第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)

一、汽車服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)具備的基本能力

1.激勵(lì)的能力

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者不僅要善于激勵(lì)員工，還要善于自我激勵(lì)。激勵(lì)員工是要讓員工充分發(fā)揮自己的才能，努力做好汽車服務(wù)工作，把員工的“要我去做”變成“我要去做”。如果汽車服務(wù)企業(yè)的管理者用激勵(lì)的方式而非命令的方式向員工安排汽車服務(wù)工作，更能使員工體會(huì)到自己的重要性和汽車服務(wù)工作帶給自己的成就感。激勵(lì)的方式并不會(huì)使管理者的管理權(quán)力被削弱，相反，管理者會(huì)更加容易安排汽車服務(wù)工作，并能使員工更加愿意服從管理者的管理。

汽車服務(wù)企業(yè)的管理者通過自我激勵(lì)可以增強(qiáng)工作成功的信心和提高工作的熱情。作為一個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)的管理者，特別是高層管理者，每天有很多繁雜的事務(wù)及大量棘手的事情需要處理、解決，另外，還要思考企業(yè)的發(fā)展和未來。即便如此，管理者還必須始終保持良好的心情去面對(duì)員工和客戶，管理者的壓力可想而知。自我激勵(lì)是緩解這種壓力的重要手段。通過自我激勵(lì)的方式，可以把壓力轉(zhuǎn)化成動(dòng)力，增強(qiáng)工作成功的信心。此外，要做好汽車服務(wù)企業(yè)的管理，也必須不斷地自我激勵(lì)，讓工作有目標(biāo)和方向，才能保持高漲的工作熱情。

2.控制情緒的能力

一個(gè)成熟的汽車服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有很強(qiáng)的情緒控制能力。當(dāng)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者情緒很糟的時(shí)候，很少有下屬敢向其匯報(bào)工作，因?yàn)閾?dān)心他的壞情緒會(huì)影響到其對(duì)工作和對(duì)自己的評(píng)價(jià)，這是很自然的。一個(gè)高層管理者情緒的好壞，甚至可以影響到整個(gè)企業(yè)的氣氛。如果他經(jīng)常由于一些事情控制不了自己的情緒，有可能會(huì)影響到整個(gè)企業(yè)的效率。從這點(diǎn)上講，領(lǐng)導(dǎo)者的情緒已經(jīng)不單單是自己私人的事情了，會(huì)影響到下屬及其他部門的員工，而領(lǐng)導(dǎo)者的職務(wù)越高，這種影響力越大。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者批評(píng)一個(gè)員工時(shí)，也要控制自己的情緒，盡量避免讓員工感到對(duì)他的不滿，包含個(gè)人的恩怨，而不單單是工作。為了避免在批評(píng)員工時(shí)情緒失控，領(lǐng)導(dǎo)者最好在自己心平氣和的時(shí)候再找員工談話。另外，有些優(yōu)秀的管理者善于使用生氣來進(jìn)行批評(píng)，這種批評(píng)方式可能言語(yǔ)不多，但效果十分明顯，特別適用于屢教不改的員工。這種生氣與情緒失控不同，它是有意識(shí)的，情緒處于可控狀態(tài)。

3.幽默的能力

幽默能使人感到親切。幽默的汽車服務(wù)企業(yè)管理者能使他的下屬體會(huì)到工作的愉悅。管理者進(jìn)行管理的目的是使他的下屬能夠準(zhǔn)確、高效地完成工作。輕松的工作氣氛有助于達(dá)到這種效果，而幽默可以使工作氣氛變得輕松。在一些令人尷尬的場(chǎng)合，恰當(dāng)?shù)挠哪梢允箽夥疹D時(shí)變得輕松起來。可以利用幽默批評(píng)下屬，這樣不會(huì)使下屬感到難堪。當(dāng)然，對(duì)于那些悟性較差或頑固不化的人，幽默往往起不了作用。幽默不是諷刺，諷刺員工會(huì)使員工厭惡，甚至產(chǎn)生對(duì)抗心理。諷刺式的幽默會(huì)讓員工感覺是在利用別人的弱點(diǎn)或短處，會(huì)產(chǎn)生很不好的影響。幽默不是天生的，幽默是可以培養(yǎng)的，學(xué)習(xí)幽默故事是培養(yǎng)幽默能力的有效方法，再呆板的人，只要自己努力學(xué)習(xí)都可以逐漸變得幽默起來。

4.演講的能力

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)該有很好的演講能力。演講的作用在于讓他人明白自己的觀點(diǎn)，并鼓動(dòng)他人認(rèn)同這些觀點(diǎn)。管理者演講的對(duì)象不一定是很多人，可能僅僅是自己個(gè)別的下屬；演講的場(chǎng)合主要是在會(huì)議上，有時(shí)也可能是在與下屬溝通時(shí)。演講的意義并不局限于演講本身，演講可以改善口頭表達(dá)能力、增強(qiáng)自信、提高反應(yīng)能力。這些素質(zhì)會(huì)使你在對(duì)外交往和管理下屬時(shí)游刃有余。一個(gè)人的演講能力往往與他的演講次數(shù)成正比，與其他因素關(guān)系不大。也就是說，即便一個(gè)口才很笨拙的人，只要不斷地去演講，也會(huì)成為演講高手。培養(yǎng)自己演講能力的唯一可行辦法就是去演講，如果你比較膽怯，可以先在人少的場(chǎng)合演講。實(shí)際上，演講最難的就是第一次，只要克服了心理障礙，演講并沒有什么難度。

5.傾聽的能力

很多汽車服務(wù)企業(yè)的管理者都有這樣的體會(huì)，一位因感到自己待遇不公而憤憤不平的員工找你評(píng)理，你只需認(rèn)真地聽他傾訴，當(dāng)他傾訴完時(shí)，心情就會(huì)平靜許多，甚至不需要你做出什么決定來解決此事。這只是傾聽的一大好處，善于傾聽還能讓你了解更多的事情。每個(gè)人都認(rèn)為自己的聲音是最重要的、最動(dòng)聽的，并且每個(gè)人都有迫不及待表達(dá)自己的愿望。在這種情況下，友善的傾聽者自然成為最受歡迎的人。如果管理者能夠成為下屬的傾聽者，他就能滿足每一位下屬的需要。如果你沒有這方面的能力，就應(yīng)該去培養(yǎng)。培養(yǎng)的方法很簡(jiǎn)單，就是當(dāng)他人停止談話前，自己決不開口，這便是最好的傾聽。

二、汽車服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1.處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者都具有處事冷靜的特點(diǎn)，善于考慮事情的多個(gè)方面或問題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動(dòng)行事，雖然處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷。他們往往會(huì)在周密思考后果斷做出決定，或清晰地闡明自己的觀點(diǎn)。具有這種特征的汽車服務(wù)企業(yè)管理者往往能使事情或問題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r(shí)又有利于形成良好的人際關(guān)系。

2.做事認(rèn)真，但不求事事“完美”

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者深知汽車服務(wù)和科研不一樣。科研側(cè)重追求的是嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精；汽車服務(wù)側(cè)重追求的是經(jīng)濟(jì)效益、投入產(chǎn)出比。他們做事非常認(rèn)真仔細(xì)，但同時(shí)也懂得什么事情需要追求“完美”（盡善盡美），什么事情“差不多就行”（達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)）。具有這種特征的汽車服務(wù)企業(yè)管理者往往能把事情做好，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出對(duì)企業(yè)有用的價(jià)值。

3.關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié)

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事，善于抓住問題的要害，善于將管理中的問題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。他們不會(huì)過分拘泥于小節(jié)，不會(huì)在意別人的一點(diǎn)小過錯(cuò)或小過失。具有這種特征的汽車服務(wù)企業(yè)管理者往往能大幅度減少“問題”的發(fā)生，日常管理工作也會(huì)井然有序。

4.具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，不搞分裂

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，不搞分裂，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力組織本部門全體員工共同做好汽車服務(wù)工作，而不是以顯示個(gè)人能力為榮。具有這種特征的汽車服務(wù)企業(yè)管理者能帶領(lǐng)和組織員工工作，適合做管理工作。

5.協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號(hào)施令

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者不是發(fā)號(hào)施令的“監(jiān)工”。一個(gè)能讓下屬主動(dòng)“追隨”的管理者，依靠的是個(gè)人的魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是手中的“權(quán)力”。他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。具有這種特征的汽車服務(wù)企業(yè)管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營(yíng)造出和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。

6.關(guān)愛下屬，懂得惜才愛才

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者善于尊重和關(guān)愛下屬，盡領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護(hù)與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”，從不欺壓下屬。具有這樣特征的汽車服務(wù)企業(yè)管理者往往會(huì)讓下屬有一種“企業(yè)如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動(dòng)、更無怨無悔地付出。

7.敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者，在工作上敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，遇事時(shí)，勇于承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

8.對(duì)人寬容，甘于忍讓

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者胸懷寬廣，對(duì)人寬容、甘于忍讓，善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。具有這種特征的汽車服務(wù)企業(yè)管理者往往重視人性化的管理，易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時(shí)，得到別人最真誠(chéng)的支持和幫助。

9.嚴(yán)于律己，以行動(dòng)服人

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者不會(huì)讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動(dòng)來影響和帶動(dòng)身邊的人。具有這種特征的汽車服務(wù)企業(yè)管理者往往“其身正，不令而行”。

10.為人正直，表里如一

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者為人正直、表里如一，對(duì)人一視同仁，處事公平公正。具有這種特征的汽車服務(wù)企業(yè)管理者往往使人有安全感并能得到別人充分的信任。

11.具有一定的專業(yè)技能，但不一定是專家

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)具有一定的專業(yè)技能和一定的專業(yè)管理技能，雖然不一定是專家，但如果是專家更好。具有這種特征的汽車服務(wù)企業(yè)管理者易和下屬共同解決汽車服務(wù)中的技術(shù)問題，經(jīng)營(yíng)部門的管理者一定要具有這種特征。

12.謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí)

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者不會(huì)把自己已有的知識(shí)和技能作為管理的資本，往往謙虛謹(jǐn)慎，樂于向自己的上級(jí)、同事和下屬等學(xué)習(xí)，更喜歡學(xué)習(xí)專業(yè)管理知識(shí)。具有這種特征的汽車服務(wù)企業(yè)管理者往往具有比較強(qiáng)的能力，并且能夠使自己的能力得到持續(xù)提高。

13.不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實(shí)

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者不滿足于當(dāng)前的業(yè)績(jī)，有比較高遠(yuǎn)的目標(biāo)和追求，有事業(yè)進(jìn)取心，不滿足于現(xiàn)狀，但決不會(huì)脫離現(xiàn)實(shí)，總是一步一個(gè)腳印為更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)而奮斗。他們非常清楚自己的將來會(huì)是怎樣的。

14.不怕吃苦，勇于面對(duì)困難

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)有良好的吃苦精神，不怕吃苦，不怕困難，面對(duì)困難不是發(fā)牢騷，而是想辦法克服困難。具有這種特征的汽車服務(wù)企業(yè)管理者適合進(jìn)行汽車服務(wù)企業(yè)創(chuàng)業(yè)，并能在汽車服務(wù)企業(yè)困難時(shí)與企業(yè)同甘苦共命運(yùn)。

15.具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，帶頭盡公民義務(wù)，這不僅是汽車服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)具有的基本素質(zhì)，也是汽車服務(wù)企業(yè)員工應(yīng)具有的基本素質(zhì)。具有這種特征的汽車服務(wù)企業(yè)管理者在任何單位工作都可得到好評(píng)。

16.與員工共享經(jīng)濟(jì)成果，而不是多吃多占

優(yōu)秀的汽車服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)與員工共享經(jīng)濟(jì)成果，而不是多吃多占。發(fā)給本部門的獎(jiǎng)金，為本部門的員工共有，要優(yōu)先考慮員工的經(jīng)濟(jì)所得，這樣，才有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。