如何用互聯網思維做客服？

傳統做客戶服務都強調制度、KPI，但是對于小米的客戶服務，我認為，人比制度重要。

我們的客服主管剛進小米，我會和他們聊很長時間，充分交換對于這個工作的看法。他們以前在大公司里都做得很好，掌握很多制度流程、方法論。在傳統客服的經驗里面，會有很多KPI數據指標，比如說接起率、接通率，然后30秒要接起百分之多少，包括每個人的工單數是多少。我說你們要忘掉以前的...