二、正確面對客戶的拒絕

在成功地讓自己保持上進狀態之后，我們就要面對客戶去打交道了。

但是與客戶打交道不會是那么順利的，否則銷售工作就太容易了。我們還要了解另外一點“顧客的天性就是拒絕”。

因為做銷售的人員每天都可能會面對很多次的拒絕，無論是從事電話銷售、面對面拜訪的銷售，或者是醫藥、快速消費品、IT等不同行業的銷售，被拒絕的頻率都很高。

每天面對拒絕對銷售人員的心理來講，一定是一個巨大的挑戰。

我要告訴大家的是，不必過多擔心，因為顧客的天性就是拒絕。

如何處理客戶的拒絕呢？在這里有兩點告訴大家。

（一）力和反作用力之間的關系

我們和客戶在一起交流的場景中，有的時候會給客戶一些壓力。

這種壓力可能來自各個方面，你的眼神、面部表情等肢體語言，或者語音語調，甚至包括距離，等等。

你給的壓力越大，你收到的反作用力就會越大。

比如你跟你身邊的人現在都舉起右手，掌心對掌心，可以逐漸地用一些力，你有沒有感到隨著用力的增加，你感受到的反作用力，也就是對方給你的力也在增加？這與和客戶打交道是同樣的道理，也就是你給客戶的壓力越大，你受到的反作用力就越大，也就意味著你越有可能被客戶拒絕。

舉個例子，我們都逛過百貨商場。

在進入一些店面的時候，我們是不是都有過這樣的感覺：當你只是想自己先看一看有沒有合適商品的時候，店員卻跑過來跟在你的身后，距離比較近，你走到哪里她跟到哪里，這個時候你是什么感受呢？

我想大部分人此時的感受都是想盡快逃離這個場所，就是因為她離你很近，盡管沒有交流，不過你感受到了很大的壓力，所以你就會拒絕她，拒絕的方式就是盡快離開。

因此，我們在與客戶打交道的時候，為了避免被拒絕，要學會采用一些溫和的方式，比如通過問一些循序漸進的問題，或者是用給建議的方式與客戶交流，讓客戶多開口說話，而不要讓客戶感受壓力。

只有這樣，客戶才愿意和你交流。

無論你是商場面對消費者的銷售人員，還是做復雜性銷售的銷售人員，為了避免給客戶壓力，我們都應該盡量表現出你不是從事銷售工作，你的目的不是為了把產品賣給對方。

這是讓客戶愿意和你說話的重要一點。

下面我分別從兩個銷售場景給大家介紹一下如何避免給客戶壓力的具體策略。

銷售場景一

如果你是商場的促銷人員，你只需要在客戶進店的時候微微地點頭打一個招呼，表示你看到了他。

先給客戶一些自己的空間，讓他自己挑選。如果你想和他展開交流關系、開始銷售流程的話，按照如下這些步驟：

首先一定不要談任何關于銷售的事情，因為一談到銷售，客戶立刻就會警覺，會直接拒絕你。商場銷售人員最失敗的幾句開場話就是：

“請問有什么需要幫助的？”

“我們這個星期進了一些新貨，您要看看嗎？”

“您是想看西裝還是想看夾克？”

“我給您介紹一下吧？”

這些都屬于失敗的開場銷售語言，因為90%的可能會換來客戶一句非常冷淡的話：“我只是隨便轉轉?！?/p>

你就很難繼續下去了，這一點我們作為客戶都有體會吧，我們大多說過這樣的語言來拒絕銷售。

作為銷售人員，就一定不要再犯這些錯誤。

該怎樣和客戶進行有效的開場呢？

我給大家推薦的方式是不要給客戶任何銷售方面的壓力。你可以采取這樣的方式，手里隨便拿個計算器，讓客戶感覺你有事情在忙，而不是“虎視眈眈”地盯著他。

然后從客戶旁邊走過，不要站在他的正前方，從側面說一句：“我可以請教您一個問題嗎？”這樣就不會給客戶任何壓力，而且問題是激發好奇心的一個簡單有效的方式，這種情況下大多數客戶會說“可以啊”。

你接下來可以說：“看您今天買了不少東西，是商場有活動吧？”

這個時候客戶會覺得你只是跟他閑聊而已，一般情況下他會跟你說話：“確實是買了一些東西。”

你就可以繼續說：“唉，看來我在這里上班是錯過了好多的機會呀?！?/span>

這樣就可以以這種閑聊的方式開場，從而不讓客戶感覺你有任何銷售的壓力會給對方。

是否會使用這種方式開場，就是區分一個普通銷售人員和一個銷售高手的最大區別。

遺憾的是，大多數銷售人員會以前面提到的那幾種失敗的方式開場。

普通銷售人員會經常讓客戶感覺你就是一個銷售，而客戶的感覺是既然是銷售，目的就是賣東西給我，他就會對你有了反抗的心理。

到這里大家也許會問，我只是閑聊就可以了嗎？肯定不是的。在閑聊幾句讓客戶打消了對你的懷疑之后，你可以這樣進行轉換，輕描淡寫地問客戶一句：

“今天怎么想到來我們店了呢？”

大部分情況，客戶如果真有一些需求的話，他會說出來，你就可以進入需求探詢的流程，從而開始一些產品介紹了。

但問題是有的客戶依然會說“我就是轉轉”。

這個客戶可能有兩種情況，第一種是他覺得沒有建立起充分的可信度或者安全的氛圍，那么你這個時候可以說“轉轉是挺有意思的，我沒事兒也喜歡逛逛”“我的很多東西就是在逛的時候買到的”。

另外，可以聊一些你觀察到的和客戶有關的事情，比如孩子、開什么車、戴了什么飾品等。找機會再次進行轉換。

切忌用這樣的語言回答：“那好吧，您有什么問題隨時問我?！边@是一句失敗的語言，因為這一句也會告訴客戶，你還是個銷售，你還是在等著把東西賣給他。

所以當你再次轉換之后，而客戶再次說出“我只是看看”的時候，你就把他交給別的同事吧，因為還有別的顧客去招呼。

第二種情況是客戶真的是隨便轉轉。如果是這種情況，建議把他領到你們的打折區，告訴他這里有一些打折的商品，他可以隨便看看。你就可以去服務別的顧客了。

銷售場景二

如果你是一個從事復雜性銷售的銷售人員，在剛開場的時候，同樣重要的是不可以給自己的客戶有任何的壓力。

讓客戶減少壓力的一種簡單方式，就是讓客戶開口說話。

任何客戶一旦能通過你問的問題打開話匣子的話，他就會非常樂意和你交流，因為他認為跟你交流是一件愉快的事情，而且不會讓他感到有壓力。

這樣他就愿意多說，而我們在這個時候就有機會做一個很好的傾聽者，當然不是聽完就完，你要在這個過程中特別留心地去判斷客戶說了哪些細節，在細節中尋找客戶需求和銷售機會。

我在培訓的時候經常給學員講的一點就是：判斷一次拜訪是不是成功和有效，最簡單的方法是拜訪結束之后反思一下，是你說得多還是客戶說得多。

如果反思之后的結果是你說的話超過了50%，那么基本上可以判斷這次拜訪不會是一次很成功的拜訪。

說得太多必然讓客戶感覺有壓力，你很難獲得有價值的信息，可能很快就會結束。

如何解決這個問題呢？我們要通過問出好問題的方式，讓客戶多開口說話，這樣才是成功的拜訪。

這樣的方式，客戶不會有太多的壓力，因為他感覺跟你交流輕松愉快。當然，這需要經過長期大量的專業訓練。

本書后面還會介紹一些技巧，幫助你在拜訪過程中讓客戶多說話，比如通過好奇心以及建立可信度等方式來實現。

除了上面提到的方法以外，我再給大家介紹一個小方法，就是通過給客戶選擇來避免讓客戶感受壓力。

比如，這一次拜訪客戶時間很短，客戶有事要離開，而你想跟他預約下一次的拜訪時間，如果關系還不是很熟，客戶對你和你的產品也沒有那么感興趣的時候，直接約下一次的時間被拒絕的可能性很大。

建議大家可以用這樣的方式試一試，就這樣說：“王先生，跟您聊天，真的很開心，（停頓）我們應該再找個時間碰面?！?/p>

這樣的話，你沒有提任何的要求，只是建議而已，這樣避免被拒絕。

客戶一般會說一句：“好啊。”

這個時候你再接一句：“那我是下周一過來比較方便呢，還是下周四比較方便？”客戶因為剛才說了“好啊”，沒有拒絕你，所以他一般會給你一個時間讓你下次再來拜訪他。

用這樣的方式得到與客戶下一次交流的機會就會大大增加。大家以后在與客戶交流的過程中去嘗試使用。

關于壓力的問題，要做一點補充。

在大家了解了關于壓力的內容之后，可能心中會有一個小疑問，就是我們在做銷售的過程中，以往有一些經驗告訴我們，不是說在成交階段給予客戶一些壓力，似乎有利于客戶更快地做出購買決定嗎？

這一點是有道理的，只是要分不同的情況。

我想給大家補充的是，這個壓力是否能夠起到積極的作用，會和一個重要的因素相關，就是這個決定的大小。

心理學家已得出結論，關于一些小的決定，適當地給予一些壓力，有利于人們更快地做出選擇。

舉個例子，你要和一個朋友一起吃飯，如果你問他：“中午是想吃火鍋還是想吃日本料理？”我們經常會得到一個答案是“都可以”。如果在這種選擇的情況下給他一點壓力，比如你說：“1分鐘之內快點告訴我，只選擇一個?！蹦銜l現往往在這種壓力情況下，對方會快速做出一個選擇，要么是去吃火鍋，要么是去吃日本料理。

再舉一個例子，你問一個朋友：“你是想坐這里，還是坐在那里呢？”如果對方無法決定的話，你就說：“快點決定。”他立刻會做出一個選擇。因為這些都是相對不重要的決定，所以在這種場景之下，用給客戶壓力的方式可以幫他快速做出決定。

與這種簡單的選擇不同的是，如果對方要做出的是非常重大的決定，比如一些復雜性的銷售。復雜性的銷售往往金額比較大，涉及各方面的利益比較多，這種場景下會發現，給客戶壓力不會起到任何積極的作用。而且，在這個時候給客戶壓力，只會讓客戶反感，只想快速離開這個壓力的環境，不想再繼續打交道。

由此可見，關于壓力起作用程度大小的問題，我們不可以一概而論。

一定要依據銷售產品的價值、與客戶的熟悉程度、當時情況等多個因素來考慮并做出選擇，是否要使用給客戶壓力的方法使他快速做出購買決定。

另外，作為一個成熟的高水平銷售人員，有很重要的一點要給大家分享，就是銷售是一個復雜的過程。

在任何一步，我們都不可以只用1～2個簡單的相關因素來判斷。

一個成熟的銷售人員總是可以在客戶要做關鍵決定的時候，盡量列出多項相關因素，而在不同時期或不同場景，這些不同的相關因素所占的權重也會略有不同。

高水平的銷售人員在這方面有特別強的敏感性，能夠快速地根據當時的場景和不同的相關因素，采取不同的方式或者策略來達到銷售目的。

小結一下關于壓力的問題：要想避免客戶的拒絕，首先要注意的是力與反作用力的關系，也就是盡量避免給客戶壓力，否則容易被客戶拒絕。

（二）不協調行為

除了剛才提到的力與反作用力的關系，我們盡量不給客戶壓力，但是在現實情況中好像客戶總是給我們一種拒絕的感覺，為什么會有這種感覺呢？

接下來介紹另外一種客戶很有可能在銷售人員面前展示出來的行為，叫作不協調行為。

什么叫不協調行為呢？你有沒有感受過有一些人，經常會否定你的觀點，或者在你說出一些有意思經歷的時候，他會說他的經歷比你的經歷更精彩和刺激。這就叫作不協調行為。

不協調行為是人類的一種正常反應，因為人類都有一種傾向，就是證明自己的價值，所以這種行為是正常的。

1. 不協調行為的四種表現形式

不協調行為主要有以下四種表現形式。

（1）表示反對

有的時候，我們說出一個觀點，有的人會說“你說的不對！”“你說錯了！”“不是的！”等，直接否定你的觀點，這種就叫作反對。

他其實也不一定是惡意，只是為了證明自己的價值。

（2）沒有必要的糾正

你和一個工程師去拜訪客戶，你說：“根據你們給我的反饋，公司電腦系統可能每天會有一個小時左右的時間出現故障?！?/p>

你們的工程師卻說：“我剛才仔細看了一下記錄，其實真正出故障的時間在40分鐘左右。”這就是不必要的糾正。

不必要的糾正沒有任何意義，這個工程師為什么要這樣說呢，主要是他也要證明自己的價值。

同樣，客戶在和我們溝通的時候有時也會糾正我們，也是為了證明自己的價值。

（3）占上風

我們是否有過這樣的體會，當說出一件事情的時候，身邊會有一些人立刻表示這其實不算什么，他還經歷過一件更加夸張的事情；你給大家描述你見了一個挺有意思的東西，馬上會有人說你見過的這個東西簡直是小兒科，他見到過的是怎么怎么樣；等等。

這種表現同樣是他要體現出他自己的價值，而不一定帶有什么惡意。

（4）我知道

“我知道”有的時候會阻礙對話。

比如說你去拜訪一個客戶?？蛻粽f：“6月24日在上海會有一個展會?！苯Y果你回答說“我知道”?？蛻魰鞘裁锤惺苣?？

客戶可能會感覺你說“我知道”的意思就是讓他閉嘴?？蛻粢虼藭泻懿缓玫母杏X，這也增加了你被拒絕的可能性。

我們在與客戶說一些信息的時候，客戶也會回應“我知道”。因此，我們在和客戶打交道的時候，如果感到客戶有這樣一些不協調行為出現，你不用特別敏感地認為客戶是在拒絕你，因為不協調行為是人類的本能?？蛻粼谖覀兠媲耙惨獜娬{他的價值需求，因此這不是拒絕。

我們要能夠清楚地判斷出，此時只是客戶的不協調行為而已，并不是真正在拒絕。掌握了這個概念之后，我們就不會那么輕易受傷。

2.如何避免不協調行為

對銷售人員來講，要能夠辨別出在日常銷售過程中會不會有不協調行為的出現。

比如跟客戶打交道的時候，你會不會也會有反對、沒有必要的糾正，以及占上風和“我知道”這種行為出現呢？如果認識自己可能會有一些這樣行為的時候，就一定要提醒自己，堅決不可以再出現。這樣可以減少客戶對我們的拒絕，讓客戶對我們的感受更好。

如何避免銷售人員自己的不協調行為呢？

我給大家的建議是要養成認同客戶的溝通習慣。我們在與客戶溝通的時候，包括在日常生活中不要去否定別人，也不要出現占上風或者急于證明自己價值的一些想法。

我相信大家自己也有這樣的感受，就是有一些人在溝通的時候總是會否定你的觀點，突出自己是正確的，從而證明自己的價值。

你對這樣的人會有什么樣的看法呢？是不是心里會涌出這樣一些想法：我不想跟這個人再繼續交流下去了，和他溝通讓人感覺不舒服。

我身邊就有幾位這樣的朋友，在一起交流溝通的時候，我剛說出了一個觀點，他會立刻特別認真地說：“你錯了！”或者說“你說的不對！”然后說出他的觀點。

其實大家都知道在朋友之間相互交流、溝通的時候，有很多事情沒有明顯的對或錯，不過他的這種溝通方式多多少少會讓我心里感覺有一些不舒服，因為任何人都不希望被別人否定。當然，我了解他的為人是沒有問題的，因此我和他還是很好的朋友，知道那是他的溝通習慣而已。

大家試想一下，如果這位朋友從事的是銷售工作，如果他是在和客戶交流，尤其是初期與客戶打交道的時候（如第一次拜訪），當客戶說出一個觀點后，他說：“你錯了，正確的應該是……”

客戶會是什么樣的反應？客戶一定不想和他繼續交流下去。

因此，我們要避免出現這一類的不協調行為。

大家可以采取這樣的方式，就是前面介紹的贊同客戶的溝通方法。當溝通對象說完一個觀點后，你的第一反應一定不要否定對方，盡量贊同你也認可的觀點，如以下對話：

客戶：最近行業形勢不太好。

銷售：是啊。最近我也感覺不太好，您的公司怎么樣？

客戶：最近行業機會很差，我想我們公司好難啊，一切新的項目都暫停了。

銷售：是啊。我也聽說了最近行業發展困難的問題。同時，我也有一些自己的看法，請問我可以講出來嗎？

在你認同對方部分觀點的時候，先肯定對方，然后在講出自己觀點的時候，一定要注意關聯詞的使用非常重要，一定要用“同時”，而不是“但是”。

因為對方聽到你說的是“但是”，他就會知道你前面這部分贊同可能不是發自內心的，只是表面上附和一下而已，會讓他對你有所防備和疏遠。

因此，一定要用“同時”這個詞，把前后部分轉化成為并列關系而不是轉折關系，這樣客戶的接受程度就會高很多。當你養成這樣的溝通習慣之后，就會發現越來越多的人愿意和你交流，這也是讓客戶愿意和你說話中非常重要的一點。

剛才還提到了另外一種不協調行為叫作“我知道”。比如，客戶跟你交流了一個信息：

客戶：六月份要召開一個我們舉辦的行業峰會。

銷售：我知道。

客戶內心獨白：好吧，我還是閉嘴吧。我也懶得搭理這個讓人討厭的銷售了。

我們要注意的是，你確實知道這個信息，那如何不要用“我知道”，以避免讓客戶產生一種你想讓他閉嘴的感覺呢？我給大家的建議是用一個疑問句來溝通，并且要表現出很有興趣的樣子。你可以這樣說：

客戶：六月份要召開一個我們舉辦的行業峰會。

銷售：哦，是嗎？我好像也聽說了，您還有些什么更具體的信息或者計劃嗎？

客戶：當然有，我們有一個最大的展臺，還要邀請十多位行業大咖來舉辦專題講座等一系列活動，還有……

試想一下，如果你是客戶，一定會感覺對面的這個銷售人員對自己說的事情很感興趣，就愿意跟他多說一些，這也是讓客戶愿意和你說話當中非常重要的一個習慣。

總之，我們在了解了這種不協調行為之后，與客戶打交道的時候觀察客戶的這種行為，就可以判斷出客戶其實不是在拒絕你，他只是要證明自己的價值。

同時，再三地告誡自己，跟任何人在一起交流的時候，不僅僅是針對客戶，包括日常生活中我們和朋友及家人的交流過程中，都要避免這一類不協調行為。

有的朋友也許會問：如果客戶說的話我都不贊同，我該如何溝通呢？我不可能昧著良心去說“你說的對”吧？

我非常理解大家的這種觀點，因此在本書的后面有一部分內容是專門解決這個問題的，應用的方法叫作“同理心”：我認同你的感受，但是我不一定同意你的觀點。具體方法請大家閱讀“同理心”部分。

除了銷售人員要注意自己不要有不協調行為之外，如何減少客戶的不協調行為呢？

我教大家一個簡單的方法叫作多問少說。因為你說得越多，越可能帶來顧客的不協調行為。我們在日常的銷售工作中經?？吹戒N售人員會不停地說，而很少去征求客戶的反饋，這樣就會讓客戶有更多的可能去產生不協調行為。我們自己也會有這樣的感受，當一個人在你面前說個沒完的時候，你確實忍不住想要否定他、糾正他、占他上風或者來一句“我知道”，這些不協調行為其實是被對方逼出來的，因此銷售人員一定不要在與客戶打交道的時候說個沒完，可以通過多問一些問題的方式來更多地征求客戶的意見。

另外，增加你的可信度、利用客戶的好奇心以及從眾心理，都可以減少一些不協調行為的發生，這幾種方式會在后面的內容中給大家詳細介紹。

通過這些方法學會如何保持最佳狀態之后，我們就要進入下一部分內容的學習，就是如何能夠沿著與客戶打交道的四個階段逐步推進。