戰況適用

與客戶談話過程中，想讓客戶的需求因得到尊重而主動下定決心成交時。

演習舉證

布朗：“格林先生，我是邁克，在分銷服務公司工作。”

史蒂芬：“非常抱歉，我不從分銷商那里購買商品。我認為我們沒有什么要談的。”

邁克：“史蒂芬先生，我知道您從直接銷售商那里購買，但是既然我已經給您打通了電話，您是否介意告訴我一些事情？”

史蒂芬：“你想知道什么呢？”

邁克：“你怎樣處理在貨架上滯留了很長一段時間銷售緩慢的商品？”史蒂芬：“沒有發生過這樣的事情。我只訂購了我想要銷售的商品。”邁克：“那客戶退還的物品呢？”

史蒂芬：“如果是有缺陷的物品，我們就再包裝好返還給制造商。”

邁克：“我猜想你們是通過郵件或電話來聯系需要補充的存貨，是嗎？”

史蒂芬：“是的。”

邁克：“你現在怎樣監管你的投資？”

史蒂芬：“我一年進行一次全面的投資，一個月更改一次投資方案。當然，我每天也注意貨價的情況。”

邁克：“所有這些占用了你和你的員工的很多時間嗎？我的意思是訂購、包裝、從不同貨源運來的貨船上卸貨和投資，等等。”

史蒂芬：“不完全符合實際情況。我們做了多年業務，仍然在經營，所以我認為業務運行不錯。”

邁克：“你曾經因為你沒有客戶想要的物品而錯過營銷的機會嗎？”

史蒂芬：“確實存在這樣的情況，我想一段時間就會出現一次。每個人都會碰到這樣的情況，不是嗎？”

（史蒂芬先生回答的最后一個問題，使邁克懷疑“一段時間有一次”不符合實際情況，現實要比他所說的嚴重很多，降低了很多利潤率。這可以看做是在間接表達需求，促使史蒂芬先生提出能夠解決這一問題的可能性）

邁克：“如果你的存貨太多，使得資金周轉不足而錯過很多銷售業務，并且如果你可以從一個貨源每日訂購貨物——所有這些都需要你和你的員工付出勞動——你肯定想知道更多這方面的東西，是嗎？”

史蒂芬：“是的，我認為也是這樣。”

（史蒂芬先生的最后陳述是解釋問題的答案，可以看做一項協議。這是史蒂芬先生和分銷商營銷人員之間關系的轉折點。最后，他還是承認他想知道開展業務的更多可選方案。現在邁克會很自然地接著闡述利益并要求一個詳談的預約）

邁克：“我們從其他與您相似的商店得出的經驗顯示，可以使用計算機控制系統來安排存貨，這個系統確保手邊的存貨正好滿足客戶的需求。我們的計算機系統可以幫助您保留投資記錄，確保您供需的最佳平衡。如果一件商品的存貨不足，我們會保證價格不變。這樣做的結果是投資可以達到利潤最大化，完全不會出現供貨不足或存貨過多。所有這些并不需要您和您的員工付出很多。我很高興您的商店會在評價產品銷售前景和利潤預測上具有更多的優勢。明天上午9點鐘或者下午1點鐘，我們能否坐在一起好好談談？”

史蒂芬：“那就明天下午1點吧。”

兵法解析

有一定銷售經歷的銷售人員都會有這樣的感觸：什么是銷售？其實銷售就是尊重顧客需求的過程。

演習中的邁克就是一個非常優秀的銷售人員，他總是能夠尊重顧客的需求，有針對性地提出問題，主動并有技巧地探測需求，最后讓原本持拒絕態度的顧客主動下決心成交。

滿足顧客的需求就是滿足自己的需求，因此，了解客戶的需求是關系到交易是否能成功的首要工作。所以，你要成功，要獲得更多的簽單，就必須善于巧妙地提問。

當銷售人員針對顧客需求提出問題時，顧客會感到自己是對方注意的中心，他（她）會在感到受關注、被尊重的同時更積極地參與到談話中來。這樣，銷售人員就可以通過恰當的提問，從客戶那里了解到更充分的信息，從而對客戶的實際需求進行更準確的把握，最終實現成交。

成交的秘密

在銷售過程中，銷售人員應該抱著尊重顧客需求的心理去提問，讓顧客按照自己的想法下定決心，這才是真正的銷售。而不是拿著產品強加給顧客，讓顧客聽完你的產品介紹硬買你的產品。尊重顧客需求的銷售應該按如下三個步驟操作。第一，提出問題，最好提出顧客很容易承認的問題；第二，煽動，要煽風點火地把問題擴大，把小問題變成大問題；第三，提出解決辦法，給顧客一個“假如”，即假如能夠幫他解決問題。