管理者的溝通藝術

不管你在公司的哪個部門工作，如果你處于管理者的位置，那你的工作內容就充滿了豐富性和挑戰性。這意味著你不但要對自己的工作負責，而且要對你的下屬負責。因此，你在管理過程中的一個重要任務就是：要與員工進行有效溝通。領導與員工之間的大多數溝通是建立在口頭基礎上的。要想把每一個命令、每一項建議都寫下來是不切實際的，也是不可取的。但問題在于很多時候以口頭方式發出的簡單指令、請求或意見，被聽者徹底地誤解了。這是因為文字可以表達諸多不同的意思。而員工的教育背景、生長環境、智力與培訓等因素，都可能對他們的理解產生一定的影響。

領導對這種不良的結果感到非常失望，而員工卻認為自己在忠實地遵循領導的指示行事，也因此十分不愉快。

如何避免這種誤解呢？對領導來說，你每次告訴員工你期望的表現時，要強調結果，而不是僅僅停留在方法上，為了做到這些就有必要掌握以下的要領：

1.仔細考慮批示的內容

領導必須認識到，他們所說的每一句話都有著更高的“重要性”，這僅僅是因為對基層員工來說，他們代表著權威。一句看似無關緊要的陳述與它所達到的結果是完全不相稱的，管理層級或職銜越高，這個人所說的話就越重要。任何大公司的總裁都不會輕易發表評論。

領導不僅要思考他們自己打算說什么，還要考慮別人會如何獲得和理解信息，甚至還要想到接受者可能做出的反應。當領導與基層員工對話時，可以參照下面的做法：

（1）我想要說什么？

（2）這一信息應該告訴誰？多少人將會受其影響？

（3）在傳達信息時，我掌握可靠的事實嗎？

（4）如何最好地表述信息使聽者能夠理解？

（5）他們會在第一時間就獲得信息嗎？信息需要重復嗎？

（6）聽者可能做出什么樣的反應？他們會有不同意見嗎？

（7）需要對信息進行“包裝”嗎？

（8）在下達指示時，是否還需要當場示范？為了進行這種示范需要做些什么工作？由誰來進行示范？

（9）接受指示的人需要時間進行練習嗎？要多長時間？

2.注意談話的方式和態度

談話的方式與內容同等重要。用粗聲粗氣或不愉快的語氣傳遞信息時，聽者的反應幾乎是情緒性的。由此領導可以預料到聽者也會以同樣的方式做出反應。當你以這種方式講話時，聽者必定對你想傳達給他的信息感到不快。

語調與行為舉止是重要的溝通工具。指令必須傳達得準確、果斷。對指令的執行必須毫無疑問。在傳達指示時，員工應該得到一個全面的解釋，要坦率，要允許提問，要聽取不同意見，不要自以為是。對了解自己工作的有經驗的員工給予表揚，認真思考來自員工的任何有意義的修改意見，以獲得更理想的結果。

指示傳達到員工那里并被員工所理解是問題的一個方面，員工有足夠的熱情對待它們又是另一個方面。尤其在實行一套新程序或新系統時更是如此。領導必須認識到人們不愿意變化。他們喜歡熟悉的東西，變化是令人不舒服的。

這就是為什么領導要在傳達指示時表現出積極的態度。永遠不要在傳達指示時感到歉意，試圖對目前的狀況進行改進是管理層的事。永遠不要責備管理層進行的這些變革，因為這無濟于事，員工把領導也視為管理團體中的一部分。領導必須采取的態度是把變革看成是必需的，因為變革的目的是為了更好地發展，而且它一定會更有成效。

對于變革將如何影響到他們自己以及他們工作的各個方面，員工有權從管理層獲得解釋，并盡可能使這些解釋完整、全面。

在傳達口頭指示時，領導還必須事先預料到下屬可能做出的反應。他們會提出什么反對意見？如何應對這些反對意見？如何把無聊的抱怨與合理的關心區分開來？是否某個人比別人的抱怨更多？如何讓這個人在會議中處于“中立狀態”？

對領導來說，向員工灌輸團隊精神也很重要。在對員工做總結時使用“我們”而不是“你”的稱謂。向員工征求如何實現目標的建議。領導可以通過親身去做一些沒有人愿意干的工作來表明自己對變革的積極態度。

3.選擇好談話地點

在傳遞口頭信息時應該考慮的一項重要因素是：到底應該在什么地方傳遞信息？領導辦公室是傳遞信息的最安全場所。這里是領導權威的最強象征。對于向下屬傳遞信息來說，領導者選擇辦公室作為交談地點是十分恰當的：新的指示、程序的變化、需要解決的問題以及對員工進行的批評等，都應在辦公室進行。

有些時候，領導可能希望相互之間的交流顯得更隨意些。在大廳或飯廳里碰到員工，向他發出你的信息或指令，就好像一切均在不經意的時候發生的。

當需要向很多員工傳達指示或指令時，就需要使用會議室了。在工作區域外舉行會議意味著會議不希望受到干擾。

通過上面的做法，準確地表明你的期望，這樣的溝通才會取得良好的效果。