不同尋常的開篇

在歷史的長河中，2020年注定是一個不會被忘記的年份。很多人由此明白，所有關于未來的預測，都必須為“意外”與“無常”預留一個位置。

2020年1月23日，農歷臘月二十九，春運最緊張的時刻。

忙碌了一年的人們，即將迎來最隆重的傳統節日——春節。他們有的剛剛回到千里之外的家鄉，有的正在舟車勞頓的路途上，看上去一切都井然有序。

但王旭東從華住會的數據上察覺到了異常。他身在武漢，是漢庭湖北分公司總經理。

1月20日、21日，不斷有大量房間訂單被取消。到了22日，訂單取消量變得特別巨大。王旭東開始意識到，不期而至的新冠肺炎疫情，遠比想象中更為嚴重。

同樣嗅到明確的暴風雨氣息的，還有身在上海的華住集團采購副總裁陳雨明。

1月21日上午，陳雨明跟常年合作的供應商仇蕓聯系，平時幾乎總是秒回信息的仇蕓，一整天也沒什么動靜。到晚上9點多，仇蕓給陳雨明回了電話：“正忙著籌集口罩呢，跑了一整天，連口水都沒來得及喝。”

陳雨明覺得事情有點不對勁，下意識地請仇蕓給他留2萬只口罩出來。話剛出口，他還有點擔心，一下子買那么多，萬一用不掉，豈不是浪費？

與此同時，密切關注新冠肺炎疫情進展的華住集團班委（最高管理層），決定立即升級應急管理小組，任命14個重點區域及城市的總指揮，以便靈活高效地調動區域內所有資源。

1月22日下午4點多，華住集團總裁兼華住中國CEO（首席執行官）金輝給王旭東打電話：“武漢可能要封城，我打算過來看一下店面情況。”

差不多3個小時后，金輝再次來電：“鑒于目前的情況，集團決定成立區域抗疫指揮部，委托你做湖北區域抗疫指揮部總指揮。”

作為服務行業的從業者，酒店人的假期基本上都在工作崗位上度過。除夕夜要巡店的王旭東，原本安排了大年二十八提前跟家人一起吃年夜飯，接到金輝的通知，他給家里打電話：“晚上要加班，年夜飯吃不了了。”

隨后，王旭東第一時間取消了大年初一出差福州的機票，接著給湖北區域的五六十個華住店長分別打電話。一個電話剛打完，馬上就有新電話進來，即便在通話過程中，也不斷有新來電話的提醒，整整一個晚上，手機打到燙手。

1月23日上午10點，武漢封城，社交媒體炸了鍋，所有關注的目光全部聚焦湖北，聚焦武漢。

狂風暴雨驟然襲來，無數人被淋成了落湯雞，還有更多的人手足無措。只有少數人，在此前風和日麗時，已經悄悄加固了屋頂。

華住集團正是少數未雨綢繆者之一。

季琦連發四封內部信

華住集團董事長兼CEO季琦，是2003年進入酒店行業的，當時他參與創立了如家。再之前，1999年他和梁建章、沈南鵬、范敏等人創立了攜程。這位著名的連續創業者一進入酒店業，便迎面撞上了2003年的“非典”疫情。

2020年1月23日上午10點05分，武漢封城之后僅過了5分鐘，華住董事長辦公室向105 366名員工發出了《季琦關于疫情的內部信》。

這是疫情期間季琦寫給員工的第一封內部信。

信中說：“對于我們所有的員工，你們的安全健康是第一位的，作為董事長，我絕不會支持任何人出于業務原因，妥協員工的安全。……第一時間宣布支持免費取消春節期間華住相關酒店預定，對于我們的業務一定會有影響，但生意可以再找回來。絕不能只追求眼前的生意和業績，‘以人為本，而輕利，事方可成’。”

1月27日，華住集團班委在致全體員工的信中再次強調：“住客和員工的安全比生意更重要。”

2月2日深夜23點，武漢封城第11天，季琦向全體員工發出了第二封內部信，明確表示“不會通過裁員和減薪來應對危機”“我們應該堅持營業”“對武漢和湖北的加盟店免收封城后的加盟費，對其他城市的門店減半收取費用”。

在3月17日發出的關于新冠肺炎疫情的第三封內部信中，季琦給出了租金減免、積極銷售、積極拓店、強化數字化、推進組織變革和宣講企業哲學等恢復生產、恢復正常生活的措施，并呼吁華住人“活下去，更要為這個世界創造美好”。

為了抗疫，舉國行動。在嚴厲的隔離措施下，出行人群驟減，酒店出租率跌至低谷，人心也在雨打風吹中搖曳不定。

針對這種情況，武漢封城120天后的5月22日，季琦在關于新冠肺炎疫情的第四封內部信中表示：“疫情的影響是一過性的，會影響到我們的當期收益。但是未來人們還會旅行、度假、出行，任何技術都無法替代人類移動的需求，任何災難都無法阻止人類面對面地交往。”

裁員降薪是很多企業應對疫情的自然之舉。華住的應對之策是，季琦本人零薪酬，班委薪酬打對折，合伙人薪酬打7折，副總以上干部參照執行，同時承諾不裁員，而且一線員工不減薪。旗下門店堅持營業，減免加盟商相關費用。

“我當然知道，這個時候堅持開店，開一天虧一天，最省事的辦法就是關門歇業，萬事大吉。但那些需要我們的人怎么辦？那些漂泊在外沒地方睡覺的人怎么辦？那些從全國各地支援武漢的逆行者怎么辦？”季琦說，“華住的價值觀不允許我們干這樣的事情，越是在疫情這樣的災難面前，越要回歸我們生意的本質：給旅途中的人們提供一個安全放心的居所。”

2020年1月初，華住集團剛剛更新的企業哲學中，最重要的是六方面價值觀：價值創造、平等共生、奮斗為本、取法乎上、結果導向、美好生活。

明代思想家王陽明主張：“人須在事上磨煉，做功夫乃有益。若只好靜，遇事便亂，終無長進。”

季琦推崇王陽明“心上學、事上練、知行合一”的理念，將始料未及的新冠肺炎疫情視為考驗華住價值觀的關鍵時刻，“價值觀要在事上磨煉，而不只是停留在口頭、張貼在墻面的標語”。

疫情肆虐，風雨如晦，但季琦在四封內部信中傳遞的大愛、責任與擔當，不僅引領了華住的疫情防控戰，而且通過華住的示范效應，加深了整個酒店行業對企業、社會和文明的理解。

被譽為“西方兵圣”的克勞塞維茨在其巨著《戰爭論》中說：“戰爭打到一塌糊涂的時候，高級將領的作用是什么？就是要在看不清的茫茫黑暗中，用自己發出的微光，帶領你的隊伍前進，就像希臘神話中的丹科一樣，把心拿出來燃燒，照亮后人前進的路。”

四封內部信，正是季琦發出的“微光”，為華住的大部隊照亮前行之路。

400多萬只口罩背后

王旭東跟店長們打了一圈電話，發現當下最緊缺的就是口罩。

“一夜之間，武漢的口罩一個都沒了。門店要營業，沒有口罩怎么行？”他只能打電話向陳雨明求救。

現在的陳雨明，即便有再多口罩，也不用擔心浪費了。可問題是，口罩已經變得奇貨可居。

仇蕓原本答應提供的2萬只口罩，因為被征用而無法發貨。1月24日，農歷大年三十，仇蕓死纏爛打從杭州客戶那里勻了1萬只，又從自家工廠的用度里擠了1萬只，優先發貨給華住。

2萬只口罩很快就被分光，但需求仍然排山倒海般涌來。

采購出身的陳雨明決定兩條腿走路。他一方面發動朋友圈里的所有人尋找熟悉的口罩貨源，另一方面找來全國700多家口罩廠的聯系電話等信息，分配給部門里的十四五個同事，每人聯系二三十家，不問價格，只問有沒有貨。

很快有消息反饋回來，聽上去都不太妙。

700多家口罩廠，要么電話打不通，要么沒有貨。倒是有兩個N95口罩的貨源，上海有1萬來只，天津有2萬來只，但都是朋友介紹的朋友，之前從沒打過交道，而且條件極為苛刻：最多保留半小時，必須先付錢，只接受現金，沒有發票。

陳雨明四面焦慮：一方面擔心拿不到貨，另一方面又擔心被騙；一方面擔心口罩質量不好，另一方面還擔心運送過程中出各種意外。

無奈之下，陳雨明打電話給華住集團首席數字官兼華住中國總裁劉欣欣。劉欣欣讓他先不用考慮錢，而是要考慮：接下來的口罩需求能不能跟上？還有沒有其他的選擇？

大年初四，把門店堅持營業看得無比重要的季琦，在跟集團班委的電話會議上明確表示：“如果沒有口罩，寧可不開店，也不能讓我們的員工‘裸奔’上陣。”

這句話，讓陳雨明如芒在背。他知道，如果采購部這時不能頂上去，在物流爆倉、武漢封城的情況下，華住旗下門店肯定沒法正常營業。

一度有點走投無路的陳雨明，動過給加盟商攤派任務的念頭，“華住畢竟有6 000多家加盟店以及將近1萬個投資人，就算每家提供1 000只口罩，那也是一個很大的數量”。

但他很快打消了這個念頭，“這不符合華住與供應商、加盟商‘平等共生’的價值觀，而且容易人為制造恐慌”。

雖然華住沒有給加盟商、供應商發命令下任務，但加盟商、供應商感佩于季琦信中傳遞的溫度和擔當，自發行動起來。

“溫暖、信心，這是我看到季琦第一封信之后的最大感受。我經歷過2003年的‘非典’，當時覺得無助、孤獨，頭發大把大把地掉。但這次，有華住這個靠山在，我心里一點都不慌。”目前運營著20多家華住加盟酒店的北京業主劉蘭榮說。

“我們遍布全國各地的供應商、加盟商，有多少力出多少力，少的1 000個，多的5萬個，積少成多，幫助我們一起挺過了那段時間。”陳雨明掰著手指頭，一個一個報出合作伙伴的名字和事跡：

“我們的合作伙伴，不顧危險尋找貨源，二話不說幫忙墊款，卻從沒開口跟我提過錢的事情。”陳雨明說。

人在新加坡的季琦，介紹了韓國和新加坡的口罩貨源。陳雨明剛開始還擔心境外的口罩能否順利到貨，后來被逼得沒辦法，橫下一條心付了錢，最后竟然順利收到了幾萬只口罩。

“當時的感覺是，口罩永遠不夠。”那段時間，陳雨明每天從早上五六點鐘一睜開眼，到晚上十一二點上床睡覺，不敢放過任何一條信息，唯恐錯過一個可能的口罩貨源。

“以前在電影中看到的交易場景，不夸張地說，我們這次都經歷了。同事之間高度信任，合作伙伴無私無畏。雖然過程很艱難，但我感受到的是整個團隊的凝聚力和戰斗力。”笑瞇瞇的陳雨明，云淡風輕地概括了所有驚心動魄。

從1月21日到4月7日，華住旗下酒店累計發放406萬只口罩、3 000箱洗手液。

當很多酒店同行受困于防疫物資短缺時，華住供應鏈支持中心不但保證了持續不斷的物資供給，并且在配送速度上至少領先同行10天時間，為6 000多家華住酒店的正常運營提供了必不可少的防疫保障。

金輝的兩輪巡店

雖然在籌集口罩等防疫物資的過程中，陳雨明總有左支右絀之感，但在一線總指揮王旭東的印象里，“好像全世界就沒有采購部和雨明買不到的東西。并且，其他同行遇到的物資運送不到武漢等情況，我們也從頭到尾沒有遇到過”。

1月26日，大年初二，華住平臺發出的第一批防疫物資順利運抵武漢，里面除了最緊缺的口罩，還有免洗洗手液。

王旭東看到里面幾瓶10毫升兒童裝洗手液時，眼淚一下子沒控制住，“這肯定是后方同事們不知道費了多少氣力才弄來的”。

防疫物資到位后，王旭東不得不面對另外一個問題：當時大家對于這種新型病毒并不了解，眾說紛紜，很多員工都非常恐懼，尤其是一些95后、00后獨生子女，受家庭影響，不愿出門上班。

本來計劃到武漢巡店的金輝，因為航班停飛而不得不作罷。他委托王旭東看望華住旗下漢庭、全季、桔子水晶、美居等所有品牌在武漢的門店。

金輝則抽空在上海巡店。他跟鄭潔約好，大年初一上午10點鐘來一次跑步巡店。喜歡跑馬拉松的金輝，設計了一條經過華住旗下絕大部分品牌的跑步線路。起點是怡萊人民廣場地鐵站店，途經漢庭外灘金陵東路店、外灘豫園美居酒店、漫心·新天地店、全季新天地店、桔子瑞金南路酒店、海友大木橋地鐵站店、城家大木橋地鐵站店、徐家匯CitiGO歡閣酒店、徐家匯禧玥酒店、星程徐家匯田林店、宜必思虹橋古北店、桔子水晶虹橋古北路店，終點是新開的馨樂庭古北公寓酒店。

14家門店中，8家為加盟店，6家為直營店。預計跑步巡店總里程為15公里左右。

金輝準備了一堆紅包，還特意讓人去銀行取了一沓嶄新的50元紙幣，打算巡店時慰問堅守崗位的員工。

不巧，大年初一那天，上海下雨，路面有些濕滑。兩人臨時調整方案，鄭潔將車子停在人民廣場，金輝親自開車，沿原定路線開車巡店。

正是通過這次巡店，金輝發現了兩個非常明顯的問題：第一，雖然集團班委已經發通知明確了具體要求，但仍存在不少防疫物資不標準的情況；第二，店長不在崗的門店，跟店長在崗的門店，防疫準備情況懸殊。

“所以，那天巡店一結束，我就立即要求，疫情期間，店長必須返崗。”金輝說。

從大年初五開始，金輝跟上海區域抗疫指揮部總指揮孫媚進行了第二輪巡店。

孫媚記得，這次持續到2月19日（農歷正月二十六）的巡店分為三個不同的階段：“前期主要關注門店的安全物資保障狀況，是否做好防護措施；中期除了安全物資保障以外，對門店的經營狀況、經營方向及各項管理進行現場指導；后期則針對酒店經營管理的恢復、征用酒店的運營以及房租減免等工作展開部署。”

金輝在對6家全季、2家桔子、8家漢庭、2家CitiGo歡閣、1家美居、1家城家、1家海友共21家門店進行第二輪巡店的時候，發現第一輪巡店時提出的問題已經得到了很好的整改。

“全季長風公園店、桔子威寧路地鐵站店、靜安CitiGo歡閣酒店等，不僅做好了員工自身的防護，而且克服困難，對客人的防護和關心也做得非常到位。在宜必思滬青平公路店，剛上崗不久的員工都是經過精心培訓的。這些工作的扎實推進，為后期酒店業績的復蘇打下了很好的基礎。”孫媚說。

“我們華住同學們的執行力，還是可以的。這一輪巡店的時候，我心里就比較踏實了。”金輝邊說邊點了點頭。

成為行業標準的兩份接待方案

在武漢、在湖北，從大年三十開始，王旭東帶著劉東進、吳志峰、徐媛、徐巍四位區域經理，一家店一家店地巡查，一個員工一個員工地談心。他們一方面根據公司規定，將發放給包括全部加盟店在內的員工的慰問金從此前的每人20元、30元提高至100元，另一方面從企業擔當的角度安撫大家堅持營業。

隨著武漢的新冠肺炎確診病例不斷增多，全國各地紛紛派出精銳醫療隊馳援，醫護人員的住宿成為一個迫在眉睫的問題。

1月30日，大年初六，武漢市江漢區防疫指揮部給離武漢市紅十字醫院較近的漢庭菱角湖地鐵站店、取水樓地鐵站店打來電話：“四川第一批援助醫療隊需要住宿，你們能不能接待？”

一開始，員工們甚至店長基本上都是反對的，大家都覺得醫生護士是高危人群。但王旭東堅持接待：“作為一個土生土長的武漢人，在我們面臨危險的時候，醫護人員不顧個人安危，逆行前來幫助我們，我們為什么不能為人家提供力所能及的幫助？酒店人的本職就是提供住宿服務，醫護人員的住宿需求我們沒有考慮到，那是我們的失職，現在人家主動找上門來，我們有什么理由拒絕？”

王旭東給漢庭事業部CEO徐皓淳打了一個電話，講了店里的基本情況，講了自己的意見，徐皓淳在電話里當即拍板：“接！全力為醫護人員做好服務！”

有了公司的支持，王旭東又回過頭去說服員工。“這一批醫護人員，以中國醫療界‘四大天團’之一的四川大學華西醫院醫生為主，他們都是頂尖專家。”他苦口婆心地說，“大家想想，我們普通本科讀四年，而醫學本科要讀五年。雖然他們的工作地點比較危險，但他們的防護意識遠高于我們普通人，他們不但不是高危人群，反而是最安全的人群。”

員工們想了想，確實是這個道理，然后又回過頭去說服各自的家人。最終，四川第一批援助醫療隊138人順利入住華住旗下酒店。

一開始，店長根據房間情況，單間安排了一個人，標間安排了兩個人。但住了兩天之后，根據醫生們提出的專業建議，為避免兩個人同住發生感染等問題，酒店將一部分醫護人員分流到步行可至的另外一家靠近地鐵的酒店，確保每人一間房。

除了接待醫護人員，還有多家華住旗下酒店被當地政府征用來隔離疑似病例。

在這個過程中，很多情況大家都是第一次遇到。如何與政府對接人員保持溝通？醫護人員如果意外感染怎么辦？房間如何消毒？接待疑似病例有哪些注意事項？所有用過的布草（床上用品，包括被芯、枕芯、床護墊）、巾類及床墊該如何處理？

為了解決這一系列問題，華住湖北區域抗疫指揮部結合實際接待過程中的具體操作，第一時間出臺了《接待醫護人員內部注意事項》《接待疑似病例流程》兩份標準文件，大到門店總體準備，小到如何解決醫護人員理發等問題，都做了明確而清晰的規定。

這是整個酒店行業最先出臺的新冠肺炎疫情相關接待標準。當地政府后來援引過去，作為政府接待醫護人員和疑似病例的流程參考，很多酒店同行甚至一字不改地將這兩份標準文件作為自己酒店的接待標準。最終，華住集團的企業標準不經意間成為整個酒店行業的執行標準。

那么多人的日常起居全部集中在酒店，華住人在非常困難的情況下，盡可能提供周全的服務。

四川大學華西醫院呼吸與危重癥醫學科副主任羅鳳鳴教授急需一臺手機用于科研，但手機店都關門歇業了。漢庭取水樓地鐵站店店長唐肖晶找到銷售手機等電子產品的朋友劉希，輾轉買到了一臺手機。有了手機，沒有電話卡，無法使用流量連接網絡，大家又紛紛行動起來。漢庭區域經理徐媛家里有一張多余的電話卡尚未拆封，便拿給羅教授使用。

在照顧好住客的基礎上，華住還努力通過多種方式為員工解決后顧之憂。

桔子武漢江漢路店客房阿姨李美容的媽媽出現新冠肺炎疑似癥狀，在醫院排隊兩天等候檢測，但沒有床位，眼看癥狀越來越明顯卻束手無策。了解情況后，華住湖北區域指揮部想方設法幫忙安排了檢測。媽媽順利康復后，每月收入只有3 000多元的李美容提出向華住捐獻5 000元現金表示感謝，但被桔子大區經理薛裕婉言謝絕。

從農村走進大城市的季琦，對基層員工一向有著質樸的情感，他說：“我們的員工都不容易，很多是社會最基層的人，他們的受教育程度和收入水平低，生活非常辛苦。疫情來了，我最揪心的事，不是華住少掙錢了、股票跌了，而是這些人過得怎么樣。”

“華住要‘成就員工的美好生活’，疫情中，作為管理者，我們能不能做到‘讓自己難一點兒而不讓基層的員工更難’？”季琦說。

住客留言：會一直選擇華住

念念不忘，必有回響。

當一家企業用產品和服務不間斷地向社會表達善意時，社會也會報以友好的反饋。這是善的循環。

華住在疫情期間堅持開店，為許多在路上無處落腳的人點亮了回家的路。

一位從疫情高危地區加拿大回來的留學生，在外面流浪了許久，沒有酒店敢收留，最后是上海茂名南路全季酒店接納了她。

云南省昭通市的八位老師和學生到湖北大學研學，遇到封城而無處可去。在多數員工都已返鄉的情況下，漢庭湖北大學酒店店長陳香一人身兼前臺、客房、保潔數職，還說服家人，一起把家里囤的米、面、雞蛋拿到店里和大家分享。

有位學生給陳香留言：“說實話，我們心里都很害怕（疫情），但這里真的像家一樣，讓我們非常安心。這一次，一生難忘，以后我會一直選擇華住，謝謝！”

桔子武漢江漢路店店長于雪梅的父親于年前不幸去世，按照當地風俗，親人去世第一年，子女必須回鄉祭拜。事先已經請好假、安排好工作的于雪梅，本已返回重慶老家。在得知武漢封城的消息后，她到父親的墓碑前磕了幾個頭，一個人用一整天開車1 000多公里回到武漢。高速公路封閉，導航失真，于雪梅下了高速換國道，國道不通走村道，提前在春節假期結束前返回工作崗位。沒有人要求她必須回來，但于雪梅說，自己只有一個想法，就是把住店客人服務好。

武漢封城的第14天，桔子武漢光谷楊家灣酒店接到了中建三局雷神山醫院施工團隊王強主任的電話，希望酒店可以接待施工團隊，最少需要50間房，假如全部人員安排過來，預計需要100多間。此時，客房崗位只有王瑩和領班何云芳兩人在崗，而周邊絕大部分酒店都已關門歇業。

最終，施工團隊入住了124間客房。王瑩和何云芳每天6點30分起床，7點吃完早餐進入樓層進行清掃和消毒工作。每天早上，滿滿兩車的垃圾從這124間客房中被清理出來。到了中午，每一間客房的門把手都會被用消毒水擦得锃亮。不怕吃苦的王瑩和何云芳將華住的“奮斗為本”理念演繹得淋漓盡致。后來，王強特意給店長打電話說：“謝謝你們細致、專業的照顧，大家都覺得這是我們最近住過的酒店中最好的。”

疫情期間，這樣的故事還有很多。

觀察到入住的醫護人員中60%是護士，考慮到年輕女孩子喜歡喝奶茶，華住跟武漢所有加盟商溝通，只要醫生護士點單，全部免費提供，集團會統一補貨。

考慮到四川人喜歡吃辣，有的員工去超市買了辣椒醬送給醫護人員，有的員工直接把自己家里還沒拆封的辣椒醬帶到店里……

從1月21日開始，到4月8日武漢“解封”，華住旗下全品牌開業率達到90%，店長在崗率為100%，累計提供房間數量超過1 333萬間夜，接待住客超過629萬人次，其中包括醫護人員3.5萬人次，有781家酒店被征用，無接觸服務（如自助入住設備“華掌柜”和服務機器人）累計使用超過361萬人次。

美國詩人W. S.默溫說：“我們的希望，不是未來的東西，它是看見此刻的方式。”

在風雨交加的“此刻”，華住看見了那些手足無措的人，并在每個人的心里埋下了一粒叫作“善”的種子。

未來的每個春天，600多萬顆種子，會生長出一片又一片希望。

令人驚嘆的高強度執行力

疫情期間，金輝的作息很規律。

早上7點鐘醒來，一睜開眼，先看兩組數據，外部疫情數據和公司內部統計反饋。9點鐘準時開全國門店疫情溝通會，一般持續一個半小時。接下來是圍繞員工和加盟商的分會議、主題會議，雷打不動。

每天下午，或者隔天下午，抽一點時間巡店。金輝跟劉欣欣做了分工，劉欣欣負責松江、青浦那邊的門店，金輝則負責上海地區其他門店。

“從上海第一家被征用為隔離點的長征漢庭，到最遠周浦那邊的門店，我都去看過。”金輝說。疫情期間，他總共巡查了100多家門店。

金輝跟劉欣欣還每天堅持到公司上班，他說：“要求店長必須返崗，要是我自己不返崗，那怎么行？”

那一陣，金輝因為受傷做了膝蓋手術，不得不在家休息。他特意買了一張桌子，躺在床上開視頻會。稍微能夠活動，金輝就拄著拐杖，一瘸一拐地到公司上班了。

之所以堅持上班，金輝說：“一方面是通過行動，給大家傳遞信心——別慌，我們都在一條船上；另一方面，通過開會，能夠發現很多問題。”

“開區域會議的時候，可以很清楚地看到，不同的人有不同的焦慮和恐懼。有的人明顯想退縮，有的人還在猶豫中。”金輝覺得，面對從未遇到過的困難，出現問題并不可怕。他最擔心的，是員工的思想狀態出問題，甚至因此引發不必要的沖突。

學心理學出身的金輝，后來給不少員工做過心理輔導，還主導了“如何面對焦慮狀態和抑郁情緒”的匿名調研。金輝說：“做這些事情的目的只有一個，就是要激發團隊的正面情緒，讓整個團隊保持從容、淡定。”

截至2019年12月31日，華住集團在全國有5 618家門店、105 688名員工。疫情發生后，集團管理層需要快速掌握每一家門店的最新情況，以便迅速調配物資，或者出臺針對性措施。

如何做到這一點？必須提高各門店反饋情況的頻率。為此，華住集團班委快速出爐了“一日兩報”的管理要求，同步給出了相關的解釋和說明。

出臺這項要求時，各個門店正人手緊缺，卻有大量防疫及服務工作需要處理。大家會有多強的執行力，班委們心里其實沒什么底。然而，在武漢封城一個月之后的管理例會上，“一日兩報”的統計結果顯示，集團平均填報反饋率達到了99.88%，這種高強度的執行力令人驚嘆。

正因為如此，才保證了疫情期間的信息通暢，為防控指揮部更好更快地進行工作調度提供了依據，為華住打贏防疫戰奠定了堅實的數據基礎。

把損失變成投資，收獲信任

疫情期間堅持營業，除了武漢門店有兩起員工在家感染的案例，華住旗下全部門店，沒有發生一例感染。“這也許是上天的眷顧，更是華住科學理性地做事情的結果，也是我們綜合實力的體現。”其實，季琦和華住已經做好了接受可能發生的巨大損失的準備。

疫情之初，季琦算過一筆賬：正常情況下，門店一線員工每月的人力成本為6 000元左右，10萬員工就是6億元。假如疫情持續6個月，就是36億元。如此一來，不管加盟商和華住再怎么省錢，都負擔不起。所以，季琦的想法是，首先保證堅守在一線的員工的薪酬。如果疫情進一步惡化，超過3個月，用工可能需要調整，如調休、部分上班、發基礎工資、暫緩支付社保等。

季琦說：“華住作為一家在美國納斯達克上市的公司，股東對公司業績是有明確要求的。我們旗下有那么多家酒店，不可能提供免費服務，我們扛不住。但我的判斷是，如果疫情持續三四個月，按照我們的成本支出，是扛得住的。”

“既然沒有錢賺，我們索性就把損失變成投資，投資員工、投資住客、投資加盟商，讓他們和我們的關系更近。”季琦說，華住在疫情期間推出的所有舉措，都是經過深思熟慮的，絕非意氣用事的魯莽之舉，“這些投資的回報，不是金錢，而是信任。”

從2020年1月21日到3月19日，疫情對華住和加盟商的財務產生了巨大影響，全連鎖損失潛在營業收入約38億元人民幣，開店虧損約25億元人民幣。但華住在疫情期間展現出來的價值觀、執行力、品牌力和系統建設，贏得了包括住客、員工、加盟商、合作伙伴、股東乃至整個社會的所有利益相關方的信任，品牌資產得到了極大提升。

負責全季北京和東北市場的大區經理石小雷，對此有非常直觀的感受。“2月、3月、4月，在疫情形勢最不確定的時候，大家的情緒都比較低落，因為不知道疫情會持續多久。”但隨后，5月、6月的時候，很多加盟商前來咨詢，怎樣才能加盟華住旗下品牌。

“一方面，國內疫情防控取得階段性重大勝利。另一方面，作為行業領頭羊，華住在疫情期間表現出來的責任與擔當，贏得了口碑。”石小雷說，不同品牌的加盟商之間平時會通過各種方式交流、溝通，有的加盟商本身就加盟了不同的酒店品牌，“疫情期間，很多其他品牌的加盟商，對華住加盟商實名表達羨慕。”

而華住遙遙領先于整個行業，迅速反彈的出租率，更能說明問題。2020年5月25日，在古都西安舉行的“行業復興計劃”啟動儀式上，華住發布《安心360白皮書》，成為中國酒店行業首份防疫消毒標準。

金輝在分析了相關數據之后，語調平和卻信心十足地表示：“5月19日、20日，華住已經實現了85%的入住率。盡管RevPAR（revenue per available room，每間可銷售客房收入）相比正常狀態還不甚理想，但目前來看，最艱難的日子已經過去。如果疫情防控持續向好，整個行業將持續反彈，而華住集團的發展會再次提速。”

到7月和8月的時候，華住集團旗下品牌的整體出租率已經達到85%~90%，9月出租率（過夜）更同比增長了1.4%。

同樣在這次啟動儀式上，季琦引用了尼采的名言：“那些打不倒我們的，終將使我們更強大。”

在這個頻繁被“意外”和“無常”沖擊的年份，在這場新冠肺炎大流行中，“事上磨煉”的華住人經受住了一切。

了解華住的人知道，“欲戴皇冠，必承其重”，這一切都是拼搏努力之后的水到渠成。

但更多不了解華住的人，會迫不及待地發出“靈魂之問”：

華住是誰？

華住如何一路走來？

華住到底要去向何方？

所有這些，要從15年前的那個夏天開始。

讓我們一起穿越時光隧道，回到2005年8月。