一個項目經(jīng)理的困難選擇[本案例由中歐國際工商學(xué)院研究員陳峻松，2004級EMBA學(xué)員李梅、葛東波撰寫，目的是用作課堂討論的題材，而非說明案例所述公司管理是否有效。為保密需要，某些名稱和信息已經(jīng)過調(diào)整。

本案例改編自哈佛《商業(yè)評論》2004年3月號文章《進(jìn)亦難，退亦難——一個項目經(jīng)理的日記》，該文版權(quán)歸哈佛《商業(yè)評論》所有，非經(jīng)哈佛《商業(yè)評論》書面同意，該文章的全部或部分均不得以任何方式再造、復(fù)制、抄襲、修改、發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、再版或交易。]

張炎正在打電話的時候，他的秘書拿進(jìn)來一封總部抄送的來自德勤公司的信。張炎是益達(dá)公司的項目經(jīng)理，這兩年一直在負(fù)責(zé)公司在海外的項目開發(fā)業(yè)務(wù)。而此刻這封信正是關(guān)于張炎所負(fù)責(zé)的一個香港的項目。

由于益達(dá)是在NASDAQ上市的公司，每個季度的財務(wù)報表要經(jīng)過德勤公司的嚴(yán)格審計。益達(dá)核算項目收入的方式是采用完工百分比法，即隨著項目的時間進(jìn)度，按比例將合同款記入公司收入。這個項目從2003年9月合同簽訂之日起，到2004年11月，歷時1年多，合同款的80%也已經(jīng)記入公司收入，而客戶實際上的現(xiàn)金支付只有合同款的30%。2004年12月德勤對公司的審計中發(fā)現(xiàn)了這一問題，于是便寄來這封信，要求公司給予說明。財務(wù)部給出的建議是：請德勤向客戶公司發(fā)欠款確認(rèn)書，以此證明益達(dá)沒有虛假賬面收入。但是客戶公司會簽署這份確認(rèn)書嗎？張炎實在是沒有把握。

益達(dá)公司和AHZ軟件

益達(dá)公司成立于1992年，伴隨著中國電信和因特網(wǎng)事業(yè)一路成長發(fā)展。其中AHZ軟件是益達(dá)的核心產(chǎn)品，在國內(nèi)為中國電信、中國移動等多家大型運營商提供對用戶的管理和計費功能。

2003年香港凱業(yè)公司對益達(dá)的AHZ計費系統(tǒng)表示了興趣，而益達(dá)的董事會也把這次合作看作步入海外市場的重要機(jī)遇。凱業(yè)成立于1994年，是香港首批獲得允許為公眾提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的電信服務(wù)提供商之一，其主要投資方來于日本。

2003年9月，益達(dá)公司和凱業(yè)公司簽署了用戶管理和計費軟件開發(fā)合同，合同金額為695，000美元。在這次項目中，益達(dá)將以AHZ產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合凱業(yè)的業(yè)務(wù)需要，進(jìn)行客戶化和二次開發(fā)工作。對益達(dá)來說，這是公司第一個海外項目，標(biāo)志益達(dá)業(yè)務(wù)步入了國際市場，這一消息使益達(dá)在NASDAQ的股票價格因此上漲。對凱業(yè)來說，購買益達(dá)的用戶管理和計費軟件AHZ能使他們的業(yè)務(wù)得到有效的擴(kuò)展，原來計費系統(tǒng)AS400不能支持的業(yè)務(wù)功能和不得不進(jìn)行的手工計費部分將在AHZ系統(tǒng)中得到實現(xiàn)。

項目啟動

為使項目順利進(jìn)行，凱業(yè)和益達(dá)均為此項目配備了相應(yīng)的管理和技術(shù)人員。凱業(yè)公司方面的項目成員包括，總負(fù)責(zé)人古田二科（由凱業(yè)日本投資方指派），IT部門經(jīng)理周遠(yuǎn)，項目協(xié)調(diào)人孫文元，以及項目所涉及的三個業(yè)務(wù)部門的經(jīng)理。益達(dá)方面為凱業(yè)的項目成立了專門的開發(fā)組，包括了三個部門：產(chǎn)品市場部由姚辰負(fù)責(zé)，產(chǎn)品售后服務(wù)部由藍(lán)輝負(fù)責(zé)，張炎被指派為負(fù)責(zé)整個項目的經(jīng)理，同時他也直接領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)部。

分歧浮出水面

按照公司的分工機(jī)制，首先由產(chǎn)品市場部門完成用戶需求調(diào)研，形成《用戶需求定義書》（SCOPE OF WORK，之后簡稱SOW），再轉(zhuǎn)移給產(chǎn)品開發(fā)部設(shè)計，最后由售后服務(wù)部完成軟件安裝和調(diào)試后就可以將項目結(jié)束了。

2003年10月8日，姚辰帶著兩位高級軟件設(shè)計師去了香港，和凱業(yè)討論SOW的編寫。即按照AHZ軟件的模塊劃分，解釋AHZ目前存在的功能，并根據(jù)凱業(yè)的需求，把兩者相比較后確定需新增加的功能。張炎本以為姚辰這次去香港討論SOW不會有什么大問題，但是事實證明他過于樂觀了。

姚辰從香港回來后，向張炎匯報了一個當(dāng)初根本沒有想到的問題。原來姚辰他們在與凱業(yè)進(jìn)行SOW編寫工作研討時發(fā)現(xiàn)，凱業(yè)對新系統(tǒng)的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了AHZ所能實現(xiàn)的功能。AHZ是為電信運營商提供用戶管理計費服務(wù)的軟件，主要功能是對用戶資料的受理和保存，用戶使用網(wǎng)絡(luò)資源的費用計算，以及統(tǒng)一用戶賬單的生成等；而凱業(yè)要求AHZ能夠增加對公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的跟蹤、反饋、管理以及對相關(guān)職能部門支持等功能。這就要求AHZ在現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)框架上進(jìn)行較大的改動，而不是張炎原先設(shè)想的稍加修改了。姚辰還說，“如果我們不答應(yīng)他們的要求，他們將終止合同”。這種情況確實出乎張炎的意料之外。凱業(yè)需要的實際上是一個辦公軟件系統(tǒng)，而非計費系統(tǒng)。

首戰(zhàn)告捷

在公司研發(fā)總裁齊棟主持的項目會議上，張炎就姚辰與凱業(yè)討論的結(jié)果做了說明，并特別指出凱業(yè)對新系統(tǒng)的期望和AHZ實現(xiàn)功能上的巨大差距。但從這個項目各種意義的考慮出發(fā)，齊棟決定：“只要合同能繼續(xù)執(zhí)行，凱業(yè)需要辦公系統(tǒng)，我們就給他們開發(fā)一套辦公軟件系統(tǒng)。”

2003年11月初，在產(chǎn)品市場部的姚辰和開發(fā)部的幾位軟件工程師的共同努力下，終于完成了一份長達(dá)174頁的SOW，并傳真給凱業(yè)公司。這也是益達(dá)公司第一次將SOW做的如此詳細(xì)。姚辰提醒張炎，在SOW中還有幾點定義得還不夠具體。但是張炎認(rèn)為，SOW畢竟還是紙面上的東西，只要公司開發(fā)出來的軟件凱業(yè)方面基本認(rèn)可了，那些停留在紙面上的細(xì)節(jié)問題留在合同執(zhí)行過程中再與他們慢慢商討也行。公司以前的項目基本上也是這樣操作做的。

說3種話的中國人

2004年3月，益達(dá)對項目前期的軟件開發(fā)已經(jīng)基本完成。應(yīng)凱業(yè)的要求，益達(dá)在軟件正式安裝前與凱業(yè)進(jìn)行了一次遠(yuǎn)程演示工作。雙方通過遠(yuǎn)程計算機(jī)共享和電話會議的方式進(jìn)行演示，由益達(dá)主講AHZ實現(xiàn)的功能，由凱業(yè)進(jìn)行評論和提問。這也是雙方第一次針對軟件實現(xiàn)的具體情況進(jìn)行的交流。

然而雙方的溝通卻變得出乎意料的困難和復(fù)雜。一場本來計劃2個小時的會議竟然開了近6個小時。益達(dá)認(rèn)為系統(tǒng)基本都已具備凱業(yè)要的功能，但凱業(yè)方面仍舊反復(fù)強(qiáng)調(diào)他們要的不是這些。可是他們要的究竟是什么呢？卻也沒人能完全說清楚。凱業(yè)負(fù)責(zé)IT支持的周遠(yuǎn)沒有參加這次遠(yuǎn)程演示。最糟糕的是，在凱業(yè)的項目組中，除了項目協(xié)調(diào)人孫文元會說普通話外，其他人只會講粵語和英文。而益達(dá)這邊的人英文都不好，粵語則基本聽不懂，大家只有靠孫文元在粵語、英文和普通話之間來回地翻譯。一個下午下來雙方都弄得疲憊不堪。最后，大家只好先達(dá)成初步意見，讓凱業(yè)的人員自己登陸AHZ系統(tǒng)進(jìn)行熟悉，一周后再給出他們的反饋意見。

困難的局面

從上次和凱業(yè)的電話會議后，益達(dá)陸陸續(xù)續(xù)接到凱業(yè)各業(yè)務(wù)部門的反饋。但是沒想到這些反饋意見全是用英文寫的。更要命的是，益達(dá)開發(fā)部的工程師們面對這些似是而非的提問，卻不清楚問題具體出在了哪里，也不知道該如何修改。不過張炎可以肯定的是，凱業(yè)提的問題，有相當(dāng)一部分是屬于對AHZ系統(tǒng)了解不深的緣故造成的。

張炎給周遠(yuǎn)發(fā)了幾封Email，但一直沒有收到他的回復(fù)。打電話給他，他的回答也是支吾其詞，可以看的出來，他對這個新系統(tǒng)，其實沒有抱多大的熱情。張炎決定有必要和姚辰一起去香港，給凱業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場演示，加深他們對AHZ的認(rèn)識和理解。

新的發(fā)現(xiàn)

張炎本來計劃用兩周的時間給凱業(yè)做演示，然而兩天后他發(fā)現(xiàn)這項工作很難再往下進(jìn)行。剛開始，張炎打算將用戶的思路引向AHZ實現(xiàn)的方式，力圖告訴凱業(yè)：AHZ系統(tǒng)是如何“變相”地實現(xiàn)了他們的業(yè)務(wù)功能。但隨著雙方越來越深入地接觸，張炎發(fā)現(xiàn)，他們的本質(zhì)分歧不是某一個功能是否實現(xiàn)，而是實現(xiàn)的方式是否符合凱業(yè)的業(yè)務(wù)操作習(xí)慣。凱業(yè)要求他們的工作流程能夠被一氣呵成地在這個系統(tǒng)中實現(xiàn)。而在AHZ中，一個完整業(yè)務(wù)流程的操作，常常需要在幾個界面或模塊之間來回跳轉(zhuǎn)，不是用戶習(xí)慣的原來老系統(tǒng)的操作模式。

此外，雙方對AHZ的看法也不一致。由于AHZ最初作為一個計費軟件，張炎認(rèn)為其核心是計費的靈活、準(zhǔn)確性，而沒有過多考慮部門間工作流程的組織管理。然而孫文元卻堅持認(rèn)為，這就是系統(tǒng)必須要有的功能，他們執(zhí)意要求益達(dá)按照他們的工作流程進(jìn)行修改。

所以，在接下來的時間里，張炎和同伴們放棄了演示工作，索性完全去聽凱業(yè)來講他們的業(yè)務(wù)是什么樣子，他們的工作流程是怎樣的。這一次，張炎又收集回來許多SOW中沒有詳細(xì)說明的部分，這還是益達(dá)第一次面對凱業(yè)來了解他們的業(yè)務(wù)模式和具體的需要。張炎不禁想起姚辰去年11月份在將SOW移交給他時說的一番話。“如果我們將SOW定義得再具體一些，就不會有這么多爭執(zhí)了，”張炎想到，“我們是應(yīng)該更早一點來聽聽凱業(yè)的業(yè)務(wù)陳述?！?

令張炎感到奇怪的是，周遠(yuǎn)這兩個星期來一直沒露面。向?qū)O文元一打聽，他竟然去休年假了?！笆裁磿r候了還去度假，他到底存的是什么心？”張炎忿忿不平的想。

重整旗鼓

張炎回到北京，根據(jù)新掌握的情況，又制定了為期2個月的二次開發(fā)計劃，希望在5月底前完成AHZ的修改工作，爭取6月底能在凱業(yè)上線。在此階段，開發(fā)和測試人員將重新修改實現(xiàn)方式，力求在界面操作流程上能符合凱業(yè)的使用習(xí)慣和工作流程。

在這期間，張炎收到了古田二科的幾封Email，了解到周遠(yuǎn)對AHZ有很大的抵觸情緒，因為他清楚AHZ上線的那一天，也就是他離開的那一天?，F(xiàn)在古田二科也拿他沒辦法，不敢得罪他。因為萬一益達(dá)的AHZ不行，他們還需要用現(xiàn)有的計費系統(tǒng)，那么還得依靠他管理現(xiàn)有系統(tǒng)。張炎終于明白了周遠(yuǎn)先前為什么如此不合作。

二次開發(fā)工作終于按時完成。益達(dá)每位項目成員對更新后的AHZ系統(tǒng)都是信心百倍。有了3月份在凱業(yè)為時兩周的現(xiàn)場調(diào)研，項目組對凱業(yè)的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)基本了解清楚。經(jīng)過這兩個月緊張的開發(fā)工作，張炎相信目前的AHZ系統(tǒng)應(yīng)能全面滿足凱業(yè)的要求。

2004年6月，益達(dá)項目小組包括參與每個模塊設(shè)計的開發(fā)工程師，都來到香港，給凱業(yè)做第二次現(xiàn)場演示。如果有什么微小的問題，就當(dāng)場修改，爭取一鼓作氣結(jié)束這個項目。事實上這項目不能再拖了，按照合同益達(dá)要在6月底完成AHZ的安裝使用。否則，公司就非常被動，甚至要面臨支付違約賠償。

此改綿綿無盡期

然而張炎的想法再一次證明是過于樂觀了。項目組在香港的一個多月里，將AHZ系統(tǒng)上線的計劃一再擱淺。最讓張炎感到氣惱的是，凱業(yè)在這個項目上始終是一個被動的合作態(tài)度，各種各樣的問題層出不窮。上次提出了使用習(xí)慣和工作流程問題，這次又提出了多個部門之間的業(yè)務(wù)接口問題。

這并不全是益達(dá)的錯。凱業(yè)內(nèi)部在業(yè)務(wù)接口的定義和部門業(yè)務(wù)劃分上自己也是爭吵不休。凱業(yè)以前沒有明確的制度將部門間的責(zé)任確定下來，現(xiàn)在AHZ系統(tǒng)要將部門責(zé)任明確下來，各部門于是便明爭暗斗，爭奪權(quán)利，推卸責(zé)任，千方百計地想擴(kuò)大自己部門的地盤。這些情況張炎都已向古田二科反映過，但他始終也拿不出一個有效的方案。張炎覺得古田二科是個沒有組織和控制能力的人，就連他的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威性，也沒有得到部門經(jīng)理的尊重。凱業(yè)項目組從一開始對系統(tǒng)就抱有一種漫不經(jīng)心的態(tài)度，很大程度上也是由于古田二科沒有把壓力和責(zé)任傳遞給相關(guān)部門的經(jīng)理和員工。

張炎把這些情況向北京總部做了一個完整的匯報，齊總指示說，既然凱業(yè)不肯妥協(xié)，那么全體項目組成員就先回來，根據(jù)這次收集到的問題再進(jìn)行一次完善的開發(fā)工作。

致命一擊

兩周后，張炎再次來到香港給凱業(yè)進(jìn)行第三次現(xiàn)場演示。雖說這次要比前兩次順利，至少凱業(yè)對系統(tǒng)提出的一些問題都基本上得到解決，但是在諸多細(xì)節(jié)上，凱業(yè)又提出以前沒有提到過的要求，比如系統(tǒng)要能夠給市場營銷部提供更強(qiáng)大的支持功能等。

此外，前兩次一直沒參與益達(dá)演示的周遠(yuǎn)也第一次露面了。在和他的討論中，張炎突然意外地發(fā)現(xiàn)AHZ系統(tǒng)存在一個重大的缺陷。雖然益達(dá)對此有不可推卸的責(zé)任，但是如果周遠(yuǎn)能夠早一點積極與益達(dá)合作，就不會直到現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)這個問題。張炎突然有一種泥足深陷的感覺。

最后通牒

2004年10月，益達(dá)收到了由凱業(yè)總裁陳維賢簽發(fā)的緊急傳真?？吞椎脑捳Z難以掩藏他對這個項目的失望情緒，并且他還提出了三個問題：第一個問題是“直至今日合同仍未履行完畢，延期的損失如何處理”；第二個問題是“今后的實施費由誰支付”；最后一個問題則是繼續(xù)履行合同的時間安排，如果益達(dá)不能給出明確的時間承諾的話，他就建議益達(dá)及早放棄這個項目。如果現(xiàn)在中止項目，益達(dá)的賠償金將會低于合同規(guī)定的額度，否則他們將會要求益達(dá)嚴(yán)格執(zhí)行合同的賠償條款。陳維賢的“中止項目”建議雖然張炎一時無法接受，但確實提醒了張炎。公司到底還要不要把這個項目繼續(xù)下去？繼續(xù)前進(jìn)還是撤退，這也許是現(xiàn)在最迫切需要回答的問題。