龍勝火鍋門口，

一位大媽手上拿著排隊(duì)號(hào)碼，跟門口的服務(wù)員吵了起來。

“你們有沒有搞錯(cuò)？我特地過來吃你們家，光是開車就開了兩小時(shí)，”

“你們倒好，要我等了整整一個(gè)鐘？！”

“吃個(gè)火鍋哪用這么久，分明是你們店員工干活不利索，上菜上得慢！”

“你們這些外地來的，知不知道什么叫大城市？大城市講究的就是效率！”

“竟然要客人等這么久，你們店還想不想開下去了？！”

眾所周知，大媽不好惹，尤其是魔都大媽，鼻子能翹到天上去，特別瞧不起外地人。

前臺(tái)負(fù)責(zé)迎賓的服務(wù)員，是個(gè)年輕的妹紙，剛來魔都打工，就遇到這事。

前臺(tái)小妹被大媽狠狠罵了一頓，也不敢還嘴，不停地給大媽道歉：

“大媽，不好意思，我們店每天都這么多人，尤其現(xiàn)在還是飯點(diǎn)，正是用餐的時(shí)候......”

“里面的客人還沒吃完，我們總不好把他們給趕出來吧？”

“實(shí)在不好意思，要不這樣，一會(huì)兒有空位，我第一時(shí)間安排您進(jìn)去怎樣？”

“我看您已經(jīng)排在最前面了，下一桌肯定是您，勞煩您再等會(huì)兒行嗎？”

前臺(tái)小妹越是哄著大媽，大媽就越來勁，繼續(xù)大罵道：

“等等等！這句話你們說了多少遍了！”

“能干活就干，干不了就拉倒，別在這浪費(fèi)我們的時(shí)間！”

“我們?cè)谶@干坐了這么久，我們的時(shí)間不值錢嗎？你們得賠償我們！”

前臺(tái)小妹被大媽懟得沒辦法，只好叫大堂經(jīng)理出來協(xié)調(diào)解決。

“哎，這家店也是的，上次我都跟他們提過建議了，還不改，這不，得罪顧客了嘛。”

坐在一旁的小妍見大媽鬧了起來，忍不住小聲吐槽了幾句。

正所謂說者無心，聽者有意。

小妍的這話，剛好被旁邊的一位中年男人給聽見了。

中年男人主動(dòng)湊過來，客氣地對(duì)小妍說道：

“小姐，您好。是這樣的，這家店是我朋友開的，我剛也在這等了好久。”

“他們店這么多客人，開得挺成功的，但我剛聽您說，給他們提了建議卻不改？”

“我冒昧問一句，您是給他們提了什么建議呢？或者認(rèn)為這家店有哪里做得不好的地方，可以跟我說說。”

“您跟服務(wù)員說可能不管用，但回頭我跟我哥們兒說一嘴，他肯定會(huì)改的。”

“這家店是我哥們兒的心血，他非常看重，也希望服務(wù)好每一位顧客。”

“這家店是你哥們兒開的？”

小妍滿臉疑惑，合著這是遇到老板朋友了？

“是的，就是我哥們兒開的。”

“您要是有什么意見或建議，我一定能幫您傳達(dá)到位！”

中年男人眼神篤定，態(tài)度誠(chéng)懇，一副虛心請(qǐng)教的樣子。

小妍看著中年男人誠(chéng)懇的樣子，心想，這人還挺講義氣，時(shí)刻想著幫朋友。

反正閑著也是閑著，純粹當(dāng)閑聊，跟他嘮嗑嘮嗑吧。

小妍思考了一下，緩緩說道：

“龍勝火鍋確實(shí)好吃，用料好，食材新鮮，不然大家也不會(huì)明知道貴也要過來吃。”

“口碑是打出去了，可里面的服務(wù)卻沒有跟上來。”

“用我老板的話講，就是缺乏用戶思維。”

用戶思維！

中年男人聽到這四個(gè)字，雙眼馬上亮了起來。

看來這可不是個(gè)普通顧客，提的意見絕對(duì)專業(yè)！

“那您跟我說說，怎么個(gè)缺乏用戶思維了？”

中年男人馬上追問道。

“餐飲業(yè)，說到底還是服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)的核心，就是要服務(wù)好顧客，從顧客體驗(yàn)出發(fā)去完善自己的服務(wù)。”

“就比如上次我來這里吃飯，加了個(gè)菜，可等到后面我們都快吃完了，菜還沒上來。”

“期間我們也催了好幾次了，服務(wù)員每次都說馬上馬上，可卻一直沒給我們端上來。”

“等到最后實(shí)在沒辦法了，我就跟服務(wù)員說，我們快吃完了，這菜還能不能上了？”

“你猜那服務(wù)員怎么說的？她說這菜賣完了，沒辦法給我們上，給我們做退單處理。”

“當(dāng)時(shí)把我給氣的！”

“倒不是說我非要吃那道菜，而是菜賣完了，你應(yīng)該早告訴我，我可以選擇取消，或者換別的菜。”

“可每次都跟我說馬上馬上，一直吊著我胃口，最后才告訴我菜沒了。”

“沒錯(cuò)，最后是沒讓我掏錢，可我很不爽啊！”

“后來我想了一下，這就是我們蘇總經(jīng)常跟我們說的，用戶期望得不到滿足，就會(huì)產(chǎn)生失望，進(jìn)而拋棄產(chǎn)品。”

“我當(dāng)時(shí)就是這樣，不是因?yàn)槌圆坏蕉婚_心，而是我的期望沒有得到滿足！”

小妍越說越來氣，撅著個(gè)小嘴，冷哼了一聲。

中年男人卻越聽越來勁，激動(dòng)地說道：

“用戶期望沒得到滿足！好！說得好！”

“小姐，您說得太好了，讓我受益匪淺！”

“什么呀！你到底有沒有聽我講話？”

“我都說了，這是我們蘇總平時(shí)教我們的，他老是把這話掛在嘴邊，我們自然就懂啦。”

小妍沒好氣地說道。

“那看來你們蘇總很有眼光啊！一下子就能抓住問題的核心！”

中年男人心想，能說出這話的人，肯定不簡(jiǎn)單！

至少，他看問題的角度跟常人不一樣，可以一眼看透事情的本質(zhì)。

“小姐，除了您剛說的，您還有別的建議嗎？”

中年男人覺得，既然眼前這位妹紙跟了個(gè)這么好的老板，

那她的格局自然也不會(huì)差到哪去，肯定能發(fā)現(xiàn)其他更多的問題。

“當(dāng)然有啦！”

“那您請(qǐng)講！”

中年男人像極了個(gè)聽老師上課的學(xué)生，巴不得拿出紙筆把小妍的話給記下來。

“其實(shí)剛剛大媽這種情況，完全可以避免發(fā)生的。”

“排隊(duì)的人多，這原本是件好事。可該怎么處理好排隊(duì)客戶，卻是每家店都必須要解決的問題。”

“正如我們老板說的，平時(shí)我們排隊(duì)、等車、等人這些時(shí)間，都屬于碎片化時(shí)間。”

“如何最大化利用好這些碎片化時(shí)間，才是我們要思考的問題。”

“客人等久了，自然會(huì)不耐煩。但如果在排隊(duì)過程中，有人給他們端杯茶喝，給點(diǎn)小零食，陪客人聊聊天什么的，客人不耐煩的情緒自然就會(huì)降下來啦。”

“你哥們兒呀，就是沒把這碎片化的時(shí)間給利用好，沒在這上面做好服務(wù)。”

“不過也是，不是每個(gè)人都能抓住這種碎片化時(shí)間的。”

“就像我們公司，做游戲的，我們老板就說，未來用戶未必會(huì)有那么大塊的時(shí)間花在游戲上，所以手機(jī)游戲必然是個(gè)趨勢(shì)......”

“哎呀！一不小心說嗨了，我跟你說這些干嘛，真是的。”

小妍忽然間停下來，可把中年男人急壞了。

他正聽得入神呢！

“碎片化時(shí)間”、“用戶體驗(yàn)”、“手游是未來趨勢(shì)”......

這一系列的關(guān)鍵詞，就跟一顆顆炸彈一樣，一遍又一遍地給中年男人帶來震撼。

他知道，能想到一個(gè)點(diǎn)就已經(jīng)很了不起了，

可這個(gè)妹紙，他們的老板，卻能把這些問題都想到！

不僅想到了，還能把這些關(guān)鍵信息給串聯(lián)起來！

他們的老板，該是個(gè)多厲害、多牛逼的人物啊！

不行，這么牛逼的人，必須得見見！

“小姐，您剛說的這些，都是您們老板教您的嗎？”

“對(duì)呀！怎么了？”

“那您方便幫我引薦一下您的老板嗎？”

“可以呀，這次就是他請(qǐng)我們來吃火鍋的。”

“哇，看來你們老板對(duì)你們挺好的呀，這里可不便宜呢！”

“那當(dāng)然！我們老板在員工福利方面從不虧待我們。”

“既然您說這頓是老板請(qǐng)的，那他應(yīng)該也來了吧？在哪呢？我想認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)。”

“吶！就在那！”

中年大叔順著小妍手指的方向看了過去，

卻看到在一張按摩椅上，一個(gè)年輕人正躺在那呼呼大睡。

中年男人不禁感慨道：

“你們老板工作肯定很拼吧！商場(chǎng)這么吵都能睡著，看把他給累的。”

“果然！牛逼的人，必然有他牛逼的地方！”