先確定標準，沒有一致性就沒有信譽可言

當你向客戶提供黃金服務時，一致性是關鍵。客戶希望每次來找你的時候，都能得到一致的產品或體驗。如果缺少標準和一致性，你就無法交付商品，也毫無信譽可言。

一致性正是麥當勞成功的原因之一，無論你身處美國的北達科他州還是佛羅里達州，都能吃到同樣味道的麥當勞“巨無霸”漢堡包和薯條。客戶想確定的是：你是否把他們的最大利益放在心上，而且保持誠實和樂于助人的態度。

為了保證你所提供的服務的一致性，有時你必須說一些他們不想聽的話。你必須告訴一位準新娘，如果她一定要把 30%的預算花在衣服上，我們就沒有錢購買她想要的鮮花，或者預訂她心儀的婚禮場地。

黃金服務意味著讓你的客戶在第五次光顧你的餐廳、商店或登錄你的網站時仍然感覺很新鮮，并且興奮不已。

在科林·考伊時尚生活公司，我們會為每一位客戶指派一名活動承辦人和一名設計師。從初次見面到活動結束，他們都只為固定的客戶服務。也就是說，每次見面時，客戶都會受到熟悉的人同樣親切的歡迎，每次都能喝到合口味的飲料，吃到心儀的零食。這些食物每次都會裝在精致的瓷質容器里，桌布也非常干凈，這一切都讓他們感到既熟悉又舒服。

如果你在銷售一款產品，無論產品銷量大小，無論是在網上，還是在實體店，只要你在顧客準備離去時對他說聲“謝謝”，就可以表明你對他心存感激。這是一種增加客戶黏性簡單但行之有效的方法。

以時下熱門的優步網約車為例，優步之所以發展迅速，從服務和被服務的角度來說，司機和乘客間的反饋是雙向的，這很有意思。乘客在關門下車之前，有機會給司機打分，對司機的服務給予反饋，如果乘客愿意的話，甚至可以給司機小費。同時，優步司機也可以對乘客的行為進行評價。這種雙向評價很好地增加了乘客和司機之間的黏性。

零售店可以采用會員卡制度，回饋忠誠的顧客，鼓勵他們重復消費。比如，顧客每消費 10 杯飲料，就可以得到一杯免費飲料；對于經常來光顧的顧客，可以贈送一瓶她喜歡的指甲油，這樣她就可以在家里自己修補指甲上脫落的部分。類似的回饋方式，成本不高但效果不錯。

如今，這類方式較為常見，所以你要更進一步，主動聯系客戶，提醒客戶領取獎品，并把獎品送到客戶手里。如果客戶有資格獲得獎勵，你卻保持沉默，沒有采取積極主動的措施，也就錯失了給客戶提供最佳用戶體驗的機會！

黃金服務意味著你提供的服務要超出客戶的預期。新冠疫情暴發之后，美國坐飛機出行的人數下降了近 50%。為了鼓勵人們重新坐飛機出行，一些航空公司取消了機票改簽費，并宣布這項規定將是長期的。

在酒店業，黃金服務不僅意味著前臺員工能夠說多種語言，甚至能像萬豪酒店廣告中的年輕女士那樣，懂得使用美國標準手語。

如果你是一名會計或稅務律師，接待客戶時記得為他沏上一杯茶，如果你的客戶每次來事務所時你都能記得他喜歡喝不加糖的格雷伯爵茶，為他播放他喜歡的背景音樂或者按照他的喜好保持安靜的環境，這些小細節都會有助于減輕客戶的壓力。讓別人放松心情是件很重要也很容易做到的事情。

我朋友的丈夫在自己生日那天去斯隆-凱特琳癌癥治療中心接受治療，每一名工作人員見到他時，都祝他“生日快樂”。這句祝福能讓他的病情好轉嗎？不會。但會讓他感覺更好嗎？肯定有幫助。

千萬不要自滿，不要讓客戶感覺你不重視他們或不珍惜他們的時間。如果你真的希望持續獲得客戶的關注，那就必須比競爭對手動作更快。我們的時間變得越來越寶貴。時間是你無須付出任何代價就可以得到的東西，但它又會對客戶體驗產生極大影響。舉個例子，我的家庭醫生為我看病時，他總是比我們約好的時間遲到 45 分鐘，而且每次都這樣。上次我去就診，我在離開辦公室之前就打電話到診所，詢問醫生是否準時。前臺的工作人員告訴我他會準時，可當我抵達診所后，等了 45 分鐘他還是沒有來。沒錯，45 分鐘！

我去質問前臺負責接待的小姐，你知道她怎么說嗎？她說：“這里就是這樣的。”那位醫生既不是大診所的員工，也不是醫院的附屬診所，所以，無論他的辦公室管理得怎么樣，他和他的下屬都不會被追責。

我的公司面臨很激烈的競爭，因此，如果有人給我發郵件來討論一項活動，他們多半也會給其他 5 家競爭公司發了郵件。

過去，如果我們是周末收到客戶的郵件，我們會在下周一的早上回復。但現在，我們會在幾小時內給予回復。如果白天有客戶打來咨詢電話，半小時內就會接到回電，因為我相信：第一個聯系客戶的人，將有 90%以上的機會贏得項目。

這個道理適用于任何一種客戶溝通方式。客戶才是決定事情是否緊急的人，如果客戶有疑問或遇到難題，你卻讓他們等待 24 小時才得到答案，在即時通信和在線聊天大行其道的今天，這段時間可能太長了，他們希望你能越快解決問題越好。

如果你所在的公司規模較小，沒有員工提供全天候的客戶服務，也可以針對客戶的詢問設置自動回復，讓客戶知道你什么時候能答復他們。如果你的答復早于這個時間，就超越了他們的期望，會給他們帶去驚喜。當然這也需要把握好尺度。

最近我在網上訂購了一把椅子，貨物還沒寄到，我就接到了商家的電話、短信和電子郵件，詢問我是否喜歡剛買到的產品。顯然，這家公司內部的各個部門需要調整相互銜接的時間點。我永遠不會忘記山姆·沃頓說過的一句話：“公司的老板只有一個，那就是客戶，他可以解雇董事長以下的每一名員工，方法很簡單，只要購買其他公司的產品就可以了。”

作為客戶，千篇一律的自動回復一定是很乏味的。

有一回，我家的有線電視出了問題。我登錄有線電視網站，但在“常見問題”一欄中，卻找不到相應的問題描述，于是我啟用聊天功能，并提出了我的問題。在與接聽者簡單交流之后，我發現跟我聊天的是機器人，根本無法給我提供真正的幫助。我沒有可以求助的人，因為有線電視公司基本上是一家壟斷企業。

如果有調查問卷問：對于他們處理問題的方式，您感到滿意嗎？不滿意！如果可以的話，您會換其他公司嗎？當然會！如果你經營的企業不是壟斷的有線電視公司，客戶就會有很多選擇的機會。當客戶認為你在傾聽他們的意見、在乎他們所關心的事情時，他們就會選擇你，而不是選擇你的競爭對手。