子項目1.2 職業(yè)素養(yǎng)準備

項目解析

【項目目的】

能夠?qū)φ胀其N人員的素質(zhì)和職業(yè)能力要求，制訂自己的個人推銷職業(yè)能力提高計劃。

【項目要求】

1.填寫素質(zhì)調(diào)查問卷。

2.從問卷中總結(jié)個人職業(yè)能力特點。

項目實施安排

項目教學方案設計

項目知識

1.2.1 推銷人員的職業(yè)道德

推銷人員的職業(yè)道德，是指推銷人員在推銷活動中所應遵循的道德規(guī)范的總和。推銷人員應具有良好的職業(yè)道德，因為推銷活動不僅是一種個人行為，也是一種社會行為，推銷人員必須深刻理解自己的工作所具有的社會意義。作為一名推銷員。應具備以下職業(yè)道德。

1.守信

守信就是要求推銷人員在推銷過程中要講究信用。在競爭日益激烈的市場條件下，信譽已成為競爭的一種手段。信譽是指信用和聲譽，它是在長時間的商品交換過程中形成的一種信賴關(guān)系。它能夠綜合反映推銷人員的道德水準。在市場經(jīng)濟中，“信譽就是金錢”的箴言已為越來越多的人所承認和接受。誠實守信，是做生意之本，也是做人之本。

2.負責

負責是指要求推銷人員在推銷過程中對自己的經(jīng)濟行為及其后果承擔責任。推銷人員大多數(shù)情況下是獨立從事推銷工作，因此要對自己的所有推銷活動的后果承擔責任。既不能為了個人的私利損害企業(yè)的利益，也不能為了企業(yè)的一時之利損害顧客和社會的利益。推銷人員要以高度負責的精神，坦誠地對待每一位顧客，與顧客建立長期的合作關(guān)系，給企業(yè)帶來真正的經(jīng)濟效益。

3.公平

公平是指推銷人員在推銷過程中，應公平地對待顧客、公平地對待競爭對手。公平是社會生活中一種普遍的道德要求，它是以每個社會成員在法律上和人格上人人平等為依據(jù)的。在現(xiàn)代推銷活動中，推銷人員以次充好、缺斤短兩、弄虛作假的行為是不道德的，不擇手段、詆毀、誹謗競爭對手的產(chǎn)品是違反公平競爭原則的。

1.2.2 推銷人員的職業(yè)素質(zhì)

在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)經(jīng)營者越來越意識到企業(yè)銷售優(yōu)勢比企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)勢更為重要。要取得銷售上的優(yōu)勢，企業(yè)必須建立一支精干的推銷隊伍。雖說人人都可以成為推銷人員，但要成為一名稱職的推銷人員，必須具備與之相適應的綜合素質(zhì)。一個企業(yè)推銷人員的素質(zhì)與能力關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。到底什么樣的人適合做推銷工作呢？這是任何一家企業(yè)的銷售經(jīng)理在選拔推銷人員時都需要考慮的問題。作為一名合格的推銷員，主要應該具備以下基本素質(zhì)。

1.思想素質(zhì)

推銷工作是一項創(chuàng)造性的、艱苦的腦力和體力勞動，要求推銷人員具有強烈的事業(yè)心、高度的責任感、堅強的意志和毅力。在推銷活動中，任何事情都可能發(fā)生，如果一遇到困難就灰心喪氣，其推銷任務將永遠不可能完成。

（1）強烈的事業(yè)心。作為推銷人員，應該熱愛自己所從事的推銷事業(yè)，奮發(fā)向上，百折不撓，有強烈的成就事業(yè)之心，才能真正做到干一行、鉆一行、愛一行，并力爭成為推銷隊伍中的尖兵；作為推銷人員，必須樹立正確的推銷觀念，把滿足顧客消費需求作為推銷工作的起點，誠心誠意為顧客著想，全心全意為顧客服務，把推銷商品與解決顧客的實際問題有機地結(jié)合起來。

（2）高度的責任感。推銷員是企業(yè)的銷售代表，是企業(yè)的代言人，其一言一行都關(guān)系到企業(yè)的聲譽與形象；同時，推銷活動也是企業(yè)與顧客進行信息溝通的一種有效方式。因此，推銷員首先必須具有高度的責任感，想方設法地完成企業(yè)的銷售任務，這是推銷人員的主要工作，也只有這樣，才能算得上是合格的推銷員。其次，推銷員代表的是一個企業(yè)，除完成一定的推銷任務外，還需要在推銷活動中為企業(yè)樹立良好的形象，與顧客建立和保持良好的、融洽的關(guān)系，不能為了實現(xiàn)推銷定額而損害企業(yè)的形象和信譽。推銷任務即使完不成，還能夠依賴其他的促銷方式彌補，但企業(yè)的良好形象一旦遭到踐踏與損害，就不是一朝一夕的工夫可以重新建立起來的。因此，推銷員千萬不要以犧牲企業(yè)形象來換取本期的銷售定額。再次，推銷員的責任除了表現(xiàn)在完成銷售定額與樹立企業(yè)形象外，也表現(xiàn)在推銷員應向顧客負責，推銷給顧客的商品應該是真正滿足其需求、能夠為其排除困難、解決實際問題的產(chǎn)品，而企業(yè)銷售利潤的實現(xiàn)只能作為顧客需求得以滿足的“副產(chǎn)品”。

（3）堅強的意志和毅力。推銷活動以人為工作對象，而人又是復雜多變的。因此，影響推銷成功的不確定性因素很多，這也決定了推銷的難度很大。在重重的困難面前，推銷員必須具備一往無前，壓倒一切困難而不被困難所壓倒的勇氣，必須具備百折不撓的毅力與韌勁。這種勇氣、毅力和韌勁不但要體現(xiàn)在一場場推銷的戰(zhàn)役、戰(zhàn)斗中，更要貫穿于整個推銷生涯。

2.文化與業(yè)務素質(zhì)

推銷工作不是一項輕而易舉的工作，而是一項極富創(chuàng)造性與挑戰(zhàn)性的工作，因此推銷員除具備過硬的思想素質(zhì)外，也要求具有較高的文化素質(zhì)。推銷員在推銷過程中，會接觸到各種各樣的顧客，他必須在較短的時間內(nèi)迅速做出判斷，并確定具體的推銷方式與技巧。推銷員具備的文化知識越豐富，獲取良好推銷成果的可能性就越大。

推銷員的文化素質(zhì)，主要表現(xiàn)在對以下幾方面知識的掌握。

（1）企業(yè)方面的知識。一個成功的推銷員，不僅要具備豐富的基礎(chǔ)學科知識，而且應熟悉本企業(yè)的全部情況。市場上同類產(chǎn)品很多，顧客有著較大的選擇余地。這時，對自己企業(yè)了解最多的推銷員就極有可能取得顧客的信任，從而獲得訂單。一般地，企業(yè)規(guī)模、企業(yè)聲譽、企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)對顧客的支持、企業(yè)財務狀況、企業(yè)優(yōu)惠政策等，往往成為客戶判斷企業(yè)是否值得依賴、是否選購該企業(yè)產(chǎn)品的重要依據(jù)。推銷人員是企業(yè)的代表，必須十分了解有關(guān)企業(yè)的一切信息，并保證讓顧客能夠準確、充分地接收與理解這些信息，才能促使顧客簽下訂單。具體地說，推銷人員應了解有關(guān)自己企業(yè)的下列信息：

● 企業(yè)的歷史；

● 企業(yè)在同行業(yè)中的地位和影響力；

● 企業(yè)的經(jīng)營理念和特點；

● 企業(yè)的經(jīng)營范圍和產(chǎn)品、服務種類；

● 企業(yè)的財務狀況；

● 企業(yè)的人事結(jié)構(gòu)，特別是總裁和高層管理人員狀況；

● 企業(yè)的信用政策；

● 企業(yè)的訂單處理程序；

● 企業(yè)的折扣政策和顧客獎勵政策；

● 企業(yè)對顧客能提供的支持。

（2）產(chǎn)品方面的知識。推銷工作本身要求推銷員必須向顧客介紹、推薦產(chǎn)品，如果他不懂得所推銷產(chǎn)品的知識將是不可想象的。作為稱職的推銷員，首先應掌握產(chǎn)品的技術(shù)性能，包括構(gòu)成產(chǎn)品的原材料是什么，推銷品的性能數(shù)據(jù)，產(chǎn)品規(guī)格、型號、外觀，產(chǎn)品的特色，能滿足顧客什么樣的用途等。其次，應掌握產(chǎn)品使用與維修方面的技術(shù)與知識。推銷人員在推銷一些顧客不常買且價格昂貴的產(chǎn)品時，通常需要親自示范操作，并經(jīng)常走訪客戶以了解其使用情況，對一般性的技術(shù)問題應能及時排除。在現(xiàn)代市場營銷中，為了贏得競爭，就應特別注意自己的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品之間的差異，有哪些特點和優(yōu)勢，存在哪些不足，以便在推銷中揚長避短，利用優(yōu)勢，戰(zhàn)勝對手，促成交易。

（3）市場方面的知識。推銷員應接受一定程度的教育，掌握必要的理論知識與實務技能，包括市場營銷理論、市場營銷調(diào)研方法、推銷技巧等方面的知識，熟悉有關(guān)市場方面的政策、法令和法規(guī)。

（4）顧客方面的知識。推銷人員還要懂得消費者心理與購買行為方面的知識，因此應掌握商業(yè)心理學、公共關(guān)系學、人際關(guān)系學、行為科學和社會學等方面的知識，以便分析顧客的購物心理，并據(jù)此運用合適的推銷手段。

（5）競爭方面的知識。要成功地實施推銷，還必須掌握同行業(yè)競爭狀況的信息，包括整個行業(yè)的產(chǎn)品供求狀況，企業(yè)處于什么樣的競爭地位，競爭品有哪些優(yōu)點，本企業(yè)產(chǎn)品有哪些優(yōu)點，競爭品的價格，競爭品的銷售策略等。

3.身體素質(zhì)

推銷員的推銷工作既是一項復雜的腦力勞動，也是一項艱苦的體力勞動。推銷員的工作性質(zhì)決定了他必須有強健的身體方能勝任，健康的身體是實施推銷活動一切策略的物質(zhì)保證。推銷員經(jīng)常外出推銷，在必要時還得攜帶樣品、目錄、說明書等，特別是對于工業(yè)品的推銷，需要推銷員進行安裝、操作、維修等，勞動時間長，勞動強度大。顯然，推銷員只具備了過硬的思想素質(zhì)與文化素質(zhì)，而沒有強健的身體、旺盛的精力、充滿活力的朝氣，其推銷設想與計劃只不過是空中樓閣、海市蜃樓，永遠都不可能實現(xiàn)，他自己也絕對不會成為出色的推銷人員。強健的身體是成功推銷的基礎(chǔ)與前提。

4.心理素質(zhì)

成功的推銷員都比較注重培養(yǎng)一種有利于達成交易的個人心理素養(yǎng)。實踐證明，有些人比較擅長做社交、公關(guān)與產(chǎn)品推銷的工作，而有些人則擅長做細致的研究工作。推銷活動是一種面向千百萬人的工作，因而要求推銷人員具有以下幾方面的心理素質(zhì)。

（1）性格外向。一般來說，性格外向的人易于與他人接洽，也擅長辭令，易接受別人，別人也能較快地接受他，這有利于向陌生顧客開展推銷工作。而性格內(nèi)向的人，不善社交與辭令，不容易與顧客接觸，掌握的推銷對象有限。因此，外向型性格的人比較適合從事推銷工作。如果是性格內(nèi)向，且不打算進行自我調(diào)整，最好另謀生計。

（2）自信心強。作為一名推銷員，應該有這樣一種感覺：“不管遇到多么大的困難，我都能解決，我都能對付，我都能完成任務。”一種感覺就是自信心，這種自信心是在不斷獲取經(jīng)驗的過程中逐步建立起來的。初涉推銷業(yè)時，由于根基太淺，尚未積累起足夠的經(jīng)驗，不會有多少自信心。但在自信心不斷樹立，才干不斷增長的過程中，也必須培養(yǎng)忍耐性和寬容心。如果推銷員耐性有限，容不得客戶挑剔的眼光，則他的推銷經(jīng)驗與自信心可能永遠也不會達到極點，自信心將蕩然無存。

（3）良好的個性品格。作為推銷員應履行自己的承諾，讓顧客感覺到你確確實實是一個值得信賴的人。如果出爾反爾，經(jīng)常違約，不遵守自己的允諾，會使競爭者輕易地從你手中搶走你的客戶，也不利于培養(yǎng)和建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。做到誠實，言行一致，不說大話，是推銷員優(yōu)良品格的最基本要求。

1.2.3 推銷人員的職業(yè)能力

推銷員具備了一定的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、心理素質(zhì)與身體素質(zhì)，只是具備了當一名好推銷員的基本條件，并不一定能成為一名出類拔萃的推銷員。一名杰出的推銷員除具備上述這些基本素質(zhì)外，還應有一定的能力。推銷人員的能力是其在完成商品推銷任務中所必備的實際工作能力。優(yōu)秀的推銷人員應具備較強的觀察能力、創(chuàng)造能力、社交能力、語言表達能力及應變能力等。

1.觀察能力

觀察能力是指人們對所注意事物的特征具有的分析判斷和認識的能力。具有敏銳觀察力的人，能透過看起來不重要的表面現(xiàn)象而洞察到事物的本質(zhì)與客觀規(guī)律，并從中獲得進行決策的依據(jù)。新發(fā)明、新產(chǎn)品、新廣告、新觀念、新方法的魅力在于其“新”，推銷人員推銷時的吸引力也出自于“新”。如何在推銷過程中創(chuàng)新，有賴于他對新鮮事物的高度敏感性，這就要求推銷人員具有超凡的觀察能力。

例如，在商業(yè)談判中，推銷人員應該從對方的談話用詞、語氣、動作、神態(tài)等微妙的變化中去洞察對方的心理，這對銷售成功至關(guān)重要。

推銷人員應隨時注意周圍事物的變化以及一切發(fā)生在周圍的事情。只有投身于變化的環(huán)境中并充滿好奇心，細心觀察，才能獲取瞬息萬變的情報信息。

在工作中，推銷人員要養(yǎng)成把一切所見、所聞的東西與自己的工作緊密聯(lián)系起來的習慣。例如，在登門拜訪客戶時應能做到，眼睛一掃就把房間擺設和人物活動情形盡收眼底，進而總結(jié)出這個家庭的特點。

培養(yǎng)和開發(fā)觀察力應從以下幾方面入手：

第一，通過對注意力的開發(fā)，使注意力集中到需要觀察的推銷對象或有關(guān)事物上。

第二，調(diào)動所有感官，盡可能多地獲取觀察對象的有關(guān)信息。對顧客的觀察與了解，可以從以下六個方面入手：

① 顧客的社會背景，如家庭背景、職業(yè)、經(jīng)歷、收入水平等；

② 顧客的氣質(zhì)、性格、興趣愛好；

③ 顧客對社會、對工作、對購物的態(tài)度；

④ 顧客在整個購物過程中所擔任的角色、所處的地位、所起的作用；

⑤ 顧客在人際關(guān)系中的特征，如對自己、他人和人際關(guān)系的看法與做法；

⑥ 顧客的體態(tài)、服飾和動作姿態(tài)等。

第三，學會用全面、系統(tǒng)、聯(lián)系的觀點看事物。例如，通過衣服的顏色看一個人的性格；從人的服飾看人的職業(yè)、地位、興趣與愛好；通過談論的話題了解人的需求層次與個性特色；通過事物的聯(lián)系可以使推銷人員系統(tǒng)地了解顧客。

第四，對觀察的事物，既要定性觀察，又要定量分析。在觀察時注意動眼、動筆，把觀察到的問題分門別類地記錄下來。

第五，邊觀察邊思考，以便隨時發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的事與關(guān)鍵的人，為進一步調(diào)查了解做好準備。

2.創(chuàng)造能力

推銷工作是一種具有綜合性、復雜性、體腦結(jié)合的創(chuàng)造性的勞動。在推銷活動中，推銷人員應當注重好奇、敏銳、自信、進取等諸方面創(chuàng)造性素質(zhì)的培養(yǎng)，不斷開拓新市場，結(jié)識新顧客，解決新問題。解決問題需要特殊的方法，當面臨前所未遇的難題時，杰出的推銷人員應充分展開自己的想象力，對以往的經(jīng)驗和概念加以綜合，從而構(gòu)建出全新的解決方法。

對推銷人員而言，開拓一個新市場、發(fā)掘一個新客戶，采用一種別出心裁的推銷手段，都必須首先具有開拓創(chuàng)新的精神和能力。推銷人員不僅要滿足現(xiàn)實的需求，更要創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)潛在的需求。

3.社交能力

推銷員向客戶推銷商品的過程，實際上也是一種信息溝通的過程。推銷員必須善于與他人交往，有較強的溝通技巧，同時也能維持和發(fā)展與顧客之間長期穩(wěn)定的關(guān)系，待人隨和，熱情誠懇，能設身處地地從顧客的觀點出發(fā)，為顧客解決實際問題，取得客戶的信任、理解與支持。推銷員除具備推銷領(lǐng)域必須掌握的豐富專業(yè)知識外，還應有廣泛的興趣愛好，寬闊的視野，以便能夠得心應手、運用自如地應付不同性格、年齡、愛好的顧客。

社交能力不是天生的，是在推銷實踐中逐步培養(yǎng)的。要培養(yǎng)高超的交往能力，推銷人員必須努力拓寬自己的知識面，同時要掌握必要的社交禮儀。推銷人員應敢于交往，主動與人交往，不要封閉自己。

4.語言表達能力

推銷員的接洽工作總是以一定的語言開始的，不管是形體語言、物質(zhì)載體語言還是文字語言，都要求推銷員通過語言準確地表達推銷品的信息，同時也能使推銷對象清楚地理解和明白推銷品的方方面面。如果推銷員語言貧乏，詞不達意，前言不搭后語，邏輯性差，思路不清，拙嘴笨舌，顧客是不可能接受這樣的推銷員的，也不可能接受他所推銷的商品，他也不可能獲得訂單。優(yōu)秀的銷售人員應該是具有超人天賦的演說家，也是富有鼓動激情的“辯才”，能言善辯，同時又是最忠誠的聽眾，善于聆聽顧客的意見。不要以為日常交際中的談話與大庭廣眾中的推銷交談是一樣的，即使能說會道的人，如果讓他面對很多人講話，他也可能怯場，可能連平常百分之一的講話水平都不能發(fā)揮出來。因此，推銷員應掌握推銷交談中的訣竅。

5.應變能力

推銷員雖然在與顧客接觸前，都對推銷對象做過一定程度的分析與研究，并進行了接洽前的準備，制訂了推銷方案，但由于實際推銷時面對的顧客太多，無法把所有顧客的可能反應都全部列舉出來，必然會出現(xiàn)一些意想不到的情況。對于這樣突然的變化，推銷員要理智地分析和處理，遇事不驚，隨機應變，并立即提出對策，這就是應變能力。世間不可能有一勞永逸的處理應變的方法，任何再好的方法也只是在一定條件、時間和地點下適用。

項目實施指導

1.學生每人獨立填寫一份素質(zhì)調(diào)查問卷，見本項目自我測驗中的測驗1。

2.注意讀清題目，如實填寫，保證問卷數(shù)據(jù)的真實性和完整性。

3.總結(jié)自己的問卷得分。

4.教師講解問卷得分情況所表示的含義。

5.收集全班同學得分情況分布。

6.教師對學生的能力傾向、素質(zhì)狀況能做出點評，并幫助學生確立自信。

項目評價表

填寫測驗1后，根據(jù)評分標準進行自我打分，查看測驗結(jié)果

1.48～60分

你將是一位非常誠實守信的推銷員，對人真誠、善良，做事“言必行，行必果”。在當今商業(yè)社會，誠信這一優(yōu)良品質(zhì)更顯得難能可貴，它一定會使你成為一名成功的推銷員。如果你的得分在55分以上，那就說明你誠實得有些“憨”，守信得有些“呆”。遇到問題多動腦筋思考，學會靈活地處理問題，相信經(jīng)過一段時間的鍛煉，一定會有進步的。

2.34～47分

你將是一位基本上誠實守信的推銷員。通常情況下，你能夠說服自己，用誠信的眼光對待周圍的人和事。但在和自身利益有沖突時，往往會采取急功近利的做法。世間許多事情的成敗，往往在于能否于緊要處再堅持一下。讓自己的眼光更高遠些，胸懷更寬廣些，你定會在個人修養(yǎng)上步入更高境界，進而使你的推銷工作取得新的進展。

3.20～33分

可以說你將是一位虛偽的推銷員，對外界設立了重重防線，為自己套上沉重的鐵甲。但是我們不可能靠圓滑去獲得朋友，也不可能靠圓滑去贏得成功。改變你的人生航向，做一個誠實守信的人，你才會抵達成功的彼岸。

項目工作小結(jié)