2.2　情緒效應：以正面的情緒影響客戶

由情緒效應可以得知，情緒會在人與人之間相互“傳染”。倘若你以正面的、積極的情緒與對方交往，對方往往也以更積極的言行回應，倘若以負面的、消極的情緒交往，那么，對方情緒也是負面的、消極的，最終結果只能向更糟的地步發展。

對于銷售人員來講，能否取得好成績，能力誠然重要，但情緒的控制也不可忽視。懂得控制自己的情緒，是高情商的表現，銷售人員每天要與各種各樣的客戶打交道，無論是兩手空空，還是滿載而歸，都要有一個積極的心態，樂觀地對待每個人，每件事情。

案例

小云是一名保險推銷員，在她的推銷生涯中，遇到過各種各樣非常難纏的客戶。甚至有時候客戶會對她大吼大叫，但是她仍能面帶笑容地去面對。

一天，她去已拜訪一位紡織廠的老板。

小云：“先生，我是××保險推銷員小云……”

客戶：“又是保險？不就是對面大街上那個嗎？幾年來，我一直拒絕購買你們的保險，你不知道嗎？一定又是新來的吧。”

小云：“是，雖然我不知道您為什么一直拒絕，但是我知道您從來沒有認真地去了解一下我們產品，這次可不可以給我一次機會？”

客戶：“我已經給過你們機會，但是你們的產品并不能令我滿意，你還是回去吧。”

面對客戶的拒絕，盡管小云心里很煩，很無奈，但仍很鎮靜，面帶笑容，津津有味地聽著。

等客戶把所有的抱怨說完之后，小云說：“正如您說的，我是第一次拜訪您，也許以前你了解過我們的產品，但是我不知道你了解得如何？先生，對于您的情況，我也有過一些了解，聽說您一直熱衷于慈善事業，我認為這就是一個不錯的想法。我們公司有一款險種，可以保證您有限的資金投入到無限的慈善事業當中去。”

客戶聽了小云的話，態度發生了改變，似乎想急切地知道：“那是一種什么保險？”

小云：“這是詳細的報告說明，您可以先看看，我們公司一定能為您提供滿意的產品。”（自信的說法）

客戶：“是嗎？”（接過說明仔細地看起來）

接下來，足足有十分鐘客戶在談與業務有關的事情。

案例中這位推銷員在客戶斷然拒絕的情況下還能保持積極、樂觀的情緒，不斷地與客戶交流，實在不易。其實，也正是這種情緒在感染著客戶，使其再次參與到談話中來。這說明該銷售人員自我調節能力十分強，沒有被客戶的壞情緒所影響。換個角度看，如果一遭到客戶拒絕就泄氣，打退堂鼓，或者在交流過程中，一點也不興奮，這場談話則會不了了之，草草收場。

銷售人員的情緒始終在影響著客戶，要想獲得更好的業績就必須保持正面的情緒，自信、樂觀、幽默、富有激情，用自己的正面情緒營造融洽的談話氣氛，建立起客戶對自己的信任。金牌銷售人員成功的秘訣就是，無論處于什么情況都能保持激情，并且能用自己的激情去感染客戶。

保持正面情緒是優秀銷售人員必備的素質之一，如果總是能以積極、飽滿的情緒去與客戶交流，營造一個融洽的氣氛，無形中就會促使客戶也處于興奮的狀態。否則，客戶情緒被抑制，積極性不高，就很難做出有利于成交的決定。然而，保持良好的情緒并不是件容易的事情，畢竟人都有喜怒哀樂，不如意事十有八九。更何況在實際推銷中還會經常遭到客戶的拒絕、誤解、奚落等，很多銷售人員會表現得情緒低落。那么，銷售人員如何保持正面情緒呢？可以從以下三個方面入手，如下圖所示。

1.對產品充滿信心

過硬的產品質量是銷售人員保持正面情緒的源泉，相信自己的產品，才能在與客戶交流的時候擁有積極向上的態度，說話有底氣。這種良好情緒也會影響到交談的客戶，使對方愿意與你交流，愿意接受你，相信你，從而也增加了成功的機會。說話有沒有自信，會出現兩種不同的結果。

2.冷靜對待客戶的拒絕

拒絕對一個人的傷害是很大的，在生活中，有的人因為別人的拒絕再也沒有與對方說話的勇氣。而銷售中的“拒絕”則不同，它有著特殊的含義，所謂的拒絕不是斷絕來往，相反，可能是一種機會。在與客戶交流的過程中，大部分客戶都會首先拒絕，也許是出于一種自我保護心理，也許是出于對產品的不了解，也許是在表達內心的一種不滿。總之，在面對客戶拒絕時必須克制、冷靜，并主動去打破僵局，創造良好互動的機會。

3.配合說話技巧

保持良好的情緒，除了調整心態外，還要注意一定的談話技巧。比如語速、音調、語氣都要協調，有意識地運用能激發正面情緒的語句，比如信心、誠實、希望、樂觀、勇氣、進取、慷慨、容忍、機智、誠懇等。在談話時，有意識地運用這些詞語，再加上抑揚頓挫的語音語速變化，有利于正面情緒的激發。