業(yè)績(jī)突破有“金鑰匙”嗎

一、“一針捅破天”的突破口

春秋時(shí)期，管子在《管子·國(guó)蓄第七十三》中提到：“利出于一孔者，其國(guó)無(wú)敵；出二孔者，其兵不詘；出三孔者，不可以舉兵；出四孔者，其國(guó)必亡。”戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，商鞅在《商君書(shū)》亦提出“利出一孔”的思想。商鞅變法就是按照“利出一孔”的中心思想，將秦國(guó)帶向了富強(qiáng)。

19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出了二八定律，他認(rèn)為，在任何事物中，最重要的只占其中約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的。企業(yè)經(jīng)營(yíng)中普遍存在“二八定律”。商家80%的銷(xiāo)售額來(lái)自20%的商品，80%的業(yè)務(wù)收入是由20%的客戶(hù)創(chuàng)造的；在銷(xiāo)售公司里，20%的推銷(xiāo)員帶回80%的新生意，等等。

無(wú)論是東方的“利出一孔”，還是西方的“二八法則”，都告訴我們一個(gè)道理：“任何過(guò)程如果有多數(shù)矛盾存在的話，其中必定有一種是主要的，起著領(lǐng)導(dǎo)的、決定性的作用，其他則處于次要和服從的地位。因此，研究任何過(guò)程，如果是存在著兩個(gè)以上矛盾的復(fù)雜過(guò)程的話，就要用全力找出它的主要矛盾。捉住了這個(gè)主要矛盾，一切問(wèn)題就迎刃而解了。”（引自1937年毛澤東《矛盾論》）

由于組織資源存在相對(duì)稀缺性的特點(diǎn)，因此，管理者不能讓組織成員四處出擊，每一個(gè)點(diǎn)都突破。管理者要判別出從哪個(gè)點(diǎn)突破能大幅度實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，這個(gè)點(diǎn)就是撬動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的突破口。

二、突破口的價(jià)值鏈理論

既然存在“一針捅破天”的突破口，那么如何在復(fù)雜多樣的管理要素中把它識(shí)別出來(lái)呢？?jī)r(jià)值鏈分析為識(shí)別關(guān)鍵突破口提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，此項(xiàng)理論最早來(lái)源于競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的實(shí)證研究。價(jià)值鏈和價(jià)值鏈分析的概念最早是由競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之父、哈佛商學(xué)院終身教授邁克爾·波特于1985年提出。

1．價(jià)值鏈

邁克爾·波特教授認(rèn)為，所謂價(jià)值鏈?zhǔn)侵福骸懊恳粋€(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過(guò)程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體，所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來(lái)表明。”每一種產(chǎn)品從最初的原材料投入到交付到消費(fèi)者手中，都要經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)所構(gòu)成的鏈條即為價(jià)值鏈。

由于企業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)所創(chuàng)造價(jià)值的大小不同，所以借助價(jià)值鏈分析可以識(shí)別出哪些是當(dāng)前可以創(chuàng)造高效價(jià)值的環(huán)節(jié)。企業(yè)要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)際上就是要充分利用和發(fā)揮價(jià)值鏈上更高價(jià)值的活動(dòng)以形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而確定企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2．價(jià)值鏈分析法

價(jià)值鏈分析法是一種尋求確定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工具。企業(yè)有許多資源、能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果把企業(yè)作為一個(gè)整體來(lái)考慮，就無(wú)法識(shí)別這些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就必須對(duì)企業(yè)活動(dòng)進(jìn)行分解，通過(guò)考慮這些單個(gè)的活動(dòng)本身及其相互之間的關(guān)系來(lái)確定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

既然價(jià)值鏈分析可以識(shí)別“企業(yè)更高價(jià)值的活動(dòng)”（也稱(chēng)之為戰(zhàn)略環(huán)節(jié)），那么我們就可以利用此理論設(shè)計(jì)一個(gè)按跡循蹤的流程工具，找到倍增業(yè)績(jī)的突破口。因此，價(jià)值鏈分析法指的是通過(guò)分析價(jià)值鏈探尋業(yè)績(jī)倍增突破口的方法。

圖2-1就是把業(yè)績(jī)來(lái)源層層分解后形成的一張價(jià)值鏈圖，從圖中可以看出，組織既可以在新單業(yè)績(jī)上突破，也可以在復(fù)購(gòu)業(yè)績(jī)上突破；新單業(yè)績(jī)既可以在網(wǎng)絡(luò)渠道上突破，也可在直銷(xiāo)渠道上突破。如果把直銷(xiāo)渠道再做細(xì)分，就會(huì)發(fā)現(xiàn)既可以在客戶(hù)名單挖掘方面突破，也可以在客戶(hù)溝通量上突破，還可以在成交轉(zhuǎn)化率上突破，更可以在客單價(jià)上突破。

三、識(shí)別關(guān)鍵突破口的決策理論

既然有這么多備選的突破口，到底哪個(gè)才是關(guān)鍵的突破口呢？TOC理論給我們提供了一個(gè)很好的解決思路和方法。

1.TOC理論

TOC（Theory of Constraint）理論是以色列著名物理學(xué)家、管理大師高德拉特提出的。高德拉特博士被業(yè)界尊稱(chēng)為“手刃圣牛的武士（Slayer of Sacred Cows）”，勇于挑戰(zhàn)企業(yè)管理的舊思維，打破“金科玉律”，以嶄新的角度看問(wèn)題。

TOC理論的核心觀點(diǎn)是，任何系統(tǒng)至少存在著一個(gè)關(guān)鍵制約因素，找到并解決這個(gè)關(guān)鍵制約因素，系統(tǒng)就能提升產(chǎn)能，因此稱(chēng)為約束理論。

案例：促進(jìn)植物生長(zhǎng)的關(guān)鍵元素

據(jù)說(shuō)，有位化學(xué)家在研究如何能讓植物長(zhǎng)得更快，他不停地給植物加各種各樣的營(yíng)養(yǎng)元素，突然有一天，植物開(kāi)始加速生成。化學(xué)家就把導(dǎo)致植物快速生長(zhǎng)的元素記錄下來(lái)—氮元素（N），之后化學(xué)家持續(xù)給植物加氮元素，植物的生長(zhǎng)速度開(kāi)始變得很快。然而，過(guò)了一段時(shí)間后，植物卻開(kāi)始枯萎了。化學(xué)家明白過(guò)來(lái)，氮元素加多了，于是給那些還沒(méi)有枯萎的植物換其他元素。過(guò)了一段時(shí)間，植物又開(kāi)始加速成長(zhǎng)。化學(xué)家把導(dǎo)致植物快速成長(zhǎng)的第二種元素記錄下來(lái)—磷元素（P）。之后化學(xué)家又持續(xù)給植物加磷元素，植物又長(zhǎng)得很快。結(jié)果過(guò)了一段時(shí)間，植物又蔫了—磷加多了。化學(xué)家就又換其他元素往里加。突然又有一天，植物又開(kāi)始加速成長(zhǎng)。化學(xué)家把導(dǎo)致植物快速成長(zhǎng)的第三種元素記錄下來(lái)—鉀元素（K）。之后他寫(xiě)了篇論文，名字叫《稀缺元素對(duì)植物生成的影響》。看到這兒，讀者猜出來(lái)了吧，這就是化肥發(fā)明的過(guò)程。

這個(gè)案例說(shuō)明了在事物的發(fā)展過(guò)程中，總有一些問(wèn)題是最關(guān)鍵的。如果想加快發(fā)展，就要精準(zhǔn)地找出在此時(shí)此刻影響發(fā)展最關(guān)鍵的問(wèn)題。找到并解決了最關(guān)鍵問(wèn)題，事物發(fā)展事半功倍。找不到或解決不了最關(guān)鍵問(wèn)題，事倍未必能功半。在解決一個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題之后，事物將快速發(fā)展一段時(shí)間，然后發(fā)展慢慢變緩甚至停止。這時(shí)就需要找到并解決下一個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題。

2.TOC理論的應(yīng)用

TOC理論在美國(guó)企業(yè)界得到廣泛應(yīng)用，并在20世紀(jì)90年代逐漸形成完善的管理體系。美國(guó)生產(chǎn)及庫(kù)存管理協(xié)會(huì)（American Production and Inventory Control Society, APICS）非常關(guān)注TOC，稱(chēng)其為“約束管理（Constraint Management）”，并專(zhuān)門(mén)成立了約束管理研究小組。該小組認(rèn)為，TOC是一套管理理念與管理工具的結(jié)合。“約束”就是企業(yè)在實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的過(guò)程中現(xiàn)存的或潛伏的制約因素。約束管理的目的，就是通過(guò)逐個(gè)識(shí)別和消除這些約束，幫助企業(yè)更有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

案例1：初創(chuàng)組織的關(guān)鍵突破口

一個(gè)初創(chuàng)的組織，什么是最關(guān)鍵的突破口？一款好產(chǎn)品？一支好生產(chǎn)（交付、服務(wù)）團(tuán)隊(duì)？一支好銷(xiāo)售（市場(chǎng)）團(tuán)隊(duì)？一套先進(jìn)的管理體系？顯然，剛創(chuàng)業(yè)的組織，最關(guān)鍵的是有好產(chǎn)品，沒(méi)有好產(chǎn)品，其他的要素都一文不值。因此，初創(chuàng)組織一定要集中精力開(kāi)發(fā)并驗(yàn)證產(chǎn)品是否能滿足目標(biāo)客戶(hù)的痛點(diǎn)。如果這一步完成了，組織就解決了從0到1的問(wèn)題，充滿前景。

那在這個(gè)階段最關(guān)鍵的突破口是什么呢？主要有兩個(gè)：一方面要把產(chǎn)品保質(zhì)保量地生產(chǎn)出來(lái)，另一方面要銷(xiāo)售出去。當(dāng)這兩個(gè)問(wèn)題解決了，組織業(yè)績(jī)就會(huì)飛速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)從1到10的飛躍。

那接下來(lái)最關(guān)鍵的突破口又是什么呢？如果產(chǎn)品好賣(mài)，產(chǎn)能不是問(wèn)題，當(dāng)然是加大銷(xiāo)售（市場(chǎng)）團(tuán)隊(duì)建設(shè)，快速地銷(xiāo)售并搶占市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)從10到100的又一個(gè)飛躍。如果緊接著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)始進(jìn)入，這時(shí)最關(guān)鍵的突破口應(yīng)該是加強(qiáng)生產(chǎn)/交付/服務(wù)，迅速形成質(zhì)量/交期/服務(wù)或價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)。之前盈利模式是“人無(wú)我有”，現(xiàn)在的盈利模式就應(yīng)該是“人有我優(yōu)”。

接下來(lái)，隨著規(guī)模和人數(shù)越來(lái)越大，管理必將成為組織發(fā)展中新的瓶頸要素，這時(shí)建立管理體系，提升管理人員的能力至關(guān)重要。另外，創(chuàng)新產(chǎn)品也必須及時(shí)提上日程。

案例2：態(tài)度重要還是能力重要

對(duì)于員工提升業(yè)績(jī)而言，能力更關(guān)鍵，還是態(tài)度更關(guān)鍵？傳統(tǒng)的思維要不態(tài)度是關(guān)鍵，要不能力是關(guān)鍵。但其實(shí)科學(xué)的回答是，當(dāng)下哪一個(gè)要素是關(guān)鍵要素，哪一個(gè)要素就是最關(guān)鍵的。比如員工不缺乏能力，或者能力沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)的時(shí)候，態(tài)度更重要，我們可以通過(guò)激勵(lì)的方式來(lái)提升業(yè)績(jī)。但如果員工已經(jīng)竭盡全力了業(yè)績(jī)還是上不去，這時(shí)能力就更重要，我們必須通過(guò)流程優(yōu)化或技能訓(xùn)練的方式來(lái)提升業(yè)績(jī)。

3．決策矩陣

決策矩陣是TOC理論在落地實(shí)踐中經(jīng)常用到的一個(gè)模型，尤其是當(dāng)管理者面臨一個(gè)人決策“舉棋不定”，一群人決策“眾說(shuō)紛紜”的時(shí)候，就可以利用決策矩陣來(lái)幫助思考和達(dá)成共識(shí)。

決策時(shí)有兩個(gè)重要的考慮因素：一是突破口帶來(lái)的收益大不大；二是突破起來(lái)難不難。按照這兩個(gè)維度，可以把所有的突破口分為四類(lèi)。我們會(huì)在下一節(jié)中具體分析。