2.1.2 流程

每個(gè)發(fā)展到一定規(guī)模的企業(yè)必然有規(guī)范化的流程作為重要的管控手段，在運(yùn)維領(lǐng)域也一樣，我們會經(jīng)常接觸到如服務(wù)臺、事件、問題、變更、發(fā)布、請求、配置、服務(wù)級別、知識管理等運(yùn)維管理流程。在運(yùn)維流程的建設(shè)過程中，很多國內(nèi)的中大型企業(yè)都設(shè)立了流程專員專門負(fù)責(zé)流程規(guī)范體系的建設(shè)，解決流程落地的各種問題，持續(xù)優(yōu)化沉淀出適合企業(yè)自身的運(yùn)維管理流程。本節(jié)會從流程的定義、作用出發(fā)，幫助梳理流程與制度規(guī)范的關(guān)系、流程與服務(wù)的關(guān)系。

1.流程的定義

流程是一系列有規(guī)律的行動的組合，這些行動以相對確定有序的方式執(zhí)行，能產(chǎn)生特定的預(yù)期結(jié)果。運(yùn)維流程包括實(shí)際運(yùn)維工作過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)、步驟和程序，通過運(yùn)維各團(tuán)隊(duì)的相互協(xié)作快速解決用戶的需求和運(yùn)維故障問題，更有效地保障業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)性。

當(dāng)然，隨著時(shí)代的快速發(fā)展，也有些人會認(rèn)為運(yùn)維流程已不適合當(dāng)前階段運(yùn)維的需要，運(yùn)維更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)敏捷性與端到端的快速交付能力。這里列舉一些大家對運(yùn)維流程常見的看法以及筆者的相關(guān)觀點(diǎn)。

1）運(yùn)維流程的確定性嚴(yán)重阻礙了運(yùn)維技術(shù)和管理的創(chuàng)新，增加了不必要的事務(wù)性工作投入。對于這種觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為過于偏激。無規(guī)矩，不成方圓。如果沒有流程，同一項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行，不同的人會產(chǎn)生不一樣的結(jié)果和輸出，特別是對于運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)不足的新手，如果沒有規(guī)范化的流程進(jìn)行管控，往往會造成很多人為的安全事故。事故一旦發(fā)生，就需要調(diào)用大量人力物力去解決問題，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)性以及企業(yè)信息安全。雖然流程增加了部分人力資源的投入，但同時(shí)也極大地改善了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，減少了風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急資源的投入。

2）流程增加了服務(wù)的實(shí)際交付時(shí)間，極大地影響了服務(wù)交付效率。以傳統(tǒng)的瀑布式軟件開發(fā)為例，從應(yīng)用系統(tǒng)的需求提出到開發(fā)、測試、運(yùn)維和運(yùn)營的鏈路非常長，而且中間部門墻嚴(yán)重，協(xié)作起來非常困難，加上一系列的流程化管控問題，造成交付效率極其低下。隨著DevOps的改革，這里的問題已經(jīng)得到解決，基于CI/CD流水線的梳理與建設(shè)，整合研發(fā)運(yùn)維各個(gè)工具系統(tǒng)，將跨團(tuán)隊(duì)的工作任務(wù)有效地編排起來，并且結(jié)合自動化的手段輔助任務(wù)的快速執(zhí)行，使用輕量級的ITSM思想簡化流程審批的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而提高研運(yùn)效能，使業(yè)務(wù)敏捷性增加。

3）流程的建設(shè)往往越來越臃腫，到最后流程形同虛設(shè)。流程是需要持續(xù)維護(hù)和優(yōu)化的，因此企業(yè)需要設(shè)置類似流程經(jīng)理和流程專員等角色，建設(shè)“管理流程”的“流程”，定期對企業(yè)流程現(xiàn)狀進(jìn)行體系化的復(fù)盤，找出流程卡點(diǎn)和問題，并針對性地對流程環(huán)節(jié)進(jìn)行合理的優(yōu)化和改進(jìn)，周而復(fù)始，持續(xù)提升流程的效能。

4）運(yùn)維流程即ITIL中提到的相關(guān)實(shí)踐。很多人一提到流程就會想到ITIL，認(rèn)為運(yùn)維流程指的是請求管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理以及問題管理等，但這些其實(shí)并沒有包含運(yùn)維的所有工作內(nèi)容，在運(yùn)維的各個(gè)活動過程中同樣也會涉及流程管控，如值班管理、應(yīng)急演練、日常巡檢、運(yùn)維工作復(fù)盤等。

企業(yè)的運(yùn)維流程建設(shè)是非常核心的內(nèi)容，結(jié)合ITIL的核心實(shí)踐，梳理企業(yè)運(yùn)維流程當(dāng)前缺失的環(huán)節(jié)，以全局的視角進(jìn)行運(yùn)維流程體系的規(guī)劃，完善面向客戶的服務(wù)目錄與服務(wù)級別，建設(shè)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等規(guī)范化流程，提高運(yùn)維工作的合規(guī)性及有序性。某企業(yè)運(yùn)維流程體系示例如圖2-3所示。

2.流程的作用

流程的作用可以從運(yùn)維管理體系的維度進(jìn)行分析，如組織、流程、平臺、場景4個(gè)要素。把運(yùn)維類比成復(fù)雜的人體生態(tài)系統(tǒng)，組織就相當(dāng)于人體內(nèi)部的各個(gè)器官，每個(gè)器官承擔(dān)著不同的作用，不同先天條件的器官往往決定人的能力和體力；流程可以看作遍布人體全身的血管和神經(jīng)系統(tǒng)，管理器官之間的有效運(yùn)作，同時(shí)決定人的行為反饋模式，提升或約束人的機(jī)體效能；平臺可以類比為人所使用的工具，工具擴(kuò)展了人的各個(gè)器官的能力，節(jié)省了人體能量的消耗；場景可以看作人的行為切面，不同階段或身份的人有著不同的行為，這些行為由人、工具、時(shí)間、協(xié)同、環(huán)境所組成。在整個(gè)運(yùn)維管理體系中，流程是運(yùn)維價(jià)值創(chuàng)造的核心，它連接運(yùn)維組織的人、財(cái)、物的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，并持續(xù)沉淀組織的最佳實(shí)踐，指導(dǎo)組織高效開展運(yùn)維工作。流程是一個(gè)運(yùn)維管理體系沉淀下來的資產(chǎn)，體現(xiàn)著運(yùn)維組織解決現(xiàn)實(shí)問題的智慧。

運(yùn)維流程的作用總結(jié)如下。

1）提升運(yùn)維價(jià)值質(zhì)量。運(yùn)維流程能將運(yùn)維人員經(jīng)驗(yàn)及隱性知識顯性化，建設(shè)跨部門的有序規(guī)范的運(yùn)維協(xié)作模式，減少人員能力的差異性，將個(gè)人能力轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織能力，提升運(yùn)維質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。

2）提高運(yùn)維工作效率。通過運(yùn)維流程的建設(shè)，將運(yùn)維工作中不明確的任務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，減少非增值的活動或環(huán)節(jié)，減少不必要的勞動投入，復(fù)制過去的成功經(jīng)驗(yàn)，并利用運(yùn)維流程工具的自動化能力將員工從瑣碎的重復(fù)性任務(wù)中釋放出來，提高企業(yè)運(yùn)維組織效能。

3）加強(qiáng)運(yùn)維組織管理。運(yùn)維流程體系的建設(shè)過程是對組織內(nèi)經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動及運(yùn)維協(xié)作過程進(jìn)行抽象總結(jié)提煉，沉淀為運(yùn)維組織資產(chǎn)，基于流程線上合規(guī)化加強(qiáng)組織對團(tuán)隊(duì)與人員的管理，明確責(zé)任與義務(wù)，加強(qiáng)IT資源配置管理。

4）建立成長型組織。聚焦“業(yè)務(wù)鏈性保障、IT服務(wù)質(zhì)量、交付效率、客戶體驗(yàn)”，持續(xù)吸收運(yùn)維最佳實(shí)踐并維護(hù)工作流程，形成方法和套路。