序

“我們也不知道啊。先生，您別生氣了……”一個剛上班的小姑娘正無力地和旅客解釋著。她的主管用犀利的目光掃過她，然后微笑著對那位旅客說：“抱歉先生，到目前為止航路上的天氣還是不穩定，飛機根本落不下來，都已經備降到外站了。有最新的動態我們會及時通知各位。”小姑娘怯生生地埋著頭，主管轉身無奈地低語：“你那樣給旅客解釋，只會火上澆油。你還是第一次遇上特情，多看看老同志是怎么處理的。”姑娘點點頭：“可是這樣解釋，旅客就能冷靜地接受走不了的現實？”看著簇擁在首都機場東南航空公司柜臺烏泱烏泱的人群，她心生了一個大大的問號。

“欺負我沒文化是不？飛機不是有盲降嗎？而且，大雪已經停了好長時間了，為什么還不飛？”問詢臺前一個叫周林的旅客憤怒地喊著。但他很快發現，盡管旁邊穿著整齊的工作人員看見自己這樣的行為，都悄悄把頭一低，當作沒看見。

“先生，有話好好說啊！”柜臺里小姑娘的眼睛已經紅了，可她還是忍著不發火，“您別生氣，我們公司正在協調其他航班、動用備用飛機，你們再耐心地等待一下，很快就有結果了。先生，您別著急，真的是有加班的，這個航班延誤了這么長時間，我們不會放棄，一直都在積極努力。飛機為什么不飛，您上飛機問機組人員就知道了。我也覺得，雪都停了，他們還不飛，可能是其他問題。”旅客實在太多，主管不能一直盯著她。于是，這個在柜臺獨當一面的地服新人就這么想當然的，把矛盾轉移到飛行機組頭上。培訓的時候教員確實沒有教她，為什么雪停了飛機還不飛這樣“淺顯”的道理，而且航班延時公司也沒做任何解釋，她只是覺得這樣說或許是自己擺脫困境最現實的方法。

“聽說他們飛行員稍微有點累就罷飛，乘務員一個個也是矯情，機組都在酒店里喝酒娛樂呢。你看雪都停了，飛機在廊橋上，機組一個人都不來。”旁邊一個山東口音戴眼鏡的中年人插話，言語中傳遞著強烈的惡意。

包圍在服務柜臺的人群謾罵著，突然像一團墨跡在服務臺稀疏開，他們又蜂擁到發餐處。延誤的航班已經開始發放方便面和礦泉水了。

在過去的幾個小時內候機樓好像變得熱鬧無比，候機區座無虛席。無論登機口的柜臺、值機柜臺，還是問訊柜臺，里里外外全是人。所有航空公司的旅客柜臺前都是如此，人多得根本看不到盡頭。柜臺后面，被旅客攔著拉著拽著扯著質問的工作人員比比皆是，已經下了班的也走不了，都留下來繼續沖鋒陷陣。他們把航班表和機票攤在桌子上，改簽、退票、賠償、鬧事，每一個旅客都有著不同的訴求，工作人員聲嘶力竭地解釋著，場面狼狽不堪。

此時，北京首都國際機場——這個中國最大的空港，包括整個中國的華北華中地區，正遭受著近三十年來最猛烈的一次冬季暴風雪的襲擊。西伯利亞的強冷空氣從外蒙一路強勁地吹過來，突然想歇歇腳，就停在了北京及華北山東地區，這場風暴已經持續一天。截至昨天下午5時，北京機場近500個航班延誤，40余個航班被迫取消，6000名旅客滯留機場。風雪肆虐近24小時，首都機場本來就已經飽和的運力被這場暴風雪徹底摧毀，一夜之間跟春運期間的北京西客站沒什么分別。

現在，月朗星稀，雪，已經停了。

“女士們，先生們，您乘坐的由北京前往成都的東南航空公司DN3901次航班現在開始登機，由于大雪天氣造成航班延誤，我們深表歉意，謝謝您的合作，讓我們下次再見……”

隨著一個機械的聲音不斷在候機大廳回響，憤怒的胖子男、山東眼鏡和上百名懷著各種目的的旅客，帶著同樣不爽的心情陸陸續續登上了東南航空公司的B-7231號波音737-700飛機。與此同時，乘務長劉沫沫帶著職業的微笑和忐忑不安的心情，站到飛機門口，開始迎客。她知道，雖然外面的雪停了，但迎接她和她的組員的，將是一場更加猛烈的暴風雪。