1.1.3 影響顧客體驗的場

尋找“場”的問題時，我們通常應遵循一個固定的路線確保檢查全面。這個路線可以是從門店外部逐漸深入內部，從賣場的前端走到后端，從貨架的上層檢查至下層，每層貨架從左至右逐一檢查。最后，不要忘記檢查顧客容易忽視或看不到的角落。

在賣場中，一些常見問題可能直接影響顧客的購物體驗，如動線擁堵、商品查找困難、商品陳列混亂、清潔狀況不佳、溫度調節不當或燈光和音樂令人不適等。為了更全面地識別這些問題，我們可以從視覺、聽覺、嗅覺和觸覺4個方面來審視。

視覺方面，我們需要關注商品的陳列是否整齊、標簽是否清晰易讀、色彩搭配是否和諧、燈光照明是否充足等；聽覺方面，檢查選擇的背景音樂是否恰當、音量是否適中、是否存在嘈雜的噪聲等；嗅覺方面，注意店內是否有異味，如商品的氣味是否正常、衛生間是否清潔等；觸覺方面，雖然對商品和道具的觸覺一般不會直接影響購物體驗，顧客也很少會通過觸覺感知賣場，但是可以提供間接評估的依據。

為了更高效地執行這個檢查過程，我建議準備一個詳細的檢查表，如表1-1所示。這個檢查表應該涵蓋所有可能影響顧客體驗的關鍵因素，以便我們按照上述檢查路線和4個感官方面的注意事項組織檢查。我們在檢查時，應根據檢查表上的項目逐一核對，確保不遺漏任何重要環節。

表1-1 門店陳列檢查表

（續表）