事務(wù)文書，是指機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位表述工作事務(wù)所用的書面文字。如工作計劃，經(jīng)驗總結(jié)，調(diào)查研究，交流信息等。它們是做好機(jī)關(guān)、企業(yè)工作不可缺少的工具，也是文秘最應(yīng)當(dāng)掌握的文體。

工作計劃

一、概說

計劃是為完成一定時期的任務(wù)而事前對目標(biāo)、措施和步驟作出簡要部署的事務(wù)文書。

計劃的種類很多，“計劃”只是個總稱，名稱叫法也不一。如“安排”、“意見”、“打算”、“方案”、“設(shè)想”、“規(guī)劃”、“要點”等也是計劃。

從時間跨度和成熟程度劃分有：預(yù)定在短期內(nèi)要做的一些具體事情，一般用“安排”；預(yù)計在遠(yuǎn)期內(nèi)要做的事情，但對其中的指標(biāo)或?qū)嵤┑软梼?nèi)容考慮得還不很周全的，一般用“打算”；“規(guī)劃”所跨越的年代較長，內(nèi)容范圍較廣，是一個地區(qū)、一個系統(tǒng)或一項工作全局性的戰(zhàn)略部署，它是展示發(fā)展遠(yuǎn)景與長遠(yuǎn)目標(biāo)粗線條的計劃，如《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展十年規(guī)劃》；“要點”、“方案”、“意見”也屬粗略線條的計劃，但偏重于政策性、原則性的指導(dǎo)，“設(shè)想”則是初步的、尚未成熟的計劃，其特點是可變性較大，如《廣東省經(jīng)濟(jì)特區(qū)2004年～2005年工作設(shè)想》。

從內(nèi)容上說，有工作計劃、生產(chǎn)計劃、學(xué)習(xí)計劃等；

從范圍上說，有國家計劃、部門計劃、單位計劃、個人計劃；從性質(zhì)上說，有綜合性計劃、專業(yè)計劃等；從時間上說，有跨年度的多年計劃、年度計劃、季度計劃、月份計劃，等等。

二、寫作格式

計劃的格式一般包括標(biāo)題、正文和落款。

（一）標(biāo)題。一般有以下三種寫法：

1.完整式標(biāo)題。一般包含單位名稱、時限、內(nèi)容和文種。

如《北京市電信局2005年財務(wù)計劃要點》。

2.省略時限的標(biāo)題。如《大宇公司實行經(jīng)營責(zé)任制計劃》。

3.公文式計劃。如《行政學(xué)院2005年下半年公務(wù)員培訓(xùn)計劃》。

所擬計劃如還需要討論定稿或經(jīng)上級批準(zhǔn)，就應(yīng)在標(biāo)題的后面或下方用括號加注“草案”或“初稿”或“討論稿”等字樣。

（二）正文。一般包括前言、主體和結(jié)尾三個部分。

1.開頭。提出總的任務(wù)和要求，說明“要做什么”。主要是對基本情況的分析，或?qū)τ媱澋母爬ㄕf明，依據(jù)什么方針、政策以及上級的什么指示精神，完成任務(wù)的主客觀條件怎么樣……制定這個計劃要達(dá)到什么目的，完成計劃指標(biāo)有什么意義。

2.正文。計劃正文的內(nèi)容繁簡不同，但是都要包括計劃的三要素：目標(biāo)（做什么）、措施（怎么做）和步驟（分幾步做完）。“計劃三要素”繁簡可以不同，但缺一不可。主體的表述方式常用的有綜述式、條文式、表格式、交錯式等幾種。

3.結(jié)尾。可以展望計劃實現(xiàn)的情景給人以鼓舞，也可以提出總的希望或者號召。有時用幾句話概括認(rèn)識、表示決心，有時則意盡則止。

計劃末尾要有落款，寫明制定計劃的單位和時間。下發(fā)的計劃要加蓋印章。

三、例文

學(xué)校工會工作計劃

2004年是全面貫徹落實十六大精神，全面建設(shè)小康社會的關(guān)鍵之年，是我市建設(shè)教育強市的起始之年，也是我校全面實施新課程標(biāo)準(zhǔn)重要之年。學(xué)校工會將在黨支部和校長室的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)全校教職工，以教育教學(xué)為中心，進(jìn)一步發(fā)揮工會的橋梁和紐帶作用，力爭工會工作的觀念創(chuàng)新、思路創(chuàng)新。

指導(dǎo)思想：以“三個代表”思想為指導(dǎo)，全面貫徹十六屆三中全會和工會十四大會議精神，緊緊圍繞學(xué)校教育教學(xué)的中心，積極維護(hù)教職工合法權(quán)益，充分發(fā)揮教職工的積極性和創(chuàng)造性，加大以人為本的師德建設(shè)力度，堅持完善教代會制度，帶領(lǐng)全體教職工以實事求是的科學(xué)態(tài)度、艱苦奮斗的工作作風(fēng)，開拓進(jìn)取的時代精神投身教育教學(xué)工作。

全年主要工作安排：

一月份：

1.總結(jié)2003年工會工作。

2.制定2004年工會工作。

3.春節(jié)慰問、送溫暖活動。

二月份：

1.學(xué)習(xí)新《工會法》。

2.建立工會會員檔案。

3.籌備教工之家。

三月份：

1.慶祝“三·八”婦女節(jié)。

2.學(xué)習(xí)新《婚姻法》。

3.參加市教育工會女職工卡拉OK比賽。

4.創(chuàng)辦“教工之家”。

四月份：

1.教工運動會。

2.參加市教育工會職工乒乓球比賽。

3.布置、完善“教工之家”。

4.創(chuàng)辦《教工之聲報》。

五月份：

1.參加市教育工會“十六大”知識競賽。

2.教工排球賽。

3.教工體檢。

六月份：

1.檢查驗收“教工之家”。

2.召開教代會。

3.總結(jié)上半年工作。

七、八月份：暑期生活。

九月份：

1.慶祝第二十個教師節(jié)。

2.新會員入會，調(diào)整工會小組。

3.參加市教育工會“愛祖國、愛教育”大型歌會。

十月份：

1.慶祝老年節(jié)。

2.參加市教育工會職工三字二話（畫）比賽。

3.青藍(lán)工程教學(xué)活動。

十一月份：

1.女子健美操隊訓(xùn)練。

2.編印《教工之聲報》。

十二月份：

1.教工拔河比賽。

2.迎接市教育工會教代會評估。

3.年終總結(jié)。

工作總結(jié)

一、概說

工作總結(jié)是一種應(yīng)用性的文體，是人們把過去一定階段內(nèi)的工作、生產(chǎn)、學(xué)習(xí)等的成績與教訓(xùn)，缺點和錯誤進(jìn)行系統(tǒng)回顧，深入分析，歸納經(jīng)驗教訓(xùn)，力求得出規(guī)律性認(rèn)識，指導(dǎo)今后工作的事務(wù)性文書。

工作總結(jié)一般可分為綜合性總結(jié)、專題性總結(jié)和個人總結(jié)三大類。

按性質(zhì)分有工作總結(jié)、學(xué)習(xí)總結(jié)、生產(chǎn)總結(jié)、思想總結(jié)、勞動總結(jié)、會議總結(jié)等；

按范圍分有個人總結(jié)、單位總結(jié)。單位總結(jié)可分為全國性總結(jié)、地區(qū)性總結(jié)、部門總結(jié)等；

按時間分有月、旬總結(jié)、季度總結(jié)、年度總結(jié)、階段性總結(jié)等。

二、寫作格式

（一）標(biāo)題

1.完整式標(biāo)題：包括單位名稱、期限、內(nèi)容、文種，如《學(xué)校年度工作總結(jié)》。

2.主題式標(biāo)題：如《我們是如何提高自身素質(zhì)的》。

3.問題式標(biāo)題：《醫(yī)院是怎樣為患者服務(wù)的？》

（二）正文

一般格式為前言、主體、結(jié)尾三部分。

寫工作總結(jié)的基本要求是：“情況清，經(jīng)驗新”，即因為工作中有情況需要作總結(jié)，并要求總結(jié)出一些新鮮、管用的經(jīng)驗。

三、例文

2004年××郵政局工作總結(jié)

2004年××郵政局在省、市局領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和指導(dǎo)下，在局黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，全局干部職工心往一處想，勁往一處使，緊緊圍繞年初職代會所確定的方針目標(biāo)，以更扎實的工作和更有效的措施，向管理要效益，以服務(wù)求創(chuàng)新，調(diào)動一切積極因素，迎難而上促發(fā)展，圓滿完成了上級下達(dá)的各項工作任務(wù)，為企業(yè)步入良性循環(huán)奠定了堅實的基礎(chǔ)，為地區(qū)的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn)。其具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

一、郵政各項指標(biāo)完成情況

（一）業(yè)務(wù)收入完成情況

我局全年業(yè)務(wù)收入計劃為954萬元，今年1月～11月份實際完成883.3萬元，完成全年計劃的92.6%。其中儲蓄業(yè)務(wù)收入完成696.3萬元，包裹收入完成52.2萬元，特快業(yè)務(wù)收入完成37.7萬元，匯兌業(yè)務(wù)收入完成28.7萬元，報刊發(fā)行收入完成28.6萬元，代辦業(yè)務(wù)完成6.6萬元，其他業(yè)務(wù)收入5萬元。

（二）儲蓄任務(wù)及收支差額完成情況

截止11月20日，我局儲蓄余額達(dá)到34605萬元，累計凈增余額6560萬元，活期儲蓄余額9978.5萬元，占儲蓄比重的28.88%。

二、經(jīng)營工作基本情況

（一）郵政業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)一步加快

1.儲蓄業(yè)務(wù)發(fā)展較快

郵政儲蓄業(yè)務(wù)是郵政的支柱業(yè)務(wù)、吃飯業(yè)務(wù)，它的收入比重已點全局總收入的78.8%以上。2004年市局給我局下達(dá)的郵儲余額凈增指標(biāo)為2000萬元，但是由于銀行轉(zhuǎn)存款利率的下調(diào)，一年內(nèi)完成2000萬元凈增額肯定是完成不了收入任務(wù)的。因此在年初職代會上，我們根據(jù)市局文件精神提出了必須在第一季度完成全年儲蓄余額凈增任務(wù)的工作目標(biāo)。同時加大了職工攬儲力度和考核力度，實施壓縮在途資金在0.5%以下、控制庫存現(xiàn)金在2%以下、加快資金歸行率等辦法來提高儲蓄余額的含金量，以增加儲蓄收入。第一季度我局儲蓄業(yè)務(wù)是歷年來完成最好的，截止3月20日，累計余額達(dá)31775萬元，上劃資金4850萬元，超額完成市局下達(dá)的計劃指標(biāo)，受到了市局的表揚。但是第二季度由于我們舉辦了保險推介會，其中426萬元的保費中有80%以上資金都來源于郵政儲蓄，加之四、五月份又是農(nóng)村播種季節(jié)，也是用錢的高峰，想保住一季度的郵儲增長額是非常困難的，因此局領(lǐng)導(dǎo)多次召開會議，號召職工抓好儲蓄業(yè)務(wù)，經(jīng)過全局干部職工的共同努力，截止6月20日，我局郵儲凈增余額3658萬元，僅比3月20日少了73萬。在第三季度，我們又加大了儲蓄業(yè)務(wù)的發(fā)展力度，截止11月20日，我局實現(xiàn)了凈增儲蓄余額6560萬元，完成了全年計劃的182.2%，創(chuàng)下了我局儲蓄凈增余額的新高。

2.代辦保險業(yè)務(wù)發(fā)展突出

郵政代理保險業(yè)務(wù)是郵政金融實施戰(zhàn)略調(diào)整的重點業(yè)務(wù)，是規(guī)避金融風(fēng)險、調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、實現(xiàn)多元化經(jīng)營的有效手段。2004年是代理保險業(yè)務(wù)向科技化、成熟化、可持續(xù)化發(fā)展的關(guān)鍵性一年。根據(jù)國家郵政局發(fā)出的《關(guān)于加快2004年代理保險業(yè)務(wù)發(fā)展的若干意見》和省、市局的要求，我局把代理保險作為做大、做強“代”字號業(yè)務(wù)的切入點，充分利用郵政網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，努力開拓農(nóng)村市場和大客戶市場業(yè)務(wù)發(fā)展，積極與平安、人壽等多家保險公司進(jìn)行全面的合作，聯(lián)合開展各類營銷宣傳活動，取得了較好業(yè)績。為了充分做好這頂工作，我們先后召開了三次發(fā)展保險業(yè)務(wù)工作會議，制定了切實可行的業(yè)務(wù)發(fā)展獎勵辦法，邀請市人壽保險公司的講師傳授保險業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗，并借鑒遼陽縣局召開保險推介會的成功經(jīng)驗，于4月29日召開了“鴻泰納祥、綠衣獻(xiàn)愛”保險推介會，實現(xiàn)保費426萬元，超出了原訂的300萬元目標(biāo)，達(dá)到了預(yù)期的效果，為今后保險業(yè)務(wù)的發(fā)展開了一個好頭。這次推介會中共有15個儲蓄單位、68名個人參加攬收，職工們?yōu)榱诉@次推介會都做了不少的犧牲，付出了很多的心血。這也說明了我們是一個非常團(tuán)結(jié)的集體，是一支特別能戰(zhàn)斗的團(tuán)隊。

3.其他業(yè)務(wù)發(fā)展較快

按照平等協(xié)商、優(yōu)勢互補、互惠互利、共同發(fā)展的原則，我們積極開辟聯(lián)合發(fā)展領(lǐng)域，尋求與電信、移動、聯(lián)通、保險等企事業(yè)單位的通力合作，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。今年5月份，我局開展的代售網(wǎng)通話費充值卡取得了快速的發(fā)展，僅一個月的時間就賣出了充值卡57萬多元。

另外，面對激烈的市場競爭形勢，我們還專門研究了桓仁的市場環(huán)境和客戶需求，適時調(diào)整了業(yè)務(wù)開發(fā)重點，積極開展函件業(yè)務(wù)。今年許秀飛同志不辭辛苦，多次攻關(guān)，成功地開發(fā)了縣政府、職教中心、國土局、法院、一中、北甸實驗學(xué)校、桓仁發(fā)電廠等七家郵資封業(yè)務(wù)，為局創(chuàng)收2.4萬元。同時他抓住“五女山申報世界文化遺產(chǎn)”的機(jī)會，積極與縣委縣政府溝通，發(fā)行“五女山山城個性化郵票”，為局創(chuàng)收40余萬元。另外，我局還開發(fā)了大雅河漂流郵資明信片2000枚，為移動公司制做了2000枚企業(yè)拜年卡，使我局在郵資明信片業(yè)務(wù)和企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)發(fā)展上實現(xiàn)了零的突破。

（二）郵政服務(wù)水平有了一定的提高

服務(wù)是郵政的永恒主題，是企業(yè)生存和發(fā)展之本。今年，我們把對外服務(wù)工作的要求提高到了以服務(wù)促發(fā)展的高度來對待，把改善服務(wù)作為企業(yè)經(jīng)營的重要舉措，以×郵字〔2004〕1號文件下發(fā)了《××郵政生產(chǎn)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》，并根據(jù)《××市郵政服務(wù)工作考核辦法》的規(guī)定，對職工的對外服務(wù)工作做了明確的規(guī)定。根據(jù)《考核標(biāo)準(zhǔn)》我局在第一季度組織了以××副局長為首的聯(lián)合檢查小組，于3月3日至3月13日對全縣19個支局、班組及儲蓄所進(jìn)行了生產(chǎn)服務(wù)工作專項檢查，對沒有達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的52名職工進(jìn)行了處罰，對服務(wù)質(zhì)量較好的投遞班和泡子沿支局給予了獎勵。通過檢查，全局職工充分認(rèn)識到了對外服務(wù)工作的重要性，都能自覺履行各項服務(wù)職責(zé)，使自己養(yǎng)成良好的行業(yè)規(guī)范和職業(yè)習(xí)慣，形成一種奮發(fā)向上的良好氛圍，我局職工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量在第二季度明顯提高。另外，為了使?fàn)I業(yè)員、儲蓄員、投遞員等工種的對外服務(wù)工作更規(guī)范，今年我局共舉辦了兩期業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，共有職工66人次參加了培訓(xùn)。此外，我們還在3月份開展了全縣星級營業(yè)員、投遞員資格評定考試，對原有的星級營業(yè)員、投遞員進(jìn)行了重新評定，共評定出星級投遞員五名、星級營業(yè)員21名。通過全局職工的共同努力，現(xiàn)在我局職工著裝整齊，態(tài)度和藹，文明服務(wù)、禮貌待客，對用戶熱情周到，基本杜絕了用戶有理由申告，郵政信譽不斷增強。

（三）安全生產(chǎn)工作得到加強

安全工作重于泰山，安全工作一向是我局工作中的重中之重。盡管在我局資金十分緊張的情況下，我們?nèi)匀粚Ω髦Ь帧嘟M安裝了夜間遠(yuǎn)紅外線報警器14個、110聯(lián)網(wǎng)報警器2個、關(guān)門提醒器17個。這些設(shè)備的投入使用不僅提高了物防、技防的能力，也為確保資金的安全起到了決定性的作用。與此同時，我局根據(jù)《郵政局（所）營業(yè)人員安全操作規(guī)程》、《安全生產(chǎn)工作百分制考核細(xì)則》、《安全生產(chǎn)工作展開表》等相關(guān)文件的要求，針對我局營業(yè)網(wǎng)點多、服務(wù)面廣等特點，成立了視察、安保為一體的聯(lián)合檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，今年我們共進(jìn)行了綜合大檢查2次，安全保衛(wèi)專項檢查4次，進(jìn)行防搶演練2次。半年來由于我們制度到位，責(zé)任落實到位，檢查工作到位。從而保證了我局的各項工作都能安全的開展，多次受到省、市局的表揚和認(rèn)可。

（四）其他工作開展的比較順利

1.職工業(yè)余文化活動豐富多彩

我們堅持把節(jié)日、紀(jì)念日與企業(yè)的中心工作相結(jié)合，積極組織開展各種有益于職工身心健康的文體活動。今年我局在“三八”婦女節(jié)和“五一”節(jié)日期間舉行了職工知識競賽，使職工在工作之余仍能保持良好的學(xué)習(xí)勁頭。在“七一”時我們還舉行了職工拔河比賽和四人組合跑比賽。在“十一”期間，局工會組織了職工運動會（排球、籃球比賽），黨政領(lǐng)導(dǎo)與一百多名會員一起參加了比賽活動，最后評出一、二、三等獎各一名，這些活動從組織到準(zhǔn)備各項工作都安排有序、落實到人，各單位給予了大力的支持，活動取得了圓滿成功，也充分調(diào)動了職工工作積極性，提高了工作效率，激發(fā)了職工愛郵政、愛企業(yè)、愛崗位的熱情，文明之風(fēng)在全局盛行，也使得我局順利的被省委省政府評為“省級文明單位”。

2.各種勞動競賽開展的有聲有色

為了更好的調(diào)動職工發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性，今年局工會圍繞企業(yè)的中心任務(wù)，積極配合行政抓好勞動競賽活動。2月份我們開展了儲蓄業(yè)務(wù)勞動競賽和匯兌業(yè)務(wù)勞動競賽，促進(jìn)了我局儲蓄金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，使我局在第一季度就完成了全年的儲蓄余額凈增計劃。3月份我們又開展了物流大客戶攬收活動和長途注冊業(yè)務(wù)主題營銷活動競賽，為我局開展物流業(yè)務(wù)和代辦業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。為了促進(jìn)新業(yè)務(wù)的更好發(fā)展，我們還制定了關(guān)于代理保險業(yè)務(wù)和卡哈拉業(yè)務(wù)的發(fā)展獎勵政策，使我局的業(yè)務(wù)呈多元化發(fā)展。通過這些競賽活動的開展工作，使我局的業(yè)務(wù)發(fā)展取得了顯著成效，超額完成了市局下達(dá)的各項任務(wù)。

3.加強了設(shè)施建設(shè)

為了美化環(huán)境，創(chuàng)造一個良好的用郵和辦公條件，樹立郵政良好的社會形象，我局先后為14個支局安裝了大的局名牌，更換小局名牌、儲蓄牌、營業(yè)時間牌、代辦業(yè)務(wù)牌、委代辦牌51塊，引進(jìn)梧桐樹、果樹等近20株。另外，為了配合五女山申報世界文化遺產(chǎn)，我局對郵政大廈重新安裝了裝飾燈，現(xiàn)在我局的營業(yè)場所寬敞明亮，滿院飄香，用戶用郵倍感溫馨，職工工作神清氣爽。

為了使我局的業(yè)務(wù)分布更加合理，今年我們將原城西支局拍賣后，又在江城花園購買了一處新的營業(yè)網(wǎng)點，現(xiàn)在已經(jīng)對外營業(yè)，不僅方便了西關(guān)用戶用郵，而且一定會給我局帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。

雖然經(jīng)過干部職工的共同努力，取得了一定的成績，但也存在一定的差距和問題。其主要表現(xiàn)：一是營銷體系不完善，市場開發(fā)力度不夠，有的新業(yè)務(wù)還有待于深層次開發(fā)。二是業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的低迷狀態(tài)仍然不能回升。郵儲比重已經(jīng)占到78.8%以上，可能會給企業(yè)的未來發(fā)展帶來后患。三是經(jīng)營和服務(wù)工作還需進(jìn)一步完善，經(jīng)營意識淡薄的問題仍然存在，應(yīng)該加強管理，改善服務(wù)，特別是對外服務(wù)的工種更應(yīng)加強等等。這些問題給我們的發(fā)展造成一定的不良影響，在明年，我們將認(rèn)真反思，從自身做起，克服不足，發(fā)揚成績，為企業(yè)發(fā)展大局著想，力爭在明年有個實質(zhì)性的改變。