第5章 關注正確的目標

不管南希和她的同事已經忍受了多長時間，類似這樣的問題怎么可能一直困擾整個部門的每一個人？僅僅是因為辦公樓之間的距離嗎？物理上的隔離確實沒有好處，但這并不是造成這個問題的最大原因。我遇到過很多情況，即便大家身處同一間辦公室，同樣的問題就發生在大廳的另一頭。技術人員往往不愿意去拜訪他們的用戶。在南希這個具體案例中，可以想象，如果不是我和她都有點固執，那么這本書中就不會有這個有趣的故事了。

我能夠理解，真的理解。走到大廳去詢問大家是否一切正常，這是需要一定勇氣的，尤其是我們非常清楚地知道這樣做：第一，可能會得到無數的牢騷和抱怨；第二，我們可能對此無能為力。畢竟，我們對會計、制造、零售、飛機起落架維護或垃圾車調度又能有多少了解呢？但是經過實踐，當與用戶交談成為一種習慣時，我們就不會再為此而困擾了。我們將成為業務中更有價值的一員。

記住：永遠要敢于說出“我不知道，但我可以幫你找到答案。”這就是領導力的具體表現。

其實，在我到丹佛工作的第一天早上，南希就在會議上通過免提電話向我們表述了她的問題。但我就是沒弄明白。她的解釋不符合我大腦中關于Oracle財務應用程序性能的任何預定義插槽。但我知道，無論她的問題是什么，我都需要去了解它，這樣才能幫助她或者獲得他人的幫助。不幫助南希，我的拜訪就不可能成功。

當然，當我周二和一大群人站在服務器機房里絞盡腦汁，想著如何盡快把供應商的名稱通過網線傳送到另一棟大樓時，我并不知道自己看到的是南希問題的另一端。在那個服務器機房里，沒人知道另一棟樓里的人從一開始就不想要這些名稱。我們對增加Oracle的多塊讀取計數進行了討論，實際上，我們還討論了他們也許需要購買更多網絡帶寬的可能性。

但真正的性能問題并不在服務器機房或網線上，而是在2英里[2]之外南希的工作間里。我們在機房里找到了真正的問題：但我們思考問題的方法本末倒置了。我們需要從癥狀的角度、從用戶的角度來看待問題。如果我沒有看到南希輸入的內容，我就不可能解決她的問題。關鍵問題在于：

確定癥狀。

丹佛之行給我的教訓是，我們不僅要關注目標，而且要確保我們所關注的目標確實是問題的癥狀所在。