前言

一流精英的價值何在？

差不多兩年前，我在Business·Breakthrough（BBT）大學院擔任教授一職，有一次進行面授時，曾有一位女學生向我問了這樣一個問題：“老師！我知道發現本質性的問題，對于解決問題來說非常重要。當然我也明白，要想發現本質性的問題，需要事先搜集和分析大量的信息，并在這些工作的結果上總結整理出所謂的‘事實真相’。可是，因為我從來沒有過搜集信息的經驗，所以我不知道該去哪兒搜集什么樣的有用信息。到底該怎么做才好呢？”

她的這個問題，讓當時一直認為搜集信息是理所當然的我一時間很受沖擊，這完全是我預料之外的一個問題。

這里要向不明就里的各位讀者簡單說明一下，BBT是一所互聯網線上大學，我在擔任企業顧問的同時，也是這里的兼職教授。平時都是通過互聯網來進行授課的，學生中不乏一邊工作一邊學習的人，所以像這種當面授課的機會還是比較特別的。

進行面授前我從教務員那里聽說，“目前最讓學生感到棘手的，就是信息搜集這個環節”。可是，“搜集信息”這一過程又可以說是通往“解決問題”的必經之路，而且必須要在這個最基本的環節上，搜集最真實的信息才行。雖說比較麻煩，但還是要堅持去做的——這就是我當時的觀點。

因此，我要感謝開頭的那個問題，正是這個女生的提問讓我開始意識到，自己此前的講座內容更多的還是以培訓專業的分析師或者顧問為目的設計的。

18年前，當我開始總結所謂“問題解決法”時，面對的授課對象都是受雇公司的員工或者隸屬于企業“經營企劃部門”的專業人士。內容也主要是基于顧問公司在招聘、培訓新員工時的經驗，當然也就默認他們已經掌握了“信息的搜集和分析”技能，并以提升這種能力作為當時課程設計的目標。

就當時的情況來說，授課的對象主要是企業的經營者或者主導企業改革的經營企劃人員等這樣的高層次人群，培訓的目的就是要讓他們能成為有較高事業目標的、解決問題的專家。這么來看的話，當初的內容設定并沒有什么問題。

在BBT學生交上來的畢業研究報告中，也開始越來越多地見到接近“顧問咨詢公司專家”的觀點內容，這真的讓我感到很欣慰。

但是，縱觀多數企業和組織的現狀，我發現這些企業和組織眼前亟須的，并不是以解決問題為職業的顧問或者經營企劃專家，而是那些能夠在商業的現場，即自己奮戰的第一線，以自己的方式去理解問題并積極主動地解決問題的非專業人士。企業或組織要想獲得真正的變革，不能指望那些顧問專家，而是要靠這些解決問題的實踐者。因此，讓他們學會解決問題的方法，才是真正有價值的事情。

POINT　身處現場第一線的人，能夠依據自己對問題的理解，積極主動地去想如何解決問題，而這能為企業帶來變革。

正確地捕捉問題

但是話說回來，像這位女學生問題中所說的那樣，能夠捕捉到“本質性的問題”的人，又有多少呢？“本質性的問題”這種提法好像平時也有人會不經意間用到，但是對于解決問題來說，卻具有非常重要的意義。

所謂“發現本質性的問題”，指的就是要準確地捕捉問題的關鍵點。而為了實現這一點，就需要事先做好大量的功課，還要有系統的理論知識儲備。這也正是我們需要求助于顧問專家的原因。

也許各位讀者看到這里會困惑，難道找到問題的關鍵點就這么復雜嗎？其實大家不妨設想一下，例如自己公司的銷售狀況遲遲沒有起色，原因是什么呢？把這個問題拋給十個員工，恐怕你會得到十種不同的答案。

有的認為是產品不夠好，也有的認為是沒有開發新的客戶，還有人會說是培訓不到位，或者沒有配備產品手冊，甚至還有人會認為是公司工作氛圍太差導致的，等等這樣的理由。

這些答案放在一起，可以說既有很抽象的問題，也有很具體的問題；既有宏觀的問題，也有細枝末節的問題。

而我們所要發現的“本質性的問題”，就是要建立在對這些問題的梳理之上，明確事物間的聯系，找出導致“問題現象”的根本原因。是不是感覺很厲害？也許你會覺得這是只有專家才能做的事情，非專業人士只能望而卻步了吧。

解決問題的方式

這里我們再來看看在“解決問題”的方法上，專家與非專業人士的不同之處。雖然客戶所從事的都是自己此前完全不了解的行業，但是作為專家，就是要能幫助他們發現問題，并提出解決的方案，因為這就是他們的職業。

對于從來沒有身處過行業一線的人來說，要用自己的觀點說服已經在這個行業里摸爬滾打多年的企業經營者，是十分有難度的。基于一知半解給出的方案，是很難讓人信服的。因此，要想找出問題的關鍵點，需要事前搜集海量的數據，進行縝密的分析，在理論上做到滴水不漏才行。這就是顧問專家這個職業解決問題的基本流程。

同樣，專業分析師也都是如此。他們很清楚針對某個問題，要搜集什么樣的信息、怎樣搜集、怎樣分析才能導出正確的答案。通過日積月累的鉆研，才能向專家提交符合要求的報告，這是他們賴以為生的職業。要做到這一點必須具備統計、信息處理、數據完整性分析等專業知識，否則無法進行復雜的分析。

POINT　專家的工作就是搜集龐大的數據并對其進行縝密的分析。而對于非專業人士來說，只要能從事實中找出問題的“路標”就可以了。

但是，對于非專業人士來說，并不要求具備如此高難度的技術和嚴謹性。作為非專業人士，各位讀者如果也想要通過實踐來解決問題，大可不必達到這種高度。為什么這么說呢？

各位雖然在“解決問題”上不是專家，但是在對自己公司實際情況的了解上，可都稱得上是專家呢。

正因為大家都十分了解自己公司的組織結構與事業狀況，所以只要能找出解決問題的大致方向，即發現問題的“路標”，就已經足夠了。即便還不能完全理解問題所在，但只要方向是正確的，就可以先嘗試一些解決對策。如果效果不理想的話，只需及時修正方法就好了。

問題的“路標”讓我們接近問題的核心

所謂“路標”，當然不是胡思亂想出來的。在重要項目上采用“事實調查（數據）”和“訪談（定性信息）”的方式來準確搜集信息，再以此為基礎才能找出問題的關鍵。

要獲得100%的事實證明，需要花費大量的勞動力，但其實只要搜集一定程度的信息，就已經能夠幫助我們進行準確的假設判斷了。而對于現在的企業來說，并不需要專門解決問題的人，恰恰需要的是具備解決問題能力的非專業實踐者。

正如前面所說的那樣，忠于事實是解決問題必不可少的前提條件，為此我們要搜集一定數量的數據，但實際上，只要能掌握可幫助我們看出“解決問題的方向”的重要數據，也就足夠了。我們并不需要運用分析師常用的復雜技術，對這些數據進行高深的分析，取而代之的是通過繪制圖表的方式來理解這些數字的含義即可。如果搜集的信息還不夠充分的話，可以再去對客戶或第一線的員工進行訪談或調查問卷，也能幫助我們了解大致的情況。

因此，大家不必畏懼不前，完全可以學會這種“非專業的問題解決法”。

本書就是為那些大企業或中小企業，還有同樣想要提高自己部門或公司業績的人所寫的。主要內容就是教大家怎樣更簡單地找到問題的“路標”，并給出解決方案，然后獲得成效。

通過繪制圖表來加深理解

本書主要就是教大家為了找到問題的“路標”，該進行哪些必要的步驟，該如何分析信息找出其中的含義。并且假設讀者都沒有搜集和分析信息的經驗，所以書中建議大家搜集的信息，都是最低限度的、最基本的數字而已。

要想從這些基本的數字中，發展出相應的思考，繪制圖表不失為一種非常有效的方法。“圖表”就是通過圖形或流程圖等概念圖的形式，將信息視覺化的結果，能讓此前羅列在自己面前的數字或定性信息，那些自己怎么也看不懂的數據，一下子變得容易理解起來。

“咦？為什么這里是這樣的呢？”圖表化以后，像這樣單純的問題，都會不斷地涌現出來，這就是一大進步。因為有疑問才會有思考。

本書章節的順序安排，如圖表3中所示，是按照解決問題的流程寫成的。為了避免一開始就引用企業的案例導致大家不好理解的情況，筆者在序章中先用非常簡單的案例，解釋了何謂“問題路標”以及如何通過圖表來理解問題的真相。

從第一章開始，以身邊的街頭面包房為例，說明解決問題的要點。

第一章，首先通過基本的數字來分析自己公司的現狀，判斷是否存在問題、問題是否嚴重。第二章，弄清楚所進入的市場是否還有商機。第三章，思考自己公司的價值鏈（提升銷售額的對策）是否有問題，其原因又是什么。

第四章則是對公司基礎設施（部門、員工、企業文化）問題的思考。只有在對其深刻理解的基礎上，解決這些可能存在的問題，才能得到發展的機會。只有弄清了問題所在，才能著手思考解決之策。所以，第五章的內容，就是如何找出解決問題的方向。

同時，由于已將需統計或從文獻資料中搜集的信息數量，都限制在最小范圍內，所以對客戶、顧客、公司員工的訪談就變得十分重要。本書第三章中就針對“提問的技巧”進行了講解。

另外，為了讓讀者更容易理解，案例中的一些數據都是虛構的。這些圖表以及專欄的內容，是由BBT的專任教師，同時也是鄙社的高級顧問竹內里子負責撰寫的。

Business·Breakthrough大學／大學院教授
ForeSight & Company董事長
齊藤顯一