第3節 用客戶關系解決銷售難題

卡卡珠寶是一家位于深圳的珠寶公司，主產品方向是個性化定制珠寶，他們在淘寶上的店一直以來都是一家“神店”，目前是超過16700個信用積分，一皇冠，5分好評率高達94.5%，另有4.67%的4分好評率，遠超同行業水平，一直遙遙領先。

卡卡珠寶的董事長老王被阿里公司邀請去給小二和賣家分享經驗時，他很慚愧地說：“對不起，我一點都不懂淘寶，也從來沒做過任何推廣。”

老王沒有撒謊，他們的確不懂如何從淘寶平臺購買流量形成交易，他們的客戶都在別的地方，開淘寶店只是為了方便客戶通過支付寶完成支付。秘密掌握在“老王的媳婦”手里。

“老王的媳婦”名叫婁利丹（微信號：laowangdexifu），在深圳小有名氣。有一篇《從代課老師到珠寶女王》的媒體采訪報道，重點講述了卡卡珠寶的老板娘老王的媳婦如何通過向客戶提供完美貼心的定制珠寶，贏得口碑和信賴，生意越做越大的故事。這是一個溫情的勵志故事，就像老王的媳婦在微信上的自我介紹一樣：“卡卡，有溫度的珠寶！”

在玩微信朋友圈之前，卡卡珠寶跟客戶的主要接觸平臺是互聯網論壇。2006年公司剛成立時主要是深圳房地產信息網的論壇，現在卡卡已經有了自己的“卡卡珠寶論壇”。2013年，老王的媳婦婁利丹懷孕在家，沒辦法用電腦上網，她就開始用試著用手機把以往論壇上的老客戶轉移到微信上，用手機跟客戶接觸。

直到2014年5月，“老王的媳婦”從論壇轉移到微信上的老客戶有1000多人，“老客戶們都用微信，他們也都想第一時間看到我們有什么新品，所以我就用微信每天給老客戶推介新產品”。在論壇上，婁利丹用的就是“老王的媳婦”這樣的昵稱，轉到微信上，繼續使用“老王的媳婦”，老客戶也就追隨而來了。婁利丹說：“大家都很信賴我。”

除了展示自己的鉆石、翡翠、彩色寶石，老王的媳婦最希望的還是帶著大家一起玩，經常不定期搞一些特價秒殺活動，誰先看到，先下單就先得到驚喜價。不少老客戶會因為沒有及時刷新朋友圈而錯過機會，只能眼巴巴守著手機等待下一次秒殺的機會。

看看2014年4月12日的9999元秒殺鉆戒活動就能發現，下午4點38分發布消息，8分鐘后的4點46分，已經正式售出。而秒殺到手的老客戶因為開心也會在自己的朋友圈里炫耀，老王的媳婦再把這些秒殺結果一一發布到朋友圈，一方面證明秒殺的真實性，另一方面又勾起大家對于秒殺的興趣和期待。

老王的媳婦經常在晚上搞的第二種活動類型叫做微信朋友圈“0元拍賣”，根據情況，每次在評論里直接加價100元或300元。搞這樣的活動，是老王的媳婦和她的客戶們最歡樂的時刻，評論動輒上百條，大家競相加價，玩得不亦樂乎。

秒殺和拍賣，帶給大家最多的是“開心”。老王的媳婦說：“我不懂什么微信營銷，我們這也不是微信營銷，我們這是歡樂營銷。”

與微信朋友圈里“歡樂營銷”配合使用的還有走溫情線路的“定制故事”。故事的主人公都是老客戶，文字和配圖由婁利丹親自操刀，短小精悍、情感真摯、個性鮮明，特別適合在朋友圈發布。自從2013年上半年玩起微信以后，定制故事已經更新到了30多期。

而定制故事的情感元素也正在逐步升級，婁利丹和客戶之間就像一家人一樣溫情脈脈。

一年多來，老王的媳婦一直不上班，在家帶孩子，但她卻通過朋友圈維系了老客戶，仍然能夠帶來每天數萬元的銷售收入。她的法寶就是在微信朋友圈里打情感牌，歡樂而又溫情。這種建立在情感基礎上的信任，能夠帶來更多的老客戶轉介紹，而用微信推送好友又十分便利，差不多每天都能有老客戶主動轉介紹給她的新客戶加入。

由于個人精力有限，既要玩微信又要帶孩子，忙不過來，2013年5月，老王的媳婦把自家的產品分成彩寶、裸鉆、現貨和翡翠四類，開通了四個微信號，讓公司的客服員工們拿著這些微信進行分類維護，由她統一管理。卡卡珠寶的“歡樂營銷”開始一步步走上系統化、組織化的道路。

微信來了，老王家淘寶店仍在繼續它不買流量、不推廣的皇冠神話，因為他們家的玩法秘訣不是靠客戶數量，而是靠他們與老客戶之間不斷深化的情感和信任關系，這樣的玩法才是更長久的經營之道。

總結：微信朋友圈的第三大價值是提升客戶關系質量。

長期以來，企業都被數量所迷惑，期盼營業收入的數字不斷增長，今年1000萬，明年3000萬；期盼利潤額不斷增長，這個月要掙50萬，下個月要掙80萬；期盼客戶數量不斷增長，今天增加5個客戶，明天增加10個客戶。

很少有企業關注質量，特別是客戶關系質量。

很少有企業去思考，更多的收入和利潤的來源其實是“客戶關系質量”。

卡卡珠寶的定制化企業經營特點，讓他們有更多的機會了解客戶需求，從而慢慢掌握了通過提升客戶關系質量為企業帶來更多收入的秘訣。它給我們最大的啟示就在于：做微信營銷，最主要是用微信朋友圈去提升客戶關系質量，而不是靠微信好友數量，更不是靠數字流量。

微信有兩大特點：一是微信距離人們的身體最近。人人隨時隨地把手機拿在手中，早上一睜眼第一件事情就是摸到手機，刷刷微信。課堂上、辦公室里、上下班路上、吃飯時、聚會時，人們都會不由自主地玩手機、玩微信，微信已經成為與我們身體緊密相連的一部分。微信的另一個特點是微信距離每人們的心靈最近。無論遇到煩心事還是高興事，都會第一時間拿起微信跟親朋好友聊幾句，或者發個朋友圈，等待好友們來點贊和評論。

這兩大特點決定了微信是最好的客服工具，因為如果企業想要提升客戶關系質量，肯定要選擇跟客戶的“身體和心靈”最近的工具進行溝通，在目前的市場上，微信比任何其他工具都更適合做客服工具。

騰訊副總裁、“微信之父”張小龍也強調說：“微信不是營銷工具，微信是客服工具。”微信官方也更加強調利用公眾號服務客戶，但從實際效果對比來看，拿來做客戶服務真正有效的并不是公眾號，而是微信個人號，因為企業用公眾號看不到微信好友的朋友圈，而企業用個人號做客服則可以看到好友的微信朋友圈，可以充分了解客戶的興趣愛好，讓互動更加及時。也能點贊和評論，像老王的媳婦一樣，在評論里玩出歡樂的珠寶競拍，做歡樂營銷。

市場競爭越來越激烈，企業必須清醒地認識到那種只追求客戶數量而不追求質量的思維方式和行為方式只會讓企業經營步履維艱。很多傳統企業紛紛驚呼客戶不斷流失，業績不斷下降，甚至看不到競爭對手究竟來自哪里。其實原因很簡單，客戶都流向了那些更加重視客戶關系質量的競爭者手里。而解決問題的方法也并不復雜，你試著用微信朋友圈這種方式來跟客戶打交道，不斷深化跟客戶之間基于情感的信任關系，客戶不僅不會流失，反而會因為更多的老客戶轉介紹，忠實客戶越積越多，形成良好的正向循環。