03　說服客戶：不要爭論對錯，而要聚焦結(jié)果

穿越對錯要結(jié)果

講對錯只會把客戶推遠(yuǎn)，講結(jié)果才能把客戶拉近。

有一對夫妻剛結(jié)婚不久，就經(jīng)常吵架。

他們吵架的理由很簡單，都是一些生活瑣事，比如：老婆指責(zé)老公，提醒了無數(shù)次，但擠牙膏還是從中間擠；老公指責(zé)老婆花錢大手大腳，總是買一些用不上的東西；老婆指責(zé)老公總是亂扔臭襪子，把家里搞得一團(tuán)糟；老公指責(zé)老婆總是做那幾道重復(fù)的菜，吃得人膩煩。

時日一長，婚前的那份心動與浪漫，在這樣的一堆雞毛蒜皮中，慢慢被消磨殆盡。

另外一對夫妻也剛剛結(jié)婚，遇到的問題跟上一對夫妻大同小異，但他們是這樣處理的：

老公擠牙膏總從中間擠，老婆就提前為老公擠好牙膏；老婆總買些用不上的東西，老公就主動配合老婆做廢物利用或者廢物處理；老公一回家就亂扔臭襪子，老婆就在鞋柜旁邊專門設(shè)置一個放襪子的竹簍；老婆只會做有限的幾道菜，老公就在自己空閑的時候，和老婆一起研究菜譜。

其實(shí)這些方法也未見得有多高明，但小兩口的小日子，確實(shí)是越過越甜蜜了。

這兩對夫妻的生活帶給我們什么啟發(fā)？

套用一句情感專家的話：家不是一個講理的地方，而是一個講愛的地方。總是講理，烏煙瘴氣；總是講愛，柔情蜜意。

那這一點(diǎn)對我們銷售人員有什么樣的啟示呢？

銷售人員和客戶的關(guān)系，也有點(diǎn)像情侶關(guān)系，都需要建立好感、持續(xù)跟進(jìn)，然后成交。

當(dāng)銷售人員與客戶溝通的時候，肯定會遇到很多的異議(1)或問題，這是非常正常的。但很多銷售人員，卻非常喜歡跟客戶講道理。比如，客戶說“不需要”，他就會向客戶證明客戶如何需要；客戶說“太貴了”，他就會向客戶證明產(chǎn)品如何不貴。且不說這些道理是不是站得住腳，單單這份講道理、教育客戶的姿態(tài)，就讓客戶極其反感，銷售的機(jī)會自然也就流失了。銷售人員千萬要記住，不要贏了辯論，卻輸了訂單。

所以，銷售場合，也不是一個講理的地方，而是一個講結(jié)果的地方。

這個原則適用于處理客戶所有的異議。具體操作可以分為如下三個要點(diǎn)。

要點(diǎn)一：柔化鋪墊。

諸如安撫、理解、認(rèn)同、肯定、感謝、示弱、道歉等。目的是，讓客戶的情緒得到撫慰，同時讓你后面所說的話，不要顯得那么有鋒芒、那么咄咄逼人。

要點(diǎn)二：陳述理由。

你不是很理解他嗎，那你理解的理由是什么；你不是要有后面的行動建議嗎，那你給出這個建議的理由是什么。這里的陳述理由，可以是澄清銷售人員的動機(jī)，也可以是深層次理解客戶的動機(jī)。目的是，進(jìn)一步加強(qiáng)撫慰的效果，讓你下一步的行動建議聽起來更合理，讓客戶更愿意接受。

要點(diǎn)三：行動建議。

作為銷售人員，你的每一個動作，都需要指向一個結(jié)果，都是為了推進(jìn)到下一步，而不是原地踏步。所以，在你處理每一個客戶異議的時候，你都不是為了解釋而解釋，而是要起到推進(jìn)銷售進(jìn)程的作用。你可以結(jié)合當(dāng)時的實(shí)際情況，提出合適的下一步。事實(shí)上，只要還沒有簽單，都有下一步。

這樣的表述，不僅避免了講道理，還把銷售進(jìn)程帶到了一個有結(jié)果的狀態(tài)。

當(dāng)然，如果遇到特別簡單的異議，可以簡化一些，兩個要點(diǎn)就行，“柔化鋪墊”和“行動建議”即可。復(fù)雜一些的，就需要三個要點(diǎn)一起使用。

接下來，我們就用這樣的方式，對客戶在銷售開場中經(jīng)常提出的7個異議依次進(jìn)行處理。

異議1：我現(xiàn)在沒時間。

異議2：我不需要。

異議3：我們已經(jīng)有供應(yīng)商了。

異議4：你們的價格是多少？

異議5：你們的價格太貴了。

異議6：你先發(fā)資料給我看看吧。

異議7：我考慮考慮再說吧。

異議1：我現(xiàn)在沒時間。

我見過有些銷售人員是這樣說的：“其實(shí)我只需要您30秒，我只需要您1分鐘……”拜托，這樣的說法太過卑微，有點(diǎn)低聲下氣，實(shí)在不太體面。

正確的處理思路是：把客戶的異議當(dāng)作真異議，尊重客戶，跟對方另約時間。你可以這樣說：

（柔化鋪墊）不好意思，今天突然打電話給您確實(shí)很冒昧。

（行動建議）請問您大概什么時間會方便一點(diǎn)呢，是今天下午還是明天早上？

如果客戶還是說沒時間，可以讓客戶定一個他方便的時間，如果再不行，直接放棄。銷售開場，本身就是一個快速篩選的過程，如果客戶連30秒都沒有，顯然已經(jīng)不是通過技巧可以解決的了。我個人建議，只要客戶拒絕到第3次，銷售人員就應(yīng)果斷放棄。

異議2：我不需要。

我知道有的小伙伴，遇到這樣的問題，會本能地開始講自己的產(chǎn)品有多好、有多牛。其實(shí)這樣做是完全沒效果的。你要看到你們的場景，是剛開始接觸，雙方還很陌生。你也要看到客戶的狀態(tài)，此時的客戶，到底是“不需要”多一些，還是“不耐煩”多一些呢？顯然是不耐煩多一些。因為，他才剛接到你的電話，1分鐘不到，哪里會有什么理性的判斷，頂多就是一種情緒反應(yīng)。

那正確的做法是什么呢？先處理對方的心情，再進(jìn)行一次爭取。你可以這樣說：

（柔化鋪墊）完全理解。其實(shí)，像我這樣不分時間、不分地點(diǎn)地打電話給您，談一個您根本沒有想過的話題，您有這樣的想法很正常。

（行動建議）只是，我在想，既然您已經(jīng)接聽了，能不能給彼此一個機(jī)會？反正聊完之后您再拒絕也不遲，您覺得呢？

這里需要特別提示一下，在你跟客戶接觸的早期，尤其是在你們還不熟的情況下，客戶的很多異議可能都只是情緒化的反應(yīng)，不是在表達(dá)真正的問題。就像“我不需要”這個說法，有可能是在抗拒事情，但也有可能只是在表達(dá)情緒。所以你的處理策略就是，以情緒為主，事情為輔。重點(diǎn)是安撫客戶的心情，處理好心情之后，再趁機(jī)提出一個小小的要求，同時給到客戶足夠的選擇權(quán)。

但如果到銷售的中期或后期，客戶說：“這個東西我們目前確實(shí)用不上。”那聽起來就是一個比較理性的表達(dá)了。你的處理策略就應(yīng)該是，以事情為主，情緒為輔。適當(dāng)柔化鋪墊之后，就需要面對真正的問題了。

異議3：我們已經(jīng)有供應(yīng)商了。

我見過很多小伙伴會本能地大秀公司的優(yōu)勢，大談公司有多么厲害、取得過什么榮譽(yù)。其實(shí)對于客戶而言，你秀公司、秀產(chǎn)品是打動不了他的。

立場不同，認(rèn)知不同。客戶永遠(yuǎn)不會買你認(rèn)為最好的產(chǎn)品，只會買他認(rèn)為最好的產(chǎn)品。客戶永遠(yuǎn)不會選擇你認(rèn)為最好的公司，只會選擇他認(rèn)為最好的公司。你認(rèn)為的和他認(rèn)為的，有著天壤之別。如果他確實(shí)對現(xiàn)有的供應(yīng)商很滿意，你要強(qiáng)行說服他更換供應(yīng)商，是不太現(xiàn)實(shí)的。你需要做的，是先穩(wěn)住他的情緒，然后再適當(dāng)?shù)靥岢鲆粋€他大概率不會拒絕的小建議。你可以這樣說：

（柔化鋪墊）我完全理解。站在您的角度，我想，您或許和現(xiàn)在的供應(yīng)商合作得不錯，目前也的確沒有任何理由要考慮突然更換。實(shí)際上，我今天致電您，也沒有抱著讓您立刻更換供應(yīng)商這樣不切實(shí)際的預(yù)期。

這樣一說，客戶一下子就放松了，覺得你不是來強(qiáng)迫他的，壓力就釋放了。

（行動建議）我只是想，既然您已經(jīng)接聽了，能不能給彼此一個機(jī)會？讓我跟您簡單說一下，我們究竟是做什么的、能幫您解決什么問題，然后由您來決定，是直接掛斷電話，還是留我當(dāng)個“備胎”，您看行嗎？

這里的當(dāng)個“備胎”，是不是既有點(diǎn)幽默，又是一個讓客戶無法拒絕的小建議？

異議4：你們的價格是多少？

價格問題，幾乎是整個銷售流程中客戶最關(guān)注的問題之一了。

你可能會糾結(jié)，到底是報價好，還是不報價好呢？如果報價，可能的風(fēng)險是，客戶一聽價格太高，就被嚇跑了。但如果找借口不報價，又會顯得很不真誠。

我的建議是，你可以報一個區(qū)間價，兼顧低價和高價。但如果你的產(chǎn)品是非標(biāo)品，必須了解客戶的實(shí)際情況才能報價，那你也可以暫時不報價，但需要給出一個充分的理由。

第一種情況：報區(qū)間價。

你可以這樣說：

我們的價格區(qū)間是……

（柔化鋪墊）不同的價格對應(yīng)的是不同的解決方案。在和您深入溝通之前，我確實(shí)不知道，到底哪一個價位的解決方案才是最適合您的。

（探測態(tài)度）不過沒關(guān)系，目前您粗略聽下來，認(rèn)為咱們在價格上有一定的交集嗎？

這里的探測態(tài)度也是廣義的行動建議的一種，因為態(tài)度往往是行動的指南針，態(tài)度明確了，行動也就清晰了。這個探測態(tài)度的問題非常重要，一定要問。為什么？

因為價格是最好的篩選目標(biāo)客戶的要素之一。如果你不問，假裝對方就是你的目標(biāo)客戶，就會導(dǎo)致你不斷地給他提供信息，不斷地給他做方案，付出了相當(dāng)多的心力，最后卻發(fā)現(xiàn)還是卡在價格上，功虧一簣。其實(shí)，你明明可以一早就知道結(jié)果的，最終卻把自己搞得那么辛苦，實(shí)在犯不著。

當(dāng)然，即便你問了，客戶也未必跟你說實(shí)話。但總比你不問獲得的信息更多。銷售開場，本身就是一個篩選客戶的過程，要抓住一切可能的機(jī)會，去測試，去識別。

第二種情況：暫時不報價。

如果你的產(chǎn)品是非標(biāo)品，確實(shí)需要了解一些客戶信息才能報價，你就要說出一個你無法告知價格的充分理由。然后，再爭取一個合適的溝通機(jī)會。你可以這么說：

（柔化鋪墊）感謝您的坦誠直接，這么早就問到了價格。

（陳述理由）其實(shí)我也特別想給您報一個比較確切的價格，這樣您省心，我也省心。但是，我的確遇到了一個難題。因為不同價格的產(chǎn)品，解決的是不同的問題。如果我一點(diǎn)都不了解您的情況的話，我是真的不知道該如何給您報價，報高了我怕您用不上，報低了又怕解決不了您的問題。

這樣的理由聽起來是不是特別中肯，也很利他？

（行動建議）您看這樣可以嗎？如果您的確有興趣，咱們就再簡單聊10分鐘，您來確定一下，您到底需要一個什么樣的產(chǎn)品，然后我再給您報價。如果您覺得合適，當(dāng)然很好，如果您覺得不合適也沒關(guān)系，買賣自由，我會充分尊重您的決定，您看行嗎？

如果你這樣說，客戶還會追問你價格的事嗎？可能就不會了，甚至愿意給你更多的耐心和時間。

異議5：你們的價格太貴了。

既然客戶問了價格，你也報了價，就有很大的可能性，客戶會嫌貴。這個時候，可能很多小伙伴會忙不迭地解釋，“其實(shí)我們一點(diǎn)都不貴”，或者“我們貴有貴的道理”，抑或“一分錢一分貨”，然后就開始夸產(chǎn)品。其實(shí)，這樣的處理方式，過于王婆賣瓜，客戶也聽得太多，很難產(chǎn)生實(shí)際的效果。

事實(shí)上，銷售初期，客戶嫌貴，很多時候只是一種本能反應(yīng)，并不意味著他買不起，也不意味著他不會買，或許他只是還不習(xí)慣這樣的一個價格。所以，客戶嫌貴的時候，銷售人員不要太認(rèn)真、太當(dāng)一回事。你需要做的是爭取溝通的時間，讓客戶有機(jī)會意識到你的產(chǎn)品值這個價。你可以這樣說：

（柔化鋪墊）理解，我們的價格確實(shí)不便宜，您也不是第一位這樣說的客戶啦。

（陳述理由）其實(shí)我剛才很坦誠地告訴您我們的價格，并沒有讓您立刻接受的意思，只是讓您心里先有一個底，這樣也好在接下來的溝通中，更有側(cè)重點(diǎn)地去評估，我們到底值不值這個價。如果您覺得值，甚至完全超預(yù)期，我相信再多花點(diǎn)錢您都愿意。但如果您覺得不值，甚至效果很差，那花一分錢都是浪費(fèi)。您說對嗎？

（行動建議）要不我們接下來再簡單溝通10分鐘，如果溝通下來，您覺得不合適，那咱們也不用再糾結(jié)價格了，您同意嗎？

異議6：你先發(fā)資料給我看看吧。

客戶讓你發(fā)資料，你發(fā)不發(fā)呢？要回答這個問題，你需要先弄清楚客戶的真實(shí)想法：他是真想讓你發(fā)資料，還是只是用一個借口來打發(fā)你呢？

如果是真想讓你發(fā)資料，你發(fā)之后，大概率是可以得到回應(yīng)的。但如果只是一個借口，你發(fā)資料就沒什么意義，因為他可能壓根就不會看。這就是很多銷售人員給客戶發(fā)資料，客戶卻沒有回復(fù)的原因。不是不回復(fù)，而是他根本就沒看。

那怎么才能識別客戶的真正態(tài)度呢？你可以找一個充分的理由告訴客戶盲目發(fā)資料的后果，再順勢爭取溝通時間。你可以這樣說：

（柔化鋪墊）好的，沒問題，稍后我就給您發(fā)資料。

（陳述理由）只是，我確實(shí)有個小問題感到有點(diǎn)為難。我這里資料其實(shí)挺多的，我擔(dān)心盲目發(fā)您一大堆，只會浪費(fèi)您的時間。

（行動建議）您看這樣可以嗎？為了讓我發(fā)的資料盡可能是您感興趣的，我可以簡單地問您幾個問題嗎？

這樣一說，基本就可以爭取到多一點(diǎn)的交流時間，你就可以分辨客戶到底是真想要資料進(jìn)一步了解，還是假要資料來搪塞你了。

異議7：我考慮考慮再說吧。

在銷售的全過程中，客戶說要“考慮考慮”，也是一個出現(xiàn)概率很高的問題。有的銷售人員可能會直接問客戶：“您考慮的是什么呢？”甚至還給客戶幾個選項：“是價格、品質(zhì)，還是其他？”其實(shí)，這樣的回應(yīng)有點(diǎn)空對空的意思。即便客戶選了，就一定是真話嗎？如果客戶沒選，你又能如何？

我的建議是，與其虛假過招，不如來真的，直接問客戶的真正態(tài)度。只要你敢面對真相，客戶就會愿意跟你說實(shí)話。而只有客戶說了實(shí)話，你才可能知道下一步到底應(yīng)該怎么走。你可以這樣說：

（柔化鋪墊）完全沒問題，考慮考慮是正常的。

（探測態(tài)度）只是，我有種感覺，不知道對不對。您說要考慮考慮，其實(shí)應(yīng)該是不會考慮了。只是您人特別好，不愿意直接拒絕我讓我失望，所以才用了這樣一種委婉的表達(dá)方式，不知道我猜得對嗎？

這樣一說，是不是有點(diǎn)釜底抽薪的意思？讓客戶躲都沒處躲，想裝一下、糊弄一下都不可以，必須表露真實(shí)的想法。其實(shí)很多客戶對于說拒絕，還是很有壓力的，你這么一逼，反倒讓他愿意跟你說實(shí)話了。早點(diǎn)知道真相，你也可以早點(diǎn)想辦法去應(yīng)對，而不是總讓自己處于一個懸著心的狀態(tài)。

你這么問了之后，客戶會怎么回應(yīng)呢？有兩種可能。一種是，“我確實(shí)不考慮了”。另一種是，“我還有些……方面的顧慮”。

如果是“我確實(shí)不考慮了”，你可以退而求其次，爭取加個微信，這樣說：

（行動建議）好的，完全沒有問題。只是，即便您現(xiàn)在不需要，或許未來也會有這個需要。您看，咱們是否可以建立一個聯(lián)系，加一個微信，以便您未來需要的時候，可以隨時找到我？

不過，您放心，我是絕對不會給您發(fā)廣告信息騷擾您的，如果發(fā)了，您直接拉黑我即可。不知道您的朋友圈還有空余的名額嗎？

如果客戶在幾分鐘的開場溝通之后，給你的回應(yīng)是NO，那么你就可以結(jié)合你產(chǎn)品的情況和你了解到的客戶狀況，自行判斷一下。如果你判斷，未來還有合作的機(jī)會，那就爭取加個微信。但如果你判斷，未來也不太可能合作，也可以果斷放棄禮貌結(jié)束。

當(dāng)然，加微信也是有一定難度的。你需要考慮到，客戶到底會顧慮什么？他最顧慮的肯定就是廣告騷擾。所以，如果你能把這個顧慮提前解決，他的擔(dān)心就會減輕很多，那么拿到微信的概率就會高一些。

如果，客戶對上面那個問題的回應(yīng)是“我還有些……方面的顧慮”，那么你就可以直接解決他的顧慮。

以上就是第一步反向開場中7個異議的處理方式。

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(1)　本書中出現(xiàn)的“異議”一詞，是銷售行業(yè)專用名詞，泛指客戶的一切回應(yīng)。