◎坐頭等艙送貨，只為一句承諾

◎因小瓶蓋缺陷，皇冠召回已發貨

◎火燒衣服鑒純棉，我只在乎信譽

◎砸3800元玉器，敲擊誠信尺度

◎火燒過期食，不做虧心商

◎徒手碰戒指，員工險被辭

◎寶馬740送的只是試穿衣

◎把皇冠清零，風清云淡看信譽

◎真善擊敗偽善，新手買家也可愛

◎零信譽買家，退款也不要？

坐頭等艙送貨，只為一句承諾

本篇導讀：“我們只是做了我們承諾過的事情，沒什么大不了的，只不過大家都習慣了不把承諾當回事，所以才覺得驚訝。在中國做電子商務，我是用蘋果的標準來要求自己的，所以打飛的去送貨是很正常的，如果因這點事就覺得自己很了不起，那就是有些想多了。”因為她向顧客承諾了24小時發貨，所以覺得自己的行為是理所當然的。

當網購逐漸已走進了尋常百姓生活的時候，一撥兒一撥兒的創業者紛紛涌向電子商務。在這些浩瀚無邊的市場中，買賣之間的故事中不斷演繹著。作為賣家即創業者，如何去抓住買家的購物欲，是你不得不思考的問題，也就是前期的準備工作，一如你的寶貝圖片和描述，店鋪首頁設計等你做足了么？那些咨詢的客人能否抓住，就得考驗你的溝通能力了，店鋪的一些“7天無理由退換貨”、“24小時發貨”等承諾能否真正履行，這些是在驗證你是否如你所宣稱的那樣真誠與守信……

嘉賓ID：茶來了旗艦店

店鋪主營：茶葉

記者：zgyl_2001

事件背景：買家異常驚訝淘寶茶葉商家竟坐著頭等艙送自己訂購的茶葉，而商家給出的回答更讓他感動：“我們只是做了我們承諾過的事情，沒什么大不了的。”在買家看來，如果淘寶賣家以這種方式來證明為商的誠信，那么網購就不會再有糾紛……

事情經過：

為了24小時送貨的承諾，淘寶賣家竟然打飛的去送茶葉。家住重慶的孫小姐在淘寶商城買了一百盒茶葉，位于上海的賣家約定24小時送到貨，未料到店主親自帶著茶葉，乘當天飛往重慶的頭等艙，連夜送上門來了。

孫小姐透露，因為當時公司辦活動急需禮品，而重慶的商家庫存不足，所以臨時決定在淘寶商城采購，最終孤注一擲地在一家位于上海的茶葉旗艦店，訂了一百盒茶葉，賣家表示24小時一定把貨送到。不料正趕上順豐快遞稱飛機臨時縮運，要推遲送貨，令孫小姐焦急萬分。

然而，讓她做夢也沒有想到的是，該店鋪老板竟帶著一名伙計，提著一百盒茶葉去浦東機場趕末班飛機，深夜赴渝，輾轉于重慶北部新區和北碚新區，并于次日清晨送達孫小姐公司門口。

為表示歉意，店主還多送了十盒茶葉，更戲劇的是，在快遞公司把貨送到后，店主直接把貨帶回上海了，稱不用買家操心，他們會處理。

這一切讓孫小姐以及公司全體同事，難以置信。孫小姐還表示：“我從2004年開始接觸淘寶，至今已是黃鉆買家，對網購中的奇聞異事早已處變不驚，但最近就在我身邊發生的這一幕，讓我們所有人都震驚了！假如這次交易不成功，頂多是退貨或者一個差評的代價，他們卻花了6000塊買機票和兩個人熬了一夜來彌補。有人說賣家是不是怕索賠，我不認同，因為我只買了4500元的茶葉，作為賣家來講，大不了茶葉白送，何必貼6000多元的機票專門到重慶一趟？”

小編追訪：

買家篇

zgyl_2001：作為一名網購的買家，您遇到的這件事情，是不是會讓您重新審視淘寶的賣家呢？當有人質疑您講述的關于這個“坐頭等艙，打飛的送貨”案例的時候，您有什么樣的感受？

買家孫小姐：我說的這個故事，真真實實地發生在我身邊，我作為一名消費者，憑著幾年的網購經歷，對誠信兩字也曾有過質疑，店主的這番行為讓我相信有些網商還是真誠的。至于，有人懷疑故事的真實性，我只能感慨一聲人心不古，因為他們不相信這個世界上還有良善，不相信這個世界上還有好事，所以就認為別人也不會做，也不會經歷。我不覺得這是質疑人本身的問題，而應該是這個社會的問題，漫天飛舞的炒作和欺騙，人心已經被騙到不能再相信任何真情的程度。當真心和真情靠近我們時，我們已經沒有任何為之動容的情感，哪怕你是真的，又能如何，誰信呢？這也特別讓人無奈和心灰意冷。

賣家篇

zgyl_2001：因為您“坐頭等艙，打飛的送貨”的舉動，讓我們感受到網商一諾千金的服務真諦。當時，做這個決定的時候，您是怎么想的呢？

茶葉賣家：其實，坐頭等艙是迫不得已，因為臨時訂票，當天只剩下一個航班的頭等艙有票。之所以要親自送，是因為原本快遞公司答應可以送到，結果那批貨物滯留快遞公司的物流倉庫，屢次查件催促，快遞公司均杳無音信。除此之外，別無他法。客戶那邊買這批茶是作為開會的商務禮品的，如果不能及時送到，會給客戶造成非常大的損失。

zgyl_2001：期間，您信守對顧客的承諾，保證在對方使用之前一定能收到茶葉，對于信守承諾這四個字，您又是怎么理解的呢？

茶葉賣家：我覺得信守承諾不僅需要態度，更是一個系統工程。從產品設計、開發、質量控制、物流、售后、管理等方面都要一點點地用心用智慧去做，這樣才能真正履行一個商家對消費者的承諾。

其實類似的事情很多淘寶店主都做過，騎自行車送貨、打的送貨、冒雨冒雪送貨……這種故事在千千萬萬的店主身上每天都在發生。只是我們被迫坐了頭等艙，更有故事性而已。

zgyl_2001：從您的話語中，可以得出一個結論——您認為您行的只是一個網商的最根本之舉，誠信在任何時候不能被遺忘，是嗎？

茶葉賣家：是的。因為我覺得信守承諾，需要一顆堅定的心，需要不懈的努力，也需要智慧。需要產業鏈上所有商家的共同努力。

希望以后我們不用“打飛的”，因為物流公司履行承諾。

希望以后我們不用銷毀包裝袋，因為印刷廠履行承諾。

希望有一天，即使180天無理由退換貨，退換率也很低，因為產品和服務正如承諾的那樣好。

希望有一天，淘寶的投訴熱線很清閑，因為買賣雙方都很誠信。

希望有一天，“315”不再是大家關注的日子，因為商家和消費者和諧共處。

網絡交易不是面對面的交易，離開誠信這個行業將不復存在，我們都會無路可走。也許信守承諾可能會遭受一時的損失，可是如果我們都不堅守，最終會一起走向毀滅。

眾說紛紜：

針對坐頭等艙送貨的做法，網友幸福魅女人表示：“我覺得這位掌柜的責任心非常強，他坐頭等艙去送貨，并非是炒作。就像我們的先輩雷鋒，他一生做了無數的好人好事，他寫成了日記，后來被別人發現和感動，于是在社會上就掀起了學習雷鋒好榜樣的一股熱潮。當時也有很多人質疑，說做了好事，為什么要寫出來，這樣不就成了宣傳自己的功德了嗎？很多事，就像一個硬幣一樣，你沒法說出它到底是正面好還是反面好，個中之事，得看各位看官心里是怎么想的了。每個人在行事時，心里都有一桿標尺，這位掌柜讓我非常敬佩，他把顧客的利益和自己的責任心放在了第一位，于是他就行動了！”

淘友馬慶春_19730203認為：“誠信固然重要，但是這樣有炒作的嫌疑。不過，現在網購越來越缺少這樣的誠信了，雖說這位掌柜似乎有點做作，細想也是很有道理的。經營店鋪真的跟做人很相似，做人名聲壞了誰也不愿靠近，淘寶店鋪也是一樣。也許當時這個掌柜不去并沒太大的損失，去了還搭上機票錢，看起來很不值，可是無形的效應卻是大出意外的。”

淘友3022948cj覺得：“相信有這樣的賣家！我相信有這樣信守承諾的人！也許賣家的行為是‘傻’了些，不‘劃算’了些，可有沒有人想過，如果違背承諾，那造成的不良影響又該是多么可怕呢，這只會更加‘不劃算’！錢是掙不完的，重要的是一個人的人格取向會決定他的道路是否順暢！向這位‘傻傻’的賣家敬禮！”

小編解析：

此次“掌柜打飛的送貨”的故事，是一位淘寶買家親歷并講述的。當這個典型案例出現之后，有人質疑，且稱賣家的做法是一種自我炒作。但從買家的言辭中，我們不難發現正是賣家這樣的做法深深地感染了她，以至于事實出現在眼前的時候，自己和同事都震驚了。對于賣家而言，當時只是不想辜負客人的信任，完全沒有料到這件事會產生如此反響。

網購中買賣之間的互相信任，比實體店鋪更顯突出。因為相隔電腦兩端，陌生的他和你，溝通被限制。買家網購的時候，只能眼觀卻不能觸摸您所售賣的寶貝，上帝選擇并信任您，是因為您的產品買家真的需要，這也意味著賣家所做的一系列促進買家購買欲望的前期準備工作被他們認可了。那么，隨后賣家給顧客的承諾就應該對得起這份陌生人之間的互相信任！

目前，淘寶這片領域內，有一些誤導的理念，比如“月入上萬”，“快速升鉆”這些近似于夸張的言論遠比宣傳服務的帖受歡迎。為什么有此類現象，是因為創業者期待自己也能成為前兩者，究竟是不是真正有實用的經驗可以借鑒，這不是首要考慮的問題。身為創業稚子，別人的碩果確實能勾起您效仿的沖動，但千萬不能忽視服務兩個字。

茶葉店主做了平常事，行了不平常之舉，這里映射著一個服務的態度。態度決定行動，我們在自己經營店鋪的過程中，雖說也會遇到少數買家的苛刻要求，但是千萬記得這只是極“少數”。出現摩擦的時候，我們首先考慮下自己在哪里做得不夠，而不能把抱怨全部歸咎于對方。先正視并清楚自己的真實狀況，才能正確地判斷，并作出最佳的解決之道。我們經常說換位思考，在實際的行動中有沒有做到，就該審視了。

“飛的送貨”只是個案，不能要求淘寶每一位賣家做到和他一樣，但至少能給您一番思考，回首前路，自己的服務真的做到無可挑剔嗎？您若能做到言行一致，相信買家也能感受到您的真與誠。因對服務的認知不同，導致您的溝通方法不同。起初，您可能不能把詢問的買家都一一留下，但不要緊，明白下次怎么改進溝通技巧就是進步，常自我反省才會成長。堅持不只是像低頭的老黃牛一樣只顧走路不顧看天，堅持也要有智慧。您一貫堅持的服務理念并不代表就沒有問題。經常想想自己作為一個消費者，會是什么樣的心態。畢竟，苛刻的少數部分買家不能代表全部，能被大多數人稱贊的就是您成功的轉折。

在銷售學當中有這樣一個原理，開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的五倍以上，淘寶的銷售也同樣如此，維護一個老客戶，讓他給您做宣傳，您要做的還很多，切忌不要讓不良情緒影響到您的客人，微笑也能通過電波傳輸。網絡雖然虛擬，交流的雙方卻實實在在。服務從內心出發，抓住進店的上帝！

因小瓶蓋缺陷，皇冠召回已發貨

本篇導讀：有很多汽車廠家因為一些缺陷會召回已經發售的汽車，汽車存在問題，人的生命安全就會受到嚴重威脅，所以被召回。淘寶賣家召回產品，又是為什么呢？此次召回，并非產品質量有問題，而是因為瓶蓋的缺陷。因瓶蓋的缺陷就召回東西到底值不值得呢？賣出去的東西，要再次召回，其中的損失不言而喻。召回的價值，到底在哪里呢？賣家此舉是為了誠信，還是炒作呢？

嘉賓ID：pinkli325

店鋪名稱：小懷藥妝

店鋪主營：化妝品

店鋪鏈接：http：//pinkli325.taobao.com/

記者：默默

事件背景：化妝品三皇冠商家召回小瓶蓋，表面上來看，賣家貼運費虧了金錢。然而，這樣的舉動換回的卻是更多的回頭客，另一方面也體現商家對品質的完美追求。

事件經過：

爆款的寶貝，發貨量應該是相當驚人，寶貝發出去后，買家回應說收到的化妝品瓶蓋破損了。于是賣家仔細地檢查了倉庫的所有貨物后發現確實有一部分瓶蓋破損了，雖然寶貝質量并無大礙，可是看上去很不美觀。于是賣家當機立斷，決定召回已經發出的寶貝。首先在店鋪首頁公告上發布了召回聲明，并且對買家進行了誠摯的道歉。同時，整個店鋪也陷入了退貨的忙碌中。

小編追訪：

pinkli325：11月15日，我打開旺旺，發現了一個中評，中評的內容就是說瓶蓋裂開了。當我想著拿起手機和給中評的買家聯絡的時候，旺旺再次響起，也說我們的精華素瓶蓋裂開了。當時我就意識到，這應該不是一瓶破損，而是一批破損。我立即想到了所有可能的后果，比如中差評，比如動態評分為零。我問自己到底該怎么做呢？到底怎么做能夠將顧客的憤怒降到最低，又怎么做才能讓顧客滿意，將損失減到最低呢？想到這就馬上給所有人員分工，檢查倉庫其他瓶蓋是否破損，聯系買家等。然后制定了三個解決方案及時貼到了首頁店鋪公告中：“一是召回產品，退換貨。二是下次購物補償郵費。三是直接部分退款。”

大概經過四個小時的忙碌，總算畫上了一個句號。我們沒有因此獲得差評，動態評分也還不錯。這次補救的措施，讓顧客感受到了我們的誠信。通過這個事情我也有一些感悟，首先做淘寶一定要細心，而很多時候我們一不小心可能會損失幾百萬，甚至幾千萬！其次不管發生什么，要以誠信為基礎，顧客為第一，那么才可能有發展。

眾說紛紜：

淘友A：其實沒有必要大費周章吧！瓶蓋缺損，好好溝通一下，未必要全部召回。

淘友B：召回是一種策略！買家聽到召回，而瓶蓋不影響使用，又有幾個人會真正發回呢？此舉真正退貨的少，更多的還是換回了買家的信任。

淘友C：溝通是最好的解決方法！賣家的三個方案，我并不是很贊同。其實賣家著急做決定未必是對的。應該首先和買家溝通后，再去做決定，貼公告。因為我們的買家都是非常有素質的。會體諒賣家的難處，會選擇算了！不要緊！然后再對那些在乎的人再去提供這三個方案，會減少一些損失。我始終認為溝通是最好的方法，溝通之后再解決會更好！

小編評論：

或許很多人并沒有皇冠賣家召回商品的魄力，或許不是所有人都有能力承受這種經濟損失。但是寧肯經濟受損失，也不失信于顧客的行為，確實證明了賣家的誠信，賣家用實際行動證明了淘寶的可信度。

淘寶上因不夠細心而造成的損失，不是一例兩例了，如何杜絕這種損失呢？答案肯定是要注重細節，細節決定成敗。一次小小的失誤，可能會讓你付出成千上萬的代價。想想這些，你還敢不注重細節嗎？

淘寶的成交額，確實很驚人，小小失誤或許導致整個店鋪被關閉，事情發生了，有些賣家選擇舍利保信，寧愿店鋪倒閉也會選擇誠信，有些賣家卻是利字當頭。看到這里你覺得是炒作還是事實呢？會選擇誠信還是利益呢？我想大家的答案絕對是一致的，毋庸置疑地選擇誠信！火燒衣服鑒純棉，我只在乎信譽本篇導讀：評價到底有多重要，我們更在乎評價還是更在乎信譽呢？還是在乎評價就等于在乎信譽？評價無非是對產品的一個肯定或者否定。而對于材質的否定，是否真正影響到賣家的信譽呢？火燒衣服，只是為了鑒定衣服的材質是純棉的，到底明智與否呢？

賣家一怒之下燒了嶄新的衣服，不是為了泄憤，而是為了還自己一個清白。賣家收到一個中評：“衣服非純棉。”她試圖找到一個方法來證實衣服是純棉材質。她在百度上苦苦搜尋，最終發現最直接并直觀的辦法是燒衣服。于是她燒了衣服，果真就發現了純棉材質與其他材質的衣服的區別。可是燒衣服到底帶來了什么樣的結果呢？結果對賣家是悲是喜呢？

嘉賓ID：冰凌城夏

店鋪名稱：夏目貓童裝

店鋪主營：童裝

店鋪鏈接：http：//sumcat.taobao.com/

記者：默默

事件背景：作為一名四鉆賣家，冰凌城夏始終堅持自己的原則，因為買家輕易一句“不是純棉”的評價，她用火燒衣服的舉動來證明是否純棉一說。

事件經過：

賣家收到衣服非純棉的中評，很是氣憤。分不清是因為評價氣憤，還是買家質疑衣服的材質而氣憤。賣家遍尋區分純棉和腈綸的辦法，后來發現可以做個燃燒實驗，就是將純棉衣服和其他衣服一起燃燒，最后通過灰燼的不同來區別純棉和其他材質。賣家本想去買家那里做這個實驗，但是也怕引起更多是非，于是實驗最終選擇在自己家陽臺進行。賣家不但進行了燃燒實驗，還大膽地將燃燒一半的衣服剪成布條給后來購買此衣服的買家一并發出，來證明自己的衣服確實是純棉的。

燒衣后賣家與買家再次溝通，并把圖片清晰地傳給買家。可是買家并不為之而有任何轉變。

小編追訪：

默默：燒了衣服換回你的清白了嗎？

賣家：沒有任何回復，買家無動于衷。

默默：為什么如此在乎這個評價呢？

賣家：我在乎的不是這個評價，而是那句：“不是純棉的。”如果不是這樣的評價內容，我可能不會特別在乎，因為她這樣說，真的對我們的清白和信譽造成了巨大的影響，所以在乎。

默默：買家是不可能燒掉自己的衣服的，所以即便你燒了，她也不會相信的，你認為呢？

賣家：這個也想到過了，但是只找到了這一種方法，所以只好燒自己賣的這件衣服了，也就是買家買的這一件。

默默：有沒有可能是買家覺得買貴了呢？

賣家：我是做活動的，折扣價基本上到三折了，全淘寶也沒有那么便宜的。

眾說紛紜：

淘友A：不得不在乎！淘寶的評價體系決定了我們不得不在乎啊！排名、活動等都會對評價有一些要求。我們小賣家一個中差評就會導致好評率低于百分之九十了。怎么能不在乎呢？

淘友B：沒有必要如此執著。大淘寶時代，評價的作用勢必會越來越弱，如此執著只會得不償失。有時間和精力在修改評價上，還不如去提高自己的綜合實力。提升自己店鋪的競爭力，以便大淘寶時代能夠穩穩立足淘寶！

淘友C：盡力而無悔！其實遇到中差評的時候，我總會對自己說，“盡力去溝通吧！溝通后如果賣家修改就修改，不修改自己也不后悔，因為盡力了！”要做好淘寶店鋪當然要盡心盡力。盡心盡力必須兼顧到每個方面，盡力而無悔！

小編評論：

我們收到很多評價，有好評，有中評，但很多時候都忽略好評，而顧及那些中差評，因為這些中差評損害了我們的信譽。可是，有時候，我總是反思，我們如今到底該在乎什么呢？如果我們將撤銷中差評的精力和心思，花到那些給好評的人身上，而留住這些老顧客，會怎么樣呢？

任何人，任何事情講究一個緣分，買賣雙方是不是也由緣分決定呢？很多事情見仁見智。有些買家和我們沒有緣分，那就算了吧，不要強求。她給她的中評，是因為她不喜歡，沒有別的原因。但是，我們不能也沒有義務去改變別人的喜好，所以讓我們去選擇那些喜歡我們的人，去維護他們，讓他們和我們的緣分一直維系下去。

我們是不是走錯了方向，我們最應該在乎的，是那些給我們中差評的人嗎？在乎那些評價內容嗎？或許我們更加在乎的應該是自己的真實實力和在淘寶生存的核心競爭力！

砸3800元玉器，敲擊誠信尺度

本篇導讀：為商之道，誠為本，這是亙古不變的信條，在電子商務領域其表現尤為突出。在網購盛行的淘寶，“誠信”兩個字絕不能僅是一個口號，一句空談，更需要商家以行動相鑒。敲山震虎，砸玉鑒誠，當真與假在百口莫辯的時候，他們選擇了“寧為玉碎”！而在顧客看來，網絡商家能對自己那一句“我感覺不像！”如此重視的這份誠摯待客的態度才更是難得。而顧客也還以等同的信任和回報，故而實現了買賣雙方都很滿意的結果。

店鋪名稱：古玄空旗艦店

店鋪主營：玉器

店鋪鏈接：http：//guxuankong.tmall.com/

記者：zgyl_2001

事件背景：客人一句“我感覺不像”讓古玄空旗艦店工作人員異常無奈。當口頭承諾，一紙鑒定被顧客當成空談時，商家該如何來證明自己產品的品質，那么此時的“寧碎玉”，成了最有利的反駁之證。

事情經過：

去年7月17日，發生在商城店古玄空旗艦店里的那件事，到如今店里工作人員回憶起來依然那么深刻。因為有位上海客人收到店里一對玉制貔貅之后，找他們反映玉非天然，并要求退貨。在玉器行業已有三年的客服認為顧客有如此疑慮也可以理解，因為是網購產品，玉器真假就更令人質疑。當顧客有如此質疑的時候，她第一時間把情況反饋給了上級領導。同時又告知客人，倘若真是如此可以退貨并退款。但也強調愿意接受對方的退貨要求，并不表示承認店鋪所售玉器非天然。整個聊天過程中，無論客服怎樣解釋，那個客人始終堅持那句“我感覺不像！”。無奈之下，只能讓客人退回玉器。

然而，事情到這里并沒有畫上句點，遭到質疑的古玄空旗艦店幾位同人及經理等人為此做了一個驚人的決定，砸玉鑒真偽！被砸的玉制貔貅，當時的售價是3800元。想起那天砸玉的畫面，古玄空旗艦店客服說道：“我們詳細記錄了全過程，而且做了明確的對比，并把圖片發給了顧客，顧客當時特別感動，他沒有想到我們會做出這樣的驚人之舉。其實，在和他聊天過程中，我能感覺到他本就善良，絕非故意刁難。在了解事情始末后，第一時間向我們致歉，甚至愿意承擔我們砸玉一半的損失。我們這個舉動換來了客人十二分的肯定與信任，結局已近完美，當然我們也不會讓這位客人承擔銷毀玉器的損失。”

砸玉鑒真偽：

小編追訪：

zgyl_2001：砸玉鑒真偽的事件后續發展是怎么樣的？

古玄空旗艦店：后續就是那個顧客又在我們店里買了一對其他款玉器擺件，并介紹自己的朋友過來，他十分信任我們。我們的一系列動作的最終目的就是讓更多人了解玉石文化，雖然我們銷毀了一對玉制貔貅，但我們認為是值得的。

zgyl_2001：關于玉器真偽的鑒定，外行人僅僅以外表辨別，其真假卻很難判斷，您又是怎么想到砸玉鑒真偽的呢？

古玄空旗艦店：正是因為有大部分人都不懂玉，只有砸開才能證明是真的玉石。那時是沒有辦法，正如那句——酒香不怕巷子深，真金不怕火來煉，當時也是受了茅臺酒的啟示。

其實，我們也清楚天然玉，最好的辦法就是做證書，可是顧客甚至對權威證書也持懷疑之態，那唯一的辦法就是——砸玉鑒真。對客人的質疑，我們做了以下分析。

第一，這個顧客是善良的，由于他對玉石的不了解和市場的混亂而導致，這個問題具有一定的普遍性，以后還可能發生。

第二，我們公司的文化宗旨是“做一個有良知的玉器文化傳播者”。如果不能證明我們的清白，不僅僅損失一個準客戶，而且會帶動他周圍的朋友圈子，因為我們的顧客相當一部分是回頭客，而且靠一傳十、十傳百的口碑在進行。

第三，我們的玉是天然的，如果連它的真假都無法證明，是對我們智慧的一種諷刺。

我們也想到用“寧為玉碎，不為瓦全”來證明我們的清白。而且當時我們公司領導的批示為“我只要結果，不要過程”，于是砸玉勢在必行。敲開之后，我們再告知客人鑒別方法，就是看斷面有無天然紋理和質感。

zgyl_2001：當時顧客只是質疑，并沒有維權投訴吧？你們做這樣的一次現場鑒定，僅僅是因為客人那句“我感覺不像！”嗎？

古玄空旗艦店：客人并沒有做投訴維權等一系列的不滿舉動，他只是不相信所買擺件為真貨，我們直接就給顧客退回來了。這么做也并非只是他的那句話，只因當時面對的不僅僅是那一位顧客，而是整個玉器行業。所以引發我們向縱深化思考，只有用事實說話，才能解客人的后顧之憂。當然和萬國博覽會，中國參展代表擲茅臺酒酒瓶震國威的案例比，這只是小巫見大巫了，但也給我們一個借鑒。

而且，自我們開店以來，部分顧客總會有一些大大小小的質疑，雖然我們也耐心地做過一番解釋，但是隨著訂單日趨增多，我們解答也越來越多，一些專業知識的反復說明，就會變得蒼白無力。通過砸玉來檢驗玉石的真假，那次，那位顧客的質疑態度，便成為一個導火線。

zgyl_2001：此次經歷之后，您又是怎么理解網店經營中賣家的那份誠信呢？

古玄空旗艦店：我覺得，誠信是每一位商人必須具備的前提。而真貨更是我們對買家的最基本的承諾。只有讓顧客信服，我們的店鋪才能長久地生存。我們只是做了一些最基本的事情，僅僅想讓客人讀懂我們的經商之道。

眾說紛紜：

對于古玄空旗艦店的此番動作，一些網友也發表了自己的觀點。

網友jiajia4793認為：“自由買賣需建立在公平公正、誠實可信的基礎之上，質量和服務是真理。不管是賣家還是買家，遇到問題后積極協商解決，互相理解，遇到一些為難的問題，一些簡單樸實的解決方法效果反而更好。案例中的賣家就是如此，是怎樣就怎樣，所謂‘真金不怕火煉’，能夠讓客人從中強烈地感受到被重視，此小‘失’必然會換大‘得’！”

淘友陳烜興覺得：“誠信是至高無上的，是無價的！賣家為了證明自己誠信的存在，竟忍砸掉價值3800元的玉，此舉令我頗為感動！我想，正是因為有許許多多這種誠信商家群體的存在，把誠心為顧客服務的理念深深植入店鋪精髓之中，我們的淘寶市場才能有如此的生機和活力，我們才能有如此廣闊的發展平臺來實現自己的人生價值！在此，我呼吁，讓所有的買家和賣家都一起行動起來，以身作則，為維護我們的誠信而奮斗！”

同為淘寶賣家的榕long表示：“在買賣中常常會出現這樣那樣的誤會，當買家不了解產品時，他常會懷疑買到的寶貝是不是真的，只要發現其中有一丁點兒不對勁，就會大發雷霆，直接給差評或進行指責，不給賣家解釋的機會。您卻能用3800元的代價證實了自己，您贏得了信譽，贏得了尊重，贏得了生意，這何嘗不是一件幸事？”

小編解析：

上述案例中，旗艦店損失雖有價收獲卻無價，一個小舉動證明的是以誠為本的經商之道。誠與信在此事件中，全部付諸于行動中。當口頭承諾被質疑，當一紙鑒定被當成空談，您該如何去驗證？此時的“寧碎玉”，成了最有利的反駁之證。由此，我們也可以得出，作為賣家，把最真誠之心給買家，他們自然會被感化。

莫讓誠信在等待中日趨消弭，“與人玫瑰，手留余香”，只要人人都以誠待人，無論買家還是賣家，這份付出絕不會成空。天平的兩端，付出就會有平衡的那一刻。

淘寶網相關條例也明確規定賣家必須遵守買家承諾，違背承諾必受重罰。這些規則的制定，一方面維護了廣大買家的正當權益，另一方面也是網購誠信的有力保證。

火燒過期食，不做虧心商

本篇導讀：食品安全關乎民生，在這個人人都關注食品安全的年代，當爆炸西瓜、絕育黃瓜、地溝油、毒大米等正在市場上銷售的時候，作為消費者的我們還一直被蒙于鼓里。究竟是誰讓這份安全變得如此岌岌可危，是什么讓商人的良知拋擲云霄？實體銷售的食品尚有諸多問題，那么網絡售賣的食品安全又如何保證？我們不禁聯想到線上銷售的那些食品，過期之后到底會去向何方？

嘉賓ID：呢喃滿兜

店鋪主營：食品

店鋪鏈接：http：//nnmd.taobao.com/

記者：zgyl_2001

事件背景：在兩皇冠淘寶掌柜眼里，火燒過期食品只是想那么做而已，不為揚名不為炒作。這樣的行為，不禁讓人聯想到如今的食品安全問題。

事情經過：

淘寶某食品店家描述，昨天，銷毀了兩萬多的過期食品，其實兩萬多并不是什么大數目。但是出廠價兩萬元的零食，還是挺壯觀的。發我們朋友群里的時候，有朋友說多浪費啊，為什么不喂豬？也有網友說，不就是過期嘛，為什么非要銷毀？其實喂豬是個很好的提議，但是我們沒有養豬場，這些貨不銷毀，如果是以低價銷售，或許也能賣幾千元。也可能買的人說要喂豬，過幾天就在鄰郊或鄉下的小店，將其擦干凈或改了下面貌，又重新擺上架出售，這不是不可能的事。因此，負責任的廠家和商家，不讓過期商品外流的最好方法還是銷毀。錢就這么被燒掉，廠家是為了保護自己產品的質量，商家是為了維持自己的信譽。

然而，究竟有多少商家有此想法不得而知。倘若人人心中還有著道德和良知，那么她的行為也就理所當然。

小編追訪：

zgyl_2001：在您做出這個決定之前，您是怎么想的？

呢喃滿兜：我這么做的時候，最初的時候并未考慮至道德良知層面上，當時只想做一些最基本的事情而已。

zgyl_2001：站在食品商家的立場，您是如何看待如今的食品安全的？

呢喃滿兜：我曾和我的顧客說——信任并不存在于一些圖片如何天花亂墜，我只想告訴你，很多時候，您看著新鮮的日期，可能是被別人改過的，您看著嶄新的包裝，可能是被改頭換面過的，您吃進肚子的東西如何？無法下定論，您沒有親眼看到制作過程，光看外表沒有用。我們出售的都是自己喜歡并且一直在吃的，您若愿意相信，便可開心吃飽，如果事事抱懷疑態度，帶被害妄想癥的，這里真的不適合您。

以上就是我做這一行的立場，信就留下，不信則離去。我不會去更改每一包食品的保質期，至于別人是不是也能這樣，我無法驗證。但我期望大家心中多些善良，讓消費者口中之食安全無憂。

zgyl_2001：當您聽到某些食品被不正當加工、被潛規，一系列黑幕被曝光，您有什么樣的感受呢？

呢喃滿兜：那些被報道或還未被曝光的潛規，傷害的不僅僅是他人的健康，亦是在毒害自己。僅以我一人之力，興許不能改變大局，但我有底線，堅持不傷害、不違規！

眾說紛紜：

針對銷毀過期食品的做法，淘掌柜girlsladies表示：民以食為天，我們每天都要吃飯，如果連進嘴的東西都不能保證安全了，那我們還能相信什么？作為淘寶的新手賣家，尤其明白信譽的重要性，由于淘寶交易是虛擬的，看不見摸不著，會不會有暗箱操作，完全靠賣家的良心。我非常支持火燒過期食品的做法，雖然會造成很嚴重的經濟損失，但既然做食品，就應該把這種風險列入預想之內。若是賣給自稱是把過期食物喂家禽的買家，誰又能保證他是真的喂了家禽，退一步說，他就是喂了家禽，那些吃過期食物的家禽您還敢吃么？

其實做生意都應該將心比心，換位思考，試想如果您是顧客，您愿意買到過期的食品嗎？您敢吃么？您會不會像該商家那樣把其銷毀呢？其實銷毀過期食品，應是賣家應該具備的最基本的商業道德，我記得電視劇《大宅門》里，白家之所以能成功，正是因為他們信譽好，記得有一集是白景琦將兒子制作的那批價值七萬兩白銀的不合格藥品全部銷毀，并讓他兒子念：‘修合無人曉存心有天知。’雖然是電視劇，但其體現的深意也適用于我們淘寶眾賣家。

淘友zhangfangbo2008認為：銷毀過期食品可以讓買家清楚過期食品的去處，能夠讓買家更加放心地去購買食品。現在過期的產品（除了食品外還有其他的一些日用品等）擾亂市場，甚至有商家還把過期的產品‘回收利用’。最近看到一則新聞：某某火腿疑摻過期肉，這則新聞肯定會造成客戶的不滿，以后該類商品估計在超市上無人問津了吧！現在我去超市購物都必須看商品的生產日期，在一些小型超市中不免有一些過期產品，上面落滿了灰塵。我覺得銷毀過期食品可以讓買家信任賣家，知道賣家的誠信，提高賣家的信譽，會在一定程度上凈化購物的風氣，起到一定的積極作用。

另外，銷毀過期產品固然對賣家有一定的宣傳作用，也不排除其中的炒作嫌疑。但回頭思考一下，為什么賣家會有這樣的舉動？該掌柜的為商之道超越了地溝油等黑心商家，鮮明對比之下，他們還是優質賣家。如今社會人們的維權意識提高，購買商品的謹慎程度也有所提高，買東西看生產日期，看QS標志等，遇到過期或者是不合格的產品都能通過合法的途徑維護自己合法的權益。前段時間一系列食品安全問題已經給人們敲響了警鐘，人們一直信賴的產品都出現安全問題，這是為什么呢？背后到底存在著什么樣的潛規則呢？一系列的食品安全問題讓人們失去了對一些產品的購買欲望。他們不再信任這些產品的質量，即使廠家花費大量的時間和金錢來挽回損失，‘對不起’三個字也不能喚回顧客一絲的信任。覆水難收，不論是大賣家還是小賣家都應該從一點一滴做起，誠信是商業之本，憑良心做生意才能換回良好的信譽和正當的收入。

網友玉弟珠寶覺得：“就單純的銷毀過期商品這一舉措，肯定是值得肯定和表揚的。這連傻瓜都知道的道理。如今商業上的‘潛規則’太多，利益可以讓人沖昏頭腦，讓他們的心變黑，讓他們的道德泯滅。就像呢喃滿兜說的，很多賣家明明知道產品已過期不能再銷售，但是在利益的趨勢下，他們可以昧著自己的良心，可謂費盡心思讓商品轉型，銷售出去。銷毀過期商品，這是所有商家應盡的責任和義務，而不是什么值得提倡，是迫切要施行之舉。真希望多些此類商家，在沒有他人監督之下也會這樣做。”

小編解析：

這是一個真實的淘寶小掌柜對過期食品的處理行為。綜觀上述，網店銷售的食品會牽涉保質期的問題。對于那些過期食品，網店商家們會作何處理？這是一個客觀存在的問題。是改變面貌重新上架還是全數如上述掌柜一樣銷毀？她，一位淘寶賣家，一把火銷毀了過期的食品，這樣的行為是商人的基本道德，此舉值得肯定！雖不是虎門銷煙，不是民族義舉，小小舉動只是個人良知的真實體現！一把火毀的是金錢，贏的是做人基本的良知，利益輕重權衡自在個人觀念。

個人覺得，人的道德標準誠信尺度，決不能是口頭禪，關鍵得看行動。如我們在淘寶做掌柜，都宣稱“我很誠信，我本善良”，但遇到不合理的人或事，您還能做到淡定如初么？人人能夠互相理解的話，就不會有那么多評價苦水傾訴，就不會有那么多投訴之聲響起。在他人對您不仁的時候，您能不義么，網絡交易中會有很多讓人無奈之事……在眾多賣家述說遭遇的時候，一些賣家用行動來證明了小店的價值，這就是我們所強調的誠與信。或許，有人又會說這是一場精心策劃的炒作；或許，還有人會懷疑事件的真假。其實，這就是人與人之間的信任打了折扣，畢竟信任是存在于每個人頭腦的意識，扭轉需要過程。而編者要說你知道的，就是有些人真的就是那么可愛，把最好留給他人。捫心自問，作為售賣食品的商家，能有幾個如她，一把火毀之？

對于每一位消費者來說，吃到嘴中的是放心食品，那就皆大歡喜。食品安全、放心關乎民生利益，損人之舉真的不可行！

徒手碰戒指，員工險被辭

本篇導讀：在淘寶生存什么最重要，品質？服務？其實，兩者缺一不可。就品質而言，不是口頭可以承諾的，用事實說話才是硬道理。賣家用十句話自贊品質優良，不如買家褒揚一句話。怎樣才能讓買家替賣家做免費有效的宣傳，其關鍵還是品質是否能真正讓人折服。若買家反映商品有問題，掌柜打死也不認，如此循環絕非益事。對于一家網店而言，需有嚴格的員工管理制度來維護品牌形象。

店鋪名稱：愛可飾品番茄專賣店

店鋪主營：飾品

記者：zgyl_2001

事件背景：員工馬虎徒手操作的行為，商城店負責人堅持原則，對下屬員工做出相應的懲罰，并以此為鑒。嚴格的企業管理對維護網店品牌形象起著極其重要的作用。

事情經過：

最近，在一家商城店鋪發生了一件讓全體員工警醒的事。因為員工在打包的時候“誤摸”一枚戒指，險些被炒魷魚。對于此事，員工是這樣描述的：由于店鋪規模擴大，招聘了幾名新員工，專門負責倉庫打包、發貨等。經過規章制度、實際操作等培訓，一周后正式上崗。公司要打造自己的品牌，所以對產品的質量等各個方面要求都很嚴格，用料、制作流程等都有專人監管；涉及倉庫，由于經營高檔飾品，點貨時不戴手套會留下指紋，發給客戶會嚴重影響品牌形象，降低顧客體驗度。為此公司要求非倉庫人員不得入內，員工打包、發貨、點數等操作必須配戴專用手套。

或許是新來的員工，對規章制度不是很上心，該員工在點貨時，沒配戴手套，用手直接觸摸戒指，然后未經任何處理，就放進包裝袋。巧合的是，這一系列的違反操作規程的動作被我們經理發現了。經理當時就指出了他的失誤，并和顏悅色地講解了正確的操作方法。本來以為事情就這樣完了，畢竟是新員工。經理卻按照規章制度，警告并罰款三百元。

小編追訪：

zgyl_2001：被處罰的那名員工，當時是什么樣的態度呢？

愛可飾品番茄專賣店：最初，那個同事心里很不舒服，他覺得這樣的失誤只是小事，不必小題大做。但既然有制度，就必須執行，無規矩不成方圓的道理誰都懂。而我們也喜歡在這樣的氛圍之下工作。

zgyl_2001：為什么說您喜歡在這樣的公司工作呢？

愛可飾品番茄專賣店：我個人感覺我們經理公私分明，在這樣的公司做事感覺有動力。總體來說，我們都能接受這種制度，目前還沒有人因為不滿意制度而離職的。

zgyl_2001：站在網店客服的角度，您是怎么理解公司的相關制度的？

愛可飾品番茄專賣店：其實，我感覺我們公司的制度要比其他公司嚴格，上班晚五分鐘以上就要罰款十元。自經理處理同事誤操作的那件事之后，我們理解了公司制定此項規定的真正用意，只有這樣公司才更正規，才會讓我們的品牌之路走得更穩當。我們經理可謂是“溫柔一刀”，我們這邊電子商務部組建時間并不是很長，如果這件事不發生，我們還不知道制度執行會如此嚴厲呢？

zgyl_2001：您說經理平時待人很友善，在制度方面卻毫不留情，是不是可以理解為也是對客人的尊重？

愛可飾品番茄專賣店：可以這么說。如果我們打包人員都不按流程操作，都徒手拿飾品，就會在飾品表面留下指紋或者一些細微的刮傷，客人收到這樣的產品之后，會有什么樣的心情呢？可想而知。從經理處理此事的態度來看，有制度就必須堅決執行，從某種意義上說也是對客人的尊重吧！

zgyl_2001：公司品牌運營團隊目前是什么樣的規模？這個事件又在你們中間產生了什么樣的影響？

愛可飾品番茄專賣店：目前我們的團隊還處于起步階段，規模不大，網店運營方面經理全權負責。人雖少制度卻正規又嚴謹，從那件事之后，我們再也不敢違反規定了，杜絕了遲到早退的惡習，倉庫打包員工操作更加嚴謹有序。

眾說紛紜：

針對經理的這種做法，網友taowoxihuanhaili認為：“經理的做法是殺一儆百，但也有深意，畢竟是為了維護公司的利益和形象，只是處罰三百元有點過頭。如果能給犯過錯的員工以相關的”補救措施“而不致遭受經濟的損失，根據其后期的表現，應該給予返還。普通的倉管員一個月能拿幾個三百元？因為我曾經也是一名倉管員，企業管理不能單靠所謂管理者制定的鐵制度，也需要適當的人性化！”

淘友wuyutong92覺得：“制定制度就一定要執行下去，否則制度形同虛設，時間久了，也就沒有人去遵守了！公司制定管理制度是為了加強管理，促進公司發展壯大，提高經濟效益，更能體現一個公司的管理水平！”

網友妙手郎中旗艦店表示：對于賣家來說，制定的規則就要遵守，為什么要制定這些規則，其出發點必然是公司利益，像案中的員工用手碰了戒指，萬一經理沒有看到，直接發給客戶了呢，對于客戶這是一種什么樣的體驗？有人戴過的，有瑕疵的？種種原因，對戒指的猜測，給顧客留下不好的印象，公司這樣做是有一定的道理的。

站在員工的角度，會覺得這樣的處罰重了點，身為員工，不要為自己的過失找借口，要勇于承認自己的過錯，進這個公司就應該知道公司的規章制度，就應該遵守。

所以我覺得這樣的處罰是得當的，是應該的！

小編解析：

案例中經理認為：“公司有明文制度，這不是價值問題，是態度問題，不能姑息；產品從生產、銷售、包裝、發貨等這么多環節，每個人都要嚴格要求自己！任何一個人在任何環節出問題，都是對整個團隊工作的否定；如果產品未經發現，發到顧客手中，就會破壞品牌形象，不是三百元能彌補的！”

確實，網店背后的員工管理制度，往往會被人忽視，而這樣一個案例，以小“罰”躲大“害”，網店員工制度就是為客制，盡可能地預見所有質量隱患的可能性，也就會減少售后的糾紛。小“罰”躲大“害”，不管對員工還是買家，都是一種負責任的體現，這樣的品牌必將久長。因此，掌柜們不要再害怕中差評，不要再沉迷于與顧客的糾紛之中，多考慮自己在經營時的小“舉動”會產生什么樣的結果，防微杜漸，把售前預備做足，減少中差評或者退換貨幾率。

競爭激烈的電子商務，網店經營已不易，不要讓自己的小疏忽失去顧客的心，嚴格要求自己就是對客人負責，網店明天才會更輝煌！

寶馬740送的只是試穿衣

本篇導讀：網購因其特殊性，出現交易糾紛的概率較實體銷售高。無論是買家或是賣家，總會遇上出乎意料的事。或許會讓人氣憤填膺，也可能會有意想不到的感動。資深買家縱橫淘寶六年，首次遇見開著寶馬送你的賣家……“人活著不能只為錢，從商道路上，一些瑣事我們要去做！”小伙回答記者樸實的言語，誠實守信的商道蘊涵其中。

店鋪主營：女裝

記者：zgyl_2001

事件來源：新聞

事件背景：米小姐，馳騁淘寶購物六年之久，見識過各式各樣的淘寶賣家，而那一次小伙開著寶馬740送衣服給自己試穿，讓她震驚了。作為淘寶賣家的他給出的回復是：“活著也不是只為了賺錢，我覺得方便，就幫人送送，有時候也順路。”

事情經過：

米小姐馳騁淘寶六年多了，收過快遞無數，但是前天，一淘寶賣家竟然開著寶馬740從杭州過江而來給米小姐送衣服。米小姐大為震驚，她告訴記者：‘我在淘寶上買東西那么多年了，頭回看到有送快遞開著豪車的！’

更讓人難以置信的是，米小姐看中的那件衣服，店鋪只有小碼，雖然非常中意但是擔心穿不下，當即那位淘寶店主表示可以先給她試穿之后再考慮是否購買。結果在約定地點衣服試過之后發現不合適，也就是這筆交易最后并未成功。米小姐總覺得不好意思，但那位小伙立即說：‘沒關系，沒關系！’當米小姐打算離開的時候，看見那位小伙啟動了路邊停著的一輛寶馬740絕塵而去，她驚呆了！后來，記者聽米小姐反映這件事之后，根據對方留的手機號找到了這位開著寶馬740的小伙，才得知他是一位經營著淘寶店鋪的掌柜，家里開著服裝加工廠，但是銷售渠道比較傳統，因而便在網絡上做起了生意。2009年至今，完全是自己一個人在經營著網店，感覺不遠的路程就自己開車送貨了。

而記者認為：寶馬740的油耗比普通經濟型車明顯要高很多，現在油價又一直在飆升，以1公里1元的油費來計算，跨江來回一趟都要40多塊錢的交通成本，而實際開銷一定比這還高，這不是明擺著寄快遞更省錢省力？而且米小姐只是試了下衣服，都沒有買，這不是明顯的虧本生意么？淘寶掌柜小伙聽了記者給算的賬后，笑道：人活著也不是只為了賺錢的，我覺得還方便，就幫人送送，有時候也順路。反正我覺得我雖然是在開店，但也不要在這些小錢上計較太多。

眾說紛紜：

小伙開寶馬送衣的舉動，淘友羽妍小鋪認為：“我不覺得這位掌柜是自我炒作。很多時候，做生意并不是單純為了賺錢。可能跟米小姐聊得來，又或許覺得她真的很喜歡這個衣服，滿足她的一個小心愿。寶馬740只是一個代步的工具，僅此而已。”

淘友卡卡攝影器材則表示：“我是這么想這個事情的，小伙家中殷實，但是他不甘于只是享受，所以自己獨戰淘寶，在他的生活中沒事開著寶馬兜風也是件非常普通的事情，恰巧這位女士買家離他的地方也不遠，所以就順路送衣服，在他眼里是一件極其平常之事。或許在大家的印象里一位淘寶賣家，大都是草根創業者，沒錢沒房沒車。就一臺電腦和一根網線，啃著方便面的寒酸形象。這個案例也從側面證明了淘寶并不只是草根們的天下。”

淘友蔣丹22表示：“其實我個人覺得小伙非常實在，賣家開車送貨物并不一定表示在顯擺，從米小姐陳述中可以看出，他并沒有很張揚地開著寶馬顯擺。只是順路送貨且想把生意做好，有錢人并不在意這些，我們應該持客觀態度看待此舉。如今，仇富風很嚴重，但并不是所有富人都應該遭唾棄，有錢不是罪。只要賣家誠信為商，買家買得放心購得滿意就行了，其他的事情何必去在意呢！”

淘友新之源保健食品：很佩服這樣的掌柜，看到這個現象，不同的人當然會有不同的想法。或許掌柜只是在做他覺得力所能及的事情，體驗一種新的銷售方式，親力親為。或許，在有些人眼里會把這做法當成炫富、顯擺！

而我認為，這個掌柜很真誠！不計較自己的得失。我們只要做到問心無愧就好，誠信為本。買家們也都是文明人，好好地溝通的話，在這個淘寶平臺上還是很和諧的！

小編解析：

開寶馬送衣整個事件在某些特殊的環境下，會被劃分為顯擺。在一股股仇富風席地而起的時候，開名車送貨或許會讓人誤解成為一種炫富的手段。然而這真實的事件卻來自資深買家米小姐親述，小伙顯擺的可能性就被降低不少。正因為在小伙眼里，根本是不值一提的瑣事，在顧客看來卻非比尋常。如果說富裕是罪，貧窮為幸，那社會還如何前進？

在淘寶，掌柜與買家的那些事兒抑或那些糾紛是愈演愈烈，唇槍舌劍爭著、吵著。到底誰對誰錯，買家有買家的堅持，賣家有賣家的道理。雖然我們一直在高唱著以和為貴，但當某些不合理降臨時，或許并不能做到理智。買家與賣家總按自己的視角去判斷對錯，長此以往網絡糾紛的矛盾會更尖銳。因此，在網絡交易中，適當的換位思考會讓矛盾趨向緩和，買賣雙方皆歡喜的局面就會降臨。

其實，筆者認為開寶馬送衣的典型案例，雖然反映的只是一個“點”，并不能滲透到“面”，但不也能證明著淘寶賣家一直在盡己所能，服務著買家！這就是可愛的淘寶掌柜，這樣一個群體，作為買家在給他們作出“良”或“不良”定論的時候，請慎重了！買賣是雙方的，誠信也是雙方的，因為我們還有良知，因為我們也期待快樂購物，所以請多些體諒、多些理解，摩擦就會得以解決。公平尺度是衡量完美定義的詮釋，全在于個人的看法，我們都知“公正”與“完美”是一種理想狀態，可遇不可強求。不要求賣家都開寶馬送貨，因為富二代掌柜不多，不要求您可以做到開著飛機去修改評價，因為不是每位賣家都會行此舉，只要問題產生時不糾結于牛角之中便好。買家說賣家不是，賣家說買家無理，請記得雙方需友好合作，并非前世有仇！

單純的買家因為沒有做掌柜的體驗，體會不到賣家的艱辛，也不知道一中差評對店鋪意味著什么？那么，作為賣家的您，可以做出一些適當的解釋，讓對方知道評價的重要及影響。溝通語氣的友善與否是可以從文字中感受得到的，以誠相待，以對方為上，相信善良的買家占絕大多數。至于那極少數的部分買家，提出不合理要求時請謹記買家不是上帝，賣家也不是冤大頭！一朝得逞并不意味朝朝能勝！作為淘寶的掌柜，當然亦不能一桿打翻一船地認為淘寶寵壞了買家，偏袒于他們，誰滋長誰的氣焰？誰袒護誰的利益？公道自在那里，不會因為您的“無理”而改變！

意識存在于頭腦，不管是想扭轉哪一方都需時間與精力。只要要求不是過分，只要多做換位思考，事情會得到心中期待的結果的。無論如何買賣雙方是網購的“民”，何以組成大淘寶天下靠的是大家，眾人劃槳齊努力，網購和諧才有明天！開著寶馬送貨說贊成也好，說是炒作也罷，親眼目睹之后的“上帝”除了稱奇之外是否有些許感動存在？這個“點”演繹的也是淘寶掌柜的一份真摯！

把皇冠清零，風清云淡看信譽

本篇導讀：在淘寶生存，信譽唯尊，因此，有人認為今天的淘寶是信譽的天下。由于多數買家購物會選擇信譽相對高的店鋪，如藍冠乃至金冠。買家相信藍冠、金冠的信譽擺在那里，便是誠信的象征，品質的保證。而事實是否如買家所期待般，信譽就等同于一切呢？世事無絕對，在人眼里有些應該是等號的，而現實卻演變成不等號，信譽代表一切的慣性思維是否會被撼動？

然而，有掌柜卻把辛苦攢至10000個信譽的一藍冠給清空，剩下“空杯”繼續經營。身為淘寶掌柜，大部分人不理解其這番行為的真實用意。同為淘寶店主，都深知一個藍冠一路走來包含著多少艱辛，要把那頂華麗之冕輕易拋棄，需要何等勇氣？

嘉賓ID：雙生綻放_喃

店鋪名稱：行歌不記流年

店鋪主營：珠寶配飾

店鋪鏈接：http：//sszfn.taobao.com/shop/

記者：zgyl_2001

事件背景：她把做到皇冠后的店鋪重整為零信譽，很多人不理解這番舉動究竟出于什么目的？然而，對她來說不是所有的事都能和目的兩字聯系起來，正如她所言：“皇冠后清零信用其實應該算是一時興起的念頭，沒有想過太多的這個那個，很多個相熟的妞都跟我說過，她們沒辦法想象防空洞皇冠是什么樣子。其實重點不是一個帽或者幾個鉆，只是覺得這應該是一個小眾的地方。”

事情經過：

“皇冠后，清零信用，其實應該算是一時興起的念頭，沒有想過太多的復雜糾葛。很多相熟的女孩都跟我說過，她們沒辦法想象防空洞皇冠是什么樣子。其實重點不是一頂帽子或者幾顆鉆，只是覺得這應該是一個小眾的地方，而不是變成一個大眾的店，唯一可惜的應該是那些用心寫下來的評價。但是，很多一起經歷過的感動，都真實地存在那里。而這里，它仍然只是我和女孩們的小防空洞，小小的足夠安全的地方。我不知道很多人會怎么想，覺得無聊也好，神經了也罷，生活中很多事情，我們都不能控制也無力改變。我只希望這里，我想要如何，不用顧慮那么多看法，不用考慮別人說著這樣那樣，也不用像生活中那樣非要按著所謂的歷程一步一步來。簡單地說，我就是想清零，我就是不想戴著帽子，如果理解不來，我也可以給你個說法理解：那就是一個皇冠到另一個皇冠太麻煩了，一個鉆到第二個鉆要簡單許多。我是個懶人，喜歡簡單的事情，這樣解釋應該就可以了，不過就是想了，也就做了。”

小編調查：

以上內容，來源掌柜店鋪過往中的一段話，也充分說明了她此番作為的真正用意。

第一，從字面理解，她的這家店鋪就只想做小眾客戶，那里只是一群志同道合的女孩們的小天地，而她便是這群女孩的“防空洞主”。

第二，她的這家店鋪是朋友之間情感交流圣地，店主時而發一些文字與圖片與買家們共享。

第三，在她眼中皇冠不是拿來炫耀的資本，乃至清零之后，店鋪曾打出“小店無信譽，新手慎入！”勸誡牌。

第四，積累一萬個好評過程中，店主已經擁有了固定的買家群，這個群體給予的極大信任度便是掌柜最大的財富。此次歸零之后不到一年的時間里，掌柜重新積累了六千多個好評，迄今已是五鉆信譽。

眾說紛紜：

關于皇冠清零的舉動，淘友五色鳳凰認為：從品牌運營及店鋪推廣宣傳來講，我不得不說，這位掌柜可謂是高手。看似清零失去了很多，當然以較高信譽來獲得新買家可算是失去了，但實際上掌柜得到的要比失去的更多，原因如下。

其一，做到皇冠，積累的老客戶足以讓她一直延續下去，此舉，不僅贏得了老買家的尊重，更贏得了口碑，這年代口碑傳播力量勝于一切，且是一種最值得依賴的傳播方式，其傳播渠道借著互聯網更是收效倍增。

其二，皇冠清零的舉動，可謂是反其道而行之，成為一個少有而稀奇的事件，瞬間形成新聞熱點，花錢也做不到的店鋪推廣宣傳效果，零投入而效果最大化的傳播方式，高明！

其三，皇冠清零富有戲劇化的壯舉，被淘寶詮釋為產品、運營、服務均為優質化的體現，當然也有證據來證明其事實如此。那么，品牌美譽度因此提升！

一個舉動，一個逆風行舟的行為，一個事件行銷，有些品牌花大筆錢也無法同步做到的傳播目標，即同時獲得最大化的品牌知名度、品牌美譽度和品牌忠誠度的提升！這正是我們這些小店要向這位掌柜學習的營銷手法。

淘友yousuosi77不贊同此做法，并發表了自己的看法：很牽強的解釋。既然覺得評價刪掉了可惜，怎么還能下得去手呢？而且好像只有刷出來的信譽才能自查吧，不知這位賣家怎么做到自我清零的？不過店是人家的，人家愛怎么折騰我們也無法左右。

我店里的評價都是我很辛苦地瞻前顧后做好一切細節得來的，都是買家很誠懇的好評，很多都是長篇大論的，也是陌生人之間溫暖情誼的一種見證。每次看到，都會對淘寶和店鋪充滿信心。

因此，我是不可能為了任何原因刪除買家們給出的評價。就算積累得上皇冠，也不等于它們會在我心里貶值，會變得不重要。就算是心里對別人刷信譽一下子就跑到我前面感到不舒服，我也不會因此抗議，選擇清零自己的信譽。我還是會按照自己的節奏經營，一步一步踏實地走。

淘友aishangjingpin16則表示：“這就是一種境界，或者是淘寶的一種真正態度，不是靠皇冠的空頭去吸引人，而是靠實實在在的服務，誠信經營去吸引客戶，這是淘寶賣家的榜樣。相信有一天，大家都本著誠信經營以后，淘寶會不再以信譽論成敗，以銷量稱英雄。小店新開，這位掌柜確實是我們學習的榜樣，并不是說我們也效仿，去把信譽清零，多數人沒那個勇氣和魄力，而是去學習她的經營之道。相信只要我們用心服務，誠信經營，小店無信譽又怎么樣，只要以誠待客，總有一天我們也會客流如云！”

淘友雪落西沉分析了掌柜清零的幾個理由：

一、如店主所說‘一個皇冠到另一個皇冠太麻煩了，一個鉆到第二個鉆要簡單許多’。確實是這樣，因為到皇冠的路程太遙遠，久久看不到變化的話會給人產生一種消極感，升鉆的過程容易看到效果，這樣做事情就會很有動力，起到激勵的作用。這就是店主的‘簡單’哲學。

二、重新尋找新客戶。2007年創辦的老店已經有了一定的客戶基礎。要在原有客戶的基礎上發展新客戶，店主對自己店的極大信心使她下了這步棋。

三、原有風格基礎上的重新定位。升到皇冠的店鋪一般也形成了自己一定的特色和風格，但是在擁有成千上萬的皇冠店的淘寶，每天都在發生變化，如何在變化中生存下去，店主的逆向思維給出了答案。堅持自己的風格固然重要，在變化中不斷地改變自己更加重要。死守已有信譽，坐吃山空的店鋪不會走得很遠。

清零后的巨大回報：

一、忠誠者更加忠誠。清零對一家店意味著什么？常逛淘寶的買家們定知其一二。店主的這招不但贏得了老顧客很高的評價，使原本就很喜歡這家店的顧客對店長更增添一份尊敬，店鋪的形象一下子高大了。

二、店主的行為如此特立獨行，本身就形成了一種風格，開創了一種新的營銷模式。店主在成功打造店鋪風格的同時，也將會啟發其他賣家走出傳統的宣傳模式。

三、知名度大大提升。店主出人意料的行為，低調的回應，網友熱烈的討論，這些都使得店主變得神秘，而越是回避，越能夠引起人們的好奇心。同時，也為店主引來了新的顧客群。店主可算是做了一次物超所值的廣告。

也許店主對清零并沒有那么多復雜的想法，但它引起的效應確實存在。皇冠清零事件為賣家們在營銷方面提供了新的思考方向，那就是不按常理出牌往往會收到意想不到的效果。淘友好功夫良品商城表示：物以類聚，人以群分，我瞬間明白了這其中的意義。‘人之初，性本善’，人與人之間或許需要的就是這種簡潔、直接，可能就如大家所說的大道至簡，一個人把自己的個性發揮到如此境界，我相信這一類人。他們沒有必要為其他無關緊要的東西掩飾很多，虛假、虛偽在他們身上都不復存在，剩下的都是真誠、實在，不選擇他還有更好的選擇么？可能有些賣家一天接一單都感覺很難、很累，但此君一天接個一千單都可以感覺很輕松，因為與眾不同。

社會在變化，最懷念在農村的日子，小時候的日子。小時候，同伴在一起，不喜歡你就不喜歡你，可以當面講，不喜歡他什么，喜歡他什么，都可以說清楚，大家都互相了解，相趣的在一起，大家玩得來，彼此理解。快速的社會變化，一切在變，我們的思想也必須跟著變，這個并沒有錯，但是能夠留下最初真性情的一面的人，我想是很容易獲得知己的支持、理解，社會需要這樣的真。淘寶需要這種真，需要真善美……此君一個店鋪就圈住了一大群人，我佩服。

小編解析：

其實，這番另類又有可能不被人理解的行為，或許有個別買家會懷疑：是否因為她劣跡太多，（也就是掌柜們所重視的中差評），才歸的零？然而，恰恰相反，此店鋪三年下來的好評率是99.98%，能有這么高的評價，淘寶的掌柜都知其難易！在很多人眼里，這樣的舉動令人不可思議，因為如今的淘寶，零信譽的店鋪想要真正站穩腳跟，難！因此，一些資金不足的新手掌柜，為了所謂的信譽虧本出售，心痛并努力維系著自己的淘寶小店。甚至一些人鋌而走險，花錢去刷信譽，那么“刷來了信譽，能刷到客戶么”？大家所在意的皇冠，在一些人眼里是那么地無足輕重！假如皇冠店鋪重銷量而輕服務，那么，其意義只能是符號。

那么，到底什么才是網店賴以生存的真諦呢？皇冠信譽都不值得一提，客戶評價也能摻水。顧客喜歡光顧什么樣的店鋪？我個人認為是誠信經營，時刻以客為尊之店。為何那掌柜敢于歸零，回歸至起點重新開始，因為三年以來積累下來的口碑真正植入了客人內心，所以也不怕回至起點！一家店鋪的產品能否吸引顧客？性價比是否合適？開店之前必須做詳盡規劃。如能保證優質，接下來網店的核心競爭力便是服務。不要總去羨慕那些月入幾萬元一月沖幾鉆的掌柜，如果不能讓店鋪迅速成長，那就踏踏實實地去服務每一位客戶！

皇冠清零故事背后，蘊藏的道理適合任何一位淘寶賣家。故事中掌柜不畏懼返回起點，是由于誠信經營。為何一些賣家得中差評之后，就一味地怪罪他人，而非自查癥結所在。這類賣家因無自我批評意識，違背真誠服務的承諾，最終中差評才得不到妥善處理。至于淘寶信譽，只要是以客為本，誠信經營不怕沒人關注。或許有人會說目前淘寶的評價與信譽，都可以通過一些手段來增長，可靠手段換來的評價和信譽真能長久么？此類行為欺騙顧客的同時也是一直自欺的行為，以為掩耳就能盜鈴，欲蓋就可彌彰？

在多數人眼中視如珍寶的淘寶賣家信譽，在某些賣家眼里就是沙粒，甚至棄之如敝履。不為炒作，不為成名，堅持自己的風格走自己特色的淘寶路同樣可以被追逐！

真善擊敗偽善，新手買家也可愛

本篇導讀：在網絡交易中，因為其特殊的交易模式，期間會產生諸多交易糾紛。在賣家看來，和顧客發生了一些不愉快之后，就會心存芥蒂，對后來顧客的售后反饋，會不自覺地從潛意識里把其歸納為極品。類似一竿子打翻一船的想法，存在偏頗。其實，在淘寶交易過程中，大部分買家都為善良者。例如，新手買家收到不是自己所購物品之后，立刻找掌柜說明，并退還給該賣家。

嘉賓ID：langhappy163店鋪名稱：白領之家瑞麗品牌服飾專柜店鋪主營：女裝店鋪鏈接：http：//shop62861595.taobao。com/

記者：zgyl_2001

事件背景：當買家“肆水流年4”提醒賣家langhappy163多發出包裹的時候，四鉆的淘寶賣家完全感動于客人的溫馨提醒中。淘寶中差評的頻頻出現，讓淘寶賣家唯唯諾諾生怕一不小心就惹來糾紛，買家還以中差評，而買家還衣的事例讓賣家心中不禁涌起暖流。

事情經過：

“家住桂林的三鉆淘寶店主，在給一位零信用買家發貨的時候錯把別人的裙子發出去了。糊涂的店主當時壓根兒就沒有發現，還是被那位親愛的買家提醒后才知道自己犯了個低級錯誤。因為，不是自己拍的情侶裝，買家表示不要裙子，于是就為店家發回去了。在裙子發回去的第二天，買家又來告知她自己的情侶裝收到了，并且很快給確認評價。而這邊店主又犯糊涂了，補發的貨還沒有發出怎么對方又收貨確認了？正在店主犯暈的時候，買家非常善良地說：‘您不要再給我補發，我已經收到了，再發您會賠本兒！’”

小編追訪：

zgyl_2001：從某些掌柜講述自己遭遇苛刻買家的事件中，您遇見了如此善意可愛的顧客，有什么樣的想法呢？

langhappy163：我覺得自己遇到的買家都挺好，這個買家是最讓我感動的，感覺很欣慰，也非常幸運！在我犯錯的時候，而且還是在我不知情的時候，買家來提醒我不要再發。那個時候，我自己還在犯糊，買家半調侃的話語，以及毫不計較的態度讓我非常佩服！

zgyl_2001：您的這位買家和那些收貨之后就來發情緒的買家相比，真是天壤之別。在這之前有遇見過不好的或者說是刁難的買家嗎？

langhappy163：有的，而且還是零信用買家，買家在詢問的時候，挺害怕的，怕遇上傳說中的差評師，因為聽過太多負面案例。在這之前，也有遇到被買家罵的時候。但是過錯還是在我，主要是換貨的郵費問題，我表示價錢貴了，對方就很生氣。給差評且投訴，最后我真誠道歉，買家改了評價，所以我覺得買家還是挺通情達理的。

zgyl_2001：那么，您覺得是不是信譽高些的買家會通情達理一些呢？

langhappy163：也不是，我覺得可能在達成交易之前如果能和買家多聊一點，售后會少很多麻煩。售前盡量多說些好聽的、誠懇的，事先給買家吃顆定心丸，后來的糾紛也會少一些。

眾說紛紜：

關于該顧客這番為商家考慮的善意舉動，淘友軍597919950認為：“如果人與人之間多份理解，多份寬容，我想所有能解決的問題都不是問題，所有能阻攔的困擾都不是困擾！以朋友的心態來對待淘寶交易，您會覺得買家基本是善良且能理解他人的！”

淘掌柜蘭軒小妹對此發表了自己的看法：“人生面臨很多十字路口的選擇，向左還是向右，一念之差，可能就是截然不同的兩種結果。餡餅有時候就是陷阱，堅持卻往往通向最后的勝利！無論遇到任何事情，堅持做你認為對的、陽光的、磊落的，至少我們的內心能夠得到寧靜與坦然，偷雞摸狗的事情永遠見不得光明，非常感動于此買家的善舉！做淘寶，做生意，我認為首先是做人，做一個誠信的商人！我們淘寶賣家才能走得更遠、更成熟、更美好！”

淘賣家豐迷四季講述了相似的經歷：“我也有一個貨到付款的顧客，當時忘記填貨到付款的單號。順豐快遞直接送貨沒要錢，顧客主動和我聯系，說快遞沒收錢，這錢怎么辦？后來，還直接把錢打到我銀行卡上，那時候心里真的很感動，淘寶到處有好買家！”

淘友鐵三石對此案例不禁發出感嘆：“大千世界無奇不有，總的來說還是好心人多，誠信是金，只有這樣我們的淘寶才會更有發展潛力。大家都是以誠相待以心相待，共同遵守著相關的規則。總而言之，我們今后一定本著誠信為買家服務，我想這一定是所有賣家的心聲，也是所有買家的期待！”

小編解析：

理想總是那么完美，完美到我們都期待著生活在那個狀態。相信無論是買家還是賣家都這么幻想過，沒有爭執，開心購物。而現實總是那么差強人意，讓人煩惱。您聽，那些掌柜的哭訴；您看，那些買家的投訴；矛與盾的對立一招勝過一招。但，今天這位親愛的買家的善良，在聲聲抱怨中的另類，讓人暖心又感動！因為，一竿子打翻一群人，本來就有偏頗，那么請選擇理解買家，這也是賣家最基本的恪守原則。請記得：

不要動不動就懷疑買家，甚至將其定位成極品，總質疑其心懷某種目的，如此前提之下，整個交易您也就會戴著有色眼鏡去判斷，這樣對買家不公，對賣家自己也不利。

不要萬般推卸，要勇于承擔，對于賣家來說怎樣才是優質的售后？一出現買家反蚋，首先應該自查原因，然后再妥善溝通。

服務的好壞不能只是紙上談兵，被顧客認可才是王道。把一次購物看成是朋友之間的相聚，會輕松很多。即便是有不理解的時候，也要耐著性子，因為誰先不耐誰就處下風。總而言之，多些理解，無論您是買家還是賣家！

零信譽買家，退款也不要

本篇導讀：買家新注冊，零信譽，無購買記錄，在沒有咨詢的情況下購買你的東西，你敢賣嗎？很多差評師利用新注冊的號碼來作案。導致很多賣家對零信譽買家有莫名的恐懼，零信譽新注冊買家在沒有咨詢的情況下購買，會導致賣家惶恐，而是不是所有零信譽買家都和差評師有關呢？肯定不是的。因為每個人都是從零信譽走過來的。

嘉賓ID：朱從從

店鋪名稱：蟲蟲外貿

店鋪主營：女裝

店鋪鏈接：http：//chongchongwaimao.taobao.com/

記者：默默

事件背景：用最真誠的信任，去相信淘寶每一個買家，用最坦誠的信任，去相信每一位淘寶賣家。這句話并不是理想主義的，在淘寶交易中大部分買家和賣家都是善良的，一如新手買家連退款也不要？

事件經過：

新手賣家朱從從在漫長的等待中，終于盼來了一宗生意，是一宗新手買家的生意，喜憂參半的她發貨了，喜的是終于有生意了，憂的是聽過太多關于零信譽差評師買家的故事。發貨后聯系不到買家讓她更焦急了。在忐忑的等待中，貨終于到了買家所在的城市，可是買家沒有簽收，電話也打不通，快遞作為疑難件被退回來，之后自動放款，自動好評。賣家想既然買家并沒有收到貨，就要把錢退給買家。又是漫長的等待，買家終于上線了。原來買家的支付寶沒有激活，錢轉過去又自動退了回來。

小編追訪：

默默：現在聯系到買家了嗎？

朱從從：沒有，買家一直沒有上線，電話也打不通。真的是讓我很著急，一個多月了，想退款卻一直找不到他。

默默：當時看到是新注冊的買家，又聯系不到，有沒有擔心呢？

朱從從：起初很擔心，必定看到太多關于騙子的故事。所以心情一直很忐忑。可是到了最后默認好評了仍然聯系不到買家，從擔心就變成了著急。因為人家沒有收到貨，自己卻收了款，要聯系買家趕緊退款。好不容易聯系到了，可是仍然不能轉錢過去。

默默：這件事情您最大的感觸是什么呢？

朱從從：其實新手買家沒有大家說的那么恐怖，不是所有新注冊的買家都是騙子。仔細想想，每個人都是從新注冊走過來的。新手不懂操作，或者不熟悉流程而被懷疑成騙子，是挺可悲的。我們始終堅持抱著誠信的態度去經營店鋪，也要抱著信任的態度去相信淘寶的每一個買家。只有互相信任了，才能構建更好的買賣平臺，創建和諧淘寶。

默默：這件事情讓您覺得賣家對新手買家要絕對的信任嗎？

朱從從：也不是絕對信任，應該說互相理解吧。或者說互相幫助，因為新手買家有時候需要幫助，讓我們一起給他們幫助，讓他們越來越熟悉淘寶，同時需要互相支持，建立良好的互助關系，從幫助到信任，從信任到朋友吧。

眾說紛紜：

淘友A：每個人都有第一次。想想我們第一次做一件事情的時候，是不是也是畏手畏腳呢！第一次交易，也是擔心、害怕。擔心買的不合心意，害怕質量不好等。但是第一次后，就會從不熟悉到熟悉。

淘友B：我可能會直接拒賣吧！其實犯不上冒險了，新手買家如果不是騙子應該會咨詢的。不會一開始就直接買的，對于那些直接購買而不咨詢的，我可能會直接拒賣吧！

小編解析：

其實我們每個人都是從新手走過來的，我們也是新手，有的人學得快一些，有的人慢一些。究竟我們怎么去對待新手呢？也確實聽過太多關于新手買家騙人的故事，是不是這些故事在我們內心建立了牢固的防線呢？遇到新手，我們銷售的時候會忐忑不安，我們懷著一種什么樣的心情，等待著這宗生意的完成呢？又有多少人會選擇自動關閉交易呢？看到這里的你有沒有笑了出來呢？所以萬事沒有絕對，而只有互相信任，互相幫助才能構建更和諧的淘寶。

讓我們用最真誠的信任去相信每一個買家，只有互相信任才能構建更和諧的淘寶！