1.2.2 好標(biāo)準(zhǔn)vs差標(biāo)準(zhǔn)

制定標(biāo)準(zhǔn)的目的在于化繁為簡，獲得最佳秩序，從而實現(xiàn)最佳的共同收益。標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)特征是“統(tǒng)一”，統(tǒng)一既是連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)和原點，也是標(biāo)準(zhǔn)化活動的最終成果。

在今天的商業(yè)環(huán)境中，關(guān)于要不要標(biāo)準(zhǔn)、有沒有標(biāo)準(zhǔn)，已無須討論。現(xiàn)在，任何一家連鎖或類連鎖企業(yè)，無論經(jīng)營狀況好壞，都有各式各樣的手冊、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，或已在使用中發(fā)揮效用，或結(jié)集成冊存放在書架上“嚴陣以待”，或正在修訂、完善中。在各類標(biāo)準(zhǔn)“滿天飛”時，判斷標(biāo)準(zhǔn)本身的“好”與“差”，以及“適合”與“不適合”，就成了每位經(jīng)營管理者的必修課。

那么，什么樣的標(biāo)準(zhǔn)才是好標(biāo)準(zhǔn)呢？

1.干貨當(dāng)家：簡單、務(wù)實、可操作性強

本節(jié)一開始就提到制定標(biāo)準(zhǔn)的目的在于化繁為簡，獲得最佳秩序。但至于何為“最佳”，往往仁者見仁，智者見智。在實踐中，人們普遍將系統(tǒng)和完善的標(biāo)準(zhǔn)視為最佳標(biāo)準(zhǔn)，但這樣的標(biāo)準(zhǔn)常常充斥著大量冗余的“濕貨”，有用的“干貨”卻寥寥無幾，且被深埋在“濕貨”之中。制定標(biāo)準(zhǔn)的過程也往往與初衷背道而馳，不是化繁為簡，而是化簡為繁，使用者經(jīng)常是還沒等找到“干貨”就已經(jīng)失去了繼續(xù)學(xué)習(xí)的耐心，又何談?wù)莆蘸瓦\用。

標(biāo)準(zhǔn)的制定是一個“知其然”和“知其所以然”的過程，但是當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)制定出來后，卻只需呈現(xiàn)“知其然”部分，至于“知其所以然”部分，應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)制定者自身通曉的內(nèi)容，并不需要使用者了解與掌握。若是眉毛胡子一把抓，把簡單問題復(fù)雜化，往往會給標(biāo)準(zhǔn)減分，而不是加分。

舉例來說，麥當(dāng)勞將炸爐操作的動作標(biāo)準(zhǔn)細化為9個步驟：①打開一袋薯條；②把炸籃裝到半滿；③把籃子放到炸爐中……操作標(biāo)準(zhǔn)簡單明了，即使是新手也可以輕松掌握。其中，步驟②清晰地寫明了“把炸籃裝到半滿”，操作者只需“知其然”然后照做就行，至于“為什么是半滿而不是全滿或3/4滿”這個“所以然”，標(biāo)準(zhǔn)中無須交代。

所以，“好”的標(biāo)準(zhǔn)就是要易懂、易學(xué)、易上手，只有這樣才更易于復(fù)制。

2.匹配度高：最合適的才是最好的

在與紅纓教育的合作中，有一段經(jīng)歷對我啟發(fā)很大。

“悠久聯(lián)盟”是紅纓教育的一個品牌，專門服務(wù)縣域及以下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)幼兒園。針對這類幼兒園的整體管理水平和專業(yè)水平普遍較低這一現(xiàn)實情況，紅纓教育在制定管理賦能標(biāo)準(zhǔn)時確定了180個質(zhì)量管控點。大家當(dāng)時想當(dāng)然地認為，標(biāo)準(zhǔn)越多、越細，聯(lián)盟園所的管理水平就會提高得越快。

但事與愿違，這些標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行了一年，效果非常不好，復(fù)雜的沒做到，簡單的也沒做好。公司經(jīng)過深入調(diào)查研究后，對賦能標(biāo)準(zhǔn)進行了調(diào)整。

在加盟園投資人和園長年度大會上，公司宣布：為切實穩(wěn)妥地幫助大家提高園所管理水平，今年的質(zhì)量管控點由180個減少到50個。話音剛落，全場竟然響起了熱烈的掌聲和歡呼聲，有人甚至帶頭高聲回應(yīng)：“這樣的話，我們肯定能做到！”“王總，我們保證做到！”。

果然，新的一年，大部分聯(lián)盟園全部達成50個管控點的標(biāo)準(zhǔn)要求，悠久聯(lián)盟品牌在各地的家長認可度也大幅度提升。

這件事讓我深深地領(lǐng)悟到：標(biāo)準(zhǔn)的“好”與“差”是相對的，適合的才是最好的。再好的標(biāo)準(zhǔn)，如果忽略了企業(yè)所處的發(fā)展階段，忽略了使用者的能力，也會適得其反，欲速則不達。

“羅馬城不是一天建成的”，標(biāo)準(zhǔn)的匹配和能力的提升需要循序漸進。

3.動態(tài)性強：與時俱進、及時迭代

7-11創(chuàng)始人鈴木敏文說過，“經(jīng)營本應(yīng)朝令夕改”。在我看來也是如此，好的標(biāo)準(zhǔn)一定不是靜態(tài)的、一成不變的，而是動態(tài)的，因為顧客是動態(tài)的，需求是動態(tài)的，市場是動態(tài)的，經(jīng)營也是動態(tài)的。如果不與時俱進、持續(xù)精進、及時迭代，再好的標(biāo)準(zhǔn)也會跟不上企業(yè)前進的步伐，甚至成為企業(yè)發(fā)展道路上的絆腳石。

最典型的例子就是互聯(lián)網(wǎng)帶來的連鎖餐飲業(yè)服務(wù)流程的大幅改變。原來，下單、買單都需要服務(wù)員來協(xié)助完成，而現(xiàn)在，大部分餐廳都轉(zhuǎn)變成了顧客掃碼自助完成點餐，服務(wù)員只需提醒顧客即可。技術(shù)的進步帶來了工作方式的改變，而工作方式改變了，標(biāo)準(zhǔn)自然也必須改變，否則標(biāo)準(zhǔn)就失去了意義。

標(biāo)準(zhǔn)的改進與迭代體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的及時修訂與完善、標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督方式和檢查準(zhǔn)則的持續(xù)改進、標(biāo)準(zhǔn)化考核評價的不斷完善等方面。從這個角度來說，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的修訂方式本身也需要標(biāo)準(zhǔn)，并且要定期迭代。

最后，我要提醒的是，好的標(biāo)準(zhǔn)能串聯(lián)起企業(yè)的過去、現(xiàn)在、未來，即企業(yè)過去積累的經(jīng)驗教訓(xùn)，作用于當(dāng)下的經(jīng)營管理，清晰指向未來的發(fā)展目標(biāo)。這也是為什么標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)幾乎全部是自己“長出來”的，而不是“搬過來”的。

正因為如此，我們學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)并不只是學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)本身，更要學(xué)習(xí)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、踐行標(biāo)準(zhǔn)、精進標(biāo)準(zhǔn)的方法論。只有在每一個對的出發(fā)點上，持續(xù)建設(shè)并精進企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，才能讓標(biāo)準(zhǔn)真正長自企業(yè)，長在企業(yè)，讓自己的標(biāo)準(zhǔn)成為別人學(xué)不會的“公開的秘密”。