時間過得很快，一眨眼又是三天過去。

在這三天里，投訴處理專員小齊，沒有再接到蘇芊芊的電話。

“看來是我想多了……”

第三天下午，臨近下班，小齊一邊收拾著工位，一邊搖搖頭，把蘇芊芊的事情徹底從腦子里清掉。

也是，哪有客戶那么軸，裝修隊都返工了，還頭鐵要追究監(jiān)理公司。

自己還是經(jīng)驗少，以后得多多和領導學習呀。

可就在她這么想著的時候，一個行政同事怒氣沖沖的就過來了。

“蘇芊芊的投訴，你們是誰處理的！”

蘇芊芊？

小齊聽到這個名字心中一跳，不會吧，這么不禁念叨……？

“是，是我處理的……”

她顫顫巍巍的舉手。

行政那邊，正常情況下，是不會過問客戶售后投訴的。除非是客戶向消協(xié)或者工商舉報，而工商消協(xié)又找了公司。

所以——

“啪！”

一個文件夾被扔到了小齊的桌子上。

“你們是怎么處理的，人家都投訴到12315了！”

行政同事的下一句話，就驗證了小齊的猜測。

她就說吧！

那天她就覺得這個蘇芊芊，有可能真的要去投訴，領導還不信！

可是——

雖然早有預感，但看著行政同事給的文件，小齊還是覺得有點不可置信。

“這客戶怎么回事，投訴到12315之前，怎么沒再和我們溝通下呢。”

蘇芊芊向12315投訴的訴求，和她之前與監(jiān)理公司溝通的一致。

還是要求監(jiān)理公司按照宣傳所說，做相應賠償，并查證監(jiān)理黃達收取施工隊好處費一事。

不過，在蘇芊芊心里，這兩個訴求中的重點，在監(jiān)理公司要按照宣傳所說賠償。

至于說黃達收好處費的事嘛。

蘇芊芊也知道，監(jiān)理公司大概是不會管了，她放在這，就屬于有沒有棗，打一桿子。

不過沒關系，她還可以直接起訴黃達嘛。

她已經(jīng)找任律師咨詢過了，即使不是國家公務人員，也是有“非國家工作人員受賄罪”的。

只要黃達真的有問題，她是不會輕易放過他的。

不過，這事得證據(jù)還需要進一步收集，所以現(xiàn)在還沒有提起訴訟。

話說回來，小齊看到這兩條訴求，欲哭無淚。

他們處理客戶的投訴，都是有標準SOP，也就是標準作業(yè)程序的。

一般來說，第一次溝通的時候，別管客人情緒再激動，怎么威脅去投訴、起訴，他們都是敷衍、踢皮球、推諉責任。

但如果客人非常執(zhí)著，再給公司打電話，和投訴處理專員們多次拉扯，他們就會判定客戶真的有較強的投訴、起訴傾向。

然后就會給客戶申請點補償了。

這套流程的精妙之處，是給客人做分級，。

對于投訴傾向不強的客人，他們就打太極，一分錢也不用賠償。

而對于投訴傾向強的客人呢，他們又適當?shù)慕o了甜頭。

這樣就能很好的穩(wěn)定客戶情緒，讓客戶覺得監(jiān)理公司已經(jīng)讓步了。

再配合前面說不能賠償，給客戶降低的心理預期，一般也就能打消多數(shù)客人的投訴意愿了。

這也正是他們的客戶，沒幾個會真的去12315投訴的原因之一。

但是這個蘇芊芊，卻完全不按照常理出牌，除了那天自己給她打的反饋電話外，再也沒有跟他們聯(lián)系過呀。

算了……

小齊嘆了口氣。

反正自己從開始到現(xiàn)在，都是按照公司規(guī)定處理的，對方真的去投訴，也不是自己的責任，王總不是說對方如果真的投訴，他也能搞定嘛，那就讓他出手吧。

“還真投訴了?！?

王群王總看著小齊拿進來的資料，也有點驚訝。

黃達不是說裝修隊已經(jīng)開始返工了么。

都返工了，這人還來找監(jiān)理公司折騰干嘛，難道中間又出了什么幺蛾子？

這么想著，王群又給蘇芊芊現(xiàn)在的監(jiān)理蔡志，打了個電話。

但得到的回復，卻和他預想的不一樣。

這兩天裝修隊確實已經(jīng)在重新裝修了。

而且這次裝修隊非常小心，工長就在現(xiàn)場跟著一起干活。

不管是裝修進度，還是裝修質(zhì)量，都非常高。

按理說蘇芊芊不應該再鬧了。

可能是貪小便宜吧。

雖然王群覺得有點怪，但他也沒在意，什么樣的人都有，這個蘇芊芊大概是以為可以借這事，宰自己公司一頓吧。

所以他輕蔑的冷哼了一聲，對小齊說道：

“不是跟你說了么，這種投訴不用放在心上。”

“你去找張姐，讓她把類似投訴的回復模板給你一份，你改改，直接給12315那邊回過去吧。”

“啊？讓我來……”

小齊有點兒犯怵。

她來這個公司的時間不長，沒有處理過類似的事情，還以為至此，這個投訴自己就可以交出去了呢。

“王總，我之前沒處理過……”

而且，小齊其實也不愿意處理這種事情。

雖然公司沒有明說，但自己處理的投訴，又被客戶投訴到12315，怎么聽都不是個好事。

說不定后面還會有什么更煩心的事呢，一個搞不好，說不定就影響她的獎金，如果能早點推出去，還是早點推出去吧。

“怕什么。”

王總卻擺擺手，不以為意。

“你弄就行。”

“別一聽12315的名頭就怕了，他們只有調(diào)節(jié)咱們和客戶矛盾的權利，沒什么直接處罰權。”

“之前跟客戶怎么說的，怎么回復他們就行，他們來協(xié)調(diào)，也就是走走過場，把東西給了就完事了?！?

“好吧……”

小齊抱著文件沒辦法，看來這個燙手山芋，是推不出去了。

不過，小齊在離開王群的辦公室之前，又想到了那天蘇芊芊的語氣。

于是猶豫著說道：

“王總，那咱們要不要按照SOP，給她稍微申請點賠償呀……”

自己的預感是準的。

這個蘇芊芊，真的是咬人的狗不叫，不聲不響的就去12315投訴了。

如果得到的回復不滿意，會不會再不聲不響的去起訴呀。

那公司和自己的麻煩，不就越來越多了么。

但王群卻還是那個態(tài)度：

“小齊，你就是膽子太小。”

“咱們給客戶申請補償是為了什么，不就是為了他們老老實實別去折騰么，她都起訴了，咱們再給她賠償還有什么意義。”

“萬一她再去起訴……”

“嘿，起訴哪是那么容易的，真有本事起訴再說吧！”