第二章
基礎工具
——管理教練受訓關系的核心工具

1.傾聽模式

這是什么

“傾聽”是教練工作的核心，也是教練課程的關鍵組成部分。一般來說，普通人只會用自己傾聽能力的四分之一；剩余的時間和精力都被用在提出問題、思考潛在解決方案或分心走神上。很少有模型能真正指導我們如何去傾聽，而表2-1和表2-2可以幫助教練成為更有洞察力的傾聽者。

作用是什么

這個工具通過不帶評判眼光及偏見的傾聽，為傾聽設置了基本原則；此外，你還會練習具有重大作用的“復述”技能。在教練課程與受訓活動中，及時反思是實現目標至關重要的一環。客戶可以據此回顧自己說了哪些話，教練也可以據此考察自己的理解是否到位。客戶在認真思考自己說過的話時，教練也能增加思考的機會。教練與客戶的關系也會變得更加融洽。這種做法能保證雙方的交流不會給人一種被審問的感覺。

何時使用

有人和你進行對話交流時就可以使用。這個工具的使用場景并不局限于教練課程和受訓活動。傾聽有點像跑步，需要耗費大量精力。當你開始認真傾聽他人說話時，你會發現這是一項艱苦的工作，很快就會感到疲憊。因此，你需要培養傾聽的忍耐力與持久力，這樣不僅能聽到對方說了什么，也能聽出對方的言外之意，而言外之意通常更為重要。

使用流程是什么

了解整個模型，你要確保自己了解成為優秀傾聽者的意義。展現出積極傾聽的行為：確保自己的肢體語言能夠給你的客戶帶來一種全情投入的感覺，面部表情輕松自然、平易近人。客戶說話時，你需要時刻保持眼神接觸；放松一秒，就會對雙方的融洽關系造成不利影響。

當你作為教練需要說話時，你無須時刻與客戶保持眼神接觸。如果眼神接觸會讓你的客戶感到不舒服，試著注視對方眼眉中間的某個點——這是一個“盲點”，這樣既能讓你和客戶感到放松，又能在客戶面前表現出你正在認真傾聽的樣子。

積極傾聽，使用諸如“嗯”“沒錯”“是的”“好的”這樣最低限度的鼓勵語句，鼓勵對方說話，表示自己有興趣傾聽。不過，你需要不斷變化這些最低限度的語句，而且要掌握好時機；沒有比一個人沒完沒了地重復同一個說法（比如“對對對”）更招人討厭的了。

在適當時候向對方復述你聽到的話，比如“所以你說的是……”或者“聽起來你的意思是……”“我聽到你說……”保證自己能準確地復述對方說出的話和感受，不要添加自己的任何解讀和感想（記住，這里是純粹的傾聽）。

必要時，將復述環節擴展為時間更長的總結環節，確保你與客戶對交談內容達成一致意見。當你能夠精準地完成這項工作時，你會發現客戶已經具備了做出最適合自己選擇的能力。

小提示

如果對方喜歡說話，不需要你太多鼓勵客戶就能滔滔不絕地談話，你可能需要尋找空當適時插入自己的反思，否則有可能讓你們的對話失去重點。大腦為了保持高效運轉，需要片刻時間對獲取的信息進行分類。

所需時間

順其自然。沒錯，就是這樣！如果因為突破個人忍耐極限而催促別人，這對你和客戶不會有任何好處。所以說，放松去傾聽，不要著急！