3.2 平衡計分卡制度與文案
3.2.1 平衡計分卡財務指標范本（見表3-2）
表3-2 平衡計分卡財務指標范本
續表
3.2.2 平衡計分卡客戶指標范本（見表3-3）
表3-3 平衡計分卡客戶指標范本
續表
3.2.3 平衡計分卡內部流程指標范本（見表3-4）
表3-4 平衡計分卡內部流程指標范本
續表
3.2.4 平衡計分卡員工成長和創新方面指標范本（見表3-5）
表3-5 平衡計分卡員工成長和創新方面指標范本
3.2.5 戰略管理部門平衡計分卡范本
（1）財務績效指標
1）本部門實際發生的費用與籌劃情況。
2）部門預算控制率。
（2）客戶滿意指標
與各業務部門之間的協作、配合程度。
（3）內部管理指標
1）企業發展規劃方案制定的參與情況。
2）企業文化建設、推廣和建設情況。
3）企業經營戰略的制定適用率。
4）企業標準化形象系統的建設、推廣情況。
5）營銷企劃、促銷企劃、廣告企劃、服務企劃、產品計劃等制定與參與實施程度。
6）企業發展規劃、戰略策劃修正和改善。
（4）員工發展與創新指標
1）人均培訓時間。
2）部門員工流動率。
3）員工就企業、本部門對員工培養的投入、實際效果以及員工對本部門各項工作的滿意程度。
3.2.6 戰略管理崗位關鍵績效指標樣本（見表3-6）
表3-6 戰略管理崗位關鍵績效指標樣本
3.2.7 市場管理部門平衡計分卡范本
（1）財務績效指標
1）本部門實際發生的費用與籌劃情況。
2）部門預算控制率。
3）市場活動支出預算的編制與控制。
（2）客戶滿意指標
1）內部客戶與各業務部門之間的協作、配合程度。
2）外部客戶：
● 與市場活動相關單位的協作、配合程度；
● 通過市場活動贏得、保持客戶的成功率。
（3）內部管理指標
1）市場開發計劃與企業經營目標的配合程度。
2）市場分析和市場預測準確度。
3）營銷信息庫的建立和日常維護。
4）消費者心理和行為調查研究情況。
5）消費趨勢分析準確度。
6）企業品牌推廣效果。
7）競爭對手情況分析與監控。
8）市場通路調研、開拓和維護。
9）協助制定及實施營銷、形象、產品、促銷等企劃。
10）現有產品研究和市場預測。
11）協助開發新產品。
（4）員工成長與創新指標
1）員工人均培訓時間。
2）部門員工流動率。
3）員工就企業、本部門對員工培養的投入、實際效果和員工對本部門各項工作的滿意程度。
3.2.8 市場管理崗位的關鍵績效指標樣本（見表3-7）
表3-7 市場管理崗位的關鍵績效指標樣本
3.2.9 銷售管理部門的平衡計分卡范本
（1）財務績效指標
1）本部門實際發生的費用與籌劃情況。
2）部門預算控制率。
（2）客戶滿意指標
1）內部客戶與各業務部門之間的協作、配合程度。
2）外部客戶：
● 贏得客戶率；
● 客戶的保持率；
● 客戶贏利率；
● 市場占有率；
● 顧客滿意度。
（3）內部管理指標
1）營銷策略和方針與銷售目標的配合程度。
2）催收和結算貨款情況（成功率、及時率）。
3）退貨受理情況。
4）銷售目標完成度。
5）區域分支機構的設立、管理。
6）銷售渠道的建立和開拓。
7）產品存貨控制，產品周轉率。
8）收集銷售信息，配合市場營銷部工作。
（4）員工成長與創新指標
1）員工人均培訓時間。
2）部門員工流動率。
3）員工就企業、本部門對員工培養的投入、實際效果和員工對本部門各項工作的滿意程度。
4）研究把握銷售員的需求，對銷售員進行營銷技能培訓，充分調動其積極性。
3.2.10 銷售管理崗位的關鍵績效指標樣本（見表3-8）
表3-8 銷售管理崗位的關鍵績效指標樣本
3.2.11 財務管理部門的平衡計分卡范本
（1）財務績效指標
1）本部門實際發生的費用與籌劃情況。
2）年度企業資金預算審查編報情況。
3）年度企業預算控制率。
4）年度企業籌資計劃完成情況與成本控制率。
5）資金調度與現金流控制情況。
6）稅收籌劃的完成情況。
7）成本控制情況。
8）內部控制情況。
9）財務定額、費用開支的控制情況。
（2）客戶滿意指標
1）內部客戶：
● 與各業務部門之間的協作、配合程度；
● 為各部門和員工提供財務服務的響應及時度；
● 財務服務的員工滿意度。
2）外部客戶：
● 與政府工商、財務工作的協作配合程度；
● 貫徹執行各項財務、稅收政策法規和規章制度的情況；
● 提供會計信息指標滿足規定時間的情況。
（3）內部管理指標
1）企業各項財務制度的修訂、完善情況。
2）財務報表準確率。
3）內部管理制度的執行情況。
4）財務考核與獎懲的執行情況。
5）財務預算和各項財務計劃的分解落實情況。
6）內部價格制定的參與度。
7）會計核算執行情況。
8）報表分析準確率。
9）現金的存、取、轉、結等日常管理情況。
10）企業內部業務結算管理情況。
11）統計分析與預測準確度。
12）對外統計報表的編報情況。
13）企業生產狀況預測準確度。
14）企業經營預算準確度。
15）資產管理狀況（含固定資產和無形資產）。
（4）員工成長與創新指標
1）人均培訓時間。
2）部門員工流動率。
3）員工就企業、本部門對員工培養的投入、實際效果和員工對本部門等各項工作的滿意程度。
3.2.12 財務管理崗位的關鍵績效指標樣本（見表3-9）
表3-9 財務管理崗位的關鍵績效指標樣本
3.2.13 人力資源管理部門的平衡計分卡范本
（1）財務績效指標
1）本部門實際發生的費用與籌劃情況。
2）部門預算控制率。
3）人力資源支出預算的編制與控制。
（2）客戶滿意指標
1）與各業務部門之間的協作、配合程度。
2）員工對人力資源部各項工作的滿意度。
3）員工關系事務處理及時程度。
（3）內部管理指標
1）人力資源規劃的制定與實施情況。
2）完善企業機構人員編制。
3）人力資源管理制度的制定、修訂、更正和廢止情況。
4）對各職能部門的職責、權限劃分的擬訂與執行。
5）對企業新進、在職、臨時、兼職人員人事管理情況。
6）人事關系協調的作用與處理。
7）人事檔案的匯集、整理、存檔、調查、分析和研究情況。
8）人事資料及報表的匯編、檢查、督辦、轉呈和保管情況。
9）人事統計情況。
10）勞動合同管理情況。
11）人事異動的調查、分析、審核、記錄、研究情況。
12）人員招聘計劃完成情況與效果評估。
13）人員錄用、遷調、停職、解聘等的辦理、審核與實施情況。
14）薪酬設計、管理與研究。
15）人員請假、勤務事件登記辦理情況。
16）員工動態管理事項。
17）各種例假、辦公時間的通知、變更等事項辦理。
18）勞動關系的建立與維護。
19）勞動安全制度的完善與研究。
20）績效考核制度的制定、研究。
21）績效考評工作實施與結果審核情況。
22）績效獎懲制度的制定與獎懲實施情況。
23）培訓制度的擬訂與完善。
24）培訓實施情況。
25）培訓結果評估與員工反映。
（4）員工成長與創新指標
1）本部門員工人均培訓時間。
2）培訓完成次數。
3）資格證書獲得人數。
4）部門員工流動率。
5）員工就企業、本部門對員工培養的投入、實際效果和員工對本部門各項工作的滿意程度。
3.2.14 人力資源管理崗位的關鍵績效指標樣本（見表3-10）
表3-10 人力資源管理崗位的關鍵績效指標樣本
3.2.15 行政管理部門平衡計分卡范本
（1）財務績效指標
1）本部門實際發生的費用與籌劃情況。
2）部門預算控制率。
（2）客戶滿意指標
1）與各業務部門之間的協作、配合程度。
2）企業員工對行政工作滿意度。
3）行政事務處理及時程度。
（3）內部管理指標
1）對部門間關系的協調度。
2）企業行政規章制度的建立與完善。
3）對各類制度實施情況的檢查和獎懲情況。
4）企業各類檔案管理情況。
5）企業內外聯系和上下聯系狀態。
6）員工福利工作。
7）企業公共關系維護和改善工作。
8）企業文件的發放與管理情況。
9）企業宣傳工作。
（4）員工成長與創新指標
1）人均培訓時間。
2）部門員工流動率。
3）員工就企業、本部門對員工培養的投入、實際效果和員工對本部門各項工作的滿意程度。
3.2.16 行政管理崗位關鍵績效指標樣本（見表3-11）
表3-11 行政管理崗位關鍵績效指標樣本
3.2.17 生產管理部門平衡計分卡范本
（1）財務績效指標
1）本部門實際發生的費用與籌劃情況。
2）部門預算控制率。
3）生產管理支出預算的編制與控制。
（2）客戶滿意指標
1）與各業務部門之間的協作、配合程度。
2）員工對生產管理部門各項工作的滿意度。
（3）內部管理指標
1）生產計劃的完成率。
2）按期完成一定時期內的生產產值。
3）生產管理制度的制定、修訂、更正和廢止情況。
4）生產管理中故障率的控制。
5）生產管理中故障所導致損失的費用控制。
6）生產管理中對事故處理的及時性。
7）生產管理中設備使用情況、維修及時性。
8）生產作業現場的合理管理，做到現場的干凈、整潔。
9）對生產工具的合理管理，減少損失率。
（4）員工成長與創新指標
1）本部門員工人均培訓時間。
2）培訓完成次數。
3）資格證書獲得人數。
4）部門員工流動率。
5）員工就企業、本部門對員工培養的投入、實際效果和員工對本部門各項工作的滿意程度。
3.2.18 生產管理崗位的關鍵績效指標樣本（見表3-12）
表3-12 生產管理崗位的關鍵績效指標樣本
