1.1.2 看透根源

優秀企業的業績往往來自深刻洞察問題的根源。企業經營者張明與各部門管理者一起開經營分析會，沒想到經營分析會變成了“扯皮會”。銷售部門的管理者苦大仇深地說：“業績下滑是因為生產部門生產的產品有質量問題！”生產部門的管理者委屈地答道：“這與我們無關，是采購部門采購回來的原材料質量有問題！”采購部門的管理者訕訕地說道：“財務部門資金沒給到位，長期合作的供貨商不發貨，我們只好臨時找了一家供貨商，誰知道他們這么不靠譜！”財務部門的管理者眼睛一瞪，說：“都是因為銷售部門沒賣出去貨，款收不回來，我能怎么辦？”

為了解決問題，張明采取了一系列措施：讓財務部門將資金撥給采購部門；采購部門拿到錢后找到長期合作的供貨商，拿到了質量達標的原材料；生產部門用質量達標的原材料重新生產了質量達標的產品，一切看起來都在有條不紊地推進著。但到了銷售部門這里，還是出現了問題：大量客戶因為之前的劣質產品，對企業失去了信任，并且已經購買了競品，短時間內不再考慮購買該企業的產品。企業積壓了大量產品，現金流斷裂，無法支付員工工資，大量人才離職。

此時的張明焦頭爛額，為什么自己花費了大量的時間、人力、物力、財力，非但沒有解決業績下滑的問題，甚至連企業生存都成了問題？

答案是張明只看到了“表面問題”，沒有找到“問題的根源”。只有找到問題的根源，張明才能真正有效地解決問題。什么是“問題的根源”？

“問題的根源”就是回答“為什么”。要想看透問題的根源，我們不僅要看透表層原因，還要看透深層原因；不僅要看透單一原因，還要看透復合性原因。張明之所以沒有找到“問題的根源”，是因為他沒有看透造成問題的深層原因和復合性原因。

那么，我們要如何真正看透問題的根源，準確回答“為什么”呢？我推薦大家使用一個非常有效的方法：5Why提問法。

5Why提問法通過不斷提問“為什么”，對問題刨根問底，最終徹底解決問題。通常情況下，導致問題出現的原因并不簡單，不是直接由A導致了B，而是A導致了B，B引發了C，C催生了D，D又產生了E……這是一個完整的因果關系鏈條。如果我們只能看到B、C、D，卻不能看到E，那么就難以從根源解決問題。5Why提問法猶如一只啄木鳥用尖喙一層一層啄破樹干，最終找到樹干里的那只令樹木生病的蟲子。

5Why提問法從字面來看是追問5個“為什么”。但我們在使用5Why提問法時并不局限于追問5個“為什么”，要以找到問題根源為最終目的。

那么，我們要如何運用5Why提問法呢？方法是從結果開始，沿著因果關系鏈條不斷追溯，直至找到問題根源。

舉例，豐田汽車的銷售額與大眾汽車的銷售額差不多，但豐田汽車的利潤幾乎是大眾汽車的兩倍，為什么？因為豐田汽車善于找到問題的根源。在分析問題前，豐田汽車會先明確問題到底是什么，連續問5個“為什么”。比如，大野耐一在任豐田汽車公司副社長期間到生產線上視察，發現機器停轉了，便與員工有了以下對話：

? 大野耐一問：“為什么機器停了？”（第1個“為什么”）

? 員工回答：“因為機器超負荷工作，把保險絲燒斷了。”

? 大野耐一問：“為什么機器超負荷了？”（第2個“為什么”）

? 員工回答：“因為軸承部分的潤滑不夠。”

? 大野耐一問：“為什么潤滑不夠？”（第3個“為什么”）

? 員工回答：“因為潤滑泵吸不上來油。”

? 大野耐一問：“為什么吸不上來油呢？”（第4個“為什么”）

? 員工回答：“因為潤滑泵的軸磨損，松動了。”

? 大野耐一問：“為什么磨損了呢？”（第5個“為什么”）

? 員工回答：“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑。”

經過連續追問5個“為什么”，大野耐一找到了機器停轉的根源——潤滑油里混進了雜質，并從根源上解決了問題——在潤滑泵上安裝過濾器。這就是5Why提問法的實際運用。