第1節 用提問進行互動，改善關系

一次在進行銷售培訓的時候，我問學員：“如果你們的客戶帶著孩子去旅游，之后在微信朋友圈發了一組照片，你們會怎么辦？”大多數學員回答自己會去點贊。我告訴學員，僅僅點贊其實無法實現互動，為了與客戶增強聯系，應該給予評論，而且評論最好以問號結尾。例如，如果給予“真漂亮啊！”這樣的評論，那么客戶往往無法與自己互動。如果你的評論是“真漂亮啊！這是哪里呢？”，那么客戶很容易給予回復。用提問替代陳述能改善關系、增強互動，也容易加深客戶對你的印象。學員聽完之后，恍然大悟。

當銷售人員在做客情維系的時候，通過適當的提問能夠與客戶進行互動，改善關系。通過提問進行互動、改善關系，在銷售人員的日常工作中有以下常見場景。

用提問改變身份，激發客戶的溝通欲望

一次，我去某地出差，客戶派了他們單位的司機來機場接我。上車后，司機居然向我遞了一張名片，詫異之余，我認真看了一下名片，頓時我就明白了司機的意思，因為名片上顯示司機的名字是“雒賓”。

面對司機遞完名片后嘴角的一絲微笑，我有兩個選擇：其一，直接按照禮儀，稱呼對方“雒（洛）師傅”；其二，假裝不認識這個字，請教對方“師傅，您這個姓可不多見，這個字怎么讀呢？”。第一個選擇，除了能夠顯示我博學多才，對關系的改善沒有任何幫助。因此，我當時毫不猶豫地選擇假裝不認識那個姓氏，然后詢問對方。果不其然，司機一聽我“不認識”他的姓氏，興奮地回應我：“羅老師，您是老師，也不認識這個字啊？”我趕忙回答：“活到老，學到老。”接著，司機很自豪地說：“其實很多人都不認識這個字，這個字讀luò。”我緊接著問了第二個問題：“您這個姓可不常見，您祖上是本地人嗎？”第二個問題一拋出，司機頓時打開了話匣子，和我滔滔不絕地分享他祖上的榮光，于是一路上我們相談甚歡。當司機把我送到酒店后，他感覺還聊得意猶未盡，堅決要求培訓結束后送我去機場。

大部分人都有好為人師的心理，如果銷售人員能夠在客戶擅長且得意的領域中，多用提問的方式進行溝通，把自己的身份放低，以請教者的姿態與客戶溝通，則往往能夠激發客戶的溝通欲望。

有位學員曾經給我講述過一個案例。這位學員是資深的潛水愛好者，有一次他去拜訪客戶，客戶在聊天時提到自己假期喜歡去潛水。結果這位學員非常興奮地告訴客戶自己多么資深、專業，去過哪些著名潛點，潛水時遇到過哪些危險或有趣的事情，他說得眉飛色舞、興趣盎然。但客戶呢？原本想炫耀一下，沒想遇見了一位比自己資深得多的潛水愛好者，頓時啞口無言、意興闌珊。結果，此次拜訪沒有任何收獲。這位學員和我聊過之后，我認真地告訴他，以后遇到這種情況，要懂得“藏拙”，可以告訴客戶自己是同道中人，但應該以一種低姿態，虛心地向客戶請教，讓客戶多說，這樣才能激發客戶的溝通欲望，同時推動雙方關系邁上新臺階。

不懂裝懂多半是愚蠢，懂裝不懂有時是智慧。

當重復話題或善意提醒時，用提問替代發指令

很多時候銷售人員需要提醒客戶，如果使用陳述句表達，那么雖然可能想提醒對方或者表達自己的擔心，但可能使客戶難以接受。有責任心和過于啰唆是不同的。當我們一而再，再而三地表達自己的擔心時，有沒有考慮過對方的感受呢？對方心里可能在想：

● “他為什么又要說一遍？真是太啰唆了！”

● “講這么多次，看來是不信任我啊！”

● “這么簡單的事情，還要說這么多次，真是煩人！”

如果銷售人員過多地要求客戶，就會使客戶有逼迫感，甚至懷疑銷售人員在制造陷阱。在這種心理狀態下，銷售人員的要求可能不僅無法得到滿足，甚至還會讓對方產生對立情緒。銷售人員可以采用非常簡單的方式——“明知故問”，用提問替代發指令。這樣，雙方的角色就不是對立的了，而是變成提問者去請教對方，或者請求對方協助。

假設明天下午三點，你與客戶有個正式且重要的會議需要召開，雖然你已經提醒了客戶要準時參加，但如果你想再次提醒他，那么你會怎樣做呢？如果繼續采用發指令的方式，那么可能客戶會覺得你很啰唆，這時不妨找個借口，以提問的方式進行善意的提醒：

“張總，明天下午三點的會議在哪個會議室召開啊？我需要發一份拜訪確認函。”

此外，還有類似的場景，假設你是領導，需要提醒員工周五的時候遞交一份重要的市場報告，但如果你只是重復提醒，則可能讓員工覺得你不信任他，因此你可以同樣明知故問，比如詢問遞交報告的截止時間。但為了控制問題，避免對方回答下周一遞交報告，可以通過封閉式問題確認：

“小張，之前你說什么時候可以把你的市場報告給我？周四還是周五？”

總之，無論是明知故問還是善意提醒，有時候采用提問的方式效果會更好，把自己的姿態放低，把角色調整好，可以幫助銷售人員有效地改善人際關系。