2.3.1　如何制作調查問卷

編寫調查問卷的題目是一門學問。在編寫前，最好對這個組織有一定的了解，了解得越清楚，調查問卷就會編寫得越具體，獲得的信息也就越有價值。在這個信息爆炸的年代，哪怕找不到人詢問，也可以通過互聯網了解到許多關于被調研公司的知識。當然，即使對這個調研對象知道得很少，也可以通過調查問卷來獲得一些大概的信息，從而為以后的調研工作打好基礎。

要了解一個組織（“組織”可大可小，有時候指一個公司，有時候指一個部門，也有可能指一個班組），可以從這幾個方面入手：組織內部是怎么管理的；跟組織外有什么業(yè)務往來與信息溝通；組織從外部獲得什么；組織向外部提供什么，等等。對于公司中的某一個部門，如果撇開其業(yè)務性質與技術特點（僅從了解管理方式的角度來看），那么在設計調查問卷時可以考慮使用以下這些問題。

·　這個部門的組織架構是什么？最好能畫出組織架構圖，寫明每個崗位的主管。

·　有哪些業(yè)務？業(yè)務流程是什么？

·　有哪些崗位？每個崗位的職責是什么？

·　每個崗位的人數有多少？是如何構成的（學歷、性別等）？

·　每個崗位獲得了什么？產出了什么？

·　每個崗位的工作需要什么信息？輸出了什么信息？

·　每個崗位的工作任務從哪里來？發(fā)布任務者通過什么方式發(fā)布任務？

·　每個崗位完成工作任務時，會有明確的技術要求嗎？如果有，包括哪些？這些技術要求是誰給的？怎么給的？

·　每個崗位需要對自己的工作完成情況進行匯報嗎？如果需要，怎么匯報？什么時候匯報？向誰匯報？

·　每個崗位的工作結果會有正式的檢測或檢查嗎？如果有，簡述檢測或檢查過程。

·　有哪些部門跟這個部門有正常業(yè)務往來？（如跟原料倉庫有業(yè)務往來的部門一般包括采購部、財務部、車間等。）

·　這些業(yè)務分別是由哪些崗位負責的？請分別列舉有哪些業(yè)務。

·　這個部門會跟公司外部的組織發(fā)生業(yè)務往來嗎？如果有，請分別列舉有哪些業(yè)務。（如原料倉庫，會跟外部供應商有業(yè)務往來。）

·　部門內是否有物料流動？如果有，請說明一般會有什么流動路徑，并簡述在物料流動的過程中做了什么處理。（如裝配車間，可能有類似于“半成品與包裝物的領用→分發(fā)到裝配線→裝配→入成品倉庫”這樣一種物料流動路徑。）

·　在物料流動過程中產生了哪些信息？這些信息是如何記錄的？

·　除了基本工資外，員工會有額外的薪酬（如計件工資、績效工資、獎金、津貼等）嗎？這些薪酬發(fā)放的根據是什么？如果有計算公式，請列出詳細的計算過程。

·　部門會有員工考評機制嗎？如果有，是怎么處理的？如果有計算公式，請列出詳細的計算過程。

從這些題目可以看出，為了進行部門的管理信息化，先要從管理的角度理解清楚一個部門。管理的角度一般不外乎這些方面：組織方式、考核方式、激勵方式、物流、信息流、資金流、工作任務與計劃、技術管理、質量管理、溝通機制等。如果把這些方面了解清楚了，基本上對一個部門或組織在管理方面的理解就可以入門了，達到了入門的要求，再去進行更仔細的調研，會容易得多。

案例：調查問卷

需要為某制造業(yè)公司開發(fā)一個大型信息化系統(tǒng)，小王接手了這個項目的需求分析工作。這個公司所從事的行業(yè)小王并不熟悉，只知道這個公司的市場在國內，在全國各地有分公司，另外還有大量的代理商，貨物會經過代理商銷售出去。馬上就要到客戶那邊進行需求調研了，小王想在調研之前先對該公司有個大概的了解，好讓自己調研工作的目的性更強一些，安排的調研計劃也可以更具體一些，于是他決定先做一份調查問卷給客戶那邊的項目經理（甲方項目經理），讓他自己或者安排其他人回答這些問題。接下來會根據從這份調查問卷獲得的信息制訂后面的調研計劃。問卷如下。

（1）貴公司的組織架構圖。

（2）貴公司的職員數、性別構成、文化程度構成。

（3）貴公司每年的大概營業(yè)額（集團、各分公司）。

（4）貴公司所有的分支機構（國內及國外）。

（5）貴公司的業(yè)務結構。

（6）貴公司采購的原材料及服務的類別有哪些？采購方式有哪些？如何結算？請分別提供一些比較有代表性的供應商。

（7）貴公司銷售的成品及服務的類別有哪些？銷售方式有哪些？如何結算？請分別提供一些比較有代表性的客戶。

（8）分公司與分公司之間有什么關聯關系？分公司與分公司之間如何提供產品或服務？如何核算？

（9）各分公司與市場的關系如何？每個分公司是直接面向市場，還是部分面向市場，還是只對別的分公司提供產品或服務？

（10）一般跟代理商的業(yè)務往來過程是什么？

（11）跟代理商如何結算？有信用額度的考慮嗎？如何運作？

（12）貨物是如何裝運到代理商手上的？貨物一般會在代理商手上停留多久？停留的原因是什么？

（13）當前時間點，在代理商手上沒有銷售到最終客戶的貨物大概有多少？

（14）各分公司目前有哪些倉庫？請介紹這些倉庫的貨物構成，資金占用估算，物流情況（如何進，如何出）。

（15）每個倉庫的庫存周轉率大概是多少？

（16）公司的貨物運輸給客戶一般會采用哪些方式（公路、鐵路、航空）？比例大概是多少？請針對不同分公司的不同種類的貨物分別說明。

（17）有哪些與公司合作的物流運輸公司？這些公司一般運輸什么貨物？運輸時間如何？

（18）貨物從生產現場完成，到最終客戶手上，一般要經過哪些中轉點？分別停留的時間大概多久？為什么會停留？

（19）貨物一般采用什么包裝方式？包裝方式與運輸方式有什么關系嗎？

（20）客戶對公司的貨物或服務不滿意，有哪些反饋渠道？請介紹這些渠道的處理過程。

（21）客戶一般對貨物或服務的不滿有哪些方面？分別占多大比例？

（22）業(yè)務員的業(yè)績與銷售結果有什么關聯？一般是如何計算業(yè)務員的業(yè)績的？

（23）公司有哪些與采購、庫存、生產、運輸、分銷相關的崗位？這些崗位的職責是什么？

（24）每個崗位與其他哪些崗位有業(yè)務關系？分別傳輸什么信息？

（25）每個崗位的上級是什么？如何匯報工作？請詳細提供匯報的工作內容、規(guī)范報表等。

（26）崗位牽涉物料嗎？從哪里獲得物料（材料、半成品、產成品、商品等）？對物料做了什么加工？物料流向了何處？

（27）列出每個崗位最苦惱的三個問題。這些問題不能解決的原因是什么？

（28）希望信息系統(tǒng)解決每個崗位的哪些問題？覺得信息系統(tǒng)可以解決這些問題的原因是什么？

（29）列出管理者在管理過程中急于解決的問題。這些問題不能解決的原因是什么？

（30）盡可能列出所有跟這個信息系統(tǒng)相關的需求。

調查問卷并不限于剛開始調研的時候對業(yè)務做入門級的了解，隨著對業(yè)務了解的深入，任何時候只要覺得合適都可以進行一次問卷調查。當然，隨著自己對客戶業(yè)務了解得越來越透徹，制作的調查問卷也應該越來越具體，離客戶的業(yè)務性質、管理特點也應該越來越近，越來越“接地氣”。

案例：問題更具體的調查問卷

小王在原材料倉庫進行了兩次訪談，對原材料倉庫的管理方式基本了解清楚了，但是還有些疑問，因為這些問題需要倉庫管理者仔細思考后才能回答得好，在他們工作時間去做訪談未必是一個好的方式。于是，他就制作了一份簡單的調查問卷給倉庫負責人，讓他在有時間的時候仔細思考后回答這些問題。調查問卷中的問題基本上都是緊扣倉庫管理的特點的，沒有前期的調研，小王是不可能提出這些問題的。

（1）倉庫中的輔助物料時常會發(fā)生缺料的情況，你覺得應該做什么改善才能防止這種情況發(fā)生？

（2）輔助物料價格并不貴，占用資金有限，是不是可以考慮多備些貨？考慮過安全庫存、警戒庫存嗎？你覺得怎么設置安全庫存、警戒庫存合適？

（3）倉庫中的貨物是存放在貨架上的，但是并沒有關于貨架的賬目，如果在出庫、入庫時需要指定貨架編號，會有什么困難呢？有沒有通過信息系統(tǒng)解決這些困難的想法？

（4）現在每個交接班時，車間會有大量的領料要求，倉庫保管員疲于應對，如果車間計劃人員能提前幾個小時通知倉庫需要領什么材料，對倉庫的發(fā)貨會有幫助嗎？如果有，你覺得需要提供哪些信息？

（5）倉庫中有些材料，拆件后由于受到空氣溫度、濕度的影響，計量容易出現偏差，這樣容易導致這些材料的庫存賬實不符，是不是可以考慮設置臨時中轉區(qū)管理這些零星材料？如果可以，能初步設想下管理流程嗎？

（6）倉庫中有些材料需要發(fā)出去進行一次簡單的再加工（如印字），加工完成后在倉庫中并沒有進行正規(guī)的管理，我們所了解的原因是因為被加工的原材料很多，如果要管理會非常煩瑣。如果有了信息系統(tǒng)，你覺得可以通過什么辦法管理好這些材料，從而避免出庫時的混亂？

調查問卷制作完成后需要分發(fā)給被調研者，可以以紙質的方式發(fā)放，也可以直接給電子版。在發(fā)放的調查問卷中，一般建議將所有題目列在一起，題目之間不要留下空白，因為空白面積會約束答題者的回答內容，哪怕有千言萬語，看你的空白小，誰都會想辦法少說兩句的。需求調研的題目是非常開放的，有些題目真的是需要進行長篇大論式的回答（如“請列出所有崗位的工作職責”），留多少空白都不合適。所以，還不如列出所有的題目在一兩張紙上，讓答題者自己另外準備紙張答題。當然，如果使用電子版的問卷，這種麻煩就會小些。