2.1 以用戶為中心原則

什么事都要有一個(gè)核心的觀點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)思維的核心原則就是以用戶為中心原則，其他九種原則都是圍繞此原則在不同層面的展開詳述。以用戶為中心原則，就是要在各個(gè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)都要“以用戶為中心”去考慮問題。以客戶為本是各行各業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本，不論是傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)還是新興網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，都要十分重視用戶這一部分。但因互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)具有媒體行業(yè)的特征，客戶發(fā)展邊際成本低，因此更要重視企業(yè)與客戶的溝通和客戶與客戶之間的口碑營(yíng)銷，通過客戶的口口相傳來傳播產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品推廣。

以用戶為中心原則主要有兩大秘訣，一是兜售參與感；二是用戶體驗(yàn)至上。

什么是兜售參與感呢？為了要讓各位消費(fèi)者擁有“此感”，首先就要讓用戶參與到產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)當(dāng)中去，即C2B模式（公司對(duì)個(gè)人的買賣）。這樣不僅可以有效地拉近買賣雙方的距離，同時(shí)也可深入地了解你的潛在客戶想要的是什么，更好地設(shè)計(jì)出在大眾中口碑好、購買意愿強(qiáng)烈的產(chǎn)品。人與人之間要勤溝通，會(huì)溝通，把用戶的思想結(jié)合到你的設(shè)計(jì)中去，學(xué)會(huì)換位思考，思想碰撞才會(huì)有更多更好的靈感。

消費(fèi)者在虛擬的互聯(lián)網(wǎng)上更需要關(guān)懷，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完全實(shí)現(xiàn)了商家與消費(fèi)者的零距離接觸，使我們能夠更快地了解消費(fèi)需求，從而給消費(fèi)者一對(duì)一的全新體驗(yàn)和感受。

“三只松鼠”公司為什么可以有現(xiàn)在的成就，就是因?yàn)樗喈?dāng)注重在大眾心里的感受和口碑，要求的不是“越多越好”，而是“越好越多”。因果顛倒，效果是大不相同的。

“三只松鼠”公司成立于2012年，是創(chuàng)始人松鼠老爹章燎原以其在農(nóng)產(chǎn)品行業(yè)十多年的經(jīng)驗(yàn)和準(zhǔn)確的市場(chǎng)嗅覺迅速在互聯(lián)網(wǎng)上成功的新鮮食品零售模式，創(chuàng)造了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)食品銷售的歷史。在2012年的“雙十一”大促銷中，成立剛剛四個(gè)多月的“三只松鼠”公司當(dāng)日成交近800萬元，一舉成為零食類銷售冠軍。“三只松鼠”正在努力成為大眾消費(fèi)者鐘愛的一個(gè)零食品牌。

“三只松鼠”CEO章燎原認(rèn)為，食品類商家的銷售額達(dá)到3562萬非常不簡(jiǎn)單，食品類目不同于服飾和化妝品等類目，對(duì)于發(fā)貨和供應(yīng)鏈要求非常高。“此次我們每個(gè)包裹里就有7.14件貨物。”據(jù)悉，“三只松鼠”的三個(gè)倉庫將24小時(shí)發(fā)貨，800名員工將通過自主研發(fā)的發(fā)貨系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)貨。

章燎原表示，為了保障用戶體驗(yàn)，“雙十一”期間“三只松鼠”對(duì)于銷售量也有一定的控制。“我們要成交額，更要好評(píng)。”

2014年2月在淘寶和天貓平臺(tái)上，零售類目總銷售額約17億。銷售排名第一的“三只松鼠”成交金額超過8000萬，成交筆數(shù)接近2000萬。

對(duì)于一個(gè)食品類的電商來說，新鮮的食品對(duì)于顧客來說是極其重要的，“三只松鼠”依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)工廠保鮮產(chǎn)品直達(dá)顧客更快的速度保障，從原產(chǎn)地到顧客不超過60天的時(shí)間，極大提高了食品的保鮮度，更贏得了業(yè)界的好口碑。

互聯(lián)網(wǎng)讓時(shí)代進(jìn)步的同時(shí)，主流消費(fèi)群也將發(fā)生變化，80、90后年輕人占據(jù)了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)發(fā)主導(dǎo)地位；“三只松鼠”在互聯(lián)網(wǎng)品牌上的精準(zhǔn)定位（超萌的松鼠動(dòng)漫形象），正是迎合了80、90后群體的心理特征，迅速成為該群體網(wǎng)購喜愛的品牌之一。

其次要讓用戶參與到品牌傳播中，即粉絲經(jīng)濟(jì)。我們要學(xué)著怎么去經(jīng)營(yíng)粉絲、培養(yǎng)忠實(shí)粉絲，從而達(dá)到社群經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。要達(dá)到粉絲經(jīng)濟(jì)，企業(yè)就要從消費(fèi)者的情感出發(fā)，明白粉絲所需，大打情感牌，以情緒資本為核心，企業(yè)借“情”使力，達(dá)到樹立經(jīng)典品牌的形象。粉絲是我們不可忽視的一個(gè)重要的利益挖掘點(diǎn)，掌握好粉絲，就為今后的營(yíng)銷打下了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，粉絲的力量是一股不可小覷的力量。

凱文-凱利的《技術(shù)元素》中有一篇“一千個(gè)鐵桿粉絲”，說“任何創(chuàng)作藝術(shù)作品的人，只需擁有1000個(gè)鐵桿粉絲便能糊口”。一個(gè)耍嘴皮子的自媒體人居然可以做到6小時(shí)入賬160萬元，羅振宇此次的會(huì)員募集簡(jiǎn)直是這個(gè)理論的完美實(shí)踐！而且還要維護(hù)5500名會(huì)員，《羅輯思維》背后的合作人申音是這樣說的：“我們做這個(gè)事情的時(shí)候相信粉絲會(huì)愛我們，因?yàn)槲覀儛鬯麄儯遣恢烙卸鄲邸Ｎ腋狭_商量，老羅說有一萬人，我說保守點(diǎn)五千人吧。”

羅胖在最新一期的《羅輯思維》中說：“文人的錢不是站著掙的，是跪著掙的。”于是羅胖舔著臉求包養(yǎng)，羅胖還說，內(nèi)容不值錢，人值錢。“愛，就供養(yǎng)，不愛，就觀望。羅胖相信愛的愿力。”

羅胖牛就牛在把伸手向別人要錢這件事做得義正詞嚴(yán)，會(huì)員招募方案寫得蕩氣回腸。這與小心翼翼、羞羞答答求捐贈(zèng)的其他自媒體人非常不同，單就這一點(diǎn)，其他自媒體就很難復(fù)制此模式。再摘一句粉絲的評(píng)價(jià)：“自媒體路上最成功的商業(yè)模式案例。不賣權(quán)利，只賣認(rèn)可。”

《羅輯思維》會(huì)員與明星粉絲還不一樣，并不一次沖動(dòng)型消費(fèi)。申音做了解釋，說《羅輯思維》要做個(gè)知識(shí)分享社群。《羅輯思維》會(huì)員不是無腦的粉絲，而是“愛智求真、積極上進(jìn)、自由陽光、人格健全”的朋友。

2013年12月27日，互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)型社群“羅輯思維”成功進(jìn)行了第二次社群招募，號(hào)稱“史上最無理的會(huì)員召集”，唯一通道是微信支付，一天之內(nèi)輕松募集800萬元。

用戶體驗(yàn)至上是以用戶為中心的另一秘訣，用戶體驗(yàn)是最強(qiáng)的ROI（投資回報(bào)率）和最重要的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）。用戶體驗(yàn)要前置，要讓顧客感受到，不要把精力耗費(fèi)在擅長(zhǎng)而無意義的點(diǎn)。

用戶體驗(yàn)是一種純主觀、在用戶接觸產(chǎn)品過程中建立起來的一種感受。“用戶體驗(yàn)至上”應(yīng)該貫穿品牌與消費(fèi)者溝通的整個(gè)鏈條，說白了就是“讓消費(fèi)者一直爽”。品牌建設(shè)的過程，就是打造用戶體驗(yàn)的過程。所有環(huán)節(jié)的產(chǎn)品或服務(wù)，都是為了實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的目。

每一個(gè)人、每一個(gè)企業(yè)的追求不同，命運(yùn)當(dāng)然也是不同的，彼得·德魯克曾說：“摧毀巨人的不是技術(shù)，而是變化的顧客”。要是你的企業(yè)想要持續(xù)發(fā)展，就要走以用戶為中心的原則可持續(xù)發(fā)展路線，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶比客戶更重要，因?yàn)橛脩羰侵苯邮褂谜撸裕屛覀儓?jiān)持以用戶為中心的原則，維系好用戶是每一個(gè)企業(yè)的必修課程之一。