前言

服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)零售商能否取得長久發(fā)展的重要決定因素。良好的服務(wù)能有效減少企業(yè)顧客的流失，使其獲取更多新顧客，從而促進(jìn)利潤的增加。網(wǎng)絡(luò)零售在發(fā)展初期憑借線上便捷和低價(jià)的優(yōu)勢獲得了巨大成功，但隨著新進(jìn)入者增加，競爭加劇，提升服務(wù)質(zhì)量成為網(wǎng)絡(luò)零售商保持競爭優(yōu)勢的重要策略?？陀^、全面地測評電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量能夠?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)零售商合理分配服務(wù)資源、提升服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。

首先，本書運(yùn)用關(guān)鍵事件法，從456名受訪者對于特別滿意和特別不滿意的網(wǎng)購經(jīng)歷的描述中提煉關(guān)鍵詞并進(jìn)行歸類，得出電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的16項(xiàng)決定因素。其次，本書以電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的決定因素為初始維度，按照量表開發(fā)流程，經(jīng)過概念化、形成初始量表、量表純化、驗(yàn)證性因子分析等步驟，形成包含商品質(zhì)量、服務(wù)水平、產(chǎn)品價(jià)格、退換貨處理、網(wǎng)站便利性、靈活性6個(gè)維度29個(gè)題項(xiàng)的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量量表。再次，本書收集數(shù)據(jù)對形成的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量量表進(jìn)行信度檢驗(yàn)、內(nèi)容效度檢驗(yàn)、驗(yàn)證性因子分析、預(yù)測效度檢驗(yàn)、因子結(jié)構(gòu)分析以及理論效度檢驗(yàn)，結(jié)果表明量表具有良好的心理測量特性。數(shù)據(jù)分析結(jié)果也表明，本量表的6個(gè)維度對整體服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度以及忠誠意愿的影響程度不一：商品質(zhì)量和靈活性對整體服務(wù)質(zhì)量的影響較大，服務(wù)水平、退換貨處理和網(wǎng)站便利性對其有一定影響，產(chǎn)品價(jià)格的影響不顯著；網(wǎng)站便利性是顧客滿意度的重要影響因素，商品質(zhì)量、服務(wù)水平、退換貨處理也對顧客滿意度有一定影響，產(chǎn)品價(jià)格和靈活性的影響較??；忠誠意愿受網(wǎng)站便利性的影響最大，商品質(zhì)量、服務(wù)水平、退換貨處理、靈活性對其有一定影響，產(chǎn)品價(jià)格的影響較小。最后，結(jié)論和展望部分討論本書的學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)和應(yīng)用價(jià)值，分析研究局限，并提出未來研究方向。