第1章
服務設計打開商業(yè)時代新思維

1.1　引言

蘋果公司的未來是服務，你的公司的未來呢？

2019年3月，在蘋果公司ALL IN SERVICE發(fā)布會上亮相的全是軟服務。總結一下就是，賣卡、賣片、賣新聞、賣游戲。蘋果公司在努力通過提供創(chuàng)新型服務，來改變金融、影視娛樂、新聞、游戲這四大行業(yè)過去提供服務的模式。

庫克對外宣告，“要讓蘋果公司的服務營收在2020年比2018年翻倍”。你看出庫克這句話背后的含義了嗎？2018年底，蘋果公司的毛利率約為38%，服務毛利率高達63%。可見，服務將是帶動蘋果公司下一步成長的核心動能，服務的利潤遠比硬件制造更為誘人，服務這塊蛋糕的甜美遠超你的想象。

服務行業(yè)毛利如此可觀，那么該如何在這個巨大市場中獲得一席之地呢？答案是：服務設計。

我一直堅信，好的服務不是偶然發(fā)生的，而是可以設計出來的！好的設計，并不看美丑，而是看其商業(yè)價值和社會價值！

《設計心理學》的作者唐納德·諾曼（Donald Norman）曾說，服務設計是非常激動人心的領域，能夠幫助企業(yè)全面提升客戶體驗和員工體驗。

這些年，我?guī)е鴺蛑袌F隊不斷深耕，給各式各樣的企業(yè)做服務設計和共創(chuàng)。我們希望在幫助企業(yè)產出成果的同時，讓更多的參與者深刻理解服務設計的本質。

作為本書開篇，在這一章，我將為大家介紹作為社會軟基礎的服務、中國的服務經(jīng)濟、服務設計的理念，以及好的服務設計案例是什么樣的。

服務設計是讓企業(yè)轉型成為創(chuàng)新型企業(yè)的核心動力。

在中國，服務設計正在崛起。