2.海底撈的員工服務(wù)之道

國內(nèi)類似海底撈這樣的餐飲酒店行業(yè)還不少，但為什么很多做不到像海底撈這樣的服務(wù)呢？經(jīng)過仔細(xì)研究，我發(fā)現(xiàn)，原來海底撈是從員工身上切入的，也就是說之所以海底撈的服務(wù)到位，因為他們先讓自己的員工感動，也就是先服務(wù)好自己的內(nèi)部客戶——員工，這時候才能讓員工把顧客服務(wù)好。關(guān)鍵是怎樣服務(wù)好內(nèi)部的員工。

海底撈是怎樣做的，我們來探討一下。

首先，海底撈的做法是增強員工家庭感，把員工當(dāng)成家人，先服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好客戶。由于增強了員工家庭感，海底撈的員工流失率在業(yè)內(nèi)是最低的。這一點，同行的朋友們一定也是比較了解的。那么，究竟海底撈是怎樣增強員工家庭感的呢？怎樣讓員工感覺他就是你的家人呢？我總結(jié)了五點。你可以結(jié)合這五點反思自己做得如何。

（1）飲食像家

海底撈的管理者會非常關(guān)注每一個員工的飲食習(xí)慣。小張愛吃什么，小王來自四川，我們這邊也是四川火鍋，那么能不能迎合他的口味，小李喜歡吃咸的，小劉喜歡吃清淡的，小孫來自北方，喜歡吃面食……不同員工，他們是什么樣的口味，管理者都知曉。這讓海底撈的員工感覺到，這就像自己家一樣，像媽媽對待自己孩子一樣。這一點，作為管理者，你做到了嗎？員工愛吃什么，你知道嗎？但海底撈做到了，讓員工感覺飲食像家。

（2）生活住宿像家

海底撈對員工的住宿環(huán)境，也就是生活環(huán)境安排得非常好。首先，員工住的公寓距離餐廳很近，走路不超過20分鐘。其次，有專門的保潔人員幫員工打掃衛(wèi)生，請家政公司為海底撈的員工服務(wù)。用海底撈管理者的話說就是：我們的員工每天上班已經(jīng)很辛苦，我們不希望他們回到自己的宿舍還要去做很多辛苦的事情，諸如打掃衛(wèi)生、清理被單之類的工作，這些我們都幫員工解決了，員工回去就能踏踏實實地睡覺，睡好覺，第二天才有精力，也更有信心做好自己的工作。再次，公寓宿舍里配有電腦、空調(diào)、熱水器，讓員工感到像家一樣溫馨，像家一樣溫暖。

（3）內(nèi)心感受像家

其實內(nèi)心感受像家，前文已經(jīng)講到了。傳遞一份感動，每一個新員工走進(jìn)海底撈的時候，管理者對他的員工都非常地關(guān)愛，老員工也是這樣，這讓每一個新員工內(nèi)心感受到：海底撈就是我的家，我就是這個家的主人。因為大家都是兄弟姐妹，都是平等的。

（4）大膽授權(quán)，信任員工

海底撈是怎樣讓每一個員工感到“這就是我的家，我就是這個家的主人”的呢？關(guān)鍵在于海底撈的管理者張勇先生的大膽授權(quán)，信任員工。在海底撈，基層員工有免單權(quán)。基層員工可以根據(jù)自己的想法，為了贏得顧客，為顧客送上一個果盤，甚至有送一盤菜的免單權(quán)。這就讓每一個員工感覺到“我就是家的主人，我能夠為這個顧客做什么事情，我自己有權(quán)利，我可以做主”。員工有了主人翁意識，當(dāng)然就會積極地面對一切。