)、輸入希望、提供支持、恢復(fù)自尊、培養(yǎng)自主能力。

（3）危機(jī)介入模式的特點(diǎn)

由于服務(wù)對象處于危機(jī)的狀態(tài)中，所以社會工作者必須在非常有限的時(shí)間內(nèi)快速、有效地解決服務(wù)對象的困擾，讓服務(wù)對象擺脫危機(jī)的影響。這也形成了危機(jī)介入模式的自身特點(diǎn)，即迅速了解服務(wù)對象的主要問題、快速作出危險(xiǎn)性判斷、有效穩(wěn)定服務(wù)對象的情緒、積極協(xié)助服務(wù)對象解決當(dāng)前問題。

3．行為治療模式

（1）行為治療模式的三種理論

①經(jīng)典條件作用理論

經(jīng)典條件作用理論就是有關(guān)在刺激與無條件反射之間加入中性刺激建立條件反射的理論，由于人有語言能力，因此可以建立以語言為基礎(chǔ)的復(fù)雜的條件反射系統(tǒng)。

②操作性條件作用理論

操作性條件作用理論就是有機(jī)體采取某種行為之后，就會使周圍環(huán)境發(fā)生某種改變，環(huán)境改變的狀況又會反過來影響有機(jī)體，促使有機(jī)體調(diào)節(jié)自己的行為。

③社會學(xué)習(xí)理論

人類的學(xué)習(xí)，很多需要借助示范、觀察和模仿，有關(guān)觀察學(xué)習(xí)的理論就是社會學(xué)習(xí)理論。

（2）行為治療模式的治療技術(shù)

①放松練習(xí)

放松練習(xí)要求服務(wù)對象通過身體的放松舒緩生理和心理的緊張。

②系統(tǒng)脫敏

系統(tǒng)脫敏是由交互抑制發(fā)展起來的一種心理治療法，當(dāng)服務(wù)對象出現(xiàn)焦慮和恐懼刺激時(shí)，施加與焦慮和恐懼相對立的刺激，從而使服務(wù)對象逐漸消除焦慮與恐懼，不再對有害的刺激發(fā)生敏感而產(chǎn)生病理性反應(yīng)，從而達(dá)到消除焦慮或恐懼的目的。

③滿灌療法

滿灌療法采取從服務(wù)對象最害怕的開始，讓服務(wù)對象處于最嚴(yán)重的緊張中，迫使服務(wù)對象直接面對最擔(dān)心的處境，經(jīng)過不斷重復(fù)，讓服務(wù)對象對害怕的處境變得習(xí)以為常。

④厭惡療法

為了幫助服務(wù)對象逐漸放棄不適應(yīng)的行為，可以使用厭惡療法，使服務(wù)對象的不適應(yīng)行為與某種厭惡性反應(yīng)建立聯(lián)系，迫使服務(wù)對象體會到不愉快的經(jīng)驗(yàn)并逐漸放棄不適應(yīng)的行為。

⑤模仿

榜樣的示范和模仿練習(xí)，即首先由社會工作者或者其他工作人員示范需要學(xué)習(xí)的行為讓服務(wù)對象觀察，然后讓服務(wù)對象練習(xí)需要學(xué)習(xí)的行為。

（3）行為治療模式的特點(diǎn)

行為治療模式主要包括以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

①注重服務(wù)對象行為評估

一是確定需要修正的行為，了解哪些行為過分、哪些行為不足；二是確定需要修正行為的外部環(huán)境刺激，掌握外部環(huán)境刺激與需要修正行為之間的關(guān)聯(lián)；三是確定需要修正行為的結(jié)果，了解需要修正行為的強(qiáng)化因素。

②關(guān)注服務(wù)對象行為修正

一是確定行為修正的目標(biāo)，明確需要改變的行為或者需要學(xué)習(xí)的新的行為；二是選擇行為修正的治療技術(shù)；三是實(shí)施行為修正計(jì)劃。

③側(cè)重修正行為效果的評估

修正行為效果的評估對于了解行為治療模式的服務(wù)效果有著非常重要的作用。

4．人本治療模式

（1）人本治療模式的理論假設(shè)

①對人性的基本看法

吸收了人本主義心理學(xué)的思想，認(rèn)為人們本質(zhì)是好的，具有發(fā)揮自身內(nèi)在各種潛在能力、追求不斷發(fā)展的基本趨向。

②自我概念

即服務(wù)對象對自己的看法，包括服務(wù)對象對自己的知覺和評價(jià)、對自己與他人關(guān)系的知覺和評價(jià)以及對環(huán)境的知覺和評價(jià)。

③心理適應(yīng)不良和心理適應(yīng)失調(diào)

為了維護(hù)自我形象，服務(wù)對象通常借助曲解或者否定等方式保持自我概念與經(jīng)驗(yàn)的表面一致，這時(shí)的內(nèi)部心理狀態(tài)稱為心理適應(yīng)不良。如果服務(wù)對象的自我概念與真實(shí)經(jīng)驗(yàn)之間的沖突進(jìn)一步加劇，無法維持表面的一致，這個(gè)時(shí)候服務(wù)對象就會面臨極大的困擾和不安，嚴(yán)重的則會導(dǎo)致心理適應(yīng)失調(diào)。

（2）人本治療模式的治療策略

人本治療模式認(rèn)為，如果集中注重分析和治療服務(wù)對象的問題，可能會把社會工作者自己的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)加給服務(wù)對象，反而妨礙服務(wù)對象的自我成長。有效的輔導(dǎo)方式不是運(yùn)用具體的輔導(dǎo)技巧消除服務(wù)對象的困擾，而是創(chuàng)造一種有利的輔導(dǎo)環(huán)境，讓服務(wù)對象變成一個(gè)能夠充分發(fā)揮自己潛在能力的人。

（3）人本治療模式的特點(diǎn)

①注重社會工作者自身的品格和態(tài)度。人本治療模式把個(gè)案輔導(dǎo)工作的中心集中在社會工作者自身品格和態(tài)度的培養(yǎng)上，認(rèn)為社會工作者只有積極關(guān)懷，全身心地與服務(wù)對象交流，才能為服務(wù)對象創(chuàng)造和諧、信任、寬松的輔導(dǎo)環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)對象的自我發(fā)展。

②強(qiáng)調(diào)個(gè)案輔導(dǎo)關(guān)系。如何與服務(wù)對象建立積極的輔導(dǎo)關(guān)系，包括六個(gè)方面的內(nèi)容：表里如一、不評價(jià)、同感、無條件接納、無條件的愛、保持獨(dú)立性。

③關(guān)注個(gè)案輔導(dǎo)過程。借助具體的個(gè)案輔導(dǎo)過程社會工作者才能與服務(wù)對象進(jìn)行真誠的溝通與交流，讓服務(wù)對象了解自己的真實(shí)需要，發(fā)揮自己的各種潛在能力。

（二）個(gè)案工作的基本階段

個(gè)案工作過程主要以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)或者以服務(wù)內(nèi)容為劃分標(biāo)準(zhǔn)確定個(gè)案工作的不同階段，個(gè)案工作的介入過程可以分為接案或轉(zhuǎn)介、收集資料、制訂計(jì)劃、簽訂協(xié)議、開展服務(wù)、結(jié)案、評估和追蹤八個(gè)基本階段。

1．接案或轉(zhuǎn)介

接案是指通過與求助者的初步接觸評估他的問題，并協(xié)商使其成為服務(wù)對象的過程。作為社會工作者，在接案過程中有四個(gè)方面的工作要求：

（1）了解求助者的求助愿望；

（2）促使有需要的人成為服務(wù)對象；

（3）明確服務(wù)對象的要求；

（4）初步評估服務(wù)對象的問題和需要。與服務(wù)對象初次面談過程中，社會工作者應(yīng)專心聆聽服務(wù)對象的困擾，運(yùn)用簡潔明了的語句表達(dá)自己的同感和接納，避免將服務(wù)對象界定為有問題的人。

轉(zhuǎn)介是指社會工作者與服務(wù)對象初次接觸的會談過程中，應(yīng)對于那些立即需要幫助而本機(jī)構(gòu)或者社會工作者無法給予必要幫助的服務(wù)對象提供轉(zhuǎn)介服務(wù)，即通過一些必要的手續(xù)把服務(wù)對象介紹給其他能夠給予必要幫助的服務(wù)機(jī)構(gòu)或者其他社會工作者。通常只有在以下兩種情況下才允許提供必要的轉(zhuǎn)介服務(wù)：一是服務(wù)對象需要解決的問題不屬于本機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍；二是服務(wù)對象生活在機(jī)構(gòu)的服務(wù)區(qū)域之外。

2．收集資料

收集資料是指詳細(xì)收集與服務(wù)對象有關(guān)的資料，并對服務(wù)對象問題的成因和發(fā)展變化進(jìn)行評估的過程。社會工作者在收集資料時(shí)，需要把服務(wù)對象置于一定的社會環(huán)境中觀察和分析服務(wù)對象與周圍環(huán)境之間的互動狀況，分析服務(wù)對象問題的成因和發(fā)展變化過程：一是服務(wù)對象的問題；二是服務(wù)對象問題產(chǎn)生的原因；三是服務(wù)對象曾經(jīng)做過的努力。

3．制訂計(jì)劃

社會工作者與服務(wù)對象一起制訂服務(wù)的工作計(jì)劃。

4．簽訂協(xié)議

社會工作者與服務(wù)對象簽訂工作協(xié)議，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)對象改變的動力。工作協(xié)議可以是書面的，也可以是口頭的，一般包括的內(nèi)容有：一是服務(wù)目標(biāo)；二是服務(wù)的內(nèi)容和采取的方法；三是服務(wù)雙方應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)；四是服務(wù)的地點(diǎn)、時(shí)間、期限和次數(shù)；五是服務(wù)雙方簽字。

5．開展服務(wù)

在服務(wù)工作計(jì)劃的實(shí)施過程中，社會工作者將面臨不斷變化的工作處境，扮演不同的角色，即：使能者、聯(lián)系人、教育者、倡導(dǎo)者、治療者。

6．結(jié)案

（1）一般情況下，出現(xiàn)以下五種情況之一就可以結(jié)案：

一是社會工作者與服務(wù)對象都認(rèn)為工作目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到；

二是雖然問題沒有徹底解決，但服務(wù)對象已經(jīng)具備獨(dú)立面對和解決問題的能力；

三是社會工作者與服務(wù)對象的專業(yè)關(guān)系不和諧，希望結(jié)束服務(wù)；

四是服務(wù)對象出現(xiàn)了一些新的要求和問題，需要其他社會工作者或者服務(wù)機(jī)構(gòu)解決；

五是因?yàn)橐恍┎豢深A(yù)測的因素，需要結(jié)束服務(wù)。

對于后三種情況，社會工作者同時(shí)還需要與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)或者社會工作者聯(lián)系，幫助服務(wù)對象獲得合適、必要的服務(wù)。

（2）為了幫助服務(wù)對象順利面對服務(wù)工作的結(jié)束，社會工作者需要做好四項(xiàng)工作：

一是預(yù)先告知服務(wù)對象，讓服務(wù)對象對結(jié)案做好準(zhǔn)備；

二是鞏固服務(wù)對象在以前服務(wù)工作中獲得的改變和進(jìn)步；

三是幫助服務(wù)對象進(jìn)一步探討影響問題解決的因素，為結(jié)案之后獨(dú)立面對問題做好準(zhǔn)備；

四是鼓勵(lì)服務(wù)對象表達(dá)結(jié)案時(shí)的情緒，與服務(wù)對象一起探討結(jié)案后的跟進(jìn)服務(wù)。

結(jié)案可以采取不同的形式：一是直接告訴服務(wù)對象；二是延長服務(wù)間隔的時(shí)間，讓服務(wù)對象逐漸擺脫社會工作者的影響；三是變化聯(lián)系方式，可以把面對面的服務(wù)改為非面對面的一般幫助。

7．評估

評估是對個(gè)案工作的服務(wù)效果和效率進(jìn)行評定。評估工作的主要內(nèi)容：一是服務(wù)對象的改變狀況；二是工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；三是服務(wù)介入工作的人力、物力和其他資源的投入。

8．追蹤

就一般情況來說，結(jié)案之后還需要根據(jù)服務(wù)對象的情況安排追蹤（又稱跟進(jìn)）。一是根據(jù)服務(wù)對象的狀況安排一些結(jié)案之后的練習(xí)，鞏固服務(wù)對象已經(jīng)取得的進(jìn)步，增強(qiáng)服務(wù)對象獨(dú)立面對問題的能力；二是調(diào)動服務(wù)對象的周圍資源，增強(qiáng)對服務(wù)對象支持；三是持續(xù)評估服務(wù)工作的效果。

（三）個(gè)案工作的技巧

只有掌握個(gè)案工作技巧，才能有效地把個(gè)案工作的知識和價(jià)值觀順利轉(zhuǎn)化為具體的操作方法和策略。個(gè)案工作技巧可以分為會談、建立關(guān)系、收集資料、方案策劃和評估等不同方面。

1．會談

（1）支持性技巧

支持性技巧是指社會工作者借助口頭和身體語言讓服務(wù)對象感受到被理解、被接納的技術(shù)。主要包括：專注、傾聽、同情心鼓勵(lì)等。

（2）引領(lǐng)性技巧

引領(lǐng)性技巧是指社會工作者主動引導(dǎo)服務(wù)對象探索自己過往經(jīng)驗(yàn)的一系列技巧。可以分為澄清、對焦和摘要等方法，即：社會工作者引導(dǎo)服務(wù)對象重新整理模糊不清的經(jīng)驗(yàn)和感受，將服務(wù)對象偏離的話題或者寬泛的討論收窄，將服務(wù)對象的長段談話或者不同部分的話題進(jìn)行整理、概括和歸納要點(diǎn)。

（3）影響性技巧

影響性技巧是指社會工作者為服務(wù)對象提供必要的信息或者建議，讓服務(wù)對象采取不同的理解和解決問題方法的技巧。可以分為提供信息、自我披露、建議、忠告、對質(zhì)等方法，即社會工作者借助自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)向服務(wù)對象提供必要的知識和技巧，有選擇地袒露自己的親身經(jīng)歷或者處理事情的方法，提供有利于服務(wù)對象改善現(xiàn)狀的建設(shè)性意見，向服務(wù)對象指出某些行為的危害性或者必須采取的行為，讓服務(wù)對象直接面對自己在行為、情感和認(rèn)識等方面不一致的狀況。

2．建立關(guān)系

社會工作者與服務(wù)對象初次接觸，建立相互信任的合作關(guān)系，以便順利開展個(gè)案工作，需要掌握一些溝通的技巧。

（1）感同身受

盡可能多地了解服務(wù)對象所面對的處境，把自己置于服務(wù)對象的位置上體會服務(wù)對象面對的壓力和挑戰(zhàn)。建立有利于服務(wù)對象積極表達(dá)的關(guān)系模式。

（2）制造氣氛

營造與服務(wù)對象初次見面的良好氣氛，促進(jìn)專業(yè)合作關(guān)系的建立。

（3）積極主動

積極主動的態(tài)度和友善的行為可以減輕服務(wù)對象的緊張和不安，增強(qiáng)服務(wù)對象的信心。

3．收集資料

收集資料是指社會工作者通過自己的觀察和調(diào)查，以及與服務(wù)對象及其周圍他人的接觸和會談而整理出有關(guān)服務(wù)對象問題產(chǎn)生的原因和發(fā)展變化的資料的過程。

（1）會談的運(yùn)用

與服務(wù)對象會談是直接收集資料的有效方法。

（2）調(diào)查表的運(yùn)用

采用調(diào)查表的方式可以讓服務(wù)對象自由地表達(dá)自己的想法和感受，便于收集涉及隱私的資料。

（3）觀察的運(yùn)用

通過觀察可以直接了解服務(wù)對象與周圍他人之間的交流方式和過程，尤其是服務(wù)對象與周圍環(huán)境的互動過程，比較適合運(yùn)用觀察的方法。

（4）現(xiàn)有資料的運(yùn)用

對于一些已經(jīng)有記錄的資料，社會工作者可以通過有關(guān)機(jī)構(gòu)查閱和收集。

4．方案策劃

制訂一個(gè)好的服務(wù)工作方案是服務(wù)介入工作順利開展的重要條件之一，一個(gè)好的方案策劃要具備下列條件：目標(biāo)清晰而且現(xiàn)實(shí)，服務(wù)對象的范圍明確，策略合理。

5．評估

這里所說的評估是指服務(wù)介入總結(jié)結(jié)束階段的評估，目的是對整個(gè)服務(wù)介入過程進(jìn)行檢查和反思。

（1）正確運(yùn)用評估類型

評估分為對介入活動的效果評估和對所運(yùn)用的策略、方法和技巧的評估。效果評估注重服務(wù)工作的成效，運(yùn)用策略、方法和技巧的評估則注重服務(wù)工作成效的實(shí)現(xiàn)方式。

（2）合理運(yùn)用評估方法

常用的評估方法有基線評估、任務(wù)完成狀況評估和對服務(wù)對象影響的評估。基線評估注重改變過程，需要首先測定改變開始的基點(diǎn)，并與改變后的狀況進(jìn)行比較。

（3）服務(wù)對象的積極參與

通過不在場、不記名等方式讓服務(wù)對象有充分的空間表達(dá)自己的想法和感受，參與評估過程。

（4）承諾保密

評估前，向服務(wù)對象承諾保密的原則，以減輕或者消除服務(wù)對象的擔(dān)心，鼓勵(lì)服務(wù)對象積極表達(dá)自己的想法和意見。

二、小組工作方法

這是一種以小組活動形式（兩個(gè)或更多人）開展社會工作的方法，小組工作旨在以人際間的依存互動關(guān)系為基礎(chǔ)，通過專業(yè)的小組活動過程來恢復(fù)和增強(qiáng)個(gè)人的、團(tuán)體的社會功能，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會發(fā)展的目標(biāo)。

（一）小組工作的概念

小組工作是社會工作的基本方法之一，經(jīng)由社會工作者的策劃與指導(dǎo)，通過小組活動過程及組員之間的互動和經(jīng)驗(yàn)分享，幫助小組成員改善其社會功能，促進(jìn)其轉(zhuǎn)變和成長，以達(dá)到預(yù)防和解決有關(guān)社會問題的目標(biāo)。

（二）小組工作的類型

1．教育小組

教育小組被廣泛運(yùn)用于社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等場所。教育小組通過幫助小組組員學(xué)習(xí)新知識、新方法，或補(bǔ)充相關(guān)知識之不足，促使成員改變其原來對于自己的問題的不正確看法及解決方式，從而實(shí)現(xiàn)小組組員的發(fā)展目標(biāo)。在指導(dǎo)教育小組的活動時(shí)，社會工作者除了要重視成員的自助外，也應(yīng)重視成員間的互助，鼓勵(lì)小組組員通過討論與經(jīng)驗(yàn)分享，互相學(xué)習(xí)，互相促進(jìn)。

2．成長小組

成長小組大多運(yùn)用于各類學(xué)生及邊緣群體的輔導(dǎo)工作。成長小組的工作旨在幫助組員了解、認(rèn)識和探索自己，從而最大限度地啟動和運(yùn)用自己的內(nèi)在資源及外在資源，充分發(fā)揮自己的潛能，解決所存在的問題并促進(jìn)個(gè)人健康地發(fā)展。

3．支持小組

支持小組一般由具有某一共同性問題的小組組員組成。通過小組組員彼此之間提供的信息、建議、鼓勵(lì)和感情上的支持，達(dá)到解決某一問題和成員改變的效果。在支持小組中，最重要的是小組組員之間的關(guān)系構(gòu)建、相互交流和相互支持。支持小組的動力源于小組組員的需求本身，社會工作者在小組形成以后一般處于“邊緣化”的位置，扮演的只是推動者和協(xié)調(diào)者的角色。

4．治療小組

治療小組的組員一般來自那些不適應(yīng)社會環(huán)境或其社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)斷裂破損而導(dǎo)致其行為出現(xiàn)問題的人群。社會工作者幫助小組組員了解自己的問題及其背后的社會原因，利用小組的經(jīng)驗(yàn)交流和分享，輔以一定的資源整合或社會支持網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)到對小組組員的心理和社會行為問題進(jìn)行治療的目的。

（三）小組工作的特點(diǎn)與功能

1．小組工作的特點(diǎn)

小組組員問題的共同性或相似性、強(qiáng)調(diào)小組組員的民主參與、注重團(tuán)體的動力是小組工作的特點(diǎn)。

2．小組工作的功能

塑造小組組員的平等意識和共同體歸屬感，提供小組組員自我改變及“被肯定”的社會場景，創(chuàng)造互相幫助共同成長的學(xué)習(xí)機(jī)會，打造增能的社會支持網(wǎng)絡(luò)，是小組工作的主要功能。

（四）小組工作的過程

1．工作準(zhǔn)備階段

（1）招募遴選成員

通過個(gè)別會見或資料考察的形式，對上述可能的小組組員進(jìn)行必要的遴選和評估。其中，遴選和評估的必要條件之一是：具有共同或相似問題的某些人和具有共同或相似服務(wù)需求的某些人。

（2）確定工作目標(biāo)

總目標(biāo)由該小組的類型特征及成員的問題和需求所決定。圍繞總目標(biāo)建立的具體目標(biāo)，包括溝通目標(biāo)、過程目標(biāo)、實(shí)質(zhì)目標(biāo)和需求目標(biāo)四個(gè)部分。

（3）制訂工作計(jì)劃

社會工作者要根據(jù)工作目標(biāo)及人、財(cái)、物等方面的條件，制訂可以實(shí)施的工作計(jì)劃。

（4）申報(bào)并協(xié)調(diào)資源

社會工作者需要向自己所屬的服務(wù)機(jī)構(gòu)提出申請，遞交工作方案，爭取批準(zhǔn)和資源支持。也可向有關(guān)社區(qū)或者贊助機(jī)構(gòu)爭取資源支持。

（5）小組的規(guī)模與工作時(shí)間

小組規(guī)模一般在3—50人之間，超過25人的小組，成員之間的緊密性明顯降低。小組工作的時(shí)間包括工作的持續(xù)時(shí)間、小組聚會的頻率、每次活動時(shí)間的長短和小組開始與結(jié)束的時(shí)間。

（6）活動場地及設(shè)施的選擇和安排

活動場地及其環(huán)境的布置要有助于促進(jìn)組員對小組的認(rèn)同感，座位安排要有利于提高小組組員互動頻率，最好是圓形的或面對面的。

2．工作開始階段

（1）組員的一般特點(diǎn)

在小組開始階段，由于初入小組，組員往往不知道自己該做什么，說話做事小心謹(jǐn)慎與相互試探，沉默且被動，對社會工作者的依賴性較強(qiáng)。

（2）社會工作者的任務(wù)

協(xié)助小組組員彼此認(rèn)識以消除陌生感，幫助小組組員理清對小組的期望，討論保密原則和建立契約并制定小組規(guī)范，塑造信任的小組氣氛，及時(shí)消除誤解，形成相對穩(wěn)定的小組關(guān)系結(jié)構(gòu)。

（3）社會工作者的角色

社會工作者要扮演領(lǐng)導(dǎo)者的角色、鼓勵(lì)者的角色、組織者的角色。

3．中期轉(zhuǎn)折階段

（1）組員的一般特點(diǎn)

對小組具有較強(qiáng)的認(rèn)同感，互動中的抗拒與防衛(wèi)心理，角色競爭中的沖突。

（2）社會工作者的任務(wù)

處理抗拒行為，協(xié)調(diào)和處理沖突，保持組員對整體目標(biāo)的意識，協(xié)助組員重新構(gòu)建小組，適當(dāng)控制小組的進(jìn)程。

（3）社會工作者的角色

社會工作者在小組的權(quán)力與地位逐漸由中心位置向邊緣位置轉(zhuǎn)移，變成小組的協(xié)助者和引導(dǎo)者。

4．后期成熟階段

（1）小組及組員的一般特點(diǎn)

小組的凝聚力大大增強(qiáng)，組員關(guān)系的親密程度更高，組員對小組充滿了信心和希望，小組的關(guān)系結(jié)構(gòu)趨于穩(wěn)定。

（2）社會工作者的任務(wù)

維持小組的良好互動，協(xié)助組員從小組中獲得新的認(rèn)知，協(xié)助組員把認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆印?/p>

（3）社會工作者的角色

信息、資源的提供者和鏈接者，小組及組員能力的促進(jìn)者，小組的引導(dǎo)者和支持者。

5．結(jié)束階段

（1）小組及組員的一般特點(diǎn)

濃重的離別情緒，小組關(guān)系結(jié)構(gòu)逐漸弱化。

（2）社會工作者的任務(wù)

處理組員的離別情緒與感受，協(xié)助組員總結(jié)小組經(jīng)驗(yàn)，做好小組評估工作。

（3）社會工作者的角色

社會工作者的角色又回到了小組的中心地位，擔(dān)當(dāng)引導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者的角色。

（五）小組工作的技巧

1．溝通與互動技巧

（1）與組員的溝通技巧

社會工作者要營造輕松安全的氛圍，專注于傾聽組員的表達(dá)，積極回應(yīng)組員的發(fā)言，并適當(dāng)自我表露親身的經(jīng)歷、體會、態(tài)度和感受。當(dāng)無法把握組員發(fā)言中的信息含義時(shí)，耐心對信息進(jìn)行磋商，非批評性地幫助組員梳理其發(fā)言，并及時(shí)進(jìn)行小結(jié)。

（2）促進(jìn)組員之間溝通的技巧

社會工作者要提醒組員相互傾聽，鼓勵(lì)組員相互表達(dá)，幫助組員相互理解，促進(jìn)組員相互回饋，并及時(shí)進(jìn)行示范引導(dǎo)。

2．小組討論的技巧

（1）小組討論的事前準(zhǔn)備

選擇合適的主題，討論每一類問題時(shí)，注意討論主題的措詞，選擇公開討論、陪席式討論或座談會等合適的討論形式，安排好活動的環(huán)境，選擇好合適的參與者，并準(zhǔn)備好討論草案。

（2）主持小組討論

社會工作者要掌握開場的技巧，可根據(jù)不同的情況和時(shí)機(jī)運(yùn)用不同的提問技巧，注重運(yùn)用鼓勵(lì)的技巧。適當(dāng)采用沉默的技巧，適時(shí)運(yùn)用限制的技巧，及時(shí)切斷話題。討論中因某一觀點(diǎn)不一致而發(fā)生爭論時(shí)，社會工作者要掌握中立的技巧，在場面氣氛熱烈、爭論不休時(shí)，要運(yùn)用引導(dǎo)的技巧。在討論段落結(jié)束時(shí)，適當(dāng)進(jìn)行摘述，并進(jìn)行總結(jié)歸納。

3．小組活動的設(shè)計(jì)技巧

（1）扣緊小組目標(biāo)

在設(shè)計(jì)小組活動方案的時(shí)候，應(yīng)該首先考慮清楚小組工作的目標(biāo)。要圍繞小組工作的總目標(biāo)或最終目標(biāo)，根據(jù)小組工作各個(gè)階段的目標(biāo)要求，設(shè)計(jì)好與這些階段相適應(yīng)的一系列小組活動方案。

（2）考慮組員的特征及能力

在設(shè)計(jì)小組活動時(shí)，需要綜合分析每一位組員的生理、心理、情緒、教育程度等個(gè)體性特征，認(rèn)識和把握組員的社會關(guān)系背景及文化背景，了解其以往的成長經(jīng)歷及成長過程中的主要問題。

（3）小組活動的基本要素

任何一個(gè)小組活動的設(shè)計(jì)都必須包含如下基本要素：小組的活動目標(biāo)、小組活動的參與者、小組活動的規(guī)模、小組活動的環(huán)境設(shè)計(jì)、小組活動的資源供應(yīng)和經(jīng)費(fèi)預(yù)算、小組活動的強(qiáng)度分布、小組活動的預(yù)期結(jié)果、防止和處理意外事件的預(yù)案、總結(jié)與獎(jiǎng)勵(lì)。

（4）經(jīng)驗(yàn)分享環(huán)節(jié)

不同階段的小組活動方案都應(yīng)該包含經(jīng)驗(yàn)分享環(huán)節(jié)，都須預(yù)留一定的時(shí)間讓組員分享彼此的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)組織發(fā)表參與小組活動的感受，討論彼此在小組活動中的成長經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)有益的啟示。

三、社區(qū)工作方法

（一）社區(qū)工作的含義與目標(biāo)

1．社區(qū)與社區(qū)工作含義

（1）社區(qū)

社區(qū)是相互有聯(lián)系、有某些共同特征的人群共同居住的一定的區(qū)域。

（2）社區(qū)工作

社區(qū)工作是以社區(qū)為對象的社會工作介入手法。它通過組織社區(qū)成員參與集體行動去界定社區(qū)需要，合力解決社區(qū)問題，改善生活環(huán)境及生活質(zhì)量。在參與的過程中，讓社區(qū)成員建立對社區(qū)的歸屬感，培養(yǎng)自助、互助與自決的精神，加強(qiáng)他們在社區(qū)參與及影響決策方面的能力和意識，發(fā)揮其潛能，以形成更有能力、更和諧的社區(qū)。

2．社區(qū)工作的目標(biāo)

（1）推動社區(qū)居民參與

社會工作者相信社區(qū)居民有能力解決影響其生活的各種問題，因此鼓勵(lì)居民參與，這樣既有助于問題的解決，也有利于居民自我成長。

（2）提高社區(qū)居民的社會意識

社區(qū)工作的一個(gè)重要任務(wù)是讓社區(qū)居民認(rèn)識到，反映和表達(dá)自己的意見是其擁有的權(quán)利，而個(gè)人也有責(zé)任去履行公民的義務(wù)，關(guān)心社區(qū)問題，改善社區(qū)關(guān)系，使社區(qū)資源能夠平等分配。

（3）善用社區(qū)資源，滿足社區(qū)需求

社區(qū)工作的一個(gè)主要目標(biāo)是使社區(qū)資源能有效地回應(yīng)社區(qū)需求，即一方面使資源能夠得到充分運(yùn)用，另一方面也使社區(qū)居民能夠盡快得到有效服務(wù)。

（4）培養(yǎng)相互關(guān)懷和社區(qū)照顧的美德

社區(qū)工作可以促進(jìn)社會的相互關(guān)懷，達(dá)到社區(qū)照顧的目的。社區(qū)居民通過彼此的交往，體會相互幫助及群策群力的重要性，有利于減少現(xiàn)代社會所產(chǎn)生的“疏離感”。

此外，社區(qū)工作的目標(biāo)還包括改善社區(qū)生活環(huán)境、提高社區(qū)生活質(zhì)量、促進(jìn)社區(qū)進(jìn)步等。

（二）社區(qū)工作的主要模式

1．地區(qū)發(fā)展模式

地區(qū)發(fā)展模式是社會工作者協(xié)助社區(qū)成員分析問題、發(fā)揮其自主性的工作過程，目的是提高他們及地區(qū)團(tuán)體對社區(qū)的認(rèn)同，鼓勵(lì)他們通過自助和互助解決社區(qū)問題。

（1）地區(qū)發(fā)展模式的特點(diǎn)

較多關(guān)注社區(qū)共同性問題。所謂共同性問題是指對社區(qū)中絕大部分居民的生活造成影響的問題。

注意通過建立社區(qū)自主能力來實(shí)現(xiàn)社區(qū)的重新整合。地區(qū)發(fā)展模式介入的社區(qū)，一般都存在著社區(qū)居民對社區(qū)事務(wù)漠不關(guān)心、居民之間關(guān)系淡薄、居民普遍缺乏解決問題的能力等問題。因此，社會工作者在進(jìn)入這類社區(qū)時(shí)，一般都會以培養(yǎng)居民自主、自力、互助能力和促進(jìn)社區(qū)團(tuán)結(jié)為目標(biāo)，從而提升社區(qū)居民的自主能力。

在地區(qū)發(fā)展模式中，過程目標(biāo)的地位和重要性超過任務(wù)目標(biāo)。在地區(qū)發(fā)展模式看來，通過提升居民解決問題的能力來實(shí)現(xiàn)自助是最重要的發(fā)展目標(biāo)，而這一目標(biāo)又是在持續(xù)的社區(qū)過程中形成的。

地區(qū)發(fā)展模式特別重視居民的參與。地區(qū)發(fā)展模式希望居民通過參與學(xué)會自決自助，提高居民參與社區(qū)事務(wù)的興趣，改善居民之間、居民與社區(qū)團(tuán)體之間、社區(qū)團(tuán)體和團(tuán)體之間的溝通和合作，增強(qiáng)居民對社區(qū)的認(rèn)同和歸屬感。

（2）地區(qū)發(fā)展模式的實(shí)施策略

①促進(jìn)居民的個(gè)人發(fā)展

主要是針對社區(qū)居民間的冷漠和疏離所采取的策略。社會工作者一般會通過組織一系列社區(qū)活動，以增強(qiáng)居民處理社區(qū)事務(wù)的能力和責(zé)任感。

②團(tuán)結(jié)鄰里

主要是針對社區(qū)中部分鄰里關(guān)系不良而采取的策略。社會工作者一般會組織多元化的活動鼓勵(lì)居民參與，推動增強(qiáng)社區(qū)歸屬感和認(rèn)同感。

③社區(qū)教育

社區(qū)教育主要解決的是居民對社區(qū)資源不熟悉、社區(qū)認(rèn)同感不強(qiáng)的問題，社區(qū)教育多在一些新建的居民區(qū)開展。

④提供服務(wù)和發(fā)展資源

提供服務(wù)和發(fā)展資源主要針對的是社區(qū)服務(wù)和社區(qū)資源缺乏的問題。在服務(wù)提供方面，社會工作者根據(jù)社區(qū)的需要，開展多種形式的社區(qū)活動或社區(qū)教育活動；發(fā)動社區(qū)資源，開展互助服務(wù)；對于一些有特殊需要的居民，也提供轉(zhuǎn)介服務(wù)。在發(fā)展資源方面，社會工作者主要是挖掘社區(qū)中的人力資源，引進(jìn)一些社區(qū)以外的專業(yè)人士或知名人士做顧問，指導(dǎo)社區(qū)工作。

⑤社區(qū)參與

社區(qū)參與主要是處理社區(qū)面對的部分共同問題，社會工作者一般會通過動員居民集體參與來解決問題，還會采取建立居民關(guān)注問題小組來改善社區(qū)的動力系統(tǒng)。

（3）地區(qū)發(fā)展模式中社會工作者的角色

①使能者

協(xié)助居民表達(dá)對社區(qū)問題的不滿，鼓勵(lì)和協(xié)助居民組織起來，幫助他們建立良好的溝通渠道及人際關(guān)系，促進(jìn)共同目標(biāo)的產(chǎn)生，促成共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

②教育者

社會工作者通過開展培訓(xùn)，幫助居民掌握解決問題的技巧和組織技巧，激發(fā)他們積極參與和自助互助的精神。

③中介者

協(xié)調(diào)各方面的社區(qū)團(tuán)體和個(gè)人，促進(jìn)他們之間的溝通與合作，調(diào)動社區(qū)資源，解決社區(qū)存在的問題。

2．社會策劃模式

社區(qū)策劃模式是在了解社區(qū)問題的基礎(chǔ)上，依靠專家的意見和知識，通過理性、客觀和系統(tǒng)化的分析，對解決社區(qū)問題的過程和方法進(jìn)行計(jì)劃的工作模式。

（1）社會策劃模式的特點(diǎn)

①注重任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

在社會策劃模式中，任務(wù)目標(biāo)是解決實(shí)質(zhì)性的社區(qū)問題，過程目標(biāo)是收集和分析資料，系統(tǒng)分配時(shí)間和動員資源。社會策劃模式注重任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以解決實(shí)質(zhì)社會問題為主要工作取向。

②強(qiáng)調(diào)運(yùn)用理性原則處理問題

即一方面強(qiáng)調(diào)過程的理性化，比較和選擇代價(jià)最低、效果和效率最佳的方案實(shí)施；另一方面強(qiáng)調(diào)方法的科學(xué)化，來協(xié)助作出決定。

③體現(xiàn)的是一種由上而下的改變

社會工作者扮演著專家的角色，在收集資料、分析事實(shí)、決定方案、采取行動等過程中居于主要位置。

④控制和指導(dǎo)著社區(qū)未來

社會策劃通過分析當(dāng)前和過去的資料，預(yù)測將會發(fā)生的事情，設(shè)計(jì)應(yīng)對策略，其目的是盡量降低將來的不穩(wěn)定性，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

（2）社會策劃模式的實(shí)施策略

①了解組織的使命和目標(biāo)

明確的服務(wù)使命可以使社會工作者明確工作的方向、范圍、重要性、意義，指導(dǎo)其建立工作目標(biāo)。

②分析環(huán)境和形勢

社會工作者要收集環(huán)境發(fā)展趨勢方面的資料，預(yù)測整體環(huán)境的改變和發(fā)展趨勢。

③自我評估

社會工作者要評估所在社會服務(wù)組織的優(yōu)點(diǎn)和不足，以清楚地確定目標(biāo)、界限范圍。

④界定和分析問題

社會工作者要了解社區(qū)問題的現(xiàn)狀、特點(diǎn)、成因，目前解決這些問題的服務(wù)手段的不足或不利之處，認(rèn)識社會問題的嚴(yán)重性，了解它給社區(qū)居民帶來的傷害，并據(jù)此確認(rèn)它是一個(gè)什么性質(zhì)、多么嚴(yán)重的社會問題。

⑤確定社區(qū)需要

評估需要的主要方法有：參與性方法，即由服務(wù)對象參與確定需要；社會指標(biāo)方法，即用社會或?qū)I(yè)所認(rèn)可的指標(biāo)數(shù)字來指出需要；服務(wù)使用情況方法，即通過目前使用服務(wù)者的資料來反映居民需要的程度；社區(qū)調(diào)查方法，即通過問卷調(diào)查，科學(xué)地了解居民的需要。

⑥確定目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)代表了工作的方向和預(yù)期所要達(dá)到的理想。

⑦尋找、比較、選擇好的方案，并進(jìn)行測試

列出所有能達(dá)到目標(biāo)的可行性方案和策略，說明各方案的理論依據(jù)和收益及代價(jià)，充分考慮其可行性、效果和被接受的程度。有必要時(shí)，可推行一些實(shí)驗(yàn)性工作，檢查方案的不周到之處。

⑧執(zhí)行方案并進(jìn)行結(jié)果的評估

執(zhí)行方案期間，策劃者需要監(jiān)管整個(gè)運(yùn)作過程，發(fā)現(xiàn)局部問題及時(shí)進(jìn)行修改。計(jì)劃完成后要進(jìn)行評估，既要評估結(jié)果，也要評估過程。

（3）社會策劃模式中社會工作者的角色

①技術(shù)專家

主要扮演專家角色，包括收集社區(qū)資料，進(jìn)行社區(qū)分析、社區(qū)診斷、社會調(diào)查，對服務(wù)進(jìn)行策劃、組織運(yùn)作和評估等。

②方案實(shí)施者

社會工作者有責(zé)任執(zhí)行有關(guān)方案，與有關(guān)機(jī)構(gòu)、團(tuán)體保持良好關(guān)系，推動方案的實(shí)施。

3．社區(qū)照顧模式

社區(qū)照顧模式是社會工作者動員社區(qū)資源，運(yùn)用非正式支援網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)合正規(guī)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供支援服務(wù)與設(shè)施，讓有需要照顧的人士在家里或社區(qū)中得到照顧，能夠正常生活的一種模式。社區(qū)照顧的主旨是動用社會資源對有需要的人進(jìn)行服務(wù)，比如老年人、兒童和殘疾人。

（1）社區(qū)照顧模式的特點(diǎn)

①協(xié)助服務(wù)對象正常地融入社區(qū)

社區(qū)照顧模式認(rèn)為，服務(wù)對象所生活的社區(qū)是其正常的生活環(huán)境，社區(qū)照顧的目標(biāo)是協(xié)助服務(wù)對象正常融入社區(qū)，在社區(qū)中正常生活。

②強(qiáng)調(diào)社區(qū)責(zé)任

社區(qū)照顧的發(fā)展是福利國家社會福利制度的一種改變，它改變了過去完全靠政府提供資源和服務(wù)的方法，而由政府、營利機(jī)構(gòu)、志愿組織、社區(qū)、家庭及個(gè)人共同分擔(dān)責(zé)任。

③非正規(guī)照顧是重要因素

由家庭、親朋好友、鄰居提供的關(guān)照是非正式照顧。社區(qū)照顧十分重視動員這些與服務(wù)對象有關(guān)的非正式照顧者系統(tǒng)，支援和協(xié)助人們解決問題。

④提倡建立相互關(guān)懷的社區(qū)

社區(qū)照顧模式強(qiáng)調(diào)動員家人、社區(qū)居民與志愿者開展服務(wù)，在社區(qū)中建立互助互愛的關(guān)系，社區(qū)照顧的過程目標(biāo)是要建立一個(gè)相互關(guān)懷的社區(qū)。

（2）社區(qū)照顧模式的實(shí)施策略

在社區(qū)照顧是指將一些服務(wù)對象留在社區(qū)內(nèi)并為其提供服務(wù)。“在社區(qū)照顧”的核心是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的“非機(jī)構(gòu)化”。

由社區(qū)照顧是指由家庭、親友、鄰里、志愿者等所提供的照顧和服務(wù)。“由社區(qū)照顧”的核心是強(qiáng)調(diào)動員社區(qū)內(nèi)資源提供服務(wù)。

（3）社會工作者在社區(qū)照顧中的角色

①治療者。為個(gè)別服務(wù)對象提供行為治療或其他心理治療，也開展家庭治療和小組治療。

②輔導(dǎo)者和教育者。為照顧者提供輔導(dǎo)服務(wù)，為照顧者小組提供訓(xùn)練課程，教導(dǎo)有關(guān)的照顧技巧。

③經(jīng)紀(jì)人。為服務(wù)對象尋找有關(guān)服務(wù)，為照顧者小組的活動尋找社區(qū)資源。

④倡議者。為較為特殊的服務(wù)對象倡議和爭取合適的服務(wù)；替照顧者向有關(guān)方面提出意見和爭取改善措施；通過教育和培訓(xùn)，鼓勵(lì)照顧者自主爭取權(quán)益。

⑤顧問。就服務(wù)對象的情況向有關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供意見，為照顧者小組提供支援，提供活動及發(fā)展方向上的意見。

（三）社區(qū)工作的各個(gè)階段

1．準(zhǔn)備階段

（1）社區(qū)基本情況分析

社區(qū)工作者進(jìn)入社區(qū)后，要對社區(qū)的地理環(huán)境，社區(qū)內(nèi)的人口狀況，社區(qū)內(nèi)的資源、權(quán)利結(jié)構(gòu)，社區(qū)的文化特色等基本情況進(jìn)行分析和掌握。

（2）社區(qū)需要分析

社區(qū)工作是因?yàn)樯鐓^(qū)有“需要”才開始，需要的類型包括：①規(guī)范性需要，是指專業(yè)人員、行政人員或?qū)＜覍W(xué)者依據(jù)專業(yè)知識和現(xiàn)有的規(guī)定或規(guī)范，指出在特定情況下所需的標(biāo)準(zhǔn)。②感覺性需要，當(dāng)個(gè)人被問及是否需要某一特定服務(wù)時(shí)，其反應(yīng)就是感覺性需要。③表達(dá)性需要，當(dāng)個(gè)人把自身的感覺性需要通過行動來表達(dá)和展現(xiàn)時(shí)，即成為表達(dá)性需要。④比較性需要，是指需要的產(chǎn)生是基于與某種事物所作的比較，這種與其他個(gè)人和社區(qū)比較而產(chǎn)生的需要稱為比較性需要。

2．啟動階段

（1）行動方針和主要任務(wù)

啟動階段的行動方針是發(fā)動資源，成立社區(qū)小組，訓(xùn)練社區(qū)居民帶頭人，鞏固社區(qū)居民的參與。

（2）介入策略和工作方法

啟動階段的主要介入策略和工作方法如下：一是發(fā)掘資源和進(jìn)行社區(qū)教育，發(fā)現(xiàn)居民中有影響力、權(quán)威感和號召力的帶頭人；二是開展互助合作；三是推動成立居民小組，可以根據(jù)居民的興趣、愛好組成自娛自樂的自助小組，也可以根據(jù)居民關(guān)心的事情組成小組；四是提供服務(wù)，要求社會工作者能夠推出大量互助服務(wù)的計(jì)劃和密切鄰里關(guān)系的社區(qū)活動，創(chuàng)造互動機(jī)會。

3．鞏固階段

（1）行動方針和主要任務(wù)

鞏固階段的行動方針是成立或鞏固居民組織，使社區(qū)工作系統(tǒng)化。

（2）介入策略和工作方法

社會工作者在鞏固階段的介入策略和工作方法主要包括三個(gè)方面：一是互助合作；二是社區(qū)教育；三是用行動爭取更多外來的資源，尤其是與轄區(qū)單位共建，強(qiáng)化社區(qū)功能。

4．評估階段

（1）主要任務(wù)

在這一階段，社會工作者要根據(jù)社區(qū)的變遷重新評估社區(qū)需要和問題，對自己的工作進(jìn)行總結(jié)，決定下一步的工作方向。

（2）介入策略和工作方法

這一階段的主要介入策略是策劃和倡導(dǎo)。社會工作者要利用科學(xué)和客觀的標(biāo)準(zhǔn)衡量社區(qū)居委會的獨(dú)立辦事能力，協(xié)助其界定未來的工作方向。在需要的時(shí)候，也可以邀請義務(wù)的專業(yè)人士做顧問，降低社會工作者對決策的影響。

第七節(jié) 社會工作價(jià)值觀的內(nèi)涵和體系

一、社會工作價(jià)值觀

社會工作價(jià)值觀是社會工作者專業(yè)共同體內(nèi)部的一種總體的價(jià)值偏好，代表著整個(gè)專業(yè)團(tuán)體內(nèi)部對社會正義、服務(wù)、個(gè)人價(jià)值與尊嚴(yán)、人際關(guān)系重要性、社會團(tuán)結(jié)等的一般看法以及對專業(yè)活動標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定。專業(yè)價(jià)值觀的建立與履行是社會工作專業(yè)化的重要前提。對社會工作來說，重要的專業(yè)價(jià)值包括正義、平等、責(zé)任、自我實(shí)現(xiàn)、自我決定、知會同意、誠信等。

目前國際社會工作界把社會工作價(jià)值觀歸納為六個(gè)方面：服務(wù)大眾、踐行社會公正、強(qiáng)調(diào)服務(wù)對象個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值、注重服務(wù)中人與人之間關(guān)系的重要性、待人誠信和守信、注重能力培養(yǎng)和再學(xué)習(xí)。在我國，社會工作價(jià)值觀的確立不僅要借鑒國際上的經(jīng)驗(yàn)，更要考慮具體的國情、社情和民情。我國社會工作專業(yè)實(shí)踐體現(xiàn)的價(jià)值觀是：以人為本、回應(yīng)需要；注重和諧、促進(jìn)發(fā)展；平等待人、注重參與；道德與責(zé)任并舉；個(gè)人潛能提升與社會發(fā)展相結(jié)合。

二、社會工作價(jià)值觀的內(nèi)容

具體而言，社會工作者的價(jià)值觀可以通過以下幾個(gè)方面來體現(xiàn)。

1．社會工作者對服務(wù)對象的看法

在實(shí)踐中，社會工作者應(yīng)將服務(wù)對象看做是一個(gè)與自己有平等價(jià)值的人，是有潛力改變且有能動性的個(gè)體。社會工作者要充分相信服務(wù)對象自身所具有的優(yōu)勢，并在工作過程中注意傾聽服務(wù)對象的聲音，將他們視為合作伙伴，確立與服務(wù)對象的民主工作關(guān)系。

2．社會工作者對專業(yè)實(shí)踐的看法

社會工作者應(yīng)堅(jiān)持專業(yè)的立場，在實(shí)踐中努力提高專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)專業(yè)理論、技巧和知識，提高專業(yè)實(shí)踐的效率和改善服務(wù)的效果，強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

3．社會工作者對服務(wù)機(jī)構(gòu)的看法

社會工作者應(yīng)維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的政策、立場和管理規(guī)則，在社會服務(wù)過程中盡力做到公正合理地處理個(gè)人與機(jī)構(gòu)的關(guān)系，盡量避免在外部對服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行批評。在機(jī)構(gòu)管理實(shí)踐中，社會工作者有權(quán)對服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作、服務(wù)模式及人員管理等提出自己的意見或建議。

4．社會工作者對公共福利發(fā)展的看法

在社會福利資源分配過程中，社會工作者要注重公平正義原則；對最不利的弱勢人群的需要給予優(yōu)先滿足。社會工作者在推行社會政策和提供社會服務(wù)過程中，要堅(jiān)持效率與平等兼顧，減少資源浪費(fèi)，提高服務(wù)效果，最大限度地滿足服務(wù)對象的需要。

5．社會工作者對社會發(fā)展與社會進(jìn)步的看法

在實(shí)踐中，社會工作者對社會前途和遠(yuǎn)景始終持積極樂觀的態(tài)度，他們相信社會發(fā)展的美好未來，并愿意付出持續(xù)不斷的努力，不斷完善社會福利制度，不斷改善社會服務(wù)。

三、社會工作價(jià)值觀的實(shí)踐

社會工作者可以從以下幾個(gè)主要方面來實(shí)踐專業(yè)價(jià)值觀。

1．對服務(wù)對象的接納

在專業(yè)服務(wù)過程中，社會工作者要從內(nèi)心接納服務(wù)對象，將他們看做是工作過程中的重要伙伴，對服務(wù)對象的價(jià)值偏好、習(xí)慣、信仰等都應(yīng)保持寬容與尊重的態(tài)度。在這里，接納不等于認(rèn)同，它是指社會工作者對服務(wù)對象的價(jià)值觀與個(gè)人背景特征等的一種包容，也是專業(yè)社會工作者對社會大眾統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度。

2．對服務(wù)對象的尊重與包容

在這里，尊重是要認(rèn)識服務(wù)對象自身的生命價(jià)值和其他基本權(quán)利，充分保障他們獲得基本的資源和可靠的專業(yè)服務(wù)的權(quán)利。社會工作者不應(yīng)將自身的價(jià)值觀強(qiáng)加于服務(wù)對象，更不應(yīng)指責(zé)和批判服務(wù)對象的言行和價(jià)值觀，也不能向服務(wù)對象發(fā)泄自己的負(fù)面情緒。

3．注重個(gè)別化原則

社會工作者應(yīng)當(dāng)尊重服務(wù)對象的個(gè)體差異，不應(yīng)當(dāng)使用一般或統(tǒng)一的服務(wù)方法回應(yīng)他們的獨(dú)特需要，要充分考慮到服務(wù)對象的價(jià)值差異及其與社會主流價(jià)值之間可能存在的沖突。

4．自我決定與知情同意

社會工作者有義務(wù)向服務(wù)對象提供必要的信息，服務(wù)對象有權(quán)利在充分知情的前提下選擇服務(wù)的內(nèi)容、方式，并在事關(guān)自身利益的決策中起到主導(dǎo)作用。如果服務(wù)對象沒有能力進(jìn)行選擇和決策，社會工作者應(yīng)根據(jù)法律或有關(guān)規(guī)定由他人代行選擇和決策權(quán)利。自決權(quán)是個(gè)人尊嚴(yán)的體現(xiàn)，除萬不得已以外，即便是社會工作者出于好意，一般也不主張由社會工作者代替服務(wù)對象作決定，因?yàn)檫@樣做可能不利于服務(wù)對象發(fā)展自尊和挖掘潛能。

5．強(qiáng)調(diào)為服務(wù)對象保密

社會工作者應(yīng)當(dāng)保護(hù)服務(wù)對象的隱私。未經(jīng)服務(wù)對象同意或允許，社會工作者不得向第三方透露涉及服務(wù)對象個(gè)人身份資料和其他可能危害服務(wù)對象權(quán)益的隱私信息。在特別情況下必須透露有關(guān)信息時(shí)，社會工作者應(yīng)向機(jī)構(gòu)或有關(guān)部門報(bào)告，并告知服務(wù)對象有限度公開隱私信息的必要性及采取的相關(guān)保護(hù)措施。如果在緊急情形下必須打破保密原則而來不及提出報(bào)告，社會工作者事后應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)的證據(jù)并補(bǔ)辦手續(xù)，以記錄必要的工作程序。