第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)與主要內(nèi)容

一、汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)和職能

1.汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)

汽車服務(wù)企業(yè)管理就是按照汽車服務(wù)市場的客觀規(guī)律，運(yùn)用管理學(xué)的理論與方法，對企業(yè)的汽車銷售、維修等汽車服務(wù)經(jīng)營活動進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等工作的總稱，也是汽車服務(wù)企業(yè)管理者的基本職責(zé)。汽車服務(wù)企業(yè)管理是企業(yè)管理的一個(gè)分支。

汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)和目標(biāo)是通過正確的管理，使各汽車服務(wù)環(huán)節(jié)互相銜接，密切配合，人、財(cái)、物各因素得到合理組織、充分利用，以最小的投入，取得滿意的產(chǎn)出，完成企業(yè)的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，并使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

汽車服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展是指汽車服務(wù)企業(yè)在追求自我生存和后續(xù)發(fā)展的過程中，既要考慮企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和提高企業(yè)市場地位，又要保持企業(yè)在已領(lǐng)先的競爭領(lǐng)域和未來擴(kuò)張的經(jīng)營環(huán)境中始終保持持續(xù)的盈利增長和能力的提高，保證企業(yè)長盛不衰。

實(shí)現(xiàn)汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是重要的管理任務(wù)和目標(biāo)，使汽車服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，同樣也是重要的管理任務(wù)和目標(biāo)，做一時(shí)興旺的企業(yè)難，做百年興旺的企業(yè)更難。

搞好汽車服務(wù)企業(yè)管理是提高汽車服務(wù)企業(yè)市場競爭能力的一個(gè)非常重要的因素。改進(jìn)汽車服務(wù)企業(yè)的管理，無疑是應(yīng)對汽車后市場激烈競爭的一件法寶。

2.汽車服務(wù)企業(yè)管理的職能

汽車服務(wù)企業(yè)管理的基本職能主要包括計(jì)劃職能、組織職能、指揮職能、協(xié)調(diào)職能和控制職能。

（1）計(jì)劃職能。計(jì)劃職能是指把本企業(yè)的各種汽車服務(wù)經(jīng)營活動按照實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的要求，在研究和預(yù)測未來汽車服務(wù)市場變化的基礎(chǔ)上，做出汽車服務(wù)的預(yù)先安排、正確的決策，決定本企業(yè)的汽車服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營方針，并編制為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而制訂的綜合經(jīng)營計(jì)劃以及各項(xiàng)專業(yè)活動的具體執(zhí)行計(jì)劃及對計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行的檢查、分析、評價(jià)和修正。

（2）組織職能。組織職能是指按照制訂的計(jì)劃，構(gòu)建組織機(jī)構(gòu)，把本企業(yè)的員工、汽車服務(wù)經(jīng)營物資和設(shè)備、銷售和維修的車輛等，從汽車服務(wù)的分工協(xié)作上下左右的關(guān)系上、時(shí)間和空間的聯(lián)系上，通過企業(yè)機(jī)構(gòu)合理地組織起來，組成一個(gè)協(xié)調(diào)一致的整體，使企業(yè)的人、財(cái)、物得到最合理的使用。

汽車服務(wù)企業(yè)組織可分為管理組織、經(jīng)營組織。管理組織主要是指經(jīng)理層和人事部門，負(fù)責(zé)管理規(guī)劃企業(yè)的組織層次和組織系統(tǒng)，以及各個(gè)組織單位（部門）的職責(zé)分工及相互關(guān)系。經(jīng)營組織是指車輛銷售、維修、配件管理等各汽車服務(wù)經(jīng)營部門具體負(fù)責(zé)本部門的工作，包括本部門員工的相互組織關(guān)系、工作安排等。

（3）指揮職能。指揮職能包括領(lǐng)導(dǎo)、指揮、教育、鼓勵(lì)和激勵(lì)、正確處理各種關(guān)系等，管理人員通過下達(dá)指令、命令和任務(wù)，使其下屬明確工作任務(wù)，干什么、怎么干、何時(shí)完成。汽車服務(wù)企業(yè)的管理人員有企業(yè)經(jīng)理、各部門經(jīng)理、底盤維修組組長、發(fā)動機(jī)維修組組長、電器維修組組長等，各級領(lǐng)導(dǎo)在其范圍內(nèi)發(fā)揮指揮職能。

指揮的基本原則是目標(biāo)協(xié)調(diào)和指揮統(tǒng)一。目標(biāo)協(xié)調(diào)原則，即汽車服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者通過指揮，使每個(gè)職工的工作都與企業(yè)的整體目標(biāo)、計(jì)劃要求一致，為完成企業(yè)的汽車服務(wù)任務(wù)而有效地工作；指揮統(tǒng)一原則，即指揮要統(tǒng)一，命令要統(tǒng)一，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)。

指揮的方式包括強(qiáng)調(diào)運(yùn)用管理權(quán)力，以命令、指示等進(jìn)行指揮和領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)制性方式；強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系，反對強(qiáng)制性指揮；強(qiáng)調(diào)以民主方式進(jìn)行指導(dǎo)、教育和激勵(lì)，使被領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生自覺的工作熱情、責(zé)任心和積極性；強(qiáng)調(diào)思想政治工作和行政命令相結(jié)合的方式。

（4）協(xié)調(diào)職能。管理的協(xié)調(diào)職能是指為完成企業(yè)的汽車服務(wù)計(jì)劃任務(wù)而對企業(yè)內(nèi)外各部門、各環(huán)節(jié)的活動加以統(tǒng)一調(diào)節(jié)，化解矛盾，使之配合的管理活動。它的目的就是使各種活動不發(fā)生矛盾或互相重復(fù)，保證相互間建立良好的配合關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)汽車服務(wù)企業(yè)的共同目標(biāo)。

協(xié)調(diào)可分成垂直協(xié)調(diào)和水平協(xié)調(diào)、對內(nèi)協(xié)調(diào)和對外協(xié)調(diào)等。垂直協(xié)調(diào)，是指汽車服務(wù)企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)人員和各職能部門之間的協(xié)調(diào)，也稱縱向協(xié)調(diào)；水平協(xié)調(diào)，就是汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)，也稱橫向協(xié)調(diào)。對內(nèi)協(xié)調(diào)，是指汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)活動；對外協(xié)調(diào)，則是指汽車服務(wù)企業(yè)與外部的協(xié)調(diào)，如企業(yè)與顧客、企業(yè)與其他企業(yè)之間的協(xié)調(diào)活動。

（5）控制職能。管理的控制職能是指根據(jù)汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、計(jì)劃對企業(yè)的汽車服務(wù)經(jīng)營活動及其成果進(jìn)行監(jiān)督、檢查，使之符合計(jì)劃，以及為消除實(shí)際和計(jì)劃間差異所進(jìn)行的管理活動。

控制的目的和要求，就在于把汽車服務(wù)經(jīng)營活動及其實(shí)際成果與計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)做比較，發(fā)現(xiàn)差異，找出問題，查明原因，并及時(shí)采取措施，加以消除，防止再次發(fā)生。

3.汽車服務(wù)企業(yè)管理的職能循環(huán)

汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理的職能循環(huán)，如圖1-2所示。汽車服務(wù)企業(yè)管理的職能循環(huán)從計(jì)劃開始，依次為：計(jì)劃→組織→指揮→協(xié)調(diào)和控制。一個(gè)管理的職能循環(huán)后，進(jìn)入下一個(gè)管理的職能循環(huán)，并再從計(jì)劃開始。在計(jì)劃中，要決策這個(gè)循環(huán)中企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，并考慮企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，再根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，確定企業(yè)管理的任務(wù)；完成企業(yè)的計(jì)劃后，進(jìn)行組織，確定組織機(jī)構(gòu)及各組織機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)、員工，逐級分配各組織機(jī)構(gòu)及各組織機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)、員工的任務(wù)；完成企業(yè)的組織工作后，各級組織機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)指揮本組的員工開展工作，完成分配的任務(wù)；在完成分配的任務(wù)時(shí)，各級組織機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)要協(xié)調(diào)和控制各級組織機(jī)構(gòu)及員工完成分配的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，并使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。在汽車服務(wù)企業(yè)管理中，要運(yùn)用汽車服務(wù)企業(yè)管理的理論，不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)實(shí)際情況，解決問題，不斷創(chuàng)新各職能管理，優(yōu)化企業(yè)的發(fā)展。

汽車服務(wù)企業(yè)管理職能具有總體性，即以上各種管理職能并不是獨(dú)立存在的，而是互相密切聯(lián)系，是在同一管理過程中實(shí)施的。

汽車服務(wù)企業(yè)管理的整個(gè)過程，就是以計(jì)劃為出發(fā)點(diǎn)，按以上各項(xiàng)具體職能的順序依次進(jìn)行而達(dá)到汽車服務(wù)企業(yè)目標(biāo)的活動過程。

二、汽車服務(wù)企業(yè)管理的主要內(nèi)容

1.經(jīng)營管理

經(jīng)營管理是汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動中的管理，其主要內(nèi)容包括：確定本企業(yè)的經(jīng)營思想和方針，制訂本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，搞好本企業(yè)經(jīng)營決策、經(jīng)營計(jì)劃，控制經(jīng)營過程和方向，規(guī)范汽車服務(wù)流程，提高顧客滿意度，開發(fā)汽車服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新汽車服務(wù)等。汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動是企業(yè)收入的來源。

2.質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是汽車服務(wù)質(zhì)量的管理，其主要內(nèi)容包括：建立質(zhì)量保障體系，設(shè)計(jì)與推行標(biāo)準(zhǔn)汽車服務(wù)流程，完善汽車服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救程序，監(jiān)督、檢查和評估汽車服務(wù)質(zhì)量，保證汽車服務(wù)高質(zhì)量經(jīng)營。

3.技術(shù)管理

技術(shù)管理是汽車服務(wù)技術(shù)的管理，其主要內(nèi)容包括：建立良好的汽車服務(wù)技術(shù)秩序，正確使用汽車服務(wù)技術(shù)，推動企業(yè)技術(shù)進(jìn)步等。

4.人力資源與組織結(jié)構(gòu)管理

人力資源與組織結(jié)構(gòu)管理的主要內(nèi)容包括企業(yè)制度管理、組織結(jié)構(gòu)管理、人事管理等。

企業(yè)制度管理是在國家法律允許的范圍內(nèi)，建立健全汽車服務(wù)企業(yè)制度，并通過企業(yè)制度實(shí)施管理，做到有法、有制度可依，有制度可查，有章可循，規(guī)范管理。

組織結(jié)構(gòu)管理是建立健全汽車服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，這是保證企業(yè)有序、良好運(yùn)營的基礎(chǔ)：根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營，要及時(shí)擴(kuò)大、縮減、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)及其人事。

人事管理包括制訂人事制度、人員的招募與選聘、崗位設(shè)計(jì)和職能劃分、人員薪酬和考核評估設(shè)計(jì)、人員的培訓(xùn)等。

5.物資與設(shè)備管理

物資與設(shè)備管理是汽車服務(wù)中所用物資和設(shè)備的管理，其主要內(nèi)容包括：汽車配件等物資的儲備、采購、倉庫管理；汽車服務(wù)設(shè)備定期計(jì)量檢查，維護(hù)保養(yǎng)，適時(shí)更新、添置和報(bào)廢；根據(jù)銷售、維修服務(wù)等需要，對設(shè)備重新設(shè)計(jì)和布置，并合理移動。物資與設(shè)備是汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動的物質(zhì)基礎(chǔ)。

6.財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理主要包括汽車服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用、資金的籌集和使用、資產(chǎn)的管理、收入管理、成本管理、利潤管理、分配管理等。財(cái)務(wù)管理的全過程及其結(jié)果最后應(yīng)在賬面上正確反映。

7.信息管理

信息管理是汽車服務(wù)企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，其主要內(nèi)容包括國家經(jīng)濟(jì)政策信息管理、汽車服務(wù)市場需求信息管理、客戶信息管理、整車與配件銷售供應(yīng)及庫存信息管理及人力資源信息管理等。

8.企業(yè)文化與形象管理

汽車服務(wù)企業(yè)文化管理的主要內(nèi)容就是為構(gòu)建企業(yè)文化而實(shí)施的管理。汽車服務(wù)企業(yè)形象管理的主要內(nèi)容就是對塑造企業(yè)形象的管理，包括在塑造企業(yè)的物質(zhì)形象、品質(zhì)形象、制度形象、精神形象、習(xí)俗形象中的管理。