1.5 管理溝通的本質：換位思考

下面，我們用一個例子來分析管理溝通的本質。

【例子】5月的一天，某市《都市快報》報道：該市某用戶在前一天下午，家里購置的某名牌熱水器發生爆裂，使得該用戶在物質上和心理上都受到較大的損害。在記者采訪時，該用戶說：“當時我正在廚房洗菜，突然聽到‘砰’的一聲響，過去一看，家里的熱水器不知道怎么就炸了……幸虧當時我在廚房，否則說不定還會鬧出人命來。”當日的報紙還刊登了現場的照片，熱水器外殼確實發生爆裂。該事件發生后，引起了媒體和市民極大的關注，《都市快報》明確表示，將對該事件進行跟蹤報道，其他媒體也正派記者跟蹤此事。第二天，《都市快報》做了跟蹤報道，有多家熱水器生產廠家對這個事件給予了快速反應：H廠家表示對這個事件會“密切關注”；M廠家表示將以最快的速度組織專家對這次爆裂事件展開調查，如果是生產廠家的責任，它將賠償全部損失；B廠家在看到報道后馬上派專人免費送一臺熱水器上門，并表示慰問。

現請你就上述幾個廠家的反應分別做評述。如果你是該名牌熱水器廠家駐該市辦事處的負責人，面臨這樣的事件，你會采取什么對策？

作為熱水器生產廠家，要想妥善處理好該事件，首先要分析清楚與該事件相關或者對該事件感興趣的不同對象：用戶、讀者、競爭者、消費者、媒體、社會組織（如消費者協會）等。

其次要分析這些不同對象的信息需求特點。我們可以看到，這些不同對象的信息需求是各不相同的。

用戶：如何降低自己在物質上和心理上的損害？廠家如何給予安撫或賠償？

讀者：這是什么牌子的熱水器？為什么會發生爆裂？自家的熱水器安全嗎？

競爭者：為什么會發生爆裂？這次爆裂是否給該熱水器生產廠家以重大打擊？對自己有什么好處？萬一自己的產品發生爆裂該如何處理？

消費者：這是什么牌子的熱水器？自己家的熱水器安全嗎？廠家怎么賠償？

媒體：讀者是什么心理？如何利用讀者的心理做好這個報道？如何才能最大限度地吸引讀者的眼球？

消費者協會：如果消費者要投訴，我們如何處理？如何保護消費者的利益？如何與廠家交涉？

最后根據上述不同對象的信息需求特點，熱水器生產廠家應如何采取有效溝通措施以降低負面影響？比如，對于消費者，如何消除他們的恐懼心理？對于競爭者，怎樣避免它們利用這個機會攻擊自己？對于讀者，如何傳遞一個中肯且負面影響小的信息？對于用戶，如何安撫以取得事情的妥善解決？結合上述這些問題，該名牌熱水器生產廠家要同時處理好與用戶的關系、與媒體的關系，其中前者是根本問題。要處理好與用戶的關系，也就是要盡快根據用戶的心理特點和實際情況，采取靈活的策略。顯然，在H、M、B三家廠家的策略中，B廠家的做法就更高明，正如后來報紙采訪B廠家一位負責人時，該負責人所說的：“如果你是用戶，家里的熱水器爆裂了，你會怎么想？這時候，你最想要的是什么？我們免費送熱水器上門，就是要想別人之所想，急別人之所急……”

與上例相類似的事情，在生活中比比皆是。無論何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，沒有別的訣竅，唯一的訣竅就是能夠站在對方的立場上去思考問題。例如在評價他人前，你可以問自己：如果別人這樣評價我，我是否能接受？這樣的評價會讓對方感覺到真誠嗎？在你批評下屬之前，你可以先問自己這樣一些問題：是我布置的任務不合適，還是沒有給對方必要的資源？對方是能力有問題，還是態度有問題？這種先站在對方立場思考問題的方式，其實可以滲透到生活的各個角落。

運用換位思考的方式可以使溝通更有說服力，且幫助溝通者樹立良好的信譽。基蒂·洛克（2000）認為，獲得信譽有三種方法，包括換位思考、突出正面效應和使用非歧視性語言。在這三種方法中，最根本的方法就是換位思考，因為解決了如何換位思考，突出正面效應和使用非歧視性語言也就比較好做到了。

在溝通的過程中，要做到換位思考，我們必須問自己這樣三個問題：

第一，受眾需要什么？

第二，我們能給受眾什么？

第三，如何把“受眾需要的”和“我們能提供的”有機結合？

這三個問題，在本書的第2章和第3章中將做深入分析。這里以筆頭溝通為例，就如何培養換位思考的方式提出一些建議。

在筆頭溝通的過程中培養換位思考的方式，就是要求作者從讀者的角度出發，重視讀者想了解的內容，尊重讀者的聰明才智，保護讀者的自我意識。洛克就如何在筆頭溝通的過程中應用該風格，提出以下6個方面的技巧。

（1）不要強調你為讀者做了什么，而要強調讀者能獲得什么或能做什么。以正面或中立的立場，強調讀者想要知道的內容。比如

非換位方式：今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發運。

換位方式：你們訂購的兩個集裝箱的服裝將于今天下午裝船，預計在9月30日抵達貴處。

由于讀者對貨物到達日期比何時裝船更感興趣，因此，換位思考方式可以使溝通站在對方的立場上實現。注意，“預計抵達”也為可能的改期發貨留有余地，如果你對信息了解不確切的話，應盡你所能告訴對方。

（2）參考讀者的具體要求或指令。在商務寫作中涉及讀者的要求、訂單或保單時，要具體指明而不要泛泛地稱之為“你的訂單或保單”。當對方是個人或小企業主時，這種指明訂單內容的做法會顯得友善；當對方是與你有生意往來的公司時，我們要列出發票或訂單號碼。比如

非換位方式：你的訂單……

[對個人]換位方式：你訂購的真絲服裝……

[對公司]換位方式：你的第99035號發票……

（3）除非我們有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。除非是在賀信或慰問信中表露個人的情感，在大多數商務場合中，個人感受都是與業務無關的，應略去。比如

非換位方式：我們很高興授予你5000元信用額度。

換位方式：你的信用卡有5000元的信用額度。

讀者并不關心審批這些常規信用申請時，你是高興還是煩透了，或者是你對授予一個剛剛達到信用卡申請資格的人這么大的信用額度表示擔心，讀者關注的焦點都是從他們個人的角度和觀點出發的。

（4）不要告訴讀者他們將會如何感受或反應。讓別人來告訴我們應該如何感受，特別是斷言不準確時，會自然導致關系的疏遠，因此，作者須避免就讀者的感受或反應加以判斷。當要告訴讀者一個好消息時，直截了當會更好。比如

非換位方式：你會很高興聽到你被公司錄用的消息。

換位方式：你通過了公司的全部考核，你被錄用了。

（5）涉及褒獎內容時，多用“你”而少用“我”，褒獎的內容與作者或讀者都相關時應盡量用“我們”。也就是說，盡量把敘述重點放在讀者方面，而不是你或你的公司。比如

非換位方式：我們為所有員工提供健康保險。

換位方式：作為公司的一員，你會享受到健康保險。

（6）涉及貶抑的內容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自我意識。否則，會使讀者有受攻擊或侮辱之感。一種方法是用指代讀者所屬群體的名詞代替“你們”或“你”，因而讀者就不會感到壞消息是專門針對他的。比如

非換位方式：你在發表任何以在該機構工作經歷為背景的文章時，必須得到主任的同意。

換位方式：本機構的工作人員在發表以在此工作經歷為背景的文章時，必須得到主任的同意。

顯然，在溝通的過程中站在對方立場思考問題，從“對方需要什么”作為思考的起點，不僅有助于問題的解決，而且能更好地建立并強化良好的人際關系，達到建設性溝通的目標。