1.殷勤好客香格里拉情（于1996年推出）

講解如何運用香格里拉殷勤好客服務的五個核心價值：尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂于助人和真誠質樸，令我們的客人感到與眾不同且備受重視；培植“自豪而不驕矜”的價值觀，使之成為我們的服務特色。

2.令客人喜出望外（于1998年推出）

著重講述客人忠實感的重要性，以及要想贏得客人的忠實感，我們不僅第一次、而且每一次都要令我們的客人喜出望外。員工必須以客人為本，“超越客人的期望”，為客人多做一些；機動靈活，絕不說“不”；預測客人的需要并迅速做出反應，了解客人的個性化需求。

3.積極補救，贏得客人忠實感（于2003年推出）

著重講述工作中出現失誤后積極補救的重要性。如果補救工作及時有效，就會成為贏得更高誠信和客人忠實感的良機；但如果不作補救或補救不當，不但會失去一位客人并損失其為酒店提供的終身價值，而且會因事件被一傳十、十傳百，而至少失去另外二十五名聽聞事件的客人。這個單元講述了積極補救的五個步驟：傾聽；道歉；解決問題；超越期望，令客人喜出望外；跟進。

4.發揚主人翁精神（于2005年推出）

強調員工發揚主人翁精神的重要性——對我們的客人、同事和公司表示關心。主人翁精神的驅動力是“SELF”-“S”代表展示責任感(Show Commitment)，“E”代表積極主動(Eager to take initiative)，“L”代表自我鞭策 (Lead ourselves)，而“F”則代表“熱情洋溢”(Filled with passion)。這一培訓單元的目的在于在員工當中營造一種對客人充滿關懷、對同事充滿理解、對公司充滿自豪感的氛圍。

讓話筒的另一端感受到你的微笑：［中國移動通信］

中國移動通信員工守則

企業服務理念：溝通從心開始。

“溝通”代表中國移動通信從事的是一項旨在溝通千萬人互相之間理解與信任的事業。“從心開始”表明中國移動通信將用真心和真誠筑起心與心之間的橋梁。“從心開始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠去傳情達意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。

強調“溝通從心開始”，表明真心真誠的溝通延續不斷、永無止境。每一次心靈的交流和理解，都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離，為下一步更高境界的心靈之旅做好鋪墊。

溝通無止境，我們對客戶滿意服務的追求也無止境。中國移動通信員工與客戶之間心與心最愜意的溝通就是客戶的滿意。

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員工典范：越位服務的1860

2005年仲夏的一天下午，湖南移動通訊1860客服中心的雷雅珊接到一個電話，她習慣性地問候：“您好，請問有什么可以幫您？”

一秒、兩秒……10秒鐘過去了，無論她說幾次“您好”，電話那頭還是長久的沉默。

她想這可能是騷擾電話，便快速地報完結束語，正準備掛，電話那頭卻傳來一個低啞的男聲：“喂，我和我女朋友要分手了！”

她聽了納悶，輕聲問：“先生，請問這跟我們移動有什么關系嗎？”

對方馬上語氣高昂，異常氣憤地說：“怎么會沒關系？你們移動服務總是這么差，害得我和我女朋友總是吵架，現在都要分手了，我再也不相信你們移動了！”

她正要詢問是什么問題時，對方已經“砰”地掛斷了電話。

被莫名其妙地“批”了一頓，雷雅珊很懊惱，但客戶那義憤填膺的語氣也不像是裝模作樣，也許他確實是遭遇到了不一般的問題。

隨后，她查看了這位客戶撥打1860的記錄，對方姓吳，今天他有5次撥打記錄，每次都不到一分鐘。

由此，雷雅珊斷定：他可能認為我們不會幫他解決問題，所以他只是通過撥打1860來宣泄他的不滿。站在客服的角度來講，她不希望客戶放棄對公司的信任，于是，她便主動撥通了吳先生的手機，以最甜美親切的聲音問候：“您好，我是1860的客服代表……”

沒等她說完，一個粗暴無禮的男聲便大聲喝道：“我心情不好，你莫來吵我，我跟你們移動公司沒什么好講的！真讓人煩躁！”說完他又“砰”地重重掛斷了電話。

耳邊一陣空寂，又一次被拒之門外后，雷雅珊有一種沉重的挫敗感，但她并沒有放棄，第二天，又撥打了吳先生的電話。

“精誠所至，金石為開”，這一次對方居然沒有掛斷電話，雷雅珊趕緊親切地詢問他遇到什么樣的問題。

“我告訴你，你能幫我嗎？”對方的語氣中透出明顯的不信任。

“先生，我們1860的職責就是幫您解決問題，請將您的問題告訴我，我一定竭盡所能為您解決。”她一字一句鏗鏘有力地說。

經了解，雷雅珊總算弄清了問題：吳先生住在湖南涉外經濟學院附近，由于所在地是高校區而且位置比較偏遠，導致網絡信號較差，長期接收不到來電，久而久之，吳先生在外地工作的女友起了疑心，總猜疑他是不是又找了女朋友。

吳先生對此深感頭痛，撥打1860反映了幾次網絡狀況，但1860回復說正在考慮建設新基站，但并不能馬上為吳先生解決問題。

前天女友又打電話給他，好不容易接通了，吳先生正準備好好跟她聊聊，結果還沒說幾分鐘，突然電話里傳出另外一個女孩大聲嚷嚷：喂喂，你是誰！女友沉默了半晌就“啪”地掛了電話，吳先生再打電話過去，她就吵著要分手了，無論吳先生如何解釋她也不肯相信。

突遭變故的吳先生簡直是手足無措，不知道該怎么辦才好，前幾次撥打1860的經歷讓他認為反映問題并沒有用，所以昨天就抱著發泄的心理一遍又一遍地撥打1860。

聽完客戶的敘述，雷雅珊馬上誠懇地向他道歉：“對不起，先生，對給您帶來的不便我深表歉意。”然后解釋說：“我們現在已經著手在湖南涉外經濟學院的報告廳處建設新基站，來改善您當地的網絡狀況。另外，您接聽電話會出現第三方的聲音是由于網絡串線造成的，您可以告訴您的女友……”

吳先生突然插話道：“我女友現在根本不接我電話，我怎么跟她說呢？”

“好吧，先生，”雷雅珊真誠地說，“如果您信任我，等一下我跟您的女友解釋。”

“呵呵，那再好不過了，”吳先生第一次有了爽朗的笑聲，他激動地說，“我女友肯定會相信你們1860的小姐，真是太感激你了！那就拜托你了。”

結束通話后，雷雅珊馬上跟吳先生的女友取得了聯系，在她的反復解釋與說明中，對方明白了事情的經過，表示既然是誤會就不會再和吳先生賭氣了。她還笑著說，你們湖南的1860真是服務到家，居然還“越位”幫他來做說客。

雷雅珊回答說：“吳先生是我們湖南移動的用戶，我們當然要為他負責到底。”

順利地解決完問題后，雷雅珊及時地和吳先生取得了聯系，當他聽說女友已經原諒自己時，高興得像個孩子一樣大叫起來：“哦，太好了，真是太感謝你了！太謝謝你了！下次有問題我一定還要來麻煩你的。”

“好啊，歡迎您再次撥打我們1860客服熱線。”雷雅珊可以感覺在這一瞬間，她和她的客戶，都在對電話那端露出了會心的微笑。

（摘自《拉著企業奔跑的人》）

深度點撥：溝通從心開始

哈佛大學教授、營銷學大師特德·萊維特指出：“顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。”當我們能夠以“有限價值，無限服務”為宗旨，當客戶遇到困難時能主動地“雪中送炭”，真心誠意地幫其解決問題時，就能贏得客戶的信任和認同，就能在平凡的崗位上體味到不平凡的快樂！

溝通已經滲透到生活的各個部分，包括個人關系、家庭關系、社會成員之間的關系、個人與社會的關系、團體與團體的關系。

在人與人之間，模糊有利于審美，而清晰則有利于合作與交流。通過溝通，很好地處理好人際關系，對你的成功來說，好處是不言而喻的。這種良好的人際關系不僅帶給你工作上的成功與順利，還帶給你安寧、愉快、輕松、友好的心理環境。

而人與人之間的溝通重在真誠。溝通不只是言語的對接，而且是思想的相通與靈魂的碰撞。用心去溝通，用心去交流，讓對方能夠深切地體會到你的誠意與友好，你的溝通便是成功的，成功的溝通是可以創造無限價值的。

相關鏈接

1.中國移動通信的企業精神

改革創新、只爭朝夕、艱苦創業、團隊合作。

2.中國移動通信的價值觀

正德厚生，臻于至善。

“正德厚生，臻于至善”既體現了中國移動的特質，又闡釋了中國移動歷來的信仰。“正德厚生，臻于至善”就是要求我們以人為本，打造以“正身之德”承擔責任的團隊，就是要求我們成為以“厚民之生”兼濟天下、承擔社會責任的優秀企業公民，就是要求我們培養精益求精、不斷進取的氣質，鍛造勇于挑戰自我、敢于超越自我的精神。

3.中國移動通信的企業使命

創無限通信世界，做信息社會棟梁。

“創無限通信世界”體現了中國移動通過追求卓越，爭做行業先鋒的強烈使命感；“做信息社會棟梁”則體現了中國移動在未來的產業發展中將承擔發揮行業優勢、勇為社會發展中流砥柱的任務。

讓客戶微笑：［萬科］

萬科員工守則

客戶是我們永遠的伙伴：

（1）客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。

（2）尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。

（3）在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。

（4）我們1％的失誤，對于客戶而言，就是100％的損失。

（5）衡量我們成功與否的最重要標準，是我們讓客戶滿意的程度。

（6）與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。