第六節(jié) 情景模擬類

一、題型分析

隨著國考、省考結(jié)構(gòu)化面試的日趨發(fā)展和成熟，以及對于公務(wù)員能力綜合要求的提高，面試更加注重考生實(shí)際解決問題的能力。所以，題目的表現(xiàn)形式也隨之發(fā)生了一些變化，情景模擬類題目就是其中一種，而且無論是在國考還是在省考中都呈現(xiàn)日趨增多的趨勢。

所謂情景模擬類題目就是設(shè)置某一典型情景，模擬工作中的一系列人際關(guān)系、工作問題或者特殊情景，讓考生根據(jù)題目要求，在特定的情景中處理各種問題或者矛盾，并用行動(dòng)和語言將處理過程和解決方法表現(xiàn)出來，從而對考生的臨場表現(xiàn)進(jìn)行全方位的評價(jià)。

（一）真題回顧

【真題1】

你是一個(gè)工作勤懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)、各項(xiàng)表現(xiàn)都很優(yōu)異的員工，在年終績效評選會上，同事紛紛舉薦你，你被提名為優(yōu)秀員工，但是這個(gè)時(shí)候平時(shí)與你有矛盾的同事小王指責(zé)你，說你太過表現(xiàn)自己，和同事工作配合有問題，頓時(shí)氣氛尷尬。領(lǐng)導(dǎo)讓你發(fā)言，請現(xiàn)場模擬一下。（2015年3月12日國家公務(wù)員國稅系統(tǒng)面試真題）

【真題2】

小王是單位的新進(jìn)員工，他向后勤主任抱怨說單位宿舍環(huán)境差，食堂飯菜難吃，但后勤主任卻嚴(yán)肅地批評了他。現(xiàn)在假設(shè)你是小王的同事，你怎么安慰他，請進(jìn)行情景模擬。（2015年3月16日國家公務(wù)員國稅系統(tǒng)面試真題）

（二）題型分類特點(diǎn)

【題型特點(diǎn)】

從上述真題可以看出，情景模擬類題型的設(shè)置存在一定的特殊性：

第一，在設(shè)問方式上，一般都會要求考生進(jìn)行“現(xiàn)場模擬”，即我們所說的“情景模擬”；

第二，在情景設(shè)置上，一般安排考生扮演某一特定角色，并且模擬工作場景中的某一片段情景，要求考生解決關(guān)于人際關(guān)系處理、突發(fā)問題以及即興發(fā)言等問題。從而根據(jù)考生語言、行為等各方面的綜合表現(xiàn)，考查考生是否具備相關(guān)能力或者勝任某工作職位所具備的素質(zhì)。

【題型分類】

根據(jù)對近幾年國考、省考情景模擬類真題的分析和總結(jié)，我們將其分為交流型和應(yīng)急型兩大類。

交流型，即設(shè)置人際關(guān)系處理情景中的問題或者矛盾，多取材于機(jī)關(guān)工作中的上下級關(guān)系、同事關(guān)系或者群眾關(guān)系等，確定考生為其中一種角色后，要求考生在不失原則的前提下用語言和行為等方式進(jìn)行實(shí)際模擬，靈活、妥善、合理地處理好問題與矛盾，從而協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，如上述【真題2】。

應(yīng)急型，即設(shè)置一系列工作中可能會遇到的突發(fā)事件或者棘手問題，讓考生在這種特定情景中扮演特定的角色，用語言和行為進(jìn)行實(shí)際模擬，及時(shí)、妥善地化解問題與矛盾，如真題感知中的，如上述【真題1】。

（三）測評要素解讀

在情景模擬中，考官一般從以下幾個(gè)方面來評價(jià)考生的行為表現(xiàn)：

第一，角色定位能力。情景模擬首先考查考生的角色轉(zhuǎn)換能力和角色適應(yīng)能力。在多數(shù)情況下，情景模擬中的測試內(nèi)容與公務(wù)員日常的實(shí)際工作內(nèi)容有很大的相似性。題目通常將公務(wù)員實(shí)際工作中最具有代表性或挑戰(zhàn)性的問題設(shè)置為模擬情景，對考生的表現(xiàn)進(jìn)行考查判定，從而為招考職位尋找到最適合的人選。

第二，人際溝通能力。情景模擬題目中，考官會根據(jù)考生的溝通方式和技巧，對考生的人際溝通能力進(jìn)行評價(jià)。考查要點(diǎn)主要包括口頭表達(dá)能力、親和力、說服力、溝通能力、人際交往技巧以及緩和氣氛、化解矛盾等能力。

第三，解決問題能力。重點(diǎn)考查考生在面對與實(shí)際工作類似的問題時(shí)，思維是否敏捷，是否能有效控制情緒應(yīng)對突發(fā)事件，是否能準(zhǔn)確運(yùn)用業(yè)務(wù)知識和基本的法律法規(guī)，是否能及時(shí)準(zhǔn)確地對問題進(jìn)行分析、判斷，能否有計(jì)劃地組織協(xié)調(diào)、科學(xué)決斷，能否合理解決問題。

第四，舉止儀表。考查考生在情景模擬中的言談舉止是否符合角色及情景要求，說話的內(nèi)容、語氣、聲態(tài)及伴隨說話時(shí)的表情、動(dòng)作等是否符合禮儀規(guī)范。

二、解題技巧

情景模擬類題目本質(zhì)上是在人際溝通、應(yīng)急應(yīng)變等傳統(tǒng)面試題目的基礎(chǔ)上進(jìn)行情景化形式轉(zhuǎn)化后的展現(xiàn)。所以，在回答這類題目時(shí)，考生可以將傳統(tǒng)題型的答題內(nèi)容作為情景模擬答題內(nèi)容“腳本”，通過轉(zhuǎn)換的方式帶入角色，將語言和行為融合進(jìn)行“表演”（具體轉(zhuǎn)換技巧詳見下述示例）。

其基本答題框架為開場白、主體內(nèi)容和結(jié)束語三個(gè)部分。

第一，開場白。這部分內(nèi)容需要考生結(jié)合角色的特定身份和具體情景，將打招呼、自我介紹和切入主題的話語靈活結(jié)合，從而引發(fā)后續(xù)主體內(nèi)容的闡發(fā)。

第二，主體內(nèi)容。這部分主要根據(jù)人際溝通、應(yīng)急應(yīng)變等傳統(tǒng)題目的答題內(nèi)容通過語言和行為的轉(zhuǎn)化進(jìn)行對比闡述。

第三，結(jié)束語。在結(jié)束語的部分，既可以通過簡單的總結(jié)給予個(gè)人或者他人一定的建議或者啟發(fā)，從而勉勵(lì)自己和激勵(lì)對方，也可以結(jié)合個(gè)人身份，通過簡單的話語結(jié)束本次公務(wù)或者談話。考生可以根據(jù)場合的需要靈活進(jìn)行選用。

【交流型示例】你所在單位要召開一次內(nèi)部研討會，有個(gè)外單位的人員想要參加，多次給你打電話。你幾次告知他不可以，他還是不放棄。現(xiàn)在他又打來了電話，假設(shè)我（主考官）就是那個(gè)外單位人員，你怎么和他說？

【應(yīng)急型示例】法院做出一個(gè)強(qiáng)制執(zhí)行的生效判決，你在執(zhí)行的過程中被執(zhí)行人不但不配合，而且還糾集一批親屬來阻礙你的執(zhí)法，你怎么勸他？請現(xiàn)場模擬。

三、分類鞏固練習(xí)

（一）交流型

【真題鏈接一】你負(fù)責(zé)你們單位的一些文娛活動(dòng)，但你最近工作忙，很久沒有組織活動(dòng)了，同事們對你不滿，你怎么辦？把考官當(dāng)成老王同事，現(xiàn)場模擬。（2015年2月2日上午國家公務(wù)員外交部面試真題）

【參考解析】

老王，有個(gè)事想和你說一下，也是想向老大哥你請教一下，你看行嗎？

可能你也感覺到了，咱們單位有段時(shí)間沒有組織文娛活動(dòng)了，大家交流和溝通的機(jī)會也少了，作為文娛骨干我覺得很抱歉，所以想和您說一說。

首先，這是我工作的不到位。大家選我負(fù)責(zé)組織文娛活動(dòng)，是對我的信任，我作為負(fù)責(zé)人，理應(yīng)做好豐富大家業(yè)余文化生活的工作。結(jié)果現(xiàn)在沒能讓大家滿意，我確實(shí)是覺得愧對大家。

其次，我也想和您解釋一下自己的苦衷。最近，領(lǐng)導(dǎo)把幾個(gè)重要的項(xiàng)目交給我負(fù)責(zé)，時(shí)間緊任務(wù)重，我的壓力很大，很擔(dān)心在工作上稍有閃失造成損失，也影響咱單位的形象，近一個(gè)月幾乎每天都加班，也希望能夠把工作完成好，就忽略了咱們文娛活動(dòng)的組織。當(dāng)然，我知道這根本不是自己沒做好事情的理由，只是希望大家能夠諒解我，不要對我失去信心，這段時(shí)間過去我一定會把咱們的文娛活動(dòng)抓起來，讓大家的業(yè)余文化生活豐富起來，其實(shí)在我心里已經(jīng)有規(guī)劃了。

最后，我和您咱們單位的老大哥表個(gè)態(tài)，后面的活動(dòng)一定不會讓大家失望的，這樣的情況也不會再發(fā)生了。當(dāng)然，這也需要大家特別是老大哥您的支持。一方面是請老大哥多擔(dān)待我，另一方面，我的想法可能還不成熟，還想請老大哥給我出出主意、支支招，從而讓大家都還愿意給我一些信任和支持，讓我把這事辦好。

【真題鏈接二】你的領(lǐng)導(dǎo)很賞識你，你想下基層鍛煉，領(lǐng)導(dǎo)不同意，你怎么跟他溝通？請現(xiàn)場模擬一下。（2014年6月7日上午福建省公務(wù)員面試真題）

【參考解析】

領(lǐng)導(dǎo)很賞識我，我會心存感激，但是下基層是接近群眾、深入群眾、了解群眾的最好途徑，可以快速提升我的能力，從而在今后的工作中更好地為群眾服務(wù)。因此，我會這樣和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通：

王科長，您好！您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？我想和您匯報(bào)一下我最近的思想和工作狀況。

王科長，在這里工作的這段時(shí)間里，您一直都很照顧我，尤其是在您的指導(dǎo)下，我的工作能力不斷得到提高，非常感謝您！但是我也知道，自己的工作能力還很不足，需要繼續(xù)提高。我知道如果繼續(xù)留在這里，在您的指導(dǎo)下，我各方面的工作不但會順利進(jìn)行，而且能避免一些困難和工作壓力，工作能力也會得到更大的提高。可是，我在工作中發(fā)現(xiàn)，自己最欠缺的是處理基層事務(wù)的能力，當(dāng)遇到和基層事務(wù)相關(guān)的問題時(shí)，我有時(shí)會解決得不夠穩(wěn)妥，雖然這期間可以向有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的同事尋求幫助，但找的次數(shù)多了，我自己都有點(diǎn)兒不好意思了。所以，這一次我很想去基層鍛煉一下，在經(jīng)過鍛煉而積累了一些基層工作經(jīng)驗(yàn)后，再回來工作，一定會更加得心應(yīng)手，這樣也能為咱們單位更好地做更多工作。另外，我會將最近積累的經(jīng)驗(yàn)整理出來，方便接手我工作的同事更好、更快進(jìn)入角色。如果有任何問題，也可以讓他聯(lián)系我，我會盡快幫助他解決問題的。而且這段時(shí)間正好不是特別忙，困難相對也能小些。所以，王科長，請您再次考慮一下我的請求。給您添麻煩了。

【真題鏈接三】你單位有一位工作人員小王，個(gè)人文藝才能很好，為局里贏得很多獎(jiǎng)項(xiàng)，但也耽誤工作，領(lǐng)導(dǎo)將他手頭上的工作交給其他人，他的情緒很不好，你會怎么勸解他？請現(xiàn)場模擬一下。（2013年3月16日國家公務(wù)員國稅系統(tǒng)面試真題）

【參考解析】

小王，最近工作感覺怎么樣啊？有時(shí)間的話聊會兒天。

最近一段時(shí)間，各種文藝活動(dòng)上都有你的身影，領(lǐng)導(dǎo)對你贊不絕口，真是讓人刮目相看。而且你為咱們單位贏得了這么多的獎(jiǎng)項(xiàng)，為咱們單位爭得了榮譽(yù)，大家都對你豎大拇指。現(xiàn)在單位的形象也明顯提升了。

當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)將你手頭上的工作交給其他人處理，可能讓你有所誤會，其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)這樣的安排是有所考慮的。第一，為了能夠讓你全身心投入到單位的文藝匯演中去，避免為工作分心或者時(shí)間太過緊張影響到你的正常休息甚至身體健康，也是領(lǐng)導(dǎo)對你的一份關(guān)心和體涼。第二，單位近來的工作任務(wù)確實(shí)較多而且非常重要，需要有人能夠全力投入從而保證工作效率和工作質(zhì)量。這樣的安排領(lǐng)導(dǎo)也是從大局出發(fā)，對事不對人，也請你不要多心。第三，無論是文藝表演還是具體工作都是在為單位的榮譽(yù)和任務(wù)而努力，只要為單位的發(fā)展和榮耀作出了貢獻(xiàn)，無論通過什么樣的形式，我們都會看在眼里，表示認(rèn)可的。當(dāng)然，文藝匯演結(jié)束后，還是希望你能夠盡快轉(zhuǎn)換角色，將精力重新投入到工作中去，畢竟最終我們還是要以工作為重的，所以希望你盡快加入到我們的工作行列中來。

此外，你也知道，領(lǐng)導(dǎo)需要考慮的問題很多，工作很忙，所以很多事情需要我們主動(dòng)去匯報(bào)。當(dāng)然我們手頭也有很多工作，一般我也會以郵件的方式匯報(bào)工作，以后不妨你也試試。這樣既節(jié)省時(shí)間，提高效率，又能夠使領(lǐng)導(dǎo)了解我們的工作進(jìn)展和心理動(dòng)向，更多的交流能夠避免誤會，增進(jìn)了解，也有利于更好的協(xié)作。

小王，以后要是有什么事情，不管是工作上的還是生活上的都可以找我，讓我們共同把本職工作做好。

（二）應(yīng)急型

【真題鏈接一】作為就業(yè)指導(dǎo)中心的工作人員，你正在組織一次大學(xué)生下基層動(dòng)員會，期間有一學(xué)生在會上說基層條件艱苦，沒有發(fā)展前途，并引起其他學(xué)生附和，引起混亂，你怎么處理？現(xiàn)在請你將考官作為大學(xué)生，現(xiàn)場模擬一下你的發(fā)言。（2011年2月25日國家公務(wù)員面試真題）

【參考解析】

各位同學(xué)，請大家安靜一下。感謝大家在畢業(yè)前夕能抽出寶貴的時(shí)間參加今天的動(dòng)員會，今天大家能來說明大家對于去基層工作和鍛煉、提升自己的能力是有一定的心理準(zhǔn)備和決心的。經(jīng)過我給大家所作的介紹，同學(xué)們可能已經(jīng)對于基層工作和條件有所了解，當(dāng)然可能對基層的各方面不足也心有顧慮，我完全能夠理解大家的心情。

確實(shí)，與大城市相比，基層工作環(huán)境確實(shí)有所欠缺，各方面條件都沒有我們所在的大都市好。但是，我也希望大家能夠站在現(xiàn)實(shí)的角度考慮，作為剛出校門缺乏工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生，就業(yè)壓力非常大，如果能夠選擇基層的工作崗位，不僅能夠?qū)⒆约憾嗄晁鶎W(xué)學(xué)以致用，而且能夠獲得更大的展現(xiàn)自己才華和能力的空間與機(jī)會，為未來的工作與發(fā)展積累經(jīng)驗(yàn)和閱歷，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

同時(shí)，基層的發(fā)展急需各方面的專業(yè)人才投身其中，帶動(dòng)當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展。有很多你們的師兄、師姐到基層任職，用自己的理想、文化、干勁、熱情與頭腦帶動(dòng)當(dāng)?shù)氐睦习傩展餐慊罱?jīng)濟(jì)，帶動(dòng)百姓致富，獲得了當(dāng)?shù)匕傩盏臍g迎。不僅為當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量，而且也在此過程中實(shí)現(xiàn)了自己的社會價(jià)值。

大學(xué)生到基層農(nóng)村鍛煉，不僅可以磨煉意志，還可以獲得更大的發(fā)展空間。國家也對大學(xué)生從事基層工作給予了很多優(yōu)惠政策，希望我們能夠扎根基層，將我們的所學(xué)貢獻(xiàn)基層，腳踏實(shí)地作出一番成績。如在基層服務(wù)或就業(yè)的大學(xué)生，可以享受住房、戶籍、考公務(wù)員加分等各項(xiàng)優(yōu)惠政策。還有一些特定的崗位專門面向基層服務(wù)的大學(xué)生選拔。可以說無論是從個(gè)人的選擇還是國家的引導(dǎo)，扎根基層是當(dāng)前大學(xué)生就業(yè)選擇的一個(gè)很好的方向。

看到大家紛紛點(diǎn)頭，相信各位同學(xué)能夠重新平心靜氣、理性地思考和規(guī)劃自己的未來，為自己的就業(yè)和發(fā)展作出最合理的選擇。接下來，我們邀請了一些在基層服務(wù)的大學(xué)生回來跟大家交流，大家有什么問題可以詳細(xì)跟你們的師兄、師姐好好交流。

最后，我相信，同學(xué)們一定能夠在基層的工作中，找到自己的人生定位，獲得基層寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

【真題鏈接二】現(xiàn)在很多人在街頭進(jìn)行街頭繪畫或者臨摹世界名畫，同時(shí)在人行通道演奏樂器，精湛的技藝經(jīng)常引起人們的圍觀。如果你是街道辦事處的工作人員，針對這種現(xiàn)象引起的交通堵塞問題，你會如何勸阻？請現(xiàn)場模擬。（2011年3月1日國家公務(wù)員湖南國稅系統(tǒng)面試真題）

【參考解析】

各位兄弟姐妹們：

大家好！

我是街道辦的工作人員，耽誤大家?guī)追昼姷臅r(shí)間，我有些話要和大家說。城市藝人表演技藝精湛，甚至超越了專業(yè)人士，咱們大家伙是不是都愛聽愛看？那是當(dāng)然，他們的表演都是大家伙喜聞樂見的。對于咱們這座大城市來講，街頭藝人表演是一道獨(dú)特的城市景觀，是城市藝術(shù)發(fā)展的重要資源。更何況清明上河圖上都留下了北宋汴梁街頭的藝人，20世紀(jì)上半葉的中國，北京的天橋、上海的南市老城隍廟與大世界游樂場，都留下了街頭藝人和街頭藝術(shù)的杰出創(chuàng)作。因此政府高度重視，鼓勵(lì)并大力提倡街頭藝術(shù)，希望他們可以發(fā)揚(yáng)光大，也希望街頭的藝術(shù)家們，可以借此獲取正當(dāng)?shù)氖杖搿?/p>

但是在路邊表演的話，大家有沒有發(fā)現(xiàn)什么問題？上下班的時(shí)候，有沒有經(jīng)常被堵在路上的經(jīng)歷？有沒有感覺到，我們下班回家乘車要半個(gè)小時(shí)的路程，有時(shí)候一個(gè)小時(shí)都到不了家？

咱們在路邊表演和觀看的話，會堵塞交通！如果司機(jī)過于急躁或是急剎車，還可能碰撞到大家，給大家的人身安全造成傷害！

我們街道辦已經(jīng)想到了對策，那就是咱們到旁邊的文化廣場上或是步行街上去表演，交通問題解決了，咱們的人身安全也能得到保障，街頭藝人們還可以照舊表演，咱們大家伙還可以照舊觀看。

請大家配合一下我們的工作，快點(diǎn)行動(dòng)起來，到那邊繼續(xù)觀看精彩絕倫的表演吧！

四、題型總結(jié)

五、拓展資料

情景模擬答題應(yīng)對策略

情景模擬類試題具有綜合程度高、現(xiàn)場意識強(qiáng)、壓力強(qiáng)度大等特點(diǎn)，它融合了多種試題的特點(diǎn)，幾乎將結(jié)構(gòu)化面試題型中所有的考查重點(diǎn)囊括在內(nèi)。這增加了答題難度，對考生的實(shí)踐能力和語言能力提出了更高的要求。考生在作答這類題型時(shí)，可遵循以下策略：

一、定位自身角色

很多考生認(rèn)為情景模擬試題很難，很大一部分原因就在于考生無法真正進(jìn)入角色，常常只會“說”不會“做”。情景模擬的試題都會為考生設(shè)置一個(gè)與情景相關(guān)的角色，考生必須具有良好的角色認(rèn)同感和角色轉(zhuǎn)換能力，在了解和分析完角色背景以后，要從模擬角色的立場出發(fā)來思考問題，努力提高角色的適應(yīng)度。

在模擬過程中，想要讓答題內(nèi)容切合身份要求，就必須注意以下兩點(diǎn)：

一是應(yīng)該根據(jù)自己的身份地位組織角色，置于模擬的工作情景之中設(shè)身處地地考慮問題，明確當(dāng)前要解決的核心和關(guān)鍵，樹立責(zé)任意識和職權(quán)意識，對自己應(yīng)盡的職責(zé)有清晰的把握。不作為和越權(quán)行事都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，都是不被允許的。

二是答題過程中自己所說的話必須符合角色的職位和身份。說話時(shí)要根據(jù)職位要求，設(shè)想工作情景中需要運(yùn)用的禮貌用語、習(xí)慣用語以及說話的口吻等，尤其是執(zhí)法、監(jiān)督、服務(wù)、咨詢等行業(yè)特征鮮明的職位，考生更要讓自己的表現(xiàn)接近現(xiàn)實(shí)生活，在模擬時(shí)提高逼真度。

二、明確受眾對象

所謂“角色”，一是指講話者，二是指聽話者。他們的地位、身份、學(xué)識、性格、修養(yǎng)的不同，決定著講話者講話內(nèi)容的不同，要掌握語言的分寸。說話要看對象，要有針對性，才能取得好的效果，千萬不能混淆角色。

情景模擬可能會面對不同的主體，需要面對的可能是上級領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單位、同事朋友、普通群眾等，在交流或?qū)υ挄r(shí)，不同的受眾對象決定了我們的話語結(jié)構(gòu)和措辭選擇。因此，在情景模擬答題中，考生不僅要考慮到自身角色的身份和職位，還要考慮情景中面對的受眾對象。面對不同的角色，就要用不同的語言。注意談話場合、對象的身份，以適當(dāng)?shù)姆绞浇徽劊S時(shí)注意自己的角色和別人的立場，以及場合的改變，這才能在他人面前保持應(yīng)有的形象。

（1）注意受眾對象與自身角色在組織中的層級關(guān)系

例如2010年國考面試真題：

下周單位將舉辦掛職干部交流會，到時(shí)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)都會參加。籌備會議的任務(wù)已經(jīng)交給你，現(xiàn)在我是領(lǐng)導(dǎo)，你現(xiàn)在向我匯報(bào)一下會議的籌備情況，以及下周會議的安排。

如果題目中要求向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，就要明確匯報(bào)的目的，注意語言簡練，信息準(zhǔn)確，既要反映情況又要提出有針對性的建議和對策。

首先，內(nèi)容要精練簡要。準(zhǔn)備匯報(bào)的內(nèi)容應(yīng)具有一個(gè)明確的主題，然后客觀、公正、有理有據(jù)地展現(xiàn)所要匯報(bào)的內(nèi)容。語言應(yīng)簡潔、精練，簡明扼要地匯報(bào)事件的始末。其次，公務(wù)員在請示匯報(bào)時(shí)用語應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范。最后，在請示匯報(bào)中問某一問題時(shí)應(yīng)語氣委婉，不要用責(zé)問的口氣，而要用詢問的口氣；在請求匯報(bào)中，要領(lǐng)導(dǎo)解決某一問題時(shí)應(yīng)該用商量、請求的口氣，不要用要挾的語氣；在請示匯報(bào)中，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)否定你的意見時(shí)，要保持謙虛冷靜的態(tài)度。如確需插話也應(yīng)先用商量的口氣說：“對不起，請?jiān)试S我打斷一下。”或者說：“我想提個(gè)問題好嗎？”得到領(lǐng)導(dǎo)同意后再陳述自己的看法，否則將是極其失禮的。

（2）注意受眾對象的職業(yè)特點(diǎn)

由于職業(yè)、文化層次的不同，受眾對象的思想水平、性格特征、審美情趣以及接受、理解語言的能力也會不同。同各行各業(yè)的人民群眾打交道時(shí)，考生要學(xué)會跟不同職業(yè)的人達(dá)到心理相容。而很重要的一點(diǎn)，就是要能根據(jù)對方的職業(yè)特點(diǎn)構(gòu)建話語，以增加對方接受話語的可能性。

這就要求考生既要了解正式的公務(wù)用語，又能夠用生活化的口頭語言開展工作，這是一種靈活的工作方法。

（3）關(guān)注受眾對象此時(shí)的心理狀態(tài)

口頭表達(dá)要想獲得預(yù)期的效果，必須了解聽話對象的心理狀態(tài)，這樣才能有的放矢。否則就可能事與愿違。例如，當(dāng)他人遇到挫折、情緒低落的時(shí)候，我們都喜歡去幫他人總結(jié)教訓(xùn)，然后告訴對方應(yīng)該如何如何去做，儼然以成功者自居，無形中把對方當(dāng)成了無能和失敗的人。因此，當(dāng)他人失意時(shí)，最好不要闡明自己的高見，而應(yīng)該去理解、支持、鼓勵(lì)，使他從失意中走出來，重整旗鼓，再展宏圖。

如果承擔(dān)調(diào)解糾紛，化解矛盾等工作時(shí)，更要注意措辭和表達(dá)方式。應(yīng)該與群眾進(jìn)行平等對話，一方面要讓群眾說話，虛心聽取群眾意見，幫助群眾解決問題，消除對立情緒，贏得群眾信任；另一方面，要在群眾中開展正面教育，通過擺事實(shí)、講道理，宣傳法律和政策，深入細(xì)致地疏通民眾的思想，使矛盾和問題得以緩解。

三、符合現(xiàn)場情景

禮儀規(guī)范對言語的最基本的要求就是：在任何時(shí)候，任何場合，言語都應(yīng)該“矜莊以蒞之，端誠以處之”。不同的環(huán)境要用不同的主題和情緒，不同場合，應(yīng)采用不同的語氣。考生要根據(jù)題目中不同的情景場合選擇措辭方式和語調(diào)語氣等，力求言談話題及其表達(dá)形式同所在場合的氛圍相協(xié)調(diào)。

一般說來，場面越大，越要注意適當(dāng)提高聲音，放慢語流速度，把握語勢上揚(yáng)的幅度，以突出重點(diǎn)。在正式的場合，尤其是大會發(fā)言、演講、辯論，說話必須嚴(yán)肅，話題一定要注意持重雅致。相反，場面越小，越要注意適當(dāng)降低聲音，適當(dāng)緊湊詞語密度，并把握語勢的下降趨向，追求自然。在非正式場合，如娛樂、散步、旅行等，語言一般比較自然、隨意。

例如在災(zāi)區(qū)死難者家屬面前講話，語言應(yīng)該是哀傷而低沉的，以表達(dá)慰問和鼓勵(lì)；在歡樂的晚會現(xiàn)場，致辭則應(yīng)該歡快而充滿激情，與輕松的氛圍融為一體；面對群情激奮的群眾，我們的講話則應(yīng)理性而高亢，坦率而真誠，表現(xiàn)出政府公務(wù)人員應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)和氣度，既要平息憤怒的情緒，又要合理解決矛盾。

情景模擬答題形式的掌控

答好情景模擬類題目要做到“四個(gè)掌控”：掌控情緒、掌控肢體、掌控聲音和掌控思路。

一、掌控情緒

掌控情緒就是指講話人要能夠適應(yīng)各種場合，不論在什么情形下講話，都不能亂了方寸，如果方寸大亂，就不可能把自己的思想與情感自如地表達(dá)出來。考生在情景模擬過程中要有穩(wěn)定的情緒，有十足的信心，有必勝的信念，這樣才能保證思路通暢，言之有物，情緒飽滿，鎮(zhèn)定從容。

二、掌控肢體

因?yàn)榍榫澳M是“演”而不是單純的“說”，因此在情景模擬過程中，考生可以適當(dāng)?shù)丶尤胫w語言，特別是手勢的使用和眼神的交流，以增強(qiáng)溝通能力，增加互動(dòng)效果，從而順利地完成任務(wù)。

考生在運(yùn)用態(tài)勢語言時(shí)應(yīng)該以內(nèi)心真實(shí)情感的自然流露為原則。同時(shí)，要根據(jù)說話的內(nèi)容、說話的目的、說話的場合以及說話的對象來選擇表情動(dòng)作，而且還要跟有聲語言保持協(xié)調(diào)一致，從而做到大方得體。

三、掌控聲音

考生的語言表達(dá)應(yīng)做到從容自如，表達(dá)時(shí)口齒清晰，言辭恰當(dāng)?shù)皿w，語調(diào)柔和，表現(xiàn)出自己良好的溝通能力，交談時(shí)令人愉快。應(yīng)該根據(jù)不同的思想感情，科學(xué)地把握每一句話的抑揚(yáng)頓挫和語速的快慢急緩。表達(dá)沉重、悲痛的心情或描述安寧、平靜的場面時(shí)，語速應(yīng)該緩一些；而表達(dá)熱情、緊張、激勵(lì)、責(zé)問等內(nèi)容時(shí)，語速可以快一些。

四、掌控思路

在答題演練階段，以及在真正的面試考場上，面對情景模擬試題，考生首先需要關(guān)注的，也是最為重要的，就是語言組織與表達(dá)方式的轉(zhuǎn)變，即將傳統(tǒng)題型作答時(shí)的說理式表達(dá)快速轉(zhuǎn)換為情景模擬作答時(shí)所特有的“仿真”式表達(dá)，將生活中日常交流的口頭用語有效、合理地轉(zhuǎn)化為答題語言，并根據(jù)試題情景輔以恰當(dāng)?shù)母星樯剩嫦蚩脊購娜葑鞔稹?/p>

分享——回應(yīng)媒體小案例

以下內(nèi)容為“深圳市城市管理局回應(yīng)某媒體下坪場環(huán)境污染的報(bào)道”，來源于深圳市城市管理局網(wǎng)站。

針對某媒體對清水河環(huán)境園臭氣污染問題的報(bào)道，深圳市城市管理局召開新聞發(fā)布會，管理局新聞發(fā)言人、副局長劉初漢向市內(nèi)外媒體通報(bào)了清水河環(huán)境園環(huán)境治理情況。

……歷年來市政府用于清水河環(huán)境園環(huán)境治理工作的投入超過1.4億元，目前，各環(huán)衛(wèi)設(shè)施廠界大氣質(zhì)量均達(dá)到或優(yōu)于環(huán)保排放標(biāo)準(zhǔn)，但在不利于大氣擴(kuò)散的氣象條件下，環(huán)境園氣味仍會對周邊居民生活造成不利影響。……

……近幾年，通過采取一系列治理措施，清水河環(huán)境園區(qū)域空氣質(zhì)量已經(jīng)有了明顯改善，但由于居民區(qū)緊挨垃圾處理設(shè)施的格局已經(jīng)形成，清水河環(huán)境園在一定期限內(nèi)也將繼續(xù)承擔(dān)特區(qū)內(nèi)繁重的垃圾處理任務(wù)，因此，清水河環(huán)境園臭味對周邊居民的影響在短時(shí)間內(nèi)也將難以徹底根除。……

……盡管如此，目前，我們?nèi)詫⒁韵缕簣龀魵庵卫頌橹攸c(diǎn)，繼續(xù)加大對這一片區(qū)的環(huán)境治理力度，市政府在已投資3000多萬元建成垃圾滲濾液處理廠的基礎(chǔ)上，近期又決定再增加3000多萬元對垃圾滲濾液進(jìn)行深度處理，處理后的垃圾滲濾液將達(dá)到地表水排放標(biāo)準(zhǔn)，目前，該項(xiàng)工作已進(jìn)入立項(xiàng)階段。另外，下坪場正在進(jìn)一步修復(fù)和完善垃圾滲濾液暗管收集系統(tǒng)，做到有效控制臭氣散發(fā)和減少垃圾滲濾液產(chǎn)生的目的。……

……經(jīng)過3年的嚴(yán)密論證，選址于布吉下水徑的衛(wèi)生處理廠新廠正在緊鑼密鼓的建設(shè)當(dāng)中，他表示將進(jìn)一步加快衛(wèi)生處理廠新廠建設(shè)速度，確保工程進(jìn)度，于今年年底前，完成土建任務(wù)，明年第一季度完成設(shè)備安裝調(diào)試工作，爭取在第二季度前半期完成衛(wèi)生處理廠新廠的搬遷任務(wù)。屆時(shí)就徹底消除了老廠對清水河的環(huán)境污染問題。