遭遇困境的原因

人口變化

人是會(huì)變的。當(dāng)前戲劇性的人口變化已經(jīng)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)造成了巨大的影響，而且這種影響必定會(huì)持續(xù)下去。在美國(guó)，變化之一就是“人口老齡化”。事實(shí)上，整個(gè)世界的人口都在老齡化。如果你的工作與日益國(guó)際化的市場(chǎng)息息相關(guān)，那你可要當(dāng)心了。嬰兒潮那一代里，有無(wú)數(shù)人發(fā)現(xiàn)自己的需求發(fā)生了變化。企業(yè)必須要適應(yīng)這一波席卷而來(lái)的浪潮，否則就會(huì)被淹沒(méi)。

與此同時(shí)，說(shuō)到科技、金融和消費(fèi)品方面的企業(yè)，這些公司應(yīng)該滿足當(dāng)今年輕人的需求。奶奶輩的消費(fèi)者可能不關(guān)心新一代的MP3播放器能不能快進(jìn)和快退，甚至根本不理解為什么要有這個(gè)功能，但孫子輩卻非常關(guān)心。而這一代人很快就會(huì)掌管世界的絕大部分財(cái)富。

對(duì)于某些公司來(lái)說(shuō)，低迷時(shí)期真的很難熬。我們能夠想象得到，尋找優(yōu)質(zhì)客戶，簽下訂單，然后穩(wěn)穩(wěn)留住客戶，這些工作必將成為主要的挑戰(zhàn)，或許還會(huì)成為唯一的挑戰(zhàn)。但我要再說(shuō)一遍，應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)是有辦法的。

比起以往任何時(shí)候，如今的公司和個(gè)人更加需要把精力放在這件事上：搭建合理的組織架構(gòu)，推出各種產(chǎn)品或服務(wù)組合，滿足形形色色的個(gè)人與企業(yè)用戶的特定需求。

經(jīng)濟(jì)周期

經(jīng)濟(jì)形勢(shì)會(huì)繼續(xù)反復(fù)無(wú)常地變化。“當(dāng)然了，湯姆，它什么時(shí)候不變來(lái)著？”如果誰(shuí)有預(yù)見(jiàn)未來(lái)的本事，能精確預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，那他肯定會(huì)統(tǒng)治世界！

我們都看到了，21世紀(jì)頭幾年，許多服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)了驚人的增長(zhǎng)。一連數(shù)年，無(wú)論是電視新聞，還是大眾雜志和地方報(bào)紙，都在宣傳令人熱血沸騰的故事：房地產(chǎn)市場(chǎng)一片繁榮，股市回報(bào)高得驚人。

這當(dāng)然很好，可自然法則告訴我們，每一次的繁榮必然伴隨著蕭條和低迷。說(shuō)得好聽(tīng)點(diǎn)，是“矯正”。狂飆上去的肯定會(huì)跌落下來(lái)。當(dāng)然，時(shí)機(jī)合適的時(shí)候，它（且不管這個(gè)“它”是誰(shuí)）多半會(huì)再次反彈回來(lái)。

唯有聰明的生意人才能成功地駕馭這輛過(guò)山車，從低谷里駛出，借著必將到來(lái)的上升勢(shì)頭，沖回最高點(diǎn)。公司和員工必須要讓自己成為有價(jià)值的供應(yīng)商：行動(dòng)迅速，提供符合客戶需求的產(chǎn)品/服務(wù)組合，以及真誠(chéng)而又個(gè)性化的服務(wù)。

政治形勢(shì)

我不在意你支持哪個(gè)黨派，就算你覺(jué)得自己毫不關(guān)心政治也沒(méi)關(guān)系。但你要明白這一點(diǎn)：你和政治肯定是密切相關(guān)的。地方也好，州和全國(guó)也好，都脫離不了政治。

不以為然？你再仔細(xì)想想。不管你是反對(duì)大政府，還是支持大政府，或者持中立態(tài)度，這些都無(wú)所謂。你的生意是成還是敗，你能否達(dá)成目標(biāo)，或者在你追求一個(gè)安全、公平、幸福的未來(lái)的過(guò)程中，政府——也就是政治——都是重要的因素。

有些行業(yè)一直處在地方、州和聯(lián)邦法規(guī)與管理部門的嚴(yán)格監(jiān)管之下。只要公司的領(lǐng)導(dǎo)崗位和銷售部門有那種肆無(wú)忌憚的貪婪家伙，監(jiān)管的潮流就會(huì)一直持續(xù)下去。

商業(yè)運(yùn)作的一個(gè)關(guān)鍵因素是倫理。想想前幾年那些駭人聽(tīng)聞的商業(yè)丑聞吧。20世紀(jì)80年代的儲(chǔ)蓄信貸協(xié)會(huì)危機(jī)和內(nèi)幕交易，例如世通公司、泰科國(guó)際有限公司、英克隆制藥公司（就是瑪莎·斯圖爾特那件事）和安然公司都牽涉其中。

由于這些丑聞，人們認(rèn)為公司的高層管理人員應(yīng)該對(duì)這些事件負(fù)責(zé)。在不少此類失敗的例子中（既是公司的失敗，也是公司管理者的失敗），其原因往往是貪婪和（或）倫理標(biāo)準(zhǔn)太低。

為了防止日后出現(xiàn)大量的商業(yè)違規(guī)現(xiàn)象，我們每一個(gè)人都需要提高要求，把“責(zé)任感”放在使命宣言的首位。關(guān)于這個(gè)話題，我看過(guò)最好的一本書(shū)就是約翰·G·米勒（John G. Miller）寫(xiě)的《QBQ！問(wèn)題背后的問(wèn)題》（QBQ！ The Question Behind the Question）。這本書(shū)里講到的內(nèi)容非常實(shí)用，可以應(yīng)用到所有場(chǎng)合，并且永遠(yuǎn)不會(huì)隨著時(shí)間失效。這是因?yàn)椋瑹o(wú)論外界如何變化，個(gè)人和組織都需要有責(zé)任感。在本章后段，我們會(huì)就個(gè)人倫理以及它對(duì)你的生存機(jī)會(huì)有多大影響這兩個(gè)話題詳加討論。

如今的商業(yè)法規(guī)在各個(gè)層面上都很嚴(yán)格，以后只會(huì)更加復(fù)雜。日益增多的法規(guī)和政府監(jiān)管會(huì)加劇人們失去工作和收入的風(fēng)險(xiǎn)，甚至還會(huì)讓人失去全盤生意。如果沒(méi)有理解并遵從這些日漸沉重的法規(guī)，后果必然是災(zāi)難性的。不守法、聲譽(yù)掃地、失去客戶群、產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)糟糕或目標(biāo)客戶不明確，這些因素會(huì)摧毀任何一家公司。

堅(jiān)守最高的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這是我一向堅(jiān)持并推崇的。如果你所在行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)很低，不要降格俯就。抬高標(biāo)準(zhǔn)。牢牢守住最高的倫理標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)培養(yǎng)和保持客戶忠誠(chéng)度是至關(guān)重要的，而這是一切成功的基礎(chǔ)。特別是在艱難時(shí)期里，你必須成為閃亮的道德典范。和客戶保持密切的聯(lián)系，幫助他們度過(guò)這個(gè)時(shí)期，他們必將跟你長(zhǎng)期合作下去。

科技發(fā)展

變革的浪潮一波波地涌來(lái)——新技術(shù)提供了更好的手段，以更便宜的價(jià)格提供質(zhì)量更好、更加個(gè)性化的服務(wù)。然而，和世上其他任何事物一樣，技術(shù)變革也有利有弊。當(dāng)你想在業(yè)務(wù)中引入變革的時(shí)候，你需要把每一種變革對(duì)客戶的影響都分析清楚。

潛在客戶只要花同樣多的時(shí)間，就可以在網(wǎng)上找到六七家供應(yīng)商，完成采購(gòu)，但他們?yōu)槭裁催€要費(fèi)勁地跑到市中心去，或者找個(gè)銷售員來(lái)打破家里的寧?kù)o？我們知道為什么。這是因?yàn)殇N售員是行業(yè)專家，除非客戶愿意拿出與你學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)一樣多的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，否則他們不大可能作出對(duì)自己真正有利的決定。但極少有買家能明白這一點(diǎn)。

消費(fèi)者本可以坐在家里，穿著浴袍，慢悠悠地品著咖啡，用手指頭在鍵盤上敲一敲就能買完?yáng)|西，但他們?yōu)槭裁催€要穿戴整齊，開(kāi)著車子，忍受堵車，然后排隊(duì)付賬？

到底為什么？

答案就在問(wèn)題當(dāng)中。技術(shù)帶來(lái)了便利，于是人們漸漸開(kāi)始相信，他們不需要你這個(gè)銷售員。如果網(wǎng)站能把你告訴客戶的所有東西都說(shuō)清楚，那么你就徹底沒(méi)用了。但別忘了這個(gè)事實(shí)：沒(méi)有幾家網(wǎng)站能提供個(gè)性化的服務(wù)。它們無(wú)法分析哪種產(chǎn)品最符合客戶目前的真正需求，同時(shí)還會(huì)兼顧到客戶未來(lái)的需求。

技術(shù)是個(gè)好東西。但唯有把它用做真誠(chéng)服務(wù)的幫手，去解決每個(gè)客戶的獨(dú)特問(wèn)題時(shí)，這話才正確。

行業(yè)低迷

曾有一些時(shí)期（以后必定還會(huì)再有），某些特定行業(yè)的日子很不好過(guò)。我能想起來(lái)的幾個(gè)行業(yè)是：產(chǎn)權(quán)式酒店、房地產(chǎn)、抵押行業(yè)、汽車行業(yè)、信貸行業(yè)。這些行業(yè)都遭受過(guò)相當(dāng)沉重的打擊。某些情況下，這些行業(yè)不得不進(jìn)行內(nèi)部整頓，消滅不良行為，進(jìn)行創(chuàng)新，為客戶提供他們非常需要又想要的服務(wù)，從而保持競(jìng)爭(zhēng)力。

自然災(zāi)害

如果你居住在美國(guó)沿海一帶，你將接受暴風(fēng)雨的挑戰(zhàn)，甚至某些時(shí)段會(huì)暫時(shí)歇業(yè)，而生活在內(nèi)陸的人們則每年要面對(duì)龍卷風(fēng)。美國(guó)的某些地區(qū)更容易惹上火災(zāi)，而某些地區(qū)則會(huì)有暴雪，會(huì)害得一切陷入停頓。

大自然發(fā)威的時(shí)候，每個(gè)人都得停下來(lái)，儲(chǔ)備好必需品，減慢步調(diào)，直到災(zāi)害過(guò)去、生活恢復(fù)正常。然后，我們收拾殘局，繼續(xù)向前走，不是嗎？我們是有彈性的，絕大多數(shù)情況下，我們會(huì)東山再起，而且變得更強(qiáng)大，只不過(guò)這需要一點(diǎn)時(shí)間。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

如果你不去關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，以便作好準(zhǔn)備迎擊他們，你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己已經(jīng)跌出了行業(yè)前幾名。如果某家新成立的創(chuàng)業(yè)公司想要打進(jìn)已具規(guī)模的市場(chǎng)，就會(huì)給出一個(gè)讓你無(wú)法比肩，甚至是連邊都沾不上的低報(bào)價(jià)。

如果你沒(méi)作好準(zhǔn)備，就會(huì)被某個(gè)長(zhǎng)期客戶的問(wèn)題弄得措手不及，而且相當(dāng)尷尬。客戶會(huì)問(wèn)你這個(gè)令人難以置信的新報(bào)價(jià)是怎么回事。如果你企圖避開(kāi)這個(gè)問(wèn)題，或者希望對(duì)方壓根不提，或者是在銷售的后期才提出來(lái)，那么，當(dāng)人家問(wèn)起你的時(shí)候，你就會(huì)顯得優(yōu)柔寡斷，好像企圖隱瞞或避開(kāi)這件事似的。

當(dāng)客戶把你的產(chǎn)品跟別家的相比，希望談個(gè)最合算的價(jià)錢的時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)激烈起來(lái)。如果你的產(chǎn)品更高端、質(zhì)量更好，但價(jià)格沒(méi)那么便宜，那么，你應(yīng)該作好準(zhǔn)備，在銷售演示的早期主動(dòng)說(shuō)出這個(gè)問(wèn)題。時(shí)機(jī)就是一切，并且當(dāng)談到某個(gè)潛在問(wèn)題的時(shí)候，如果你胸有成竹，客戶就會(huì)認(rèn)為你作了充分的準(zhǔn)備，而且知識(shí)淵博。

個(gè)人問(wèn)題

個(gè)人問(wèn)題影響了事業(yè)，大多數(shù)人都曾經(jīng)遇到過(guò)這種事。有些時(shí)候是因?yàn)槲覀冏约鹤鲥e(cuò)了，有些時(shí)候是因?yàn)榘l(fā)生了比謀生賺錢更重要的事情，比如自己或至親生了重病。人類的能力是有局限的。我們能承受的就是這么多，以后肯定還會(huì)遇見(jiàn)這種情況的——必須把生意往后放放，直到我們恢復(fù)元?dú)狻＞拖裉幚韯e的挑戰(zhàn)一樣，我們需要盡最大的努力去面對(duì)它，昂首挺胸地向前走。