第三節　人際溝通的原則與影響因素

如果你有一個蘋果，我也有一個蘋果，彼此交換，我們每個人仍然只有一個蘋果；如果你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，我們每個人就有了兩種思想。

——[英]蕭伯納

一、人際溝通的原則

人們在社會生活中進行人際溝通和人際交往時，不僅要有良好、正當的動機，遵循普遍的社會道德規范，還需要采取正確的方法并遵循一定的原則。

1.尊重原則

人人都有自尊心，都有受人尊重的需要，都期望得到別人的認可、注意和欣賞。這種需要被滿足會增強人的自信心和上進心；反之則會使人失去自信，產生自卑心理，甚至會影響其人際關系。因此，在溝通中首先要遵循尊重原則。尊重原則要求溝通雙方講究言行舉止的禮貌，尊重對方的人格，尊重對方的文化背景。這里既包括要善于運用相應的禮貌用語，如稱呼語、迎候語、致謝語、致歉語、告別語、介紹語等；也包括遣詞造句的謙恭得體、恰如其分，如多用委婉征詢的語氣；還包括平易近人、親切自然的態度。當然，對對方的尊重不僅表現在溝通形式上，更表現在溝通中所交換的信息和思想觀念上，即要把對方放在平等的地位上，以誠相待，摒棄偏見，講真話。

小案例

意外收獲

福斯米德先生受命為公司新落成的辦公樓采購320臺空調。他下決心要把這件事辦好，一定要讓領導滿意。經過考慮，他決定在確定供貨方之前，進行一次充分的調查。除了考察價格和質量外，他認為還應該考慮供貨方的售后服務情況。因為售后服務在成交之前只能靠供貨方的承諾來判斷，可是僅有承諾不足以規避風險。他要找到一家真正關心顧客利益的供貨方。對于那些只做“一錘子買賣”、對顧客的利益漠不關心的供貨方，他堅決不與他們合作。

福斯米德先生開始走訪那些空調專賣店和綜合電器商場。他隱瞞了自己的身份，閉口不提采購空調的事情。他一家一家地推開那些商家的店門，當那些滿臉笑容的店員問他是否要購買空調的時候，他立即告訴他們：“不，我只是想為家里那臺空調配一個空調罩，不知你們能否賣給我一個？”

他發現在聽到這句話之后，幾乎所有的店員臉上的笑容都立即“冷卻”了下來，他們對這種小買賣沒有絲毫興趣，而福斯米德對他們的態度變化也早有心理準備。

后來，他只好擴大自己的走訪范圍。他在一家規模稍小的空調商店受到了自始至終的熱情接待。那家商店的員工并沒有因為他只購買一個空調罩而表現出不耐煩，他們很熱情地向他推薦了各種款式的空調罩，供他選擇。幾天之后，福斯米德把這筆巨額訂單交給了那家愿意賣給他空調罩的商店，并允許商店在兩個月之內把320臺空調分三批送到公司。對于那家商店而言，他們因為對一位只是想購買一個空調罩的顧客熱情相待，而意外地獲得了一筆巨額訂單。

【點評】尊重每一位顧客是這家商店贏得福斯米德先生的信任的秘訣。這是一個再簡單不過的秘訣，但是世界上為數不少的商家忽視了這一秘訣的重要作用。尊重是不分對象的，學會善待每一個人，有時會有意外的收獲。

2.簡潔原則

寶潔公司對簡潔做了規定：每份交給高級經理審閱的文件不得超過兩頁。良好的人際溝通一定是簡潔的，用很少的文字就能傳遞大量的信息。無論對誰，簡潔都是一個基本原則。每一個人的時間和精力都是有限的，沒有人喜歡不必要的煩瑣交談和沒完沒了又毫無結果的會議。

3.理解原則

理解原則就是要求溝通雙方善于換位思考，站在對方的立場上考慮問題，體會對方的心理狀態與感受，這樣才能與對方達成一致；同時還要耐心、仔細地傾聽對方的意見，準確領會對方的觀點、依據、意圖和要求。這樣既能表現出對對方的尊重和重視，也能更加深入地理解對方。溝通不僅是信息的傳遞，更是對信息的理解和把握，準確地理解信息是良好溝通的基礎。

小案例

理解

一家電梯公司與某酒店簽有維修合同。酒店經理不愿讓電梯停運兩個小時以上，因為這樣會給客人造成不便，但這次維修起碼需要八個小時。電梯公司的代表給酒店經理打了電話，不過他并沒有先在時間上討價還價，而是說：“我知道你們酒店生意很好，不愿讓電梯停太長時間，這樣會給客人帶來不便，我理解你。我們一定盡力使你滿意。可是我們檢查后發現電梯需要大修理，否則將帶來更大的損失，那樣電梯可能得停運更長的時間。我想你更不愿給客人造成幾天的不便吧。”最后酒店經理同意停運八個小時，因為這比停運幾天更能讓他接受。正因為這位代表對酒店經理不給客人造成不便的立場表示理解，他才能夠說服酒店經理接受他的主張，且沒有引起酒店經理的不悅。

【點評】理解是人際溝通的“潤滑劑”，凡事只要被理解，一般就能順暢進行。我們常說“理解萬歲”，懂得理解的人，其溝通能力一定強，并且處處受人歡迎。電梯公司的代表就是這樣的人。

4.寬容原則

寬容原則是指溝通雙方要心胸開闊、寬宏大量，把原則性和靈活性結合起來，只要不是原則性的重大問題，應力求以謙恭容忍、豁達超然的態度來對待各種分歧、誤會和矛盾，以詼諧幽默、委婉勸導等與人為善的方式來緩解緊張氣氛、消除隔閡。事實證明，在溝通過程中心胸開闊、態度寬容、謙讓得體、誘導得法，會使溝通更加順暢并能贏得對方的配合與尊重。

小案例

特殊的房子

貝聿銘是著名的華裔建筑設計師。在一次正式的宴會中，他遇到了這樣一件事。當時的宴會嘉賓云集，在他的鄰桌坐著一位美國百萬富翁。在宴會中，這位百萬富翁一直在抱怨：“現在的建筑師不行，都是騙錢的，他們老騙我，根本沒有水準。我要建一個房子，很簡單嘛，可是他們做不到，他們不能滿足我的要求，都是騙錢的。”貝聿銘聽到后，沒有直接反駁這位百萬富翁，而是問：“那你提出的是什么要求呢？”百萬富翁回答：“我要求這個房子是正方形的，房子的四面墻全部朝南！”貝聿銘面帶微笑地說：“我就是一個建筑設計師，你提出的這個要求我可以滿足，但是我建出來的這個房子你一定不敢住。”這位百萬富翁說：“不可能，你只要能建出來，我肯定敢住。”貝聿銘說：“好，那我告訴你我的建筑方案，它就是在北極的極點上建這座房子。因為在北極的極點上，所以這個房子的四面墻都是朝南的。”

【點評】在這種正式場合，貝聿銘恪守了人際溝通的寬容原則，沒有使矛盾升級，而是很委婉地指出了這個百萬富翁的問題，化解了矛盾。

5.準確原則

良好的人際溝通是以準確為基礎的。所謂準確，是指溝通所用的符號和傳遞的方式能被信息接收者正確理解。在溝通中，典型的不準確信息有數據不足、資料解釋錯誤、存在自己沒有意識到的偏見，以及對信息的夸張等。傳遞的信息如果不準確、不真實，不僅會給溝通造成極大的阻礙，而且會失去對方的信任和理解。因此，為了保證溝通的準確性，在信息收集過程中應注意選擇可靠的信息來源，用準確的語言或精確的數字客觀地記錄原始信息；在信息加工過程中，應采用科學的方法，盡可能排除人為因素（如加工者的偏見、智力或技術水平的不足）對信息內容及其價值的客觀性的干擾。

6.及時原則

堅持溝通的及時性原則，就是要求在信息傳遞和交流的過程中注意信息的時效性，既要注重傳遞信息的主要內容，又要注意傳遞的信息產生與發生作用的時間范圍及條件，做到信息及時傳遞、及時反饋，不使信息因時間流逝而失真。

7.真誠原則

日本著名國際化電器企業松下電器公司的創始人松下幸之助有這樣一句名言：“成就偉大的事業需要用一顆真誠的心與人溝通。”松下幸之助正是憑借這種真誠的人際溝通藝術，駕輕就熟于各種職業、身份、地位的客戶之中，贏得了客戶的信賴、尊重和敬仰，使松下電器成為全球電器行業的“巨人”。

微視頻

有人做過一個統計，當要求人們從描述人品的詞語中選出自己認為最重要的幾個詞時，“真誠”被選擇的次數最多。崇尚真誠是時代的主旋律。在溝通過程中，最基本的心理保證是安全感，沒有安全感的溝通是難以維系的，只有抱著真誠的態度與人溝通，才會給人安全感，才會得到自己想要的結果。

小案例

女孩用真誠打動了他

在西方經濟大蕭條時期，有位女孩好不容易找了份工作，在一家首飾店做銷售員。一天早晨清掃時，她不小心打翻了首飾盒，放在里面的六枚戒指只找回了五枚。這時她發現有位男青年匆匆向門口走去，女孩憑直覺斷定是他撿走了，因為早晨商店里的人很少。女孩趕上去叫住了他，很真誠地說：“你知道現在工作很難找，這是我的第一份工作，家里還有母親等我贍養。”男青年頓了一會兒，跟她握了一下手（戒指在手里），說：“祝你好運！”女孩用真誠打動了他。

【點評】一個人可能不善言辭，但有真誠就足夠了，沒有什么比真誠更能打動人。真誠是人心所向，在人際溝通中我們要始終恪守這一原則。

8.互動原則

溝通不是一方的事，需要雙方共同參與。有傳遞有反饋，有說有聽，才有雙方意見的交流，在來來回回的互動中達成共識。那么，如何實現互動呢？共享說話的權利是互動的前提。在與人交談時，口齒伶俐固然是件好事，但是用力過猛，獨自一人滔滔不絕地大發議論，可就不“識趣”了。談話不該是一個人唱獨角戲，每個人都有表現的本能，所以共同支配時間對溝通來說尤為重要。在交流時，不可盲目地自我吹噓，這種吹噓會影響你的形象，適當的神秘感反而會增加你的魅力。

要想得到對方的反饋，需要使用一定的策略。羅斯福的方式很簡單，就是在與人接觸的前一個晚上，花點時間研究一下這人的背景，于是一見面時，兩人就有共同的話題，談話自然能順利進行。

此外，將自己的愿望變成對方的愿望，也不失為得到對方的反饋、達到雙贏的好方法。

小案例

威森的策略

威森為一家畫室推銷服裝設計草圖，他經常去拜訪一位著名的服裝設計師，設計師從不拒絕見他，但也從來不買他的東西。一次次失敗后，威森改變了思路。他把未完成的草圖帶到設計師的辦公室。“如果你愿意，希望你幫我一個小忙，”他說，“這是一些尚未完成的草圖，能否請你告訴我，我們應該如何完成它們才能對你有所幫助？”

這位設計師默默地看了那些草圖一會兒，說：“你把這些草圖留在我這兒，幾天后再來見我吧。”三天以后威森又去了，獲得了他的某些建議，取了草圖回到畫室，按照設計師的意思把它們完成。結果是這些服裝設計草圖全部被設計師接受了。

后來，威森總結這件事情時說：“我現在才明白，這么多年來為什么我一直無法和這位設計師做成買賣。我以前只是催促他買下我認為他應該買的東西，而我現在的做法正好相反。我鼓勵他把他的想法告訴我。他現在覺得這些圖是他自己創作的，這時我用不著向他推銷，他自己就會購買了。”

【點評】對于一種商品，如果只是讓客戶在一旁觀看，客戶比較容易厭倦，更談不上產生購買的欲望了。銷售不是獨角戲，銷售中的溝通需要互動。

課堂互動

請問“見人說人話，見鬼說鬼話”是否正確？為什么？

二、人際溝通的影響因素

人際溝通是一個連續、動態的變化過程，始終受到溝通雙方的生理、心理和社會方面的多重因素的影響。因此，正確認識這些復雜的因素及其對人際溝通產生的各種影響，對于消除溝通障礙、改善溝通效果具有積極的意義。人際溝通的影響因素主要有以下五個。

1.移情

所謂移情是指溝通雙方都從對方的角度感受、理解和分享其情感的過程。它是人際溝通的一個重要的影響因素，對促進溝通雙方的相互理解發揮著關鍵作用。實際上，站在對方的角度理解對方，并及時向對方表達這種理解，既是移情的具體表現，又是開展有效人際溝通的基本前提，應當引起我們的重視。

2.信任程度

人際溝通效果還取決于溝通雙方的信任程度。在現實生活中，凡是自己信任的人所傳遞的信息比從其他渠道得到的信息更容易被相信和認同。溝通雙方的信任程度，主要與對方的權威性、信譽、領導才華、語言魅力以及目的一致性（即判斷其是否與自己的目的和價值觀一致）等因素有關。

3.控制能力

控制能力是指一個人引導和確定溝通對象與自己產生某種人際關系時的支配力度。它所建立的關系包括互補關系、對稱關系和平等關系三種。在互補關系中，由于溝通雙方地位不平等，一方常以支配的方式要求另一方順從，顯然，此時支配方的控制能力最強。在對稱關系中，溝通雙方因地位平等，會以競爭方式爭奪控制權，結果是誰也不能控制誰，雙方的控制能力呈動態平衡狀。在平等關系中，溝通雙方的控制能力介于上述兩種關系之間，任何一方能否取得控制權，需根據當時的溝通狀況來確定。

4.自我顯示

在人際溝通過程中，自我顯示是溝通雙方有意向對方敘述自己真實情況的一種溝通行為，它有利于雙方加深了解，促進和發展雙方的人際關系，常以主動性、有意性、真實性和獨特性等特點影響人際溝通的效果。

5.溝通者的自身狀況

（1）生理因素。如溝通者過度疲勞、身患疾病或聾啞、失語等，均會直接影響人際溝通的效果。

（2）情緒因素。情緒是一種具有感染力的感情因素，它對溝通的有效性會產生直接影響。一般來說，輕松愉快的情緒能提升一個人的溝通能力。而緊張憂慮的情緒可干擾一個人傳遞或接收信息。

（3）智力因素。若溝通雙方的受教育程度、知識水平、使用的語言或對事物的理解等存在明顯差異，雙方往往就會產生溝通障礙。

（4）性格因素。通常，性格內向的人因經常獨思單處，與他人溝通的動機薄弱，而不善于進行人際溝通。但有時也可與少數知心人建立穩定、有效的溝通渠道，從而與之形成深厚的情感和友誼。性格外向的人由于機敏活潑、樂于表現，與他人溝通的動機強烈，往往善于溝通，但其溝通程度并不一定都很深。

（5）感覺和態度等因素。首先，在溝通時，信息發送者因需保密或對信息接收者缺乏信任而將信息刪除、更改或保留，常導致信息接收者對其所傳遞的信息拒收或無法理解，造成溝通困難。其次，當溝通雙方的生活經驗、社會閱歷、價值觀念、理解方式等存在較大差別時，他們往往難以對傳送的信息形成準確、恰當的共識，從而使溝通無法順利進行。

視野拓展　帕金森定律

著名學者帕金森提出與他人溝通最有效的十種方法，人們稱之為“帕金森定律”。

（1）不要害怕與人溝通。不要因為害怕對方可能做出的反應，而遲遲不敢溝通，要知道，未能溝通而造成的“真空”，將很快充滿謠言、誤解、廢話，甚至仇恨。

（2）在溝通的過程中，知識不一定永遠是智慧，仁慈不一定永遠是正確，同情不一定永遠是了解。

（3）負起溝通成功的全部責任。作為聆聽者，你要負起全部責任，聽聽他人說了些什么；作為說話者，你更要負起全部責任，以確定聆聽者能夠了解你在說些什么。絕對不能僅用一半的心意來對待與你有關的人，一定要有百分之百的誠心。

（4）用別人的觀點來分析你自己。把你想象成你的父母、你的配偶、你的孩子和你的下屬。想象你走進一間辦公室時，陌生人會對你產生什么樣的印象，為什么。

（5）聽取真理，說出真理。不要讓那些閑言碎語使你成為受害者之一。記住，你向外溝通的內容都是你的意見，也都是你根據有限的資料來源得到的信息。你要不停地利用可靠的來源擴充自己的資料庫。

（6）對你聽到的每件事，都要以開放的心態加以驗證。不要存有偏見，要有充足的分析能力，對真相進行研究與檢驗。

（7）對每個問題，都要考慮到它的積極面與消極面，追求積極面。

（8）檢討一下自己，看看自己是否能夠輕易和正確地改變所扮演的“角色”，如從嚴肅的生意人變成朋友、父母、知己或老師。

（9）暫時退出固有的生活圈子，考慮一下究竟哪種人能吸引你，你又想要吸引哪種人；他們是不是屬于同一類型；你能否吸引勝利者；你所吸引的人是否比你更成功，為什么。

（10）運用神奇的“輕撫”效應。今天、今晚就對你心愛的人“伸手輕撫”，在今后的每一天里都要這樣做。

訓練營　有效的溝通

訓練目的：讓受訓者明白溝通到底是什么，有效的溝通是什么樣的。

訓練地點：不限。

訓練時間：20分鐘。

參與人數：集體參與。

訓練道具：姓名牌。

訓練程序：

第一步

（1）給每一個人都做一個姓名牌，讓每個人在進入教室之前先在名冊上核對一下自己的姓名，然后給他一個別人的姓名牌；

（2）要求所有人在三分鐘之內找到姓名牌上的人，同時向其他人做自我介紹。

第二步

（1）主持人做自我介紹，然后告訴受訓者：“我很高興來到這兒！”

（2）主持人快速在教室內走一圈，問：“如果你今天不在這兒，你會在做自己不情愿做的事情嗎？”

（3）注意讓問答保持在輕松活潑的氛圍之中。

體驗項目

（1）當你在尋找你拿到的姓名牌上的人的時候，你是不是也同時認識了很多人？通過這個游戲，你是不是感覺大家的距離近了許多？

（2）在第二步中，當你們談到自己可以不用做自己不情愿做的一些事情時，你有沒有發現在這里訓練是一件比較愜意的事情？

分享重點

當今社會無處不強調溝通。有效的溝通是怎樣的？