項目一 從業要求

重點導讀

導游服務伴隨著旅游活動的產生而產生，并隨著旅游活動的發展而發展，如今已成為現代旅游活動中不可缺少的一部分。導游這一職業越來越被人們所認同并向往，同時隨著旅游活動形式的越來越多樣化，旅游者對導游服務的要求也日益提高，發展并壯大導游隊伍已勢在必行。

依照我國現行《導游人員管理條例》，導游人員指按本條例規定取得中華人民共和國導游資格證書，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解和相關旅游服務的人員。

參加全國導游人員資格考試的人員須符合條件：

遵守憲法、熱愛祖國

堅持四項基本原則

具有高中、中專及以上學歷

身體健康

具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民

模塊一 行為規范

【要點】儀容儀表端莊大方、言談舉止文明規范、精神飽滿充滿自信。

在旅游接待過程中，導游人員作為一個國家或一個地區的形象代表，同時作為傳播文化和友誼的使者，導游人員必須掌握各種禮貌禮儀常識，嚴格規范自身的行為舉止，導游員的言談舉止是做好導游工作的基礎，更是作為一名優秀導游不可缺少的素質修養。

一、著裝要求

一個人的著裝反映出其身份、修養和文化層次等，是決定一個人儀表的重要因素。導游人員作為游客的服務者，應根據自身的工作要求及特點合理搭配自身的崗位服飾，以獲得旅游者的好感。

1.總體要求

衣著打扮整齊清潔

衣服合身得體

穿大衣，戴帽子、墨鏡等進入室內應及時脫下

不能在游客面前整理衣褲等

2.服裝常識

（1）工作服

工作服是一個人從事某些職業的標志。導游人員身著工作服不僅表明了身份便于客人辨認，也體現了對客人的尊重，同時體現了地區旅游業的形象及對導游人員管理的規范性。如海南、麗江等地區導游統一穿戴具有濃郁地方特色的導游工作服。工作服穿著應做到整齊、清潔、大方、挺括。

（2）西服

西服是一種國際流行服飾，適合導游人員在帶領客人游覽一些人文景觀等比較平坦的區域時穿著。一身得體的西服，可以讓導游人員顯得端莊大方、風度翩翩。穿西服時應注意袖口不能挽起，保持平整，襯衣袖口露出西服袖口3厘米左右；外衣口袋里不應該裝任何東西；如果扣子只有兩顆，只扣上面一顆；如果是三顆，只扣中間一顆。

（3）便服

便服是一種日常生活中相對隨意的服飾。一般包括休閑服、運動服等。導游人員在有些如爬山、涉水等游覽過程中適合于穿著簡便以利于更好地開展工作。穿著便服要求做到簡樸和諧、與環境相統一、與職業相吻合；女士不宜穿裙子，切忌穿著奇裝異服、與職業特征相違背的服飾。

（4）鞋襪

得體的衣著須配上合適的鞋襪才算完美。男士一般應穿黑色皮鞋、黑色襪子；女士應穿中跟皮鞋，鞋襪顏色搭配合理，色差不宜太大。皮鞋應經常上油擦亮，休閑鞋、旅游鞋應保持清潔，鞋襪應完好無破損、清潔無異味。

二、儀容要求

1.總體要求

自然、大方、整潔、得體

2.發型

（1）女士發型

美觀、大方、整潔

與臉型、體型、年齡相協調

活潑開朗、干凈利落

不留怪異新潮發型

頭發不可染成紅色或多色

不應佩戴色澤鮮艷的發飾

（2）男士發型

精神、大方、整潔

與臉型、體型、年齡相協調

鬢發不能蓋過耳部

頭發不能觸及后衣領

不允許燙發和染發

3.化妝

以淺妝、淡妝為主

避免使用氣味濃烈的化妝品或香水

注意與本身膚色的協調

三、禮貌用語

人的感情通常是通過語言的運用來表達和傳遞的。導游人員在接待服務中禮貌用語非常重要，直接關系到與客人的溝通和良好人際關系的建立，然而導游使用禮貌用語不僅要謙遜文雅，而且應該做到態度誠懇親切，冷若冰霜或故作姿態均不受客人歡迎。規范使用導游語言是做好導游工作的基礎。

1.總體要求

語句清楚、熱情親切、使用尊稱

2.問候語

早晨見到客人可以說：“您早！”、“早上好！”、“昨晚休息得怎么樣？”等

客人用餐時可以說：“祝大家胃口好！”、“菜的味道還好嗎？”、“別著急，大家慢慢吃！”等

游覽過程中可以說：“祝大家玩得開心！”、“您覺得這里的景色怎么樣？”、“您拍的照片真漂亮！”等

問候語靈活多變，不一定拘泥于某些固定模式，導游人員可以根據不同的時間、地點、人物等進行靈活運用，切忌對客人不理不睬。

3.迎候語

在機場、車站、碼頭接到客人時可以說：“大家一路辛苦了！”、“歡迎您的到來！”“大家請跟我這邊走！”等

在車門一側迎候上車時可以說：“您好！”、“上車請小心！”等

4.告別語

一天行程結束告別時可以說：“大家今天辛苦了，請早點休息！”、“我們明天見！”等

在機場、車站、碼頭送走客人時可以說：“歡迎大家再次光臨！”、“感謝大家對我工作的支持與幫助”、“祝大家一路平安！”等

四、文明舉止

文明舉止呈現出一名導游人員的整體面貌，反映了導游人員具有的文化與教養，在旅游接待過程中導游員的體態語言起著舉足輕重的作用。

1.總體要求

穩重大方、手勢恰當、形體自然

2.標準站姿（見圖1.1）

身體端正、挺胸收腹、兩眼平視、面帶微笑

兩臂自然下垂、兩腿相靠站直

切忌東倒西歪、重心不穩、身子亂晃

3.標準坐姿

入座要輕、感覺優雅

保持身體平衡、先出右腳、左腳緊跟

坐下時只需要坐滿椅子的1/2～2/3

坐下后身體挺拔、挺胸抬頭、目光平視，不可翹腳亂動

雙手自然放在扶手或腿上

女導游雙腿并攏，男導游的腿間距保持一拳頭的寬度

4.標準行姿（見圖1.2）

挺胸、收腹、抬頭，身體重心落于兩腳掌

手臂自然下垂、膝蓋伸直、面帶微笑

步幅不能過大，男導游在40厘米左右、女導游在30厘米左右

切忌行走時抽煙、吃東西、搖頭晃腦、左顧右盼

5.恰當手勢

自然優雅、規范適度

引路或指示方向時，掌心向上、四指并攏、大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直

鼓掌時右手掌拍左手掌，不要過分用力

切忌指指點點、手勢過多、動作過大、手舞足蹈

6.微笑

有人說：“微笑是通向世界的護照！”，導游人員通過微笑服務可以增進與客人間的友情，可以盡早得到游客的認可與合作；相反導游人員在接待客人過程中沒有微笑，給客人的印象是沒有修養、沒有禮貌、難以接近等，給導游工作的順利開展帶來不利影響。所以微笑服務是做好導游工作的基礎。

微笑要親切、自然、神氣

微笑要適度，一般露6～8顆牙齒為宜

微笑要掌握時機

模塊二 導游分類

【要點】導游人員根據不同標準有不同分類，分類只是相對的，通過分類從不同側面體現導游工作特征。

導游人員在接受旅行社分配的工作任務過程中，由于接待的旅游者類型不同、工作地點及內容的差異性，導游工作的內容也存在著一定的差異性，根據這些差異性特征，同時為更好地完成不同導游角色的工作任務，可以對導游人員做以下分類：

一、按工作區域分類

1.出境游領隊（簡稱領隊）：指受具有出境旅游業務資格的國際旅行社委派，全權代表組團旅行社全程帶領旅游團開展出境旅游活動的工作人員。領隊必須通過出境游領隊資格考試并獲得領隊證才能正式上崗。

2.全程陪同導游人員（簡稱全陪）：指受組團旅行社委派，為國內旅游團或入境旅游團開展旅游活動提供全程陪同服務的導游人員。

3.地方陪同導游人員（簡稱地陪）：指受地接旅行社委派，根據旅游合同實施旅游計劃，安排落實旅游活動項目并提供講解等服務的導游人員。

4.景點景區導游人員（簡稱講解員）：指一般受景點景區管理部門委派，負責為旅游團（者）提供景點景區內引路并講解服務的工作人員。

二、按使用語言分類

1.中文導游人員：指能夠使用普通話、地方方言（如粵語、閩南語等）或少數民族語言從事導游工作的人員。

2.外語導游人員：指能夠運用外語（如英語、日語、德語、法語、韓語等）從事導游工作的人員。主要為來自海外的旅游團（者）提供翻譯及導游等服務。

三、按工作性質分類

1.專職導游人員：一般指與旅行社簽訂勞動合同，作為旅行社企業正式職員的導游人員。這類導游人員受聘于旅行社，接受旅行社的管理，是我國導游隊伍的主力軍。

2.兼職導游人員：一般指與旅行社沒有正式勞動關系，利用業余時間從事導游工作的人員。這類導游人員一般統一由導游服務公司進行管理，同時根據實際需要為旅行社推薦相關導游人員。

四、按技術等級分類

1.初級導游人員。一般在獲得導游人員資格證書一年后，通過對其相關導游工作情況的考核，合格者自動成為初級導游人員。

2.中級導游人員。在獲初級導游人員資格兩年后，經考核、考試合格者晉升為中級導游人員。

3.高級導游人員。在取得中級導游人員資格四年以上，經考核、考試合格者晉升為高級導游人員。

4.特級導游人員。在取得高級導游人員資格五年以上，經考核合格者晉升為特級導游人員。

模塊三 職業道德

【要點】十項職業道德是導游人員開展工作的服務準則和基本要求。

職業道德是人們在職業活動中必須遵循的行為準則。導游人員的職業道德是旅游者評價其職業道德行為和服務質量的依據。良好的職業道德是導游人員做好導游工作必備的品德和優質服務的保證，也是導游人員取得職業發展的前提。主要包括：

一、愛國愛企、敬業愛崗

愛國愛企、敬業愛崗是各行各業人員一項共同的道德規范和基本要求，對導游人員而言，由于工作環境的特殊性，作為傳播地區文化的使者和旅游目的地的形象代表，更應具有強烈的愛國、愛家鄉、愛企業的意識和熱情，同時熱愛自身的職業，以認真積極樂觀的工作態度面對工作中的每一分每一秒，為企業創造更多利益，為國家旅游事業發展添光彩。

二、自尊自強、遵紀守法

遵紀守法是每個公民應盡的義務，導游人員在工作過程中會面對多種誘惑，尤其是面對金錢的誘惑，導游人員必須保持清醒頭腦，杜絕欺詐游客或利用工作之便進行違法犯罪活動；在接待外賓時應堅持“內外有別”原則，嚴守國家機密。同時在與世界各國各地區旅游者打交道過程中，導游人員應堅決維護國家和民族的尊嚴，具有民族自尊心和自豪感，繼承和發揚中華民族的優良傳統。

三、文明禮貌、舉止大方

文明禮貌、舉止大方是旅游行業的一項基本工作要求。中華民族作為禮儀之邦，而導游人員作為民間外交使者，中華民族的很多傳統美德往往通過導游工作的開展來體現，同時由于導游工作的獨立性和動態性，所以導游人員更應自覺注重自身的儀表儀容、言談舉止，要尊重每一位游客，特別要尊重他們的宗教信仰、民族風俗和生活習慣等，對游客要笑臉相迎，一言一行、一舉一動都應彬彬有禮、落落大方。

四、熱情友好、賓客至上

熱情友好、賓客至上是導游工作的一項基本工作要求和服務宗旨。“顧客滿意”是每個行業追求的目標，導游人員在接待過程中為實現旅游者的滿意，首先應有賓客至上的思想，主動真誠對待每一位旅游者，急客人之所急、想客人之所想，以旅游者的滿意程度作為衡量自己工作能力和水平的標準；其次應以樂觀的態度，熱情友好地提供每一項服務，尤其在挫折和困難面前，應做到“勝不驕、敗不餒”，以飽滿的精神、開朗活潑的個性為旅游者帶來開心和快樂。

五、真誠公道、一視同仁

真誠公道、一視同仁是導游人員處理旅行社與旅游者之間、旅游者與旅游者之間關系的行為準則。講究誠信是最基本的職業道德，在旅游交易和服務過程中導游人員應嚴格按旅游合同辦事，不弄虛作假、不夸大其辭、不欺詐和刁難旅游者，在“自愿、公平、公正”的原則下為旅游者提供優質服務。一視同仁要求導游人員應站在圓心的位置上，平等對待每一位游客，不能因為其旅游者的國籍不同、地位不同、貧富不同、膚色不同等而厚此薄彼，尊重每一位旅游者的人格，以同樣的心態服務好每一位游客，維護他們的合法權益。

六、身心健康、積極樂觀

身心健康、積極樂觀是導游人員做好工作的基本身心要求。導游人員在帶領旅游者去親近自然、訪古探奇過程中，常常爬山涉水，工作量大，同時還要面臨各地氣候、水土和飲食習慣等挑戰，健康的體魄是做好導游工作的本錢；同時在辛勤的工作中還要去面臨并解決困難和問題，去承受客人的抱怨和挑剔，作為導游人員在困難和挫折面前應積極面對，始終以飽滿的精神、愉快的心情、樂觀的態度做好導游工作。

七、耐心細致、優質服務

耐心細致、優質服務是導游人員的工作要求和工作目標。面對不同旅游者、面對旅游過程中煩瑣的服務內容，要求導游人員待客過程中應做到虛心、耐心，對旅游者關心細致入微，耐心認真解答客人的問詢，解決客人生活上的各類問題，嚴格執行導游服務質量標準，讓旅游者享受一次輕松愉悅的旅游經歷。

八、不卑不亢、光明磊落

不卑不亢、光明磊落是導游人員應有的工作胸懷。由于地區經濟和文化的差異性以及工作性質的不同，首先導游人員應以自己的職業為榮，但不可狂妄自大，貶低別人；其次在不同層面的旅游者面前都應堅持有理、有禮和有節原則，與旅游者平等相處，切不可低三下四，崇洋媚外；再次在工作中做事應干凈利落、落落大方，增加旅游者對導游的信任感和滿意度，切不可為圖私人小利而坑害旅游者。

九、勤學苦練、與時俱進

導游服務是一項高智能和高技巧的服務，腦體高度結合。隨著旅游業的不斷發展，旅游形式越來越多樣化，旅游內容越來越豐富，對導游人員的素質和要求也越來越高，作為新時代的導游人員，應不斷充實、學習更新旅游的相關知識，不斷提高自身的修養，如果停滯不前將被行業、社會所淘汰，所以導游人員應有一定的憂患意識，緊跟時代步伐，不斷學習創新，豐富內涵，積累經驗。

十、團結協作、顧全大局

團結協作、顧全大局是導游工作順利開展的基礎。旅游活動涉及面廣，導游人員在開展工作中應堅持小利益服從大利益、眼前利益服從長遠利益，當旅行社與旅行社之間、旅行社與旅游者之間利益發生矛盾時，導游人員應以大局為重，以旅游合同為處理解決矛盾的依據，對一些非原則性問題，導游人員應委曲求全，耐心做好解釋工作，得到各方的諒解與支持。“眾人劃槳開大船”，導游人員應做到團結友愛、相互尊重、相互協作、求同存異，保證旅游活動的順利開展。

模塊四 素質要求

【要點】導游素質至關重要，導游人員不僅要會做人，而且要會做事。

導游人員作為旅游接待的一線工作人員，其服務質量的好壞直接影響到整個旅游產品的質量，同時導游人員還代表了一個國家、一個地區和旅行社的利益與形象，所以導游人員素質的高低直接影響著旅行社的聲譽和地區旅游業的健康有序發展。

一、品德素質

1.愛國、愛家鄉意識

導游人員作為一個國家的鏡子，是旅游者了解旅游目的地特有文化的重要窗口，面對來自不同國度、不同地區旅游者導游人員肩負傳播旅游地文化的重任，但是導游人員的一言一行、一舉一動并不是簡單地代表了導游個人的言論與形象，而是代表了一個國家、一個地區和導游行業的形象。所以作為一名合格的導游人員必須具有強烈的愛國主義意識，熱愛自己的家鄉，以主人翁的姿態來感染旅游者，讓旅游者充分體驗當地特有的旅游文化。

2.愛崗敬業精神

任何一個人要想做好某一項工作首先必須熱愛本職工作，只有這樣才會有做好工作的愿望與信心。導游人員要成為一名好導游首先必須熱愛旅游事業，喜歡導游這一職業，只有這樣才能在工作中盡心盡職、不畏艱辛，滿懷信心讓自己成為一名敬業愛崗、務實創新的導游人才。

3.誠實守信、為人正直

誠實守信是導游人員工作過程中必要的職業道德，也是保護旅游者合法權益的根本保證。由于旅游活動是一項綜合性活動，牽涉面廣，旅游者對旅游地情況又相當不熟悉，所有活動往往通過導游安排與幫助得以實現，所以誠實守信、為人正直不僅是導游做人的原則，更是導游人員開展工作的原則和要求。

4.作風正派、積極向上

由于導游工作的特殊性決定了導游人員在工作中會直接面對各種金錢誘惑和精神污染，導游人員必須不斷增強自身的是非觀、榮辱觀，以積極的心態不斷學習新的知識，不斷提高自身的辨別能力和“免疫”能力，才能在復雜的工作環境中保證不變質，全心全意為旅游者做好服務工作。

5.吃苦耐勞、勇于奉獻

導游人員工作量大，不僅要完成大量的講解工作，同時要做好旅游者的生活服務員，工作中常常起早摸黑，受饑挨餓，所以導游工作者必須具有吃苦耐勞、勇于奉獻的精神，只有這樣在困難和艱辛面前才不會退縮，一如既往地積極投身于旅游事業的發展。

二、知識素養

1.史地文化知識

導游人員上知天文下知地理，這是做好導游工作應具備的旅游基礎知識要求，主要包括歷史、地理、宗教、歷史古跡、建筑等方面知識，史地文化知識是導游人員開展導游講解工作必需的內涵與基礎，在此基礎上結合目的地景點與社會實際，才能把目的地文化生動形象地展示在旅游者面前。

2.旅游景點知識

導游人員在帶領旅游者游覽景點過程中，應認真做好講解工作，這是導游員最基本的工作任務，也是旅游者進行旅游消費必不可少的基本內容。為了能夠全面、正確、生動、形象地進行講解，導游人員必須掌握講解詞的基本素材，了解目的地的歷史變革和景點景觀知識及內涵，才能做到講解有虛有實、生動有趣，千萬不可胡編亂造，欺騙旅游者。

3.景觀欣賞知識

旅游者在游覽欣賞景點過程中，為進一步提高和實現旅游者的審美情趣，導游人員應適時地引導旅游者進行欣賞，根據不同類型、不同層面旅游者有針對性地進行游覽和介紹，同時針對同一景觀在不同時機、不同位置可以得到不同美的享受，所以導游人員應掌握一定美學知識和審美技巧，引導旅游者直觀、全面地進行欣賞，獲取最大的旅游審美情趣。

4.政策法規知識

導游工作面對旅游者開展工作，在旅游活動過程中導游人員和旅游者都應遵紀守法，只有這樣才能保證旅游市場良好的法律環境。導游人員宣傳講解及回答客人問詢應以國家方針政策和有關法律法規為依據，正確處理和維護各方利益，正確理解和宣傳國家方針政策，尤其是讓來自不同國度的旅游者了解目的地國家的法律法規，使導游人員和旅游者均能自覺遵守目的地國家的法律法規。

5.其他相關知識

俗話說“導游是雜家”，所以導游也是百事通。為了做好導游工作，除了掌握旅游專業知識以外，還應了解掌握心理學、旅行常識、經濟學等相關知識，通過自身淵博的知識去滿足形形色色的旅游者的需求，使自己成為一名出色的導游人員。

三、能力素質

1.語言表達能力

俗話說“景點之美全憑導游之嘴”，導游人員語言表達能力是其最基本的能力要求。旅游景點的內在美及其神韻主要通過導游人員精彩的講解來展現，口頭語言是導游最重要的表達手段，無論是哪一類型的導游人員都必須通過口語關，只有這樣才可能成為一名合格的導游人員。

2.獨立工作能力

當導游人員接受旅行社分配的接團任務后，就開始獨立開展具體接待工作，而且所有游覽項目及生活服務的完成都是在離開旅行社工作環境的狀態下進行，完全沒有上司或同事的幫助與指導，當遇到問題的時候需要導游人員獨立處理解決，所以作為一名合格導游人員至少必須具備獨立帶團、獨立講解和獨立解決問題的能力。

3.溝通社交能力

導游人員在工作過程中具有生產與消費同步特性，同時，每時每刻所面對服務對象都是有思想、有感情、有情緒的復雜群體，而且所接待的旅游者個體又具有不同的個性、不同的愛好、不同的層次等，所以為了保證整個旅游活動順利開展，導游人員必須經常與旅游者進行交流溝通，及時了解旅游者的需求，建立起良好的人際關系，以便于工作中可以更多地得到旅游者及相關人員的合作與支持。可見善于溝通、喜歡社交是成功導游必須具備的基本能力素質。

4.靈活應變能力

導游工作具有綜合性、流動性和復雜性特征，導游人員在工作過程中既會遇到人為的問題，也會遇到自然變化的問題，而且問題的出現往往事先無法預料，如在旅游過程中遇景點關閉、旅游者要求改變行程、海嘯等，導游人員不能固執死板；應根據實際情況正確分析，采取相應措施，果斷決策，在合理而可能的原則下最大程度地讓客人滿意。

5.領導管理能力

導游人員在接待過程中既是旅游者的服務者，又是旅游者的領導者。旅游者在導游的安排與帶領下實施旅游計劃，開展旅游活動；導游人員在沒有任何行政權力的狀態下要保證所有旅游者按計劃順利完成旅游任務，這就要求導游人員具有較強地管理能力和協調能力，控制旅游者情緒，處理活動過程中出現的問題與矛盾，創建一個快樂和諧的旅游團隊，這就要求導游人員必須具有較強的領導管理能力。

模塊五 崗位職責

【要點】崗位職責是導游人員對工作內容的基本概括和要求，是導游人員工作中必須實現的職責。

導游服務工作涉及面廣、工作量大，要求獨立工作能力強，為得到旅游者的信任與滿意，導游人員必須十分清楚自身的工作要求和崗位職責，只有這樣才能在實際導游服務中做到有條不紊，才能為游客提供最周到、細致的服務，才能有針對性地培養和提高自己的專業技能。

一、全陪主要職責

按照旅游合同實施旅游計劃

安排旅途交通，做好旅途生活服務

協助地接社執行旅游計劃，監督地接社的接待質量

負責做好上下站間的聯絡工作

做好旅游團的組織工作，協調旅游者、領隊、地陪、司機等各方的關系

維護安全，處理問題與投訴

做好宣傳、調研工作

二、地陪主要職責

根據接待計劃，合理安排當地的游覽活動

負責具體落實旅游團在當地的行、游、食、住、娛、購等各項服務

負責當地參觀游覽過程中的導游講解服務

解答旅游者的問詢，做好宣傳調研

維護旅游者安全，處理問題

情景訓練

1.從班級中任意挑選五位同學分別就導游人員的儀容、站姿、坐姿、行姿進行演示并分析，然后由其他同學對其提出意見與看法，最后教師進行點評并提出相關要求。

2.圍繞當前導游工作中的熱門話題，如導游該不該拿回扣等，進行導游職業素質和職業道德大討論。

實例分析

2008年1月27日，某海南雙飛五星純玩旅游團乘坐HU7350航班從寧波飛抵海南美蘭國際機場，在機場出口處全陪李導順利與地陪王導接上了頭，經確認后王導帶客上車，車上大家清楚地見到了一張苦瓜臉的王導開始進行沿途講解，由于普通話不標準、表達不夠流利、麥克風擴音效果差等原因，一會兒后排游客提出聽不清楚，王導稍作停頓后還是繼續了原先的狀態……；第二天去三亞的途中客人提出根據約定每人免費贈送海南島服一套，可粗心的王導卻把島服忘在家里了，跟客人解釋說島服沒什么好穿的，回去那天肯定發給大家，客人聽了很生氣，要求王導在三亞必須發島服，不然就失去了發島服的意義。無奈王導只好托朋友把島服從海口帶過來，由于王導工作的疏忽及語言技能的缺乏，途中向游客推薦相關自費項目時無一個客人積極響應，一路上王導除了幾句簡單的講解就是沉默……；最后客人向全陪提出了對王導的看法：1.老實人，工作認真；2.一張苦瓜臉，從未見過他的笑容；3.缺乏才藝，不夠活躍；4.語言能力差，如何當導游的？

【實例點評】 一名合格的導游人員不僅能認真落實完成旅行社任務單中的相關旅游活動內容，而且應具備完成導游工作必須具備的基本素質和能力，從以上案例告訴我們，要做好導游工作除了做好常規工作以外應注意：第一，樹立良好的第一印象至關重要，微笑是開展工作的常用武器；第二，語言能力是導游開展工作最基本的工具；第三，熱情活潑、善于社交和調動氣氛是工作的要求。

本章小結

導游人員指按《導游人員管理條例》規定取得中華人民共和國導游資格證書，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解和相關旅游服務的人員。作為一名合格的導游人員必須根據職業特征具備自信、活潑、多才、多藝的職業素質和從業要求，不僅要在儀表儀容上符合崗位特征，更應具備做好導游工作的良好職業道德和能力素質要求，只有具備從事導游工作的綜合素質，才能真正勝任導游使命。

自測題

一、單項選擇題

1.導游證的有效期限為____。

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

2.導游的職業道德中，衡量導游人員工作態度和工作責任心的是____。

A.耐心細致

B.真誠公道

C.遵紀守法

D.熱情友好

3.領隊、全陪、地陪和景點導游員共有的職責是___。

A.落實旅游合同

B.維護安全

C.組織協調工作

D.聯絡工作

4.愛國是各國倫理道德的核心，是導游人員必備的修養___。

A.情操

B.道德

C.文化

D.學風

5.旅游團在當地旅游活動具體的執行者和組織者是___。

A.旅游者

B.全陪

C.地陪

D.領隊

6.全陪、地陪和領隊是按導游人員的來劃分的___。

A.業務范圍

B.職業性質

C.技術等級

D.導游語種

7.是集體主義原則在導游職業活動中的具體體現___。

A.團結協作、顧全大局

B.熱情友好、賓客至上

C.耐心細致、優質服務

D.真誠公道、一視同仁

8.導游人員在工作中應盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時的量不能超過___。

A.1/2

B.1/3

C.1/4

D.1/5

9.在人際交往中，以下握手順序不正確的是___。

A.上級先伸手、下級后伸手

B.主人先伸手、客人后伸手

C.年長的先伸手、年幼的后伸手

D.男士先伸手、女士后伸手

10.優質服務主要是指___。

A.個性化與規范化相結合的服務

B.滿足游客合理要求的服務

C.旅行社和游客約定的服務

D.國際、行業標準規定的服務

二、多項選擇題

1.導游人員應具備的能力主要包括____。

A.獨立工作的能力

B.與人打交道的能力

C.較強的管理能力

D.較高的導游能力

E.較強的講解能力2.全陪與地陪在職責上的不同之處有___。

A.維護游客的權益不同 B.聯絡協調對象不同

C.接待的具體任務不同

D.征求游客意見和建議的方式不同

E.服務方式不同

3.導游人員所要求的標準坐姿以下正確的有___。

A.入座要輕、感覺優雅

B.保持身體平衡、先出右腳、左腳緊跟

C.坐下時只需要坐滿椅子的1/3～2/3 D.雙手自然放在扶手或腿上

E.坐下后身體挺拔、挺胸抬頭、目光平視，不可翹腳亂動

4.導游人員扮演的社會角色主要有___。

A.領導者

B.教育者

C.組織者

D.傳播者

E.表演者

5.全陪的主要職責有___。

A.監督、落實實施旅游接待計劃

B.聯絡和組織協調工作

C.宣傳、調研

D.安排游覽活動

E.做好導游講解接待工作

三、是非題

1.導游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務的核心。（　）

2.從事導游工作的人員應遵守的最基本職業道德規范是熱情友好。（　）

3.導游人員的語言、知識和講解構成了導游能力的三要素。（　）

4.導游人員穿西服時，如果扣子是三顆，那么只扣中間一顆。（　）

5.職業道德不僅是導游工作中的行為準則，而且是衡量導游人員服務質量的標準。（　）

閱讀資料

禮儀文化

中國古代有“五禮”之說，祭祀之事為吉禮，冠婚之事為嘉禮，賓客之事為賓禮，軍旅之事為軍禮，喪葬之事為兇禮。五禮的內容相當廣泛，從反映人與天、地、鬼神關系的祭祀之禮，到體現人際關系的家族、親友、君臣上下之間的交際之禮；從表現人生歷程的冠、婚、喪、葬諸禮，到人與人之間在喜慶、災禍、喪葬時表示的慶祝、憑吊、慰問、撫恤之禮，可以說是無所不包，充分反映了古代中華民族的尚禮精神。吉禮居五禮之首，它主要是對天神、地祗、人鬼的祭祀典禮。其主要內容可包括三個方面：第一是祭天神，即祀昊天上帝；祀日月星辰；祀司中、司命、風師、雨師等。第二是祭地祗，即祭社稷、五帝、五岳；祭山林川澤；祭四方百物等。第三是祭人鬼，主要為春夏秋冬享祭先王、先祖。兇禮是哀憫、吊唁、憂患之禮。它的主要內容有：以喪禮哀死亡，以荒禮哀區禮，以吊禮哀禍災，以檜禮哀圍敗，以恤禮哀寇亂。其中，喪禮是對各種不同關系的人之死亡，通過規定時間的服喪過程來表達不同程度的悲傷；荒禮是對某一地區或某一國家受到饑饉疫癘的不幸遭遇，國王與群臣都采取減膳、停止娛樂等措施來表示同情；吊禮是對同盟國或摯遇有死喪或水火災禍而進行吊唁慰問的一種禮節。這三種禮節各級貴族都可舉行。檜禮是同盟國中某國被敵國侵犯，城鄉殘破，盟主國應會合諸國，籌集財貨，償其所失；恤禮是某國遭受外侮或內亂，其鄰國應給予援助和支持。賓禮是接待賓客之禮。它主要包括朝、宗、覲、遇、會、同、問、視八項。軍禮時師旅操演、征伐之禮，軍禮主要有大師之禮、大均之禮、大田之禮、大役之禮、大封之禮。大師之禮是軍隊征伐的儀禮；大均之禮是王者和諸侯在均土地、征賦稅時舉行軍事檢閱，以安撫民眾；大田之禮是天子的定期狩獵，以練習戰陣，檢閱軍馬；大役之禮是國家興辦的筑城邑、建宮殿、開河、造堤等大規模土木工程時的隊伍檢閱；大封之禮是勘定國與國、私家封地與封地間的疆界、樹立界碑的一種活動。嘉禮是和人際關系，溝通、聯絡感情有關的禮儀。嘉禮的主要內容有飲食之禮、婚冠之禮、賓射之禮、燕之禮、賑幡之禮、賀慶之禮。

民俗界認為禮儀包括生、冠、婚、喪四種人生禮儀。實際上禮儀可分為政治與生活兩大類。政治類包括祭天、祭地、宗廟之祭，祭先師先圣、尊師鄉飲酒禮、相見禮、軍禮等。生活類禮儀的起源，按荀子的說法有“三本”即“天地生之本”，“先祖者類之本”，“君師者治之本”。在禮儀中，喪禮的產生最早。喪禮于死者是安撫其鬼魂，于生者則成為分長幼尊卑、盡孝正人倫的禮儀。在禮儀的建立與實施過程中，孕育出了中國的宗法制（見中國宗法）,禮儀的本質是治人之道，是鬼神信仰的派生物。人們認為一切事物都有看不見的鬼神在操縱，履行禮儀即是向鬼神討好求福。因此，禮儀起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一種特殊體現形式。“三禮”（《儀禮》、《禮記》、《周禮》）的出現標志著禮儀發展的成熟階段。宋代時，禮儀與封建倫理道德說教相融合，即禮儀與禮教相雜，成為實施禮教的得力工具之一。行禮為勸德服務，繁文縟節極盡其能。直到現代，禮儀才得到真正的改革，無論是國家政治生活的禮儀還是人民生活禮儀都改變成無鬼神論的新內容，從而成為現代文明禮儀。