3.4 呼叫中心

3.4.1 呼叫中心應由電話交換機、CTI服務器、IVR服務器、數據庫服務器、應用服務器、Web/E-mail服務器、WAP服務器、坐席、局域網交換機、防火墻、路由器等設備組成；呼叫中心遠端節點應由電話交換機遠端設備、少量坐席、局域網交換機、防火墻、路由器等設備組成。

僅實現傳統語音的呼叫中心，由電話交換機、IVR服務器、CTI服務器、數據庫服務器、應用服務器組成。除傳統語音外，還支持公用數據網接入的呼叫中心，還需增加 Web/E-mail服務器、WAP服務器、防火墻、路由器。與公用電話網連接的電話交換機也可以由用戶電話交換機兼作。一般呼叫中心系統結構如圖7所示。

圖7 呼叫中心系統結構

3.4.2 電話交換機應提供與公用電話網連接的接口，呼叫接入呼叫中心，應能成批處理呼叫，并將呼叫按規定的路由傳送到具有類似職責或技能的坐席。

3.4.3 Web/E-mail服務器、WAP服務器應提供與公用數據網連接的接口，實現呼叫由公用數據網接入呼叫中心。

3.4.4 呼叫中心應滿足客戶統一服務。